Per fronteggiare l’emergenza coronavirus, la Asl Roma 1 ha deciso di attivare una piattaforma multicanale per provare ad essere accanto ai cittadini 24 ore su 24 attraverso nuove forme di comunicazione multicanali, più efficaci e più smart. La soluzione adottata in questa prima fase è la soluzione software denominata Sm@rtHealth®, realizzata dal partner tecnologico I-Tel srl, che, da un lato colloquia con i sistemi gestionali della ASL e dall’altro è uno degli strumenti di comunicazione verso gli assistiti destinatari delle comunicazioni istituzionali. La digitalizzazione dei processi prevede: - il recupero delle informazioni da erogare integrando direttamente i sistemi gestionali ASL - l’elaborazione di tali informazioni secondo i criteri dettati dalle regole della comunicazione verbale e scritta, definiti in collaborazione con la UOC RELAZIONI CON I CITTADINI, COMUNICAZIONE E RELAZIONI ISTITUZIONALI, del rispetto della normativa sulla privacy, in collaborazione con il DPO per dei principi della comunicazione sui canali digitali, in collaborazione l’Ufficio stampa e comunicazione digitale - l’invio agli assistiti tramite: chiamata telefonica, SMS delle comunicazioni istituzionali (informative, raccolta informazioni relative ad un evento specifico, campagne)

1. Documento di approfondimento della soluzione:
La comunicazione con il cittadino ai tempi del CoronaVirus
ASL ROMA 1
INDICE
1. Descrizione della soluzione
Per fronteggiare l’emergenza coronavirus, la Asl Roma 1 ha deciso di attivare una
piattaforma multicanale per provare ad essere accanto ai cittadini 24 ore su 24
attraverso nuove forme di comunicazione multicanali, più efficaci e più smart.
La soluzione adottata in questa prima fase è la soluzione software denominata
Sm@rtHealth®, realizzata dal partner tecnologico I-Tel srl, che, da un lato colloquia
con i sistemi gestionali della ASL e dall’altro è uno degli strumenti di comunicazione
verso gli assistiti destinatari delle comunicazioni istituzionali.
La piattaforma, al momento, utilizza le canalità più veloci ed immediate: telefonate
automatiche non presidiate e SMS –per fronteggiare l’emergenza in corso. La Asl ha
ritenuto necessario introdurre prima un nuovo paradigma di comunicazione
attraverso canali standard, per poi offrire progressivamente una maggiore
interazione, compatibilmente con i modelli organizzativi e le risorse interne a
disposizione. In linea con questi fattori la piattaforma crescerà nel tempo sia come
funzionalità per gli operatori interni che come livello di interazione bidirezionale con
la cittadinanza.
La digitalizzazione dei processi prevede:
- il recupero delle informazioni da erogare integrando direttamente i sistemi
gestionali ASL
- l’elaborazione di tali informazioni secondo i criteri dettati dalle regole della
comunicazione verbale e scritta, definiti in collaborazione con la UOC RELAZIONI
CON I CITTADINI, COMUNICAZIONE E RELAZIONI ISTITUZIONALI, del rispetto
della normativa sulla privacy, in collaborazione con il DPO per dei principi della
comunicazione sui canali digitali, in collaborazione l’Ufficio stampa e comunicazione
digitale
- l’invio agli assistiti tramite: chiamata telefonica, SMS delle comunicazioni
istituzionali (informative, raccolta informazioni relative ad un evento specifico,
campagne)
Vediamo in dettaglio cosa ha già implementato la ASL e gli obiettivi di breve termine
che l’azienda ha posto in essere

2. CUP emergenza Covid-19
Tramite l’integrazione con il CUP, il sistema ha ricontattato automaticamente alcune
tipologie di assistiti scelti in relazione ai criteri di riprogrammazione dell’offerta delle
prestazioni ambulatoriali post COVID, ai quali era stata sospesa l’erogazione della
prestazione prenotata. Tramite una semplice chiamata telefonica automatica non
presidiata è stato chiesto al cittadino se fosse ancora interessato ad usufruire della
prestazione e, acquisita la conferma, è stato contattato da un operatore per la
definizione della nuova programmazione. Questo ha consentito agli operatori
aziendali di selezionare e mettere nella giusta priorità la programmazione delle
attività, ottimizzando gli interventi dove veramente necessario. Tale attività ha visto
coinvolta in prima linea la UOC GESTIONE FLUSSI INFORMATIVI SANITARI E
ANALISI PROCESSI ASSISTENZIALI
Tamponi faringei e test sierologici
Per tutti gli esami effettuati sulla cittadinanza il sistema avverte automaticamente
l’assistito in caso di esito negativo tramite una telefonata automatica che chiede
conferma dell’identità di chi risponde e un conseguente sms inviato allo stesso
numero in forma comunque anonima. Il cittadino è sollecitato ad attendere
comunque l’acquisizione del referto definitivo in quanto dirimente per la definizione
delle procedure sanitarie. Il servizio è stato comunque molto apprezzato. La
definizione delle modalità di erogazione di questo servizio hanno visto coinvolte in
prima linea in particolare il DPO aziendale, il Dipartimento di Prevenzione e il
Dipartimento dei laboratorio, grazie al cui contributo è stato possibile definire la
corretta comunicazione in termini clinici, di prevenzione e di privacy. Naturalmente
nel caso in cui l’esito sia positivo si è ritenuto opportuno che l’assistito venga
contattato direttamente da un operatore sanitario, che fornirà tutte le indicazioni
necessarie.
Presidi scolastici – emergenza Covid-19
È stato attivato un numero unico per gestire l’emergenza scuole. Tramite la
piattaforma di comunicazione e la gestione di un flusso IVR dedicato, il personale
centrali COVID scuola distrettuali, risponde alle chiamate dei referenti COVID delle
scuole, indirizzando a priori la comunicazione verso il distretto di competenza e
consentendo, qualora le linee fossero congestionate di lasciare un messaggio che
tramite un servizio di voice to mail è subito visibile al team covid scuole aziendale di
backoffice che procede a contattare i referenti. Il flusso IVR atterra su numerazioni di
telefonia mobile in dotazione agli operatori. Tali strumenti, opportunamente
configurati per poter essere correttamente utilizzati all’interno di un flusso IVR
automatico, garantiscono una presenza continua anche in reperibilità. Tale attività ha
visto coinvolti i fornitori dei servizi di telefonia fissa e mobile aziendali e i coordinatori
del team COVID Scuole della Asl Roma1 e le centrali COVID distrettuali. Viene
prodotta una reportistica giornaliera che consente di attivare tempestivamente azioni
correttive sulla messaggistica e sul dimensionamento del sistema

