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Taller de Entrenamiento
Coaching
Herramienta para
la gestión efectiva
Mg. Victor Rojas Olivares
Objetivo del TallerEl taller se orienta a la consecución de los siguientes
Objetivos Generales:
 Conocer y practicar Estr...
QUIEN SOY
QUÉ ESPERO DEL CURSO
QUÉ ME COMPROMETO A APORTAR
PARA QUE AQUELLO SE LOGRE
Expectativas y Compromisos
La capacidad lingüística de los humanos
El lenguaje es un fenómeno social
El lenguaje
¿Círculo vicioso o virtuoso?
Mi percepción
determina
Mi conducta
influye
Tu respuesta
refuerza
Habilidades Sociales y capacidades de Comunicación
 El talento social no se enseña habitualmente.
 Se aprende y todos po...
Inteligencia
• Inteligencia Emocional
• Inteligencia Comunicacional
Comunicar es mucho más que hablar
La Inteligencia tien...
Inteligencia comunicacional
Desarrollo de habilidades de comunicación
Capacidad de expresar y sentir afectos, la conexió...
Comunicación efectiva,
una gestión exitosa
La comunicación efectiva , en especial con el personal, tiene
como resultado e...
Objetivos de la comunicación
oInformar, aclarar
oReducir rumores, clarificar
oPrevenir crisis, anticiparse
oAlinear, compr...
La clave está en motivar
y capacitar a los líderes
Los líderes son el mejor canal e instrumento para una
comunicación int...
El liderazgo positivo y la comunicación efectiva pueden
transformarse en la principal herramienta para
alcanzar los objeti...
Todo buen líder es un buen comunicador.
Hoy los líderes están asumiendo cada vez con mayor
fuerza la comunicación efectiva...
Atributos personales
de un buen líder
 Es una persona que pone mucha atención a la comunicación con sus pares y
las perso...
Desarrollar
la Inteligencia comunicacional
Sabe escuchar y desarrolla la habilidad empática.
Está atento a las emociones...
Genera un clima de
confianza y compromiso
Y lo más importante, genera un clima de confianza
que hace que las personas lo s...
Atributos personales
de un buen líder
“No son las personas más fuertes las que sobreviven, ni tampoco las más inteligentes...
Un buen líder sabe motivar
La comunicación motivacional es la herramienta clave
para involucrar a las personas y comprome...
Mejorando nuestras capacidades de
comunicación efectiva
Calidad de la comunicación
Fluida, franca,
directa, efectiva, conf...
EMISOR
(Fuente)
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Mensaje
Canal Decodificar RECEPTOR
Recibir
Recibir
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Retroalimentación
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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
CONDUCTUALES VERBALES
CONTENIDO GENERAL.
Peticiones de nueva conducta.
Contenido de acuerdo/d...
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
CONDUCTUALES NO VERBALES
MIRADA/CONTACTO OCULAR.
SONRISA.
GESTOS.
EXPRESIÓN FACIAL.
POSTURA.
...
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
CONDUCTUALES PARAVERBALES
VOZ.
Volumen.
Entonación.
Claridad.
Velocidad.
Timbre.
TIEMPO DE HA...
EL MENSAJE
Reforzamiento de las palabras con acciones
No Verbal
56%
Verbal
7%
Paralingüístico
37%
La Comunicación
Comunicación Verbal
La comunicación verbal nos
ayuda a transmitir
contenidos que requieren de
cierta lógica y precisión
di...
Parece que tenemos un problema
de comunicación
¿Cuándo funciona la comunicación?
Cuando yo y mi interlocutor o
interlocutores intercambiamos
información, nos entendemos ...
Cuando el otro percibe coherencia entre lo
que decimos, desde donde lo decimos y
cómo lo decimos.
Cuando logramos adquirir...
5 Dominios Claves
1º Capacidad Expresiva
Distinciones básicas para observar y gestionar
conversaciones para la acción (actos de habla)
Declaraciones
Ofertas
Pedido...
Compromisos sociales implícitos en los actos de
habla
¿Con qué estamos comprometidos al:
Declarar?
Pedir?
Ofrecer?
Afirmar...
AFIRMACIONES
Elementos de una Afirmación:
Orador : Su compromiso es de proveer evidencia.
Oyente: Su compromiso es de acep...
JUICIOS
Elementos de un Juicio:
Orador : Su compromiso es de proveer fundamentos.
