presentatie Dieter van Esch - Marketingdag De Lijn 2012

1. #MK12
De Lijn & Social media Dieter Van Esch – RCA Group

11. De Lijn & social media
—Doelstellingen
— Klantentevredenheid verhogen (2011 13% gedaald vs 2010)

12. De Lijn & social media
—Doelstellingen
— Klantentevredenheid verhogen
— Reputatiemanagement. Informatie verstrekken vanuit eerstelijn

13. De Lijn & social media
—Doelstellingen
— Klantentevredenheid verhogen
— Reputatiemanagement. Informatie verstrekken vanuit eerstelijn
— Employer brand versterken

14. De Lijn & social media
—Doelstellingen
— Klantentevredenheid verhogen
— Reputatiemanagement. Informatie verstrekken vanuit eerstelijn
— Employer brand versterken
— Cocreatie

15. Het pre-tijdperk

16. De Lijn & social media
—Pre 04/10
— Monitoring van mentions De Lijn, @delijn, #delijn sinds 08/11
— Monitoren van andere pagina’s (over de brug)
— Onder de radar cases behandelen (vb. Reynebeau, paal)
— Crisiscomm (rotsblok, nieuwpoort)

17. De Lijn & social media
27/06 – Bert Van Marwijk neemt 19/07 – Behoud van Limburgse
ontslag bij Oranje – ‘de lijn vrijhouden’ snelbussen
28/06 – De Lijn vervoert kwart meer 29/07 – Boetes nog niet betaald
mensen voor Rock Werchter 05/08 – bal over de lijn in Nederlandse
03/07 – Vandalen beschadigen bussen Supercup
van De Lijn in Oostende 06/08 – recordorder nieuwe trams
16/07 – Video - Rotsblok op bus
17/07 – Ongeval in Turnhout

18. De Lijn & social media
—Pre 04/10
— Monitoring van mentions De Lijn, @delijn, #delijn
— Monitoren van andere pagina’s (vb. over de brug)
— Onder de radar cases behandelen (vb. Reynebeau, paal)
— Crisiscomm (rotsblok, nieuwpoort)

19. De Lijn & social media

20. De Lijn & social media
—Pre 04/10
— Statistieken aantal berichten (aantal tweets)
— Monitoren van andere pagina’s (over de brug)
— Onder de radar cases behandelen (vb. Reynebeau, paal)
— Crisiscomm (rotsblok, nieuwpoort)

24. De Lijn & social media
—Pre 04/10
— Statistieken aantal berichten (aantal tweets)
— Monitoren van andere pagina’s (over de brug)
— Onder de radar cases behandelen (vb. Reynebeau, paal)
— Crisiscommunicatie (rotsblok, nieuwpoort)

27. Lancering 4/10

29. De Lijn & social media
—04/10
— Luisteren
—Webcare > De LijnInfo
— Spreken
—Redactieraad
—Contentplan
—Social media policy

30. De Lijn & social media
—Luisteren > De LijnInfo
— Intensieve opleiding

31. De Lijn & social media
—Luisteren > De LijnInfo
— Intensieve opleiding
— Schema

32. De Lijn & social media
—Luisteren > De LijnInfo
— Intensieve opleiding
— Schema
— Scripts

33. De Lijn & social media
—Luisteren > De LijnInfo
— Intensieve opleiding
— Schema
— Scripts
— Engagor

36. De Lijn & social media
—04/10
— Luisteren
—Webcare > De LijnInfo
— Spreken
—Redactieraad
—Contentplan
—Social media policy

37. De Lijn & social media
—Spreken
— Redactieraad
— Contentplan
— Social media policy

38. De Lijn & social media
—Spreken
— Redactieraad
— Contentplan
— Social media policy

39. De Lijn & social media
—Spreken
— Redactieraad
— Contentplan
— Social media policy

40. —Wat levert dat nu op?

41. De Lijn & social media
—Wat levert dat nu op?

42. De Lijn & social media
—Wat levert dat nu op?

43. De Lijn & social media
—Wat levert dat nu op?
— Hogere klantentevredenheid door klantenservice
Communicatie met de community.

44. De Lijn & social media
—Wat levert dat nu op?
— Hogere klantentevredenheid door klantenservice
Communicatie met de community.
— Impact eigen communicatie verhogen
Pull communnicatie zonder ruis/intermediair.

45. De Lijn & social media
—Wat levert dat nu op?
— Hogere klantentevredenheid door klantenservice
Communicatie met de community.
— Impact eigen communicatie verhogen
Pull communnicatie zonder ruis/intermediair.
— Employer brand versterken
Iedere werknemer heeft ‘ownership’.

46. De Lijn & social media
—Wat levert dat nu op?
— Hogere klantentevredenheid door klantenservice
Communicatie met de community.
— Impact eigen communicatie verhogen
Pull communnicatie zonder ruis/intermediair.
— Employer brand versterken
Iedere werknemer heeft ‘ownership’.
— De ‘participatiecultuur’
Co-creatie. Samen maken we De Lijn beter.

47. De Lijn & social media
—Wat levert dat nu op?
— Hogere klantentevredenheid door klantenservice
Communicatie met de community.
— Impact eigen communicatie verhogen
Pull communnicatie zonder ruis/intermediair.
— Employer brand versterken
Iedere werknemer heeft ‘ownership’.
— De ‘participatiecultuur’
Co-creatie. Samen maken we De Lijn beter.
— ‘Earned media’
’Word of mouse’ over De Lijn.

48. Vragen?

49. #MK12
Dieter Van Esch
twitter.com/dietervanesch
linkedin.com/in/dietervanesch
RCA group
www.rca.be
dieter@rca.be I 011 590 590 I 0486 47 22 22