3. Celiachia
Dal primo novembre i buoni cartacei per gli assistiti con questa patologia non
saranno più utilizzabili, in quanto il tutto sarà gestito su piattaforma regionale della
celiachia, attraverso l’utilizzo della tessera sanitaria e di un PIN rilasciato dagli
operatori ASL. Al fine di evitare assembramenti agli sportelli la ASL ha deciso di
gestire tramite canali email distrettuali l’invio della documentazione da parte del
cittadino e del relativo PIN da parte degli operatori ASL. Al fianco della campagna
informativa tramite i social e il portale ASL, per informare i cittadini celiaci delle
nuove modalità e di come reperire le informazioni necessarie, si è deciso di attivare
un sistema di recall automatici ed SMS. Anche in questo caso il referente del
progetto viene informato giornalmente dell’andamento della campagna e può così
decidere tempestivamente di attivare migliorie e adeguamenti del servizio.
Vaccinazione anti-influenzale
Vista l’attuale situazione epidemiologica relativa alla circolazione di SARS-CoV-2, la
raccomandazione è di anticipare la conduzione delle campagne di vaccinazione
antinfluenzale a partire dall’inizio di ottobre e offrire la vaccinazione ai soggetti
eleggibili in qualsiasi momento della stagione influenzale, anche se si
presentano in ritardo per la vaccinazione. Il sistema, quindi, sarà utilizzato,
parallelamente ai canali di comunicazione e informazione istituzionali, regionali e
aziendali per sottolineare, in modalità digitale, l’importanza dell’adesione alla
vaccinazione antinfluenzale e le modalità con cui accedere al servizio.
2. Descrizione del team e delle proprie risorse e competenze
Nome e Cognome Azienda Ruolo Ruolo nel progetto
Debora Angeletti Asl Roma 1 Sistemi Informativi Responsabile
Stefania Mancini I-Tel Srl Direttore Generale Partner tecnologico
3. Descrizione dei bisogni che si intende soddisfare
Questi primi interventi hanno come obiettivo quello di introdurre, per la cittadinanza e
per gli operatori, piccoli ma graduali modifiche del modello di interazione e
comunicazione con l’utenza, a supporto delle azioni già incisive della comunicazione
sui siti e sui social istituzionali aziendali. Nelle nostre aziende non verrà mai meno
infatti la necessità di interazione verbale con gli operatori ma questa può essere
supportata da strumenti digitali che possono supportare la diffusione delle
informazioni tra la cittadinanza, diffondendo una percezione di maggiore trasparenza
da un lato e una migliore e più efficace organizzazione del lavoro dall’atro. Il motivo
della politica dei piccoli passi è quello di far nascere un fabbisogno che dovrà essere
soddisfatto tramite una piattaforma modulare e scalabile in grado di soddisfare il

4. bisogno specifico diffondendo una diversa cultura nella gestione dei flussi di
comunicazione interni all’azienda. L’obiettivo di questo intervento così capillare è
proprio quello di istituire un “filo diretto” con la cittadinanza e garantire la presenza
continua della Asl Roma 1 sul territorio in vari ambiti, tra cui: pazienti fragili,
prevenzione, scuola.
4. Descrizione dei destinatari della misura
Il progetto è diretto esclusivamente agli assistiti della Asl Roma 1, ma coinvolge molteplici
attori tra il personale sanitario: DPO, UOC GESTIONE FLUSSI INFORMATIVI
SANITARI E ANALISI PROCESSI ASSISTENZIALI, Dipartimento di Prevenzione, il
Dipartimento dei laboratorio, fornitori dei servizi di telefonia fissa e mobile aziendali e
i sistemisti, i coordinatori del équipe antiCovid-19 per le scuole della Asl Roma1 e le
Centrali Operative Distrettuali Covid-19, i Direttori dei Distretti, i referenti dell’Are del
Farmaco,
5. Descrizione della tecnologia adottata
Dal punto di vista tecnologico, la Asl Roma 1 ha acquisito la piattaforma di sanità
digitale, denominata Sm@rtHealth® del partner I-Tel Srl.
6. Indicazione dei valori economici in gioco (costi, risparmi ipotizzati, investimenti
necessari)
Il sistema è stato acquistato su MePA e ha portato risparmi incredibili in ore di lavoro
manuale non più effettuate, nonché ritorni di immagine per la ASL e soddisfazione per
gli assistiti coinvolti.
7. Tempi di progetto
Il sistema è stato realizzato in tempi velocissimi a causa dell’emergenza Covid-19. La
piattaforma è stata installata presso Asl Roma 1, su macchine virtuali, rapidamente e
completamente da remoto.
Gli sviluppi hanno occupato qualche giorno per l’integrazione con la centrale
telefonica ASL e qualche altro giorno per l’integrazione con i data base aziendali.