Oyente: Su compromiso es de aceptar fund...
PEDIDO (1)
Elementos Constitutivos de una Petición:
• UN ORADOR, que se hace responsable de la petición que ejecuta (acció...
PEDIDO (2)
Elementos Constitutivos de una Petición:
CONDICIONES DE SATISFACCIÓN, son las condiciones específicas de
cumpli...
OFERTAS (1)
Elementos Constitutivos de una Oferta
• UN ORADOR, que acepta la petición con las condiciones de
satisfacción ...
OFERTAS (2)
Elementos Constitutivos de una Oferta
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RECLAMO Y QUEJA
A diferencia del reclamo, la queja:
• Es inespecífica
• No permite acciones futuras
• Compromete la dignid...
RECLAMO
Estructura de un reclamo:
Afirmo que me hiciste una promesa.
Declaro que no me cumpliste esa promesa.
Declaro que ...
RECLAMO Y CONFIANZA
Las promesas no cumplidas generan desconfianza.
El reclamo es un camino posible para recuperar la
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ESTADOS DE ANIMO
JUICIOS DE
FACTICIDAD
(Lo que no podemos cambiar)
JUICIOS DE
POSIBILIDAD
(Lo que podemos cambiar)
RECHAZA...
ESTADOS DE ANIMO QUE CIERRAN
POSIBILIDADES
Resignación: "Opino que nada mejorará aquí, ha sido siempre
así y siempre será ...
ESTADOS DE ANIMO QUE ABREN
POSIBILIDADES
Ambición: "Hay posibilidades para mí en esto y estoy
comprometido a tomar accione...
LA CONFIANZA COMO JUICIO
• La confianza vista como acto lingüístico pertenece al mundo de los
juicios. Esto trae como cons...
AMBITOS DE LA CONFIANZA
Se pueden distinguir al menos tres ámbitos relevantes para evaluar
confianza:
• Sinceridad: decimo...
FUNDANDO JUICIOS DE LA
CONFIANZA
De acuerdo a los fundamentos del juicio de confianza, podemos distinguir las
siguientes d...
2º Capacidad Comprensiva
Escucha Activa
“Es la capacidad de escuchar lo que
la otra persona nos quiere decir”.
Implica:
a) mantener silencio y susp...
La escucha activa es un hábito y base para una
comunicación efectiva.
La escucha activa se focaliza en
la persona que uno ...
“Es muy difícil alcanzar la comunicación real.
Tendemos a juzgar, evaluar, aprobar o desaprobar
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Respuestas de Escucha Activa
Verbales
• Alentar activamente al emisor
a seguir hablando.
• Cotejar lo que el emisor dice,
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3º Habilidad Empática
4º Ganar Confianza
5º Colaboración
Tres Tendencias
Habilidades personales de
comunicación
Habilidades personales de
comunicación
Expandiendo nuestras
habilidades de comunicación
Expandiendo nuestras
habilidades de comunicación
Confianza en sí mismo
Habilidades personales de
comunicación
Habilidades personales de
comunicación
Habilidades personales de
comunicación
 Energía
 Intensidad de la Voz (Fuerza de proyección)
 Tono (altura total o frecuencia de vibración)
 Articulación
 A...
 Actitud corporal
Refleja persuasividad e influencia ...
- Alta tasa de gesticulación
- Grado de inclinación corporal reducido
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 Defendemos nuestros derechos sin respetar los de
los demás.
 Implica agresión, desprecio y dominio de los
demás.
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Conflictos interpersonales.
Culpa.
Frustración.
Imagen pobre de sí mismo.
Hace daño a los demás.
Pierde oportunidades.
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Mirada fija.
Volumen de voz alto.
Habla fluida-rápida.
No respeta distancias.
Gestos de amenaza.
Postura intimidatoria.
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 Harías mejor en.
 Haz.
 Ten cuidado.
 Debes estar bromeando.
 Si no lo haces....
 No sabes.
 Deberías.
 Mal.
 No se defienden los propios derechos. Se
respeta a los demás pero no a uno mismo.
 Se anteponen los deseos de los demás...
Conflictos interpersonales.
Depresión.
Desamparo.
Baja autoestima.
Se hace daño a sí mismo.
Pierde oportunidades.
Tensión....
 Ojos que miran hacia abajo.
