Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning - Dag 2

Crisiscommunicatie in de
noodplanning
Bart Bruelemans
Bert Brugghemans
Marc van Daele
Paul Verbraeken

Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012

Menu

maandag 10 september donderdag 20 september
• Crisiscommunicatie als • Revisie
onderdeel van de crisiscommunicatieplan
noodplanning • Communicatie oefenen
• Sociale media in de • Omgaan met de pers
noodplanning
• Crisiscommunicatieplan


20‟ in groepjes van twee

REVISIE VAN HET
COMMUNICATIEPLAN


Inhoud van een communicatieplan

• Communicatiedoelstellingen
– Hoofddoelstellingen
– Subdoelstellingen
• Doelgroepen
• Communicatiemiddelen en –acties per
doelgroep
• Interne organisatie
• Actiefiches
• Wie heeft er specifieke risico‟s opgenomen?


COMMUNICATIE OEFENEN


OEFENDOELEN
6

Waarom oefendoelen?

1. Je oefent niet “zomaar”, maar om lacunes vast te
stellen
2. Je kan niet “alles” oefenen/evalueren
3. De oefendoelen kunnen het type van de oefening en
het scenario beinvloeden


Soorten oefendoelen

1. Hoofdoefendoel :
De samenwerking tussen de overheid en een
sevesobedrijf testen
2. Algemene of globale
De uitwisseling van informatie over chemische
producten testen
3. Specifieke of disciplinegebonden
• Geeft het bedrijf informatie over de risico‟s van een product?
• Houdt de politie bij het instellen van een perimeter rekening met de
windrichting?
• Kan D5 op een verstaanbare manier communiceren over chemische risico‟s?


SMART principe

• Specifiek
Duidelijk en ondubbelzinnig?
• Meetbaar
Onder welke voorwaarde is het doel bereikt?
• Acceptabel
Is het doel aanvaardbaar?
• Realistisch
• Tijdsgebonden
Wanneer moet het doel bereikt worden?


Te voorziene oefendoelen:
1. Per discipline: 1-5, bestuurlijke
overheid, gerechtelijke overheid, evt
bedrijf/instelling
2. Per locatie: CP-Ops, GCC


Vervolg

1. Opstellen “Lessons learned”
2. Opstellen Algemene debriefing
3. Tekortkomingen verhelpen
4. Vastgestelde tekortkomingen herhalen in volgende oefening


SOORTEN OEFENINGEN


Mono- of multidisciplinair?

Monodisciplinair:
Eén discipline oefent één of meer deelaspecten van de
haar toegewezen taken

oefendoelen worden zelf bepaald
bijsturen kan zelf
kan met een korte voorbereiding

enkel rekening met eigen discipline
geen communicatie tussen verschillende diensten


Mono- of multidisciplinair?

Multidisciplinair:
Verschillende disciplines oefenen één of meer
deelaspecten van de hen toegewezen taken. Accent ligt
op de onderlinge samenwerking. Kan zowel
operationeel als bestuurlijk zijn.

interactie wordt bevorderd en gemeten
hiaten in rampenplannen kunnen sneller opduiken


vergt meer voorbereiding
kostprijs zal hoger liggen


Soorten

1. Alarmeringsoefening:
a. toetsing alarmeringsprocedures
toetsing bereikbaarheid sleutelfiguren
reactiesnelheid?
toetsing communicatiegegevens en –lijnen

b. 
minimum aan in te zetten personeel en tijd
lage kostprijs

c. 
omvat slechts een beperkt (maar niet onbelangrijk)
deel van het noodplan


Soorten

2. Zandbakoefening/Tabletop:
a. men vertrekt van een mogelijk incident
wordt uitgebeeld op een maquette/plan
vooral voor verantwoordelijken.
oefenleiders injecteren incidenten en sturen bij.
b. 
weinig praktische beperkingen
lage kostprijs
onafhankelijk van de weersomstandigheden

c. 
niet alle elementen worden getest
geen operationele inzet
er is voldoende inlevingsvermogen nodig
weinig interactiviteit


Soorten

3. Virtuele oefening:
a. nabootsing realiteit via een computersysteem
interactie gebeurt via de computer

b. 
veel dynamischer dan een zandbakoefening
men kan, anders moeilijk bereikbare plaatsen
simuleren
c. 
eerder geschikt voor leidinggevenden
opstartkosten zijn relatief hoog
hoe meer omgevingen men aankoopt, hoe duurder


Soorten

4. Terreinoefening:
Beperkte (CPX) of algemene inzetoefening (FTX)
interactie gebeurt via de computer
Vb: grootschalige evacuatieoefening waarbij alle hulpdiensten
en de pers betrokken zijn


er worden vele oefendoelen geoefend
onderlinge communicatie en samenwerking komen aan bod
zichtbaar voor de bevolking

vraagt veel voorbereiding
hoge kostprijs
bij overdaad kan oefenmoeheid ontstaan


Oefening

• Het is woensdagochtend 11 u.
• Hevige regenval heeft het
centrum van het dorp onder
water gezet.
• De gemeenteschool , het
woonzorgcentrum van het
OCMW en het gemeentehuis zijn
niet met de auto te bereiken.
• Door de overstroming van de
kelders van het • Bepaal voor D5
woonzorgcentrum is de
elektriciteit er uitgevallen. Er zijn – 1 hoofddoelstelling
geen noodgeneratoren.
• Om 12.05 u. gaat de bel in de – 2 subdoelstellingen
gemeenteschool.
• Kies een type oefening


