Медиация в сфере отношений с клиентами b2b и b2c
•Transferir como PPT, PDF•
0 gostou•598 visualizações
Казалось бы, что может быть общего между конфликтологическими знаниями и темой отношения с клиентами? На самом деле, бесконфликтное взаимодействие с клиентами возможно только лишь в простейших случаях, как, например, розничная купля продажа несложного товара и всего лишь один раз. Любые длительные отношения с клиентами могут сопровождаться конфликтами – это совершенно естественно. От того, как вы сможете управлять развитием отношений с клиентом в условиях конфликта, зависит прибыль, а иногда - и выживание вашего бизнеса.
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Destaque
Destaque (18)
Semelhante a Медиация в сфере отношений с клиентами b2b и b2c
Semelhante a Медиация в сфере отношений с клиентами b2b и b2c (20)
Mais de Marat Avdyev
Mais de Marat Avdyev (20)
Медиация в сфере отношений с клиентами b2b и b2c
- 1. Медиация в сфере Business-to-Business Business-to-Cunsumer (с) Все авторские права принадлежат НП «Сибирский центр конфликтологии» http://www.edogovor.ru/ info@edogovor.ru (383) 226-79-10, 212-46-31
- 2. Структура закона о защите прав потребителей Общая часть Защита прав Потребителей при продаже Товара Защита прав Потребителей при выполнении работ, оказании услуг Государственная и общественная защита
- 3. Сфера применения Закона Исполнитель Потребитель Возмездный договор Продавец Импортер Уполномоченная организация Гражданин?
- 4. Нормативные акты, регулирующие отношения с потребителями Классификаторы товаров и услуг Законы «О лицензировании» Закон «О техническом регулиро- вании» Регулирующие осуществление конкретного вида деятельности: Закон «О средствах массовой информации» Специальные: Закон «О рекламе» Практика споров в обл. рекламы Закон «О защите прав потребителей.» Практика рассмотрения дел в области защиты права Общие: Гражданский кодекс РФ части I и II, IV Конституция РФ Закон «О конкуренции» Закон «Об авторском праве . . . .» Постановление Правительства «Правила продажи отдельных видов товаров
- 5. Информация о товарах, работах, услугах ● Наименование товара ● Наименование тех регламента ● Основные потреб свойства, состав ● Цена, условия ● Гарантийный срок ● Правила безопасного обращения ● Срок службы, срок годности ● Адрес изготовителя ● Подтверждение соответствия безопасности Жизни и Здоровью ● Конкретное лицо –исполнитель услуги, работы
- 6. Ответственность продавца Продавец Покупатель Сосед, член семьи, друг, гость Товар ТоварИск ● Жизнь ● Здоровье ● Имущество Хранение Т Транспортировка Т Использование Т
- 7. Неудачный ремонт принтера Сервисный центр Газета Заявка по email Оценка работ 10$ Акт приемки работ Возврат неработоспособного принтера Оценка работ 800$Важные условия: -Денег у газеты нет -Обращение в суд исключено: нет времени
- 8. Права потребителя при обнаружении недостатка работ, услуг (Н) ● Безвозмездное устранение Н. неустойка за нарушение сроков ● Соответствующего уменьшения цены работ, услуг ● Возмещение понесенных расходов по устранению Н. своими силами, или третьими лицами ● Отказ от договора Возмещение убытков
- 9. Твердая или приблизительная смета? ● Нельзя изменить ● Можно потребовать изменения при существенном возрастании стоимости материалов, оборудования, услуг третьих лиц ● Можно ● Предупреждение Заказчика и его право на отказ ● Оплата за выполненную работу
