Il progetto sviluppato da Regione Puglia in collaborazione con I-Tel Srl promuove la semplificazione, la digitalizzazione e l’automatizzazione delle attività di gestione epidemiologica, sorveglianza e testing connesse all’emergenza sanitaria da COVID-19, causata dalla diffusione pandemica del virus SARS-CoV-2. Supporta tutti i professionisti sanitari (medici di medicina generale, pediatri di libera scelta, operatori dei dipartimenti di prevenzione, operatori dei laboratori microbiologici, etc..) coinvolti nel processo emergenziale nella gestione di: • casi/contatti di caso COVID-19; • provvedimenti di isolamento, quarantena, ricovero, dimissione, collocazione in Covid Hotel; • richieste di test per SARS-CoV-2; • esiti di test per SARS-CoV-2. La soluzione è realizzata integrando il sistema informativo della Regione Puglia per la gestione delle attività di sorveglianza epidemiologica, denominato “IRIS” (Infections Regional Information System) e la piattaforma di comunicazione multicanale “Sm@rtHealth®”.

1. In collaborazione con
#forumpa2022
1
Documento di approfondimento della soluzione:
COMUNICARE LA SANITA’ DIGITALE NELL’ERA COVID-19:
L’ESPERIENZA DELLA REGIONE PUGLIA
INDICE
1. Descrizione della soluzione
2. Descrizione del team e delle proprie risorse e competenze
3. Descrizione dei bisogni che si intende soddisfare
4. Descrizione dei destinatari della misura
5. Descrizione della tecnologia adottata
6. Indicazione dei valori economici in gioco (costi, risparmi ipotizzati, investimenti
necessari)
7. Tempi di progetto
1. Descrizione della soluzione
Il progetto promuove la semplificazione, la digitalizzazione e l’automatizzazione delle
attività di gestione epidemiologica, di sorveglianza e di testing connesse all’emergenza
sanitaria da COVID-19, causata dalla diffusione pandemica del virus SARS-CoV-2.
In particolare, supporta tutti i professionisti sanitari coinvolti in una delle fasi del processo
emergenziale da COVID-19 (medici di medicina generale, pediatri di libera scelta,
operatori dei dipartimenti di prevenzione, operatori dei laboratori microbiologici, etc..) nella
gestione di:
• casi/contatti di caso COVID-19;
• provvedimenti di isolamento, quarantena, ricovero, dimissione e collocazione in
Covid Hotel;
• richieste di test per la ricerca di SARS-CoV-2;
• esiti di test per la ricerca di SARS-CoV-2.
Tale soluzione è realizzata grazie all’integrazione tra il sistema informativo della Regione
Puglia per la gestione delle attività di sorveglianza epidemiologica, denominato “IRIS”
(Infections Regional Information System) e la piattaforma di comunicazione multicanale
“Sm@rtHealth®”.