Nieuwskrant
Overheidswebsites: gemeente en crisiscentrum
Twitter

ONLINE MEDIASIMULATIE


Oefendoelstellingen 1.0

Versturen van een
gevalideerd persbericht

Organisatie van een
persconferentie

Opzetten van een call center


Crisiscommunicatie 2.0

Ooggetuigen berichten op Twitter,
Alarmering
Facebook …
Overleg (GCC – operationele coördinatie –
monodisciplinair)
Ooggetuigen plaatsen filmpjes op
Youtube
Verzamelen van informatie
Online nieuwssite starten (bijna) live
verslaggeving
Schrijven van een persbericht
Online nieuwssites nemen twitter
Validering van het persbericht
berichtenstroom op

Pers doet nieuwsgaring op sociale
Verzenden van het persbericht media

Overige kanalen Validering bestaat niet meer


Simulatie nieuwssite


Nieuwskrant

Simulatie van een nieuwssite

Simulatie van reacties van lezers

Verrassende insteken in de oefening

• Persoonlijk verhaal
• Actiegroepen
• Tegenspreken van officiële info

Illustraties en video

Onmiddellijke interactie met de officiële communicatie


Simulatie van een gemeentelijke website


Simulatie van website crisiscentrum


Simulatie overheidswebsites

Meer realiteit dan persbericht op papier

Mogelijkheid om afbeeldingen (bv. kaarten te
gebruiken)

Meer interactie tussen D5 en mediasimulanten

Nieuwsberichten op website overheid kunnen
gelinkt worden op sociale media.

Geen printer nodig


Ingrediënten

LAMP hosting
• Linux (of Windows of Mac)
• Apache Nederlandse
Drupal
• MySQL taalmodule
• PHP

Template Eén module: CKEditor


Simulatie van Twitter
www.yammer.com


Twittersimulatie tijdens een oefening


Twittersimulatie met Yammer

Gesloten omgeving

Verschillende rollen mogelijk

Groepen per oefening

Directe interactie

Steeds meer mogelijkheden

Vragen?


Case

• Donderdag 18/12 - 10u37
• Weersomstandigheden:
– Zware sneeuwval tijdens de nacht, nu droog
en helder
– - 3°C
– Oostenwind


Case


Case

Op de laatste dag voor de kerstvakantie
gaan alle schoolkinderen van het St-
Jansinstituut naar de mis. Om 10u komen
alle kinderen de mis binnen en nemen
plaats. Om 10u35 hoort men plots gekraak
in de kerk. De leraren en de pastoors
hebben de juiste reflex en starten met de
evacuatie van de kerk. Tijdens de evacuatie,
om 10u37 stort het dak van de kerk in.

Case

Om 10u39 krijgt het HC112 een eerste
noodoproep (vele anderen volgen). Een
leerkracht in paniek meldt de instorting van
een kerk. Ze weet niet of er nog kinderen in
het gebouw zijn. Het HC112 stuurt de lokale
brandweer (1 autopomp, 1 ladder en 1
commandowagen), de ziekenwagen en de
MUG.


Case

De commandowagen van de brandweer is
als eerste ter plaatse om 10u45. De officier
geeft door aan het HC112 dat er een
incident is met meerdere slachtoffers en
vraagt afkondiging van de gemeentelijke
fase en het MIP.


Case

De DIR-MED geeft om 10u57 een eerste
briefing aan het HC112: er is een instorting
gebeurd van de kerk, er zijn meerdere
kinderen gekwetst en nog enkele kinderen
vermist. Zijn voorlopige balans is 15
gewonden en 22 vermisten.


Case

U komt om 11u07 toe in het administratief
centrum van de gemeente (CC) en neemt
de rol op van verantwoordelijke D5. De
volgende personen zijn aanwezig in het CC:
- Burgemeester
- Brandweercommandant
- Korpschef politie
- Ambtenaar noodplanning

Opdracht 1

U zal moeten communiceren dat er nog
geen zicht is op het aantal gewonden en
vermisten en dat dit de eerste uren nog niet
duidelijk zal zijn. Bepaal binnen 5‟ een
kernboodschap rond de gewonden en
vermisten. Deze boodschap moet ook
worden gecommuniceerd aan de DIR INFO


De pers, een ramp
bij een ramp?
Criteria, media en contacten


Algemeen plan

• Persoonlijke voorstelling
• Criteria „nieuws‟
• De 4de macht ?
• Wie zijn de media ?
• De rampzone, contacten: persbericht en
persconferentie
• Besluit


Journalistieke criteria

1. Betrokkenheid, nabijheid
2. Emotionaliteit
3. Beeldwaarde

4. … de „rampendrempel‟


De vierde macht?