- 10. Пример: задержка сроков и недостатки строительных работ ● Изменение проекта работ ● Нарушение графика работ ● Использование некачественных материалов ● Отвлечение средств на др. проекты Легче правильно начертить стену на проекте, чем исправить готовое сооружение
- 11. Последствия нарушения сроков ● Назначение нового срока пеня 3% ● Выполнения работы 3-им лицам или своими силами ● Уменьшение цены выполнения работ ● Отказ от исполнения договора Возмещение убытков Срок это: дата, период: Начало работ --- Окончание работ
- 13. А БЗона разногласий Д А П А М А Д Б П Б М Б А, Б - конфликтанты М А, Б - мотивы П А, Б - позиции Д А, Б - действия Структурные элементы конфликта
- 14. Заключение договора Потребитель Продавец, исполнитель Запрос Условия поставки Оферта Ответ Оферта’ Акцепт Сделка заключена означает полное согласие по всем условиям договора
- 15. Недостатки товара Оговоренные недостатки Ответственности нет Неоговоренные недостатки t < Д Ответственность есть t > Д Время t Момент продажи, заключения договора Д
- 16. Бремя доказывания недостатков Гарантийн ый срок Потребитель Продавец, уполномоч. орг, импортер Есть Недостатки возникли t > Д или Из-за использов., хранен. транспорт. Нет Недостатки возникли t < Д или по причинам, возникшим до этого момента
- 17. Срок предъявления требований по недостаткам Т Гарантийный срок, срок годности Разумный срок, но < 2 лет Гарантийный срок, срок годности не установлен? Продажа, Сезон, Изготовление
- 18. Гарантийный срок Т и комплектующих Товар Комплектующие Товар Комплектующие Если иное не установлено договором, гарантийный срок на комплектующие устанавливается равным гарантийному сроку на товар Претензии . . . Претензии предъявлены в течение гарантийного срока на комплектующие независимо от истечения гарантийному срока на товар
- 19. Расчеты с потребителем Цена Т1 Цена Т2 Потребовать доплаты за Т Цена Т2 Вернуть разницу цен Цена Т1
- 20. Договор – это сложный процесс Мои юристы обсудят детали наших договоренностей Не будем «отнимать хлеб» у наших юристов Делегирование Делегирование
- 21. Описание Причины возникновения конфликта Позиции сторон Правовая точка зрения Экономическая точка зрения Прогнозирование развития конфликта В чем именно состоит конфликт? Кто конфликтует? Краткое изложение гражданско-правовых отношений, которые привели к возникновению конфликта Сторона 1, Сторона 2 - роль в конфликте, сильные и слабые стороны. Согласно ст.** ГК РФ…, согласно закону **, согласно стандартам **, правилам **, инструкциям ** Вариант исхода конфликта Сторона Вариант 1 Вариант 2 Вариант 3 Сторона 1 + 100 ____ Сторона 2 - 200 + 100 Сторона 3 _____ - 150 В случае, если … Более вероятно ... Примерная схема диагностики конфликта
- 22. Модель переговоров; Стратегия и тактика переговоров; Стадии переговоров. Стратегия Модель Состязательная Интеграционная Соперничество Жесткая позиция, Высокая степень напряженности, Эмоциональное давление Ограниченное обсужде общих интересов и различных варианто урегулирования спор Сотрудничество Взаимные предложения и уступки, Открытое обсуждени общих интересов и Переговоры
- 23. Претензионный порядок урегулирования спора Потребитель А Сторона Б Претензия Удовлетворение претензии Встречная претензия В определенной ситуации в текст договора можно предусмотреть претензионный порядок разрешения спора: «Споры по настоящему договору урегулируются в претензионном порядке, а в случае не достижения согласия в арбитражном суде. Претензия рассматривается в течение *** дней с момента получения.»