2. In collaborazione con
#forumpa2022
2
Il sistema informativo regionale IRIS consente, mediante servizi di cooperazione con la
piattaforma Sm@rtHealth® e con altri applicativi regionali e nazionali, l’organizzazione
dell’offerta di test molecolari SARS-CoV-2 per l’accertamento della diagnosi di COVID-19
e/o per l’accertamento della guarigione dal COVID-19.
La piattaforma Sm@rtHealth® ha previsto lo sviluppo di funzionalità di comunicazione
multicanale al cittadino per “avvertirlo” della disponibilità di appuntamenti per l’esecuzione
di test molecolari SARS-CoV-2, dei relativi esiti, del provvedimento di inizio e fine
isolamento, della scheda di guarigione, sulla base della definizione dei punti di erogazione
dei test SARS-CoV-2 suddivisi per codice ISTAT o, in mancanza, per CAP di
residenza/domicilio e della creazione di agende.
Nel caso di un caso sospetto sintomatico, il medico di medicina generale/pediatra di libera
scelta provvede, mediante il sistema informativo IRIS, a registrare la richiesta di test
molecolare SARS-CoV-2. Tale richiesta è acquisita in automatico dalla piattaforma
multicanale Sm@rtHealth® che assegna il primo posto disponibile in agende predisposte
dalle singole aziende sanitarie locali nella medesima piattaforma, secondo il criterio di
collocazione dell’appuntamento nel punto di erogazione di test SARS-CoV-2 più prossimo
al domicilio/residenza dell’assistito.
A seguito di tale collocazione, una chiamata automatica, reiterata per fasce orarie fino a 3
tentativi in caso di non risposta, comunica all’assistito data, ora e luogo dell’appuntamento
fissato e, in caso di accettazione, genera una notifica via SMS o via e-mail con i dati di
conferma. In caso di non risposta o rifiuto da parte dell’assistito, una notifica raggiunge il
medico prescrittore, il quale procede con la formulazione di una nuova richiesta.
Le funzionalità così realizzate permettono di organizzare l’intero percorso di accesso alla
prestazione del test SARS-CoV-2, mediante una web app che supporta gli operatori
sanitari presenti nelle fasi di accoglienza e accettazione del cittadino nella struttura di
erogazione del test.
La soluzione multicanale Sm@rtHealth®, integrandosi con il sistema informativo IRIS, ha
profondamente innovato la gestione di milioni di comunicazioni, non soltanto supportando
l’organizzazione dell’offerta di test molecolari SARS-CoV-2, mediante gli automatismi sulle
agende dei punti di erogazione drive through, ma garantendo l’esecuzione su larga scala
dei test SARS-CoV-2, mediante le comunicazioni rapide e massive al cittadino.
La mission, pertanto, di questo complesso progetto ha intravisto e concretizzato la
riduzione del carico di lavoro gravante sugli operatori sanitari coinvolti nelle attività di
gestione dei casi COVID-19, mediante la semplificazione delle procedure amministrative e
operative, nonché il superamento della complessità insita nelle numerose e in costante
aggiornamento, regole di gestione dei casi COVID-19, mediante l’automatizzazione dei
processi.
2. Descrizione del team e delle proprie risorse e competenze
Il progetto è stato realizzato dall’Amministrazione regionale, dalla struttura tecnica
InnovaPuglia S.p.A. in collaborazione con la società I-Tel S.r.l. (per la componente
Sm@rtHealth®,) e con le società Indra/Sincon S.r.l. (per la componente IRIS). Lo sviluppo
è avvenuto in tempi molto rapidi e non ha richiesto formazione interna.

3. In collaborazione con
#forumpa2022
3
Il responsabile di progetto è il dott. Nehludoff Albano della Regione Puglia e la
responsabile di sviluppo è la dott.ssa Beatrice Mezzapesa di I-Tel.
3. Descrizione dei bisogni che si intende soddisfare
La pandemia da SARS-CoV-2 ha quasi “imposto” sfide non solo dal punto di vista sanitario
e di salvaguarda della salute pubblica, ma anche organizzativo e gestionale. Si è potuto
assistere a quanto l’emergenza pandemica da COVID-19 ha contribuito a rendere
“digitale” la sanità pubblica pugliese, attraverso una complessa rete di sistemi informativi
che hanno reso più sostenibili, più sicuri e pertanto più soddisfacenti i processi di presa in
carico del cittadino che ha contratto o incontrato il SARS-CoV-2.
Uno degli aspetti più evidenti e colti di questa trasformazione è l’accelerazione dei
processi di digitalizzazione in ambito sanitario. Le cure e la prevenzione per fronteggiare e
contenere il COVID-19 non sono sufficienti da sole, ma sono accompagnate da un nuovo
approccio che ripensa tutti i sistemi in cui la crisi sanitaria si è abbattuta, così da
trasformare la sua forza distruttrice in forza generatrice di salute, attraverso
comunicazione, coesione sociale ed equità.
4. Descrizione dei destinatari della misura
Il progetto è contraddistinto dalla volontà di far dialogare in modo semplice e multicanale i
cittadini della Puglia con il Servizio Sanitario Regionale. I destinatari del progetto sono,
pertanto, i cittadini assistiti della regione Puglia e tutti i professionisti sanitari coinvolti nelle
attività connesse alla gestione COVID-19.
Al fine di sostenere questo dialogo Cittadino-Sanità, si è pensato di creare un flusso di
interazione diretta, tracciata e certificata con il cittadino mediante comunicazioni
automatiche e multicanale, ovvero tramite chiamata e/o SMS e/o e-mail.
L’interazione al 100% digitale ha previsto, in particolare, la progettazione delle seguenti
funzionalità automatiche:
• l’invio al cittadino della proposta di appuntamento per l’effettuazione del test
molecolare SARS-CoV-2 nel luogo più vicino al proprio domicilio, quali punti di
erogazione drive through;
• la gestione del feedback da parte del cittadino che può accettare, ignorare o
rifiutare la proposta;
• l’invio al cittadino della comunicazione contenente i dati della richiesta di test
antigenico SARS-CoV-2 da presentare nelle strutture di erogazione di tali test, quali
farmacie e laboratori;
• l’invio al cittadino della notifica di disponibilità del proprio esito del test SARS-CoV-
2, del provvedimento di isolamento, delle schede di guarigione.
5. Descrizione della tecnologia adottata
La soluzione si basa sull’utilizzo della piattaforma multicanale Sm@rtHealth® sviluppata
da I-Tel S.r.l., in cooperazione con il sistema informativo della Regione Puglia “IRIS”, e