 Volumen de voz bajo.
 Vacilaciones.
 Gestos desvalidos.
 Postura hundida y tensa.
 Man...
 Supongo.
 Me pregunto si podríamos.
 Quizás.
 Te importaría mucho.
 Solamente.
 No crees que.
 Realmente no es imp...
 Defendemos nuestros derechos y expresamos
nuestras opiniones utilizando nuestras
habilidades conductuales.
 El objetivo...
• Resuelve los problemas.
• Está a gusto con los demás.
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• Se siente a gusto consigo.
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 Volumen de voz conversacional.
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 Pienso.
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 ¿Cómo podemos resolver esto?.
 ¿Qué piensas?.
 ¿Qué te parece?.
El Coaching es un
proceso por el cual
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alguien a desarrollar,
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consecuencia, maximizar
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Definición de Coaching:
El Coaching es dar feedback sobre el desempeño
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¿Cuándo se debe dar Coaching?
Cuando un colaborador de cualquier área
merece ser felicitado por la ejecución
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Ciclo del Proceso de Coaching
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FASE I: “Entregar expectativas positivas”
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Confianza
Destaque las habilidades.
Déle confianza en la realización
de la tarea.
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Hágalo ver creativo...
FASE II: “Empoderar”
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 Elimine cualquier tipo
de restricción.
 Autorice a tomar
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 Conceda permisos.
 Otórguele
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FASE III: “Retroalimentar”
Entregue
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debilidades analizando
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FEED-BACK
 Vuelva a estimular
en caso necesario.
 Especifique la
conducta exitosa o
deficiente.
 Comunique
sensaciones....
FASE IV: “Hacer Seguimiento”
Haga
un control técnico del la
tarea y apóyelo en su
desempeño.
Mostrarse Conforme
 Promueva un clima
relajado.
 Mencione la importancia de
trabajar en equipo.
 Declare abiertamente l...
FASE V: “Evaluar resultados”
Examine
el logro o fracaso de la
tarea y evalúe los
resultados a través de
medición e interpr...
Herramientas del coaching
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Herramientas del coaching

  1. 1. Taller de Entrenamiento Coaching Herramienta para la gestión efectiva Mg. Victor Rojas Olivares
  2. 2. Objetivo del TallerEl taller se orienta a la consecución de los siguientes Objetivos Generales:  Conocer y practicar Estrategias de Gestión del RH, técnicas de Supervisión y Coaching efectivo , con el fin de desarrollar competencias que permitan mejorar el propio desempeño de las Enfermeras, facilitar el mejoramiento del desempeño de sus colaboradores y promover un enfoque ganar/ ganar en la resolución de conflictos.
  3. 3. QUIEN SOY QUÉ ESPERO DEL CURSO QUÉ ME COMPROMETO A APORTAR PARA QUE AQUELLO SE LOGRE Expectativas y Compromisos
  4. 4. La capacidad lingüística de los humanos El lenguaje es un fenómeno social El lenguaje
  5. 5. ¿Círculo vicioso o virtuoso? Mi percepción determina Mi conducta influye Tu respuesta refuerza
  6. 6. Habilidades Sociales y capacidades de Comunicación  El talento social no se enseña habitualmente.  Se aprende y todos podemos expandir nuestras habilidades para comunicarnos mejor.  Comunicación para la acción y efectividad en nuestras relaciones
  7. 7. Inteligencia • Inteligencia Emocional • Inteligencia Comunicacional Comunicar es mucho más que hablar La Inteligencia tiene muchas Dimensiones
  8. 8. Inteligencia comunicacional Desarrollo de habilidades de comunicación Capacidad de expresar y sentir afectos, la conexión con el otro. Autoconocimiento y conciencia de la interacción. Dominio de componentes básicos de la comunicación efectiva o comunicación para la acción. Comunicar es mucho más que hablar
  9. 9. Comunicación efectiva, una gestión exitosa La comunicación efectiva , en especial con el personal, tiene como resultado el éxito para las personas, los equipos de trabajo y la institución en general. Permite mejorar el clima laboral, alinear al personal en torno a metas comunes, motivar y hacer participar a la gente y clarificar los principales objetivos y prioridades del plan estratégico de negocios en el mediano y largo plazo. Crea identidad y permite gestionar el cambio y alcanzar los resultados esperados.
  10. 10. Objetivos de la comunicación oInformar, aclarar oReducir rumores, clarificar oPrevenir crisis, anticiparse oAlinear, comprometer oMotivar, invitar oConversar, dialogar oTomar control, mantener la normalidad oBajar la temperatura ambiente, bajar la ansiedad oLlamado a la acción, movilizar Cuando la comunicación formal es débil, se hace fuerte la comunicación informal y cunden los rumores
  11. 11. La clave está en motivar y capacitar a los líderes Los líderes son el mejor canal e instrumento para una comunicación interna exitosa. Los líderes creíbles y confiables, que manejan ciertos dominios y habilidades básicas de comunicación, son altamente efectivos para lograr la coherencia interna e impulsar el cambio organizacional. Son un ejemplo positivo para sus equipos de trabajo y se convierten en los impulsores (drivers) de la comunicación motivacional para la gestión del cambio para alcanzar los objetivos estratégicos.
  12. 12. El liderazgo positivo y la comunicación efectiva pueden transformarse en la principal herramienta para alcanzar los objetivos estratégicos de cada Establecimiento educacional
  13. 13. Todo buen líder es un buen comunicador. Hoy los líderes están asumiendo cada vez con mayor fuerza la comunicación efectiva como la principal herramienta de gestión del cambio.
  14. 14. Atributos personales de un buen líder  Es una persona que pone mucha atención a la comunicación con sus pares y las personas en general. Se encarga de estar permanentemente mejorando la comunicación con sus colaboradores.  Se preocupa de crear los espacios sociales para que el grupo que dirige pueda llegar a conquistar las metas que se ha propuesto. Es capaz de estimular, motivar, hacer participar a las personas que trabajan con él. Sabe delegar para que otras personas participen. Logra que las personas integren sus intereses personales en beneficio de los intereses superiores del grupo o la organización.
  15. 15. Desarrollar la Inteligencia comunicacional Sabe escuchar y desarrolla la habilidad empática. Está atento a las emociones y estados de ánimo del grupo. Sabe sacar lo mejor de las personas y las potencia: administrador de talentos. Clarifica los objetivos y propósitos comunes a la organización. Es capaz de conducir al grupo o la institución en un proceso de cambio y que la gente se comprometa con las metas estratégicas del cambio.
  16. 16. Genera un clima de confianza y compromiso Y lo más importante, genera un clima de confianza que hace que las personas lo sigan, lo aprecien y lo respeten.
  17. 17. Atributos personales de un buen líder “No son las personas más fuertes las que sobreviven, ni tampoco las más inteligentes, sino las más proclives al cambio”. “La única ventaja competitiva en nuestros días es la habilidad que una empresa tiene para adaptarse mejor a escenarios de cambio, para aprender más rápido que la competencia, entendiendo que no hay cambio sin un aprendizaje previo y sin participación de la gente”. “El liderazgo se mide fundamentalmente en la capacidad de movilizar a las personas para un cambio. La forma de lograrlo es construyendo una cultura de liderazgo donde la comunicación juega un rol fundamental”. Juan Carlos Eicholz Director del Centro de Liderazgo Estratégico Universidad Adolfo Ibañez
  18. 18. Un buen líder sabe motivar La comunicación motivacional es la herramienta clave para involucrar a las personas y comprometerlas en el proceso de cambio organizacional. La efectividad de la comunicación se juega en la credibilidad. Existe consistencia entre el Qué y el Cómo. El cambio en las personas parte con el cambio de las emociones de las personas, por lo tanto, la comunicación debe apuntar no sólo al ámbito racional, sino especialmente al emocional.
  19. 19. Mejorando nuestras capacidades de comunicación efectiva Calidad de la comunicación Fluida, franca, directa, efectiva, conflictos resueltos, confianza: Sintonía con el otro Ruidos, brechas, conflictos no resueltos, desconfianza:Interacción + - Desconexión
  20. 20. EMISOR (Fuente) Transmitir Codificar Mensaje Canal Decodificar RECEPTOR Recibir Recibir Transmitir Retroalimentación Ruido Mensaje
  21. 21. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN CONDUCTUALES VERBALES CONTENIDO GENERAL. Peticiones de nueva conducta. Contenido de acuerdo/desacuerdo. Contenido de alabanza/reproche. Preguntas (abiertas y cerradas). Contenido de aprecio/rechazo. Autorrevelaