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1. 4pasos
paraimplementar
unIVR

2. 4 pasos para implementar un IVR
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1) Analizar
2) Documentar
3) Validar
4) Desarrollar
Un IVR, por sus siglas en inglés Interactive Voice
Response, es un sistema que mediante mensajes
de voz interactúa con tu cliente
y permite automatizar procesos y servicios
de tu centro de contactos.
Los objetivos para implementar un sistema de
respuesta de voz son:
• darle a tu cliente un servicio de calidad,
proveyendo acceso 24/7 y eliminando
tiempos de espera en línea.
• reducir costos operativos, liberando
recursos humanos.
• incrementar la productividad de tu negocio,
automatizando y optimizando los procesos.

6. 4 pasos para implementar un IVR
3. Validar
Una vez que tengas todas las
especificaciones hechas comienza la etapa
de validación, para confirmar que el proceso
que implementarás mediante un IVR tiene la
lógica esperada y cumple con todos los
requerimientos operacionales.
Con el diagrama, puedes validar la lógica
del proceso con el personal de tu empresa
que más lo conozca a nivel operativo.
El documento de especificación te servirá
para, además de realizar verificaciones
operativas, hacer validaciones con el
personal de sistemas o proveedores de las
aplicaciones con las cuales el IVR debe
interactuar e integrarse.
c. También deberías escribir el contenido
de los audios que hay que grabar y con qué
nombre se tienen que guardar los archivos.
Por ejemplo:
“Bienvenidos a Su Banco” Audio001.wav
“Para estados de cuenta” Audio002.wav
“Digite” Audio003.wav
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4. Desarrollar
Por último, comienza el desarrollo en el
sistema de IVR.
Dependiendo de las capacidades de la
herramienta con el que cuentes y de lo que
decidas a nivel de negocio, el desarrollo
podrás hacerlo tú mismo con personal que
hayas capacitado para tal fin o bien,
contratar la implementación a tu proveedor.
El desarrollo implica:
• Programarlo en el sistema.
• Probarlo a nivel funcional, para verificar
la lógica del proceso.
• Probarlo a nivel de usuario, para
verificar el grado de usabilidad.
• Probarlo a nivel técnico, para verificar
que la integración con base de datos
esté funcionando bien, que la
información que esté proporcionando
es correcta y que no haya ningún error
de programación.
Finalmente, la lista de audios te servirá
para validar los mensajes que serán
vocalizados en el IVR.

7. 4 pasos para implementar un IVR
Conclusiones
El límite de lo que puedes hacer con un sistemas de IVR,
está en tu creatividad.
Si sigues e iteras sobre las cuatro etapas aquí descriptas
y además cuentas con una buena herramienta para el
desarrollo, el éxito en la implementación de tus aplicaciones
de IVR está garantizado.
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