- 24. Сторона А Сторона Б Арбитр Судебное разбиратель ство Арбитражный суд Третейский суд Лицо, наделенное правом выносить решения в силу закона и соглашения С участием арбитра
- 25. При обращение в третейский суд важно знать особенности: ● Споры, вытекающие из гражданско- правовых отношений ● Добровольное обращение сторон и третейская оговорка ● Выбор арбитра, судьи ● Юридические лица, предприниматели и граждане ● Механизм принудительного исполнения ● Способы обжалования
- 26. Сторона А Сторона Б Медиатор Медиация 1. Добровольность обращения; 2. Нейтральность медиатора; 3. Равенство сторон спора; 4. Сохранение конфиденциальности; 5. Выработка решения сторонами спора; 6. Добровольное исполнение решения С участием медиатора Медиатор не наделен правом вынесения решения
- 27. Выигрываю прежде всего я Выигрываетпреждевсегомойоппонент Проигрыш Проигрыш Выигрыш Проигрыш Проигрыш Выигрыш Выигрыш Выигрыш Компромисс Уступка, приспособление Избегание Сотрудничество Соперничество Диаграмма Томаса - Киллмена
- 28. Сценарий конфликта Нет согласия корректировка На любой стадии возможны переговоры Поиск приемлемых решений Изменение инструментов разрешения конфликта Решение конфликта без разрыва отношений Действия Возникновение конфликта Оценка позиций сторон Проведение переговоров Есть согласие Нет согласия
- 29. Оценочные процедуры 1. Оценочное посредничество. 2. Рекомендательный арбитраж. 3. Независимая оценка на ранних стадиях конфликта 4. Упрощенное разбирательство судом имеющее рекомендательную силу. 5. Независимое экспертное заключение.
- 30. Состязательные процедуры, альтернативные судебному процессу 1. Арбитраж, ограниченный верхними и нижними пределами. 2. Пограничная (смешанная) процедура «посредничество- арбитраж». 3. Арбитраж последней оферты.
- 31. Арбитраж, ограниченный верхними и нижними пределами Сторона1: минимальная сумма, которую я рассчитываю взыскать – 15000. Сторона2: максимальная сумма, которую я готов уплатить – 5000. Третейское решение должно быть в указанных границах
- 33. Конфликт между крупной компанией-поставщиком и небольшим рекламным еженедельником - покупателем Ризограф + комплектующие
- 34. Разрешение конфликта Возврат комплектующих, отступное и рекламные услуги
Notas do Editor
- Вам представляется закон «О защите прав потребителей» несправедливым? Считаете, что этот закон дает широкие права лишь потребителям и провоцирует с их стороны злоупотребления? - Тогда мы готовы поспорить с Вами, Закон защищает права, как потребителя, так и изготовителя, продавца, импортера, а в целом, законодательство о защите прав потребителей повторяет нормы гражданского законодательства. Любые длительные отношения с клиентами сопровождаются конфликтами – это нормально. 20% клиентов приносят 80% выручки, а 60% полученной прибыли от выгодных клиентов тратится на поддержание отношений с невыгодными клиентами! Как найти выгодного клиента и как построить с ним эффективные отношения? От того, как Вы сможете управлять развитием отношений с клиентом в условиях конфликта, зависит прибыль, а иногда - и выживание вашего бизнеса.
