Atención al cliente en Redes Sociales #socialmedia #marketing http://ticsyformacion.com/2013/12/05/atencion-al-cliente-en-redes-sociales-socialmedia-marketing/

1. ATENCIÓN AL CLIENTE
EN REDES SOCIALES
IV Semana de las Redes Sociales y la Comunicación
PABLO CORAJE
@PabloCoraje

2. Nueva tipología: El “cliente online”
• Es muy exigente: analiza precios, características y todo
tipo de detalles sobre el producto
• Conoce perfectamente el mundo de Internet, tanto
ventajas como peligros, por lo que busca sitios seguros y
sellos de calidad
• Usa las redes sociales para comunicarse
• Utiliza las tiendas virtuales para comprar

3. Desnudando este arquetipo
• Tienen poca paciencia con la velocidad de carga de
páginas web

4. Desnudando este arquetipo
• Son poco fieles (en torno al 25%)

5. Desnudando este arquetipo
• Tienden a opinar sobre lo que les gusta y lo que no les
gusta, en foros, redes sociales u otros medios

6. Desnudando este arquetipo
• Tienen mucho poder, no sólo en Internet

7. Desnudando este arquetipo
• No se fían de la información que proporcionan las marcas
directamente

8. ¿Cómo es el perfil español?
• Hombre
• Entre 25 y 34 años
• Compra productos nacionales
• Nivel de estudios superior a la E.S.O.
• Ingresa más de 2.000 € al mes
• Contrata sobre todo paquetes vacacionales

9. ¿Usar las redes sociales como canal
de atención al cliente? ¿Sí o no?
• No todas tienen porqué tener presencia como atención al
cliente. Sin embargo, surgen los “clientes omnicanal”
que contactan por internet y compran por teléfono (o
viceversa)

10. ¿Qué uso hacen de ellas?
Según datos de Nielsen…
• El 47% de los usuarios requieren a las marcas en social
•
•
•
•
•
•
•
media como canal de atención al cliente
El 29% contacta mediante la página de Facebook de la
empresa
El 28% requiere atención desde su perfil personal
El 15% lo hace en el blog de la empresa
El 14% comenta por Twitter
El 13% comenta por Twitter mediante mención
El 11% comenta mediante Youtube
Otro 11% critica en otros blogs

11. Ventajas de usar las RRSS
• Es rápido y ahorra tiempo
• Mejora la credibilidad de la
marca
• Movilidad
(uso mediante
Smartphone)
• Son medios bidireccionales
• Fidelización

12. ¿Cómo lo gestiona Coca - Cola?
• Cada Comunity Manager dispone de su propia cuenta
de Twitter vinculada a la marca. Se ve que detrás hay una
persona concreta con su nombre y foto. Además existe la
cuenta @cocacola_es que siendo corporativa transmite
cercanía de la marca a los clientes.

14. ¿Cómo lo gestiona Starbucks?
• Cuenta con seguidores influyentes, creando boca –
•
•
•
•
boca virtual
Incita a compartir: “Compra uno y llévate otro”, ya que
los clientes felices son más proclives a compartir
contenido
Personalizar el trato por país, ciudad, red social.
Fotografías en sus Starbucks mediante Instagram o
Pinterest
Cuida la responsabilidad social corporativa: son gente
joven y formada a la que le gusta estas iniciativas
Promoción total: presencia en todas las redes sociales
(cada cual escoge la suya)

15. • No centrarse en lo económico hace ganar dinero.
Cuidar el café, al cliente, al barrio, lleva a que los clientes
y los seguidores sean fieles a la marca. Por ejemplo, se
hizo célebre una campaña llamada “The Way I See It”,
que consistía en incluir frases de personajes famosos de
todos los ámbitos para que los clientes opinaran sobre
ellas. El objetivo era que los cafés volvieran a ser
ese punto de encuentro de discusiones e intercambio de
opiniones, como lo fueron durante los siglos pasados.

16. 1. Contesta donde se pregunta
• Si el usuario te pregunta por redes sociales no es para
que:
• Le pidas que te hable por teléfono
• Le pidas que te escriba un email
• Le pidas que vaya a tu tienda o sucursal
• Atenderlo por redes sociales es más rápido y más
barato

17. 2. Ir más allá de Twitter o Facebook
• Existen herramientas que integran todas las solicitudes
de información enviadas desde diferentes perfiles para:
• Atender de forma ordenada todas las dudas o cuestiones que nos
plantean
• Agrupar casos similares
• Priorizar problemas y soluciones