4. In collaborazione con
#forumpa2022
4
sull’idea di estendere l’uso di tale piattaforma anche per la gestione delle richieste di
esecuzione dei test SARS-CoV-2, per la notifica dei provvedimenti
(isolamento/quarantena) e della disponibilità degli esiti dei test eseguiti.
Grazie alle telefonate automatiche di recall, all'invio di e-mail e SMS, all'aggiornamento di
agende, calendari e appuntamenti, mediante web app, il progetto ha permesso di
efficientare il processo, recuperare giornate uomo e al tempo stesso soddisfare le
esigenze del cittadino con un’esperienza di valore.
I cittadini, infatti, hanno compreso e apprezzato la soluzione. La loro risposta ha permesso
indirettamente anche di individuare i focolai e anticipare i tempi di adeguamento dei servizi
predisposti. Attraverso vari grafici dinamici, il sistema infatti permette di visualizzare con
tempestività tutte le informazioni relative al servizio.
6. Indicazione dei valori economici in gioco (costi, risparmi ipotizzati,
investimenti necessari)
Grazie alle scelte operate, all’inizio della pandemia, per la realizzazione di un sistema
informativo regionale per il monitoraggio epidemiologico e per la gestione dell’emergenza
sanitaria da COVID-19, cooperante con applicativi nazionali, regionali e la piattaforma
multicanale Sm@rtHealth®, nonché grazie alla massiva automatizzazione dei processi
attuata di recente, la Regione Puglia continuerà a garantire una risposta altamente
efficace ed efficiente alle esigenze dei propri cittadini in tutti gli ambiti che promuovono la
salute del singolo e della collettività.
I ritorni del progetto, oltre ad essere di natura economica, hanno un valore etico di
“vicinanza al paziente”, un carattere organizzativo di semplificazione del lavoro dei
professionisti sanitari, nonché un carattere amministrativo per ottimizzare i processi
regionali.
A tal fine, si riportano alcuni risultati, di particolare interesse. Nel 2021, il sistema
Sm@rtHealth® ha gestito in automatico, senza operatori fisici:
• n. 367.381 richieste di tampone (già 151.498 nel 2022) con chiamate telefoniche al
cittadino;
• n. 249.687 appuntamenti confermati (già 99.239 nel 2022);
• n. 16550 appuntamenti disdetti (già 12.930 nel 2022) e recuperati in tempo reale per
altri assistiti;
• n. 257.179 SMS inviati al cittadino (già 102.214 nel 2022);
• n. 282.044 e-mail inviate al cittadino (già 103.631 nel 2022);
• n. 343.021 e-mail inviate ai medici di medicina generale/pediatri di libera scelta (già
155.987 nel 2022).
Nel 2021, inoltre, il sistema informativo regionale IRIS ha gestito ben 3.323.771 chiamate
per le richieste di esecuzione di test antigenici SARS-CoV-2. Da inizio 2022 ad oggi, le
chiamate gestite sono state già 442.885.
I grafici dinamici integrati alla piattaforma Sm@rtHealth® evidenziano, per ogni azienda
sanitaria locale, i CAP serviti e le strutture di erogazione di test SARS-CoV-2 sottoposte a

5. In collaborazione con
#forumpa2022
5
maggiore stress, confrontando la domanda con l’offerta. Questo confronto ha permesso di
rilevare i focolai presenti, al momento, sul territorio e di poter adeguare le scelte
strategiche.
La stessa analisi è effettuata senza il vincolo di CAP e strutture di erogazione di test
SARS-CoV-2, proponendo un risultato complessivo utile ad avere domanda e offerta sotto
controllo.
7. Tempi di progetto
Il progetto, avviato alla fine del 2020, è tuttora in uso e coinvolge 6 aziende sanitarie locali,
12 amministratori, 87 operatori di concierge e 101 operatori di call center.
L’iter di prescrizione, erogazione, registrazione e di gestione degli esiti dei test SARS-
CoV-2 è attualmente organizzato con modalità totalmente digitali.