- &quot;ГРАЖДАНСКИЙ КОДЕКС РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (ЧАСТЬ I и II ) ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН от 08.08.2001 N 128-ФЗ &quot;О ЛИЦЕНЗИРОВАНИИ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ&quot;ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН от 18.07.1995 N 108-ФЗ &quot;О РЕКЛАМЕ“ &quot;ОБЩЕРОССИЙСКИЙ КЛАССИФИКАТОР ПРОДУКЦИИ&quot; ОК 005-93 ЗАКОН РФ от 09.07.1993 N 5351-1 &quot;ОБ АВТОРСКОМ ПРАВЕ И СМЕЖНЫХ ПРАВАХ« &quot;ОБЩЕРОССИЙСКИЙ КЛАССИФИКАТОР УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ&quot; ОК 002-93 (ОКУН) ЗАКОН РФ от 07.02.1992 N 2300-1 &quot;О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ« ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН от 27.12.2002 N 184-ФЗ &quot;О ТЕХНИЧЕСКОМ РЕГУЛИРОВАНИИ“ ЗАКОН РФ от 27.12.1991 N 2124-1 &quot;О СРЕДСТВАХ МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ&quot; ПОСТАНОВЛЕНИЕ Правительства РФ от 04.07.2002 N 499 &quot;ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ О ЛИЦЕНЗИРОВАНИИ МЕДИЦИНСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ« ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН от 24.11.1996 N 132-ФЗ &quot;ОБ ОСНОВАХ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ« ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН от 22.11.1995 N 171-ФЗ &quot;О ГОСУДАРСТВЕННОМ РЕГУЛИРОВАНИИ ПРОИЗВОДСТВА И ОБОРОТА ЭТИЛОВОГО СПИРТА, АЛКОГОЛЬНОЙ И СПИРТОСОДЕРЖАЩЕЙ ПРОДУКЦИИ« ПРИКАЗ Минздрава РФ от 26.07.2002 N 238 &quot;ОБ ОРГАНИЗАЦИИ ЛИЦЕНЗИРОВАНИЯ МЕДИЦИНСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ&quot;(вместе с &quot;НОМЕНКЛАТУРОЙ РАБОТ И УСЛУГ ПО ОКАЗАНИЮ СООТВЕТСТВУЮЩЕЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ&quot;, &quot;ПОЛОЖЕНИЕМ О ЦЕНТРАЛЬНОЙ КОМИССИИ МИНИСТЕРСТВА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ЛИЦЕНЗИРОВАНИЮ МЕДИЦИНСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ&quot;) &lt;ПИСЬМО&gt; Минздрава РФ от 10.01.2003 N 2510/187-03-32&quot;О ПРИКАЗЕ МИНЗДРАВА РОССИИ ОТ 26 ИЮЛЯ 2002 Г. N 238« ИНФОРМАЦИОННОЕ ПИСЬМО Президиума ВАС РФ от 25.12.1998 N 37&quot;ОБЗОР ПРАКТИКИ РАССМОТРЕНИЯ СПОРОВ, СВЯЗАННЫХ С ПРИМЕНЕНИЕМ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА О РЕКЛАМЕ« ЗАКОН РФ от 21.07.1993 N 5485-1 (ред. от 22.08.2004) &quot;О ГОСУДАРСТВЕННОЙ ТАЙНЕ« ЗАКОН РФ от 27.11.1992 N 4015-1 (ред. от 20.07.2004) &quot;ОБ ОРГАНИЗАЦИИ СТРАХОВОГО ДЕЛА В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ« ЗАКОН РФ от 10.07.1992 N 3266-1 (ред. от 29.12.2004) &quot;ОБ ОБРАЗОВАНИИ&quot;и другие
- В теории любой проект насчитывает стадии диагностики, анализа, проектирования, разработки этапов или модулей, далее – их объединение или внедрение и наконец эксплуатация. На каждой стадии исправить возможную ошибку стоит примерно в 3- 10 раз дороже. Поэтому важное значение приобретают начальные стадии проекта, хорошие договоренности. Рассказывает руководитель фирмы по производству программного обеспечения класса ERP, Эдуард Щавелев: Я в своей практике применяю набор документов, но примерно следующие функции. 1) &quot;Цели проекта&quot; на 1-2 страницах &quot;человеческим&quot; (не юридическим) языком формулируются цели, границы, продукт, результат, измеримые критерии успеха проекта. Документ подписывается лицом принимающим решение со стороны заказчика и мной. Скорее всего, документ не имеет юридической силы, но документ получается осмысленным и обозримым, поэтому для целей фиксации ключевых договоренностей с &quot;первыми лицами&quot; подходит лучше. Если при подписания Акта директор говорит, что я ему не это обещал, то я достаю эту 1 страницу, а не 5-ти страничный Договор и 50-ти страничное ТЗ. Обычно это снимает конфликт почти мгновенно. 2) &quot;Состав работ проекта&quot;. На 1 странице этапы, вехи проекта, сроки, иногда цели для каждого этапа. Подписывается одновременно с &quot;Целями проекта&quot;. По сути, является приложением к нему. Тоже не имеет юридической силы, но серьезные люди редко отказываются от своих подписанных обещаний. 3) &quot;Приказ о создании проектной группы&quot; По предприятию Заказчика проходит приказ или распоряжение, которое определяет Куратора проекта, Менеджера проекта и участников проекта со стороны Заказчика. &quot;Приказ&quot; формально может пройти и после подписания &quot;Договора&quot;, но Куратора проекта и Менеджера проекта должен быть определен именно на этом этапе.