18. 3. ¿Atención o exposición?
Determinados usuarios sólo buscan molestar con el
objetivo de ganar notoriedad o fama. ¿Qué hacer?
• Crear cuentas de atención al cliente donde tengamos
presencia
• Indica que son cuentas de atención al cliente
• No buscamos generar comunidad, sino conversar. Para lo
primero ya existe nuestro perfil corporativo.
• Lo justificamos no queriendo molestar a otros usuarios
con las interacciones que producimos
• Identificarnos con nuestro nombre o firma mediante
iniciales

19. 4. Crear procedimientos de atención
• Crear
un horario de
atención personalizada
• Usar
un código de
conducta y tono de
comunicación
personalizado
• Medir el tiempo máximo
de reacción ante una
pregunta
• Demostrar un nivel de
conocimiento
por la
empresa
y
por
la
organización

20. 5. Dedica tiempo para reflexionar
• Es más importante responder bien que responder rápido:
Si no tienes una respuesta indica que has recibido la
información y que estás trabajando en ello, sin hacerlo de
forma automatizada
• Cuando tengas una respuesta indícala a través del medio
en el que se ha producido y asegúrate que le llega al
usuario.
• No te olvides de dos conceptos: honestidad y
transparencia

21. ¿Y si tengo pocos recursos?
Estar presente
Siempre alerta
Los clientes van a hablar de su empresa en las
redes tanto si está presente como si no. Por ello,
es más recomendable estar, para poder
comunicarse con los posibles clientes.
Los consumidores están activos en las redes
durante 24 horas al día, 365 días al año, gracias a
las nuevas tecnologías. La empresa debe estar
siempre alerta para poder resolver dudas y
problemas que surjan al momento.
Responder siempre
Tener una guía
Da igual si se trata de un comentario positivo o
negativo, hay que darle siempre respuesta.
Lo mejor es elaborar una guía con respuestas
predeterminadas ante situaciones hipotéticas,
para así reducir el tiempo de respuesta.
No hacer Spam
Hay que evitar que la cuenta de Twitter se
convierta en un canal saturado de ofertas. Hay
que distribuir contenidos de interés para los
seguidores.

22. Caso de éxito: TaxiOviedo
El caso de Rixar García,
el taxista de Oviedo que
revolucionó
los
medios
sociales con su singular
propuesta del nuevo modelo de
taxista (el taxista 2.0) es uno
de los mejores ejemplos de
cómo
una
PYME
cuyo
producto o servicio es muy
tradicional
encuentra un
gran nicho de mercado en
esto de internet. Tiene
cuentas en Facebook, Twitter,
Google+, LinkedIn, Instagram,
Pinterest y Foursquare. Esta
última, junto a Twitter, parecen
ser las que mejores resultados
ofrecen.

23. Caso de éxito: Hotel Agroturismo
• Hace unos años, Marta Bonet, la dueña del hotel de agroturismo Sant
Blai, ubicado en la localidad del mismo nombre del interior de
Mallorca, decidió lanzar al ciberespacio a la burrita Pepper con el
propósito de promocionar los encantos turísticos de Mallorca en
general y de su establecimiento en particular.
• El éxito fue tan rotundo que, hoy en día, la simpática burrita tiene
más de 6000 seguidores en Twitter y supera el millar en
Facebook. El diario The Daily Telegraph ha incluido este proyecto de
promoción en las redes sociales dentro de su prestigioso ranking de
las diez cuentas de Twitter mejor gestionadas del mundo.

24. Pasos a seguir
1. Diferenciarse del resto
• La estrategia de comunicación utilizada ha sido original y
totalmente distinta del resto. La protagonista de la
campaña es, ni más ni menos, que una simpática burrita,
de nombre Pepper.

25. Pasos a seguir
2. Ofrecer valor añadido
• La mascota Pepper ofrece una información turística de
Mallorca distinta y alternativa. Los encantos loados por la
burrita no son los que ya conoce todo el mundo: la
Mallorca de los famosos, las regatas de vela o las
discotecas, sino una visión muy distinta de la isla: los
paisajes rurales, la cultura autóctona, las calas
semidesconocidas y desiertas, la gastronomía, etc.
• De esta forma, los seguidores en la red amplían su
conocimiento de la isla con una información alternativa y,
a la vez, sugerente y enriquecedora.

26. Pasos a seguir
3. Interactuar, relacionarse y comunicarse con los
seguidores
• Si en algo se caracteriza Pepper es por ser
extraordinariamente locuaz y comunicativa, no se cansa
de interactuar con sus seguidores: aclarar sus dudas,
proponerles cosas, contarles anécdotas, darles ideas
para sus vacaciones y momentos de ocio, etc.
• En definitiva, un caso de una receta excelente de
promoción en redes sociales donde los ingredientes
principales son: la búsqueda del máximo nivel de
diferenciación y valor añadido, adecentado con dosis
generosas de originalidad y una pizca de humor.

28. ¿Quién soy?
www.ixuxuxuu.com
pablocoraje@ixuxuxuu.com