- Geen constitutioneel begrip
- Media zijn slechts een „medium‟
- Rechtstreekse info kan via
provinciale en gemeentelijke websites
met korte, gepersonaliseerde info


Duidelijke data in elke
communicatie = weekdag


Mails…val op in de tsunami

• Een zorgvuldig uitgekiende perscampagne
of een plotseling te verspreiden
persmededeling, geraken vaak niet voorbij
de allereerste kaap:


Wie zijn ‘de’ media?

- Commerciële bedrijven: winst, sensatie,
controverse. Technische redenen van
druk: maquette, internet, etc.
- Redacties: verzamelingen van individuen
- Alles moet snel, ongenuanceerd, kort
- Vooringenomenheid
- Onwetendheid: journalisten moeten zich
snel inwerken.

De ramp is begonnen…

- Niet de lokale correspondent,
wel redacteurs centrale redacties
= niet vertrouwd met lokale situatie
- Gsm-tijdperk: we pogen bij u én
uw entourage binnen te geraken
- Delegeer uw gsm
- Foto van boegbeeld!!


Voorzie ERNSTIGE foto’s
L: Burgemeester Jan Frans Mulders (Hulst)
R: Hoofddélégué Luc Van Grinsven (Opel, ACV)
M: Marianne Vandenberghe (Veva)


Het persbericht

• Kort en bondig „copy-paste‟-gedeelte met
hapklare info.

• Apart: praktische info alleen voor pers


De rampzone

- Journalisten‟kraal‟
tussen binnen- en buitenperimeter
- Doden of gewonden = AFSCHERMEN
- De perimeter is uw zwakste contactlijn


Direct contact

- Durf tijd te vragen
- Durf te zeggen dat je iets niet weet
- De journalist moet een verhaal hebben =
benut dit moment om uw kernboodschap
in het gesprek te loodsen.
- De PLICHT kwakkels te voorkomen
- Hou „kluifjes‟ achter de hand


De persconferentie

- Geen batterij sprekers
- Wanneer?
- Bij langere termijnplanning: 10u-10u30
- Zet schrijvende pers niet voor het blok
- Begin met empathie-betuiging


BESLUIT

- Angst voor de media is, zeker in
onvoorbereide situaties (rampen), veelal
onterecht.
- Je kan journalisten sturen: zij hebben een
verhaal nodig.


Case

De pers is massaal ter plaatse en de eerste
beelden verschijnen op youtube om 12u01


Case

Er wordt een opvangcentrum opgestart in de
parochiezaal. Om 12u03 wordt er een telling
gedaan van de aanwezige kinderen. Van de
256 leerlingen worden er 213 geteld in het
OC. Er wordt een namenlijst overgemaakt
aan het CC.


Case

Om 12u16 krijgt het CC van de DIR MED
een eerste slachtofferlijst.
– U1: 5
– U2: 10
– U3: 12
– Overleden: 3

Er zijn dus nog 13 kinderen vermist.


Case

Om 12u48 wordt in samenwerking met het
rode kruis een TIC opgestart.
Het nummer is 031/123456
Alle lijnen van de gemeente en HC112 zijn
overbelast door verontruste ouders die niet
weten waar hun kinderen zijn.


Opdracht 2

De burgemeester geeft u een korte briefing
en vraagt u binnen 20‟ een voorstel te doen
van een perstekst, een eerste bericht op
twitter en een bericht op facebook.


Bespreking persteksten


Case

Om 14u56 laat de technische dienst in het
CC weten dat vorig jaar reeds een rapport is
opgemaakt over het dak van de kerk. Er
werd gemeld dat het dak bij zware neerslag
lekt en moet hersteld worden.


Case

De burgemeester geeft aan dat er toen geen
sprake was van instabiliteit in het rapport en
dat de gemeenteraad heeft gekozen voor de
bouw van scholen en kinderopvang om de
toestroom van jonge gezinnen in het dorp
niet af te remmen. Hij vraagt zich nu af of
het rapport wel voldoende duidelijk was over
de risico‟s van het uitstel van de
herstellingen

Opdracht 3

De pers is massaal ter plaatse en wil meer
informatie over het incident. Ze zijn volop
bezig met de buurt en omstaanders te
interviewen, maar vragen ook een officiële
reactie. De burgemeester vraagt u om
binnen 30 minuten een persconferentie te
organiseren en hem voor te bereiden.


Opdracht 3

• Geef aan wie u aan tafel zet bij de
persconferentie
• Brief de burgemeester over een aantal te
verwachten “moeilijke vragen” en bereid
een kernboodschap voor voor deze
vragen
• Geef aan wat de praktische noden zijn


Uitvoeren persconferentie


Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning - Dag 2

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning - Dag 2

Semelhante a Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning - Dag 2 (19)

Mais de TeamD5

Mais de TeamD5 (20)

Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning - Dag 2