- Стремление быстро заключить сделку, не утруждая себя деталями, приводит к ситуации «близорукости»: стороны оговаривают лишь частный случай из сложного многообразия возможных отношений. Но по иронии судьбы, сделка развивается именно в том направлении, которое осталось за границами договоренностей. Необходимы новые встречи для обсуждения дополнительных соглашений, что отнимает время первых лиц договаривающихся сторон. Изменение условий крупной сделки – это трудно делегируемый вопрос.
- Здесь приведен порядок, предусмотренный действующим Гражданским кодексом. Оферта, затем протокол разногласий, означающий новую оферту, ответный протокол разногласий . . . и так далее, пока каждая из сторон не заявит о полном безоговорочном согласии по всем существенным условиям договора, т.е. акцептует предложение, направленное другой стороной. Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи товарного чека. В общем случае преддоговорные споры могут продолжаться сколько угодно долго. Иногда стороны по договоры фактически начинают сотрудничество, но юридически не договариваются. Эта чревато неприятными «сюрпризами». Если, заполняя заявление о страховании имущества офиса, Вы не сможете дать ответ, на вопрос из какого материала сделаны межэтажные перекрытия, то при наступлении страхового случая, страховая компания вправе отказать в выплате страховки – ведь договор страхования не заключен! В самом деле, договор считается заключенным, когда стороны достигли согласия по все существенным условиям договора. Условие о материале межэтажных перекрытий это существенное условие или нет? - например, от него может зависеть страховой тариф. Противостоять этой «подножке» можно просто добавив оговорку в тексте договора о том, что стороны договорились по все существенным условиям, а незаполненные поля в тексте не являются существенными.
- Очень часто первые лица организаций, которые договариваются по основным условиям сделки, делегируют разработку текста договора юристам. При этом первые лица самоустраняются от дельнейшего обсуждения деталей сделки, оставляя за собой лишь формальную роль ее подписания,. Часто поручение «быстро составить договор- мы уже договорились о главном» произносится скороговоркой перед началом очередной встречи или командировкой. Высока вероятность конфликта входе исполнения такой сделки. Заключение крупной сделки – это сложный процесс, в котором «мелочей» не бывает. Необходима проектная и, в определенной степени, исследовательская работа. Важно получить исчерпывающую информацию для понимания интересов сторон сделки, обсудить ожидаемые результаты и сроки, ответственность в случае неисполнения обязательств и порядок урегулирования претензий. Не помешает заранее оговорить, как будет происходить расторжение сделки и как при этом будут распределены возможные убытки между сторонами. Необходима настойчиво прорабатывать детали.
- Претензия предъявляется в письменной форме и подписывается руководителем или заместителем руководителя организации, гражданином – предпринимателем. В претензии указываются: Требования заявителя Сумма претензии и обоснованный ее расчет, если претензия подлежит денежной оценке Обстоятельства, на которых основываются требования и доказательства, подтверждающие их со ссылкой на соответствующее законодательство Перечень прилагаемых к претензии доказательств и других доказательств Иные сведения, необходимые для урегулирования спора. Претензия отправляется заказным или ценным письмом, по телеграфу, телетайпу, а также с использованием иных средств связи, обеспечивающих фиксирование ее отправления, либо вручение под расписку.
- Говорить о массовом обращении организаций, в частности предприятий малого бизнеса, в третейские суды пока не приходится. Предположительно это связано с недостаточной информированностью о возможностях третейского разбирательства, а главное инертностью в сознании людей. Руководители организаций часто предполагают вмешательство государственных органов в разрешение их гражданских конфликтов, что не логично для правового общества. Другая крайность – правовой нигилизм, полное неуважение и неверие в эффективность работы судебной системы вообще, убежденность в действенности разрешения конфликтов только при помощи силовых структур (налоговая полиция, службы безопасности, органы Прокуратуры и др.) или при помощи криминальных элементов. Последнее поведение конфликтантов еще сильнее девальвирует ценности демократии и свободного общества.
- Третейский суд - постоянно действующий третейский суд или третейский суд, образованный сторонами для решения конкретного спора (далее - третейский суд для разрешения конкретного спора); третейский судья - физическое лицо, избранное сторонами или назначенное в согласованном сторонами порядке для разрешения спора в третейском суде; третейское разбирательство - процесс разрешения спора в третейском суде и принятия решения третейским судом; третейское соглашение - соглашение сторон о передаче спора на разрешение третейского суда; Спор может быть передан на разрешение третейского суда при наличии заключенного между сторонами третейского соглашения. Третейское соглашение может быть заключено сторонами в отношении всех или определенных споров, которые возникли или могут возникнуть между сторонами в связи с каким-либо конкретным правоотношением. ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН от 24.07.2002 N 102-ФЗ &quot;О ТРЕТЕЙСКИХ СУДАХ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ&quot;
- На рисунке ниже изображена диаграмма отношений между клиентом и поставщиком продукта. (Это – модифицированная модель из конфликтологии, так называемая диаграмма Томаса –Киллмана). Мысленно представим себя в роли поставщика продукта, товара, услуги. Горизонтальная ось символизирует степень уважения к нашим собственным интересам, вертикальная – к интересам клиента. Рассмотрим ситуацию выигрышную для клиента, но проигрышную для поставщика услуги, продукта. Чем закончится такого рода клиентские отношения? – правильно, отказом со стороны поставщика услуги. Обратная ситуация – проигрышная для клиента, но выигрышная для поставщика продукта. Например, взвинченная сверх меры цена при самостоятельном вывозе товара клиентом. На конкурентном рынке такого рода отношения не долговечны: ущемлены интересы клиента. Ситуация компромисса означает удовлетворение интересов обеих сторон примерно на половину – тоже не устойчивая ситуация в условиях выбора (кому приятно быть удовлетворенным на половину!). Ситуация проигрыш – проигрыш это из серии «сделаю вам и себе на зло» возникает, например, в случае продажи заведомо некачественного товара, о чем продавец знает, но скрывает от покупателя. Самая желательная ситуация для длительных отношений с клиентом – выигрыш – выигрыш. Как не удивительно, на практике эта ситуация достигается часто. Любая цепочка устойчивых отношений в торговле это не компромисс, не проигрыш, а сотрудничество покупателя и розничного продавца, розничного продавца - оптового торговца, оптового торговца – производителя и так далее, до поставщиков сырья, ресурсов. Если интересы какого-либо участника не будут удовлетворены, то он начнет выбирать другого партнера или клиента. Другими словами, конфликт может стать очень полезным, если он направлен на построение более выгодных партнерских отношений с иными участниками. В результате общая сумма благ в обществе станет больше, а затраты – меньше.
- Значение переговоров часто недооценивается. Возможно, это связано с незнанием переговорной техники и стереотипом авторитарного государства в сознании Россиян. Кроме того, переговоры воспринимаются как необязательный, а потому – недейственный инструмент для разрешения конфликта. Между тем, стороны могут добровольно достичь мирового соглашения и зафиксировать его в виде гражданско-правовой сделки, предусматривающей ответственность за нарушение Наилучшее разрешение спора с трудным оппонентом – это обращение в суд и продолжение диалога в процессе рассмотрения дела
- 1) оценочное посредничество: процедура, в которой посредник по просьбе сторон высказывает свое мнение о правомерности их позиций и шансах на успех в случае судебного/третейского разбирательства; 2) рекомендательный арбитраж: оценку притязаниям сторон дает арбитр. Его мнение учитывается сторонами в ходе дальнейших переговоров; 3) независимая оценка на ранних стадиях: оценку на ранних стадиях рассмотрения дела дает опытный юрист на основе краткого изложения дела сторонами. Процедура заключается в обращении сторон к третьему лицу, обычно авторитетному специалисту в соответствующей области права, который исследует факты спора, дает свое заключение, не имеющее обязательной силы, по поводу обоснованности позиций сторон, их шансов на успех в случае судебного разбирательства, помогает сторонам получить более реалистичные представления о своих позициях. Если спор при этом не урегулируется, оценка не играет доказательственной роли, а данное третье лицо помогает сторонам упростить дело и подготовить его для ускоренного рассмотрения в суде. 4) упрощенное разбирательство судом присяжных, имеющее рекомендательную силу. Эта процедура применяется в рамках американской судебной системы. Цель ее заключается в том, чтобы стороны узнали вероятную реакцию присяжных в случае рассмотрения ими данного дела. Для этого стороны кратко излагают им обстоятельства дела и свои позиции, а присяжные выносят решение, имеющее рекомендательный характер. 5) независимое экспертное заключение: третье лицо дает оценку по техническому, финансовому или иному специальному вопросу, имеющему важное, если не решающее значение для урегулирования спора, а стороны основывают на нем свое соглашение. Они могут договориться о том, что заключение такого технического консультанта будет для них обязательным. В любой из этих процедур мнение третьей стороны не обязательно для сторон и не может быть доказательством в суде, а лишь учитывается ими в дальнейших переговорах по урегулированию спора.
- Сценарий конфликта обеспечивает 80% успеха или провала в разрешении конфликта. Здесь очень полезны: надежные доказательства, имитация переговоров в доверительном кругу, выдержка и протоколирование достигнутых договоренностей. Важное значение имеют состав участников переговоров, их число и полномочия. Сценарий конфликта желательно разрабатывать и уточнять по мере накопления информации и изменения конфликтной ситуации.
- В переговорах нет победителей и проигравших – цель соглашение а не победа. Рассмотрим метод разрешения экономического спора в следующей ситуации – этот случай произошел в нашей практике. 7 лет назад, выполняя работу по реструктуризации предприятия, мы порекомендовали выделить неиспользуемые активы предприятия в новое юридическое лицо. В составе комплексного проекта на условиях субподряда работала аудиторская компания. К сожалению, вместо подготовки данных для разделительного баланса аудиторы мобилизовались на комплексный аудит, досконально проверили подотчет, кассу и множество второстепенных вещей. Мы не смогли переубедить директор аудиторской компании придерживаться главной цели проекта. Мы получили лишь имитацию кипучей деятельности вместо ответа на наши вопросы. Тогда мы расторгли договор, оплатив лишь половину его цены, пропорционально части выполненных работ. Спустя год руководитель аудиторской фирмы подал на нас в суд, обратившись к пылкому адвокату. Все взаимодействие по договору подряда было представлена в искаженном виде. На стадии примирения сторон судья спросил нас – сколько Вы готовы заплатить? Мы выразили готовность уплатить 5000 рублей. А сколько ответчик намерен взыскать? – 15000 руб. последовал ответ. Тогда заключайте мировое соглашение на 10000 рублей. предложил судья. К сожалению, мы не договорились по сумме и графику расчетов. Тогда суд взыскал . . . двадцать пять тысяч рублей. По закону. Что было далее? – далее, мы не пожалели сил и средств, чтобы обжаловать и сделать невозможным исполнение несправедливого по нашему мнению решения. В итоге ответчик не получил ничего. Однако в действительности, проиграли обе стороны – в виде потери рабочего времени на ненужный спор. Теперь представим себе, как можно разрешить указанный спор применяя американский метод разрешения спора. По сути это соглашение о минимальной и максимальной границе. До разрешения экономического спора истец и ответчик зафиксировали справедливые по их мнению значения потерь и выигрыша, запечатав соответствующие показатели конвертах опечатали их и передали судe. Суд не вскрывая конверты выносит решение. Если решение находится в границах диапазона, то оно подлежит исполнению, если оно вышло за границы диапазона или в иске отказано, то применяется соответственно верхняя или нижняя граница соглашения сторон. В нашем случае, взыскав 25000 руб., суд, вышел за границы значения, справедливого по мнению истца, а тем более – ответчика. В конфликте цель – это разумный результат, достигнутый и дружелюбно.
- Еще одним пограничным путем урегулирования спора является арбитраж последней оферты. Стороны по очереди излагают свои условия примирения, а третье лицо может выбрать из них те, которые оно считает более справедливыми. Такой способ урегулирования спора широко известен странам как общего права, так и континентального. Он стимулирует стороны на выдвижение максимально справедливых предложений условий урегулирования. В рамках проведения единой процедуры по урегулированию споров допустимо изменение полномочий третьего лица по соглашению сторон. При этом возможен как переход от примирительной процедуры к состязательной (в случае недостижения согласия), так и обратный переход к примирительной процедуре (в результате пересмотра сторонами своих позиций в свете новых обстоятельств).
- Накануне финансового кризиса крупная компьютерная фирма г. Н-ска поставила ризограф вместе с необходимым набором комплектующих в один небольшой рекламный еженедельник. Общая цена контракта составляла 110 тысяч рублей и включала в себя проценты за предоставление рассрочки платежа (товарный кредит). При получении оборудования рекламный еженедельник оплатил пятьдесят тысяч рублей и далее в течение пары месяцев – еще десять тысяч рекламными услугами. Затем часть комплектующих к оборудованию была возвращена. Накануне финансового кризиса задолженность покупателя составляла около 22 тысяч рублей. После финансового кризиса компьютерная фирма, чтобы не понести убытки осуществила перерасчет рублевой задолженности по курсу доллара и предъявила счет рекламному еженедельнику счет еще примерно на 50 тысяч рублей, мотивируя это тем, что закупала оборудование за валюту. Причем, поскольку директор еженедельника поручился за свое предприятие - звонки с ультимативными требованиями раздавались у него дома.
- Прежде всего, в этой сложной психологической ситуации консультанты определили, какое именно лицо принимает окончательное решение в компьютерной компании. Во-вторых, консультанты настойчиво порекомендовали рекламному еженедельнику воздержаться от самостоятельных переговоров с теми лицами в компьютерной компании, которые применяли «право сильного» в этом неравном диалоге. Далее был осуществлен точный расчет задолженности рекламного еженедельника, поскольку и продавец и покупатель запутались в собственных взаиморасчетах. И наконец, консультанты помогли добиться согласия спорящих сторон по прекращению обязательства путем предоставления в качестве отступного другого черно-белого ризографа в собственность компьютерной компании, небольшой денежной суммы и права размещать рекламу в еженедельнике по текущим ценам. При этом акцент в диалоге был сделан на действующее гражданское законодательство, соблюдение договорной дисциплины. Стороны воздержались от неправомерных действий по отношению друг к другу. Конфликт был решен без суда в течение одного месяца. Неприятностей легко было бы избежать при соблюдении строгой договорной дисциплины и хорошей бухгалтерии хотя бы одной из конфликтующих сторон. Важен и психологический момент: непроизвольный выбор ролей «жертвы» и «палача» участниками конфликта, усугубление кризиса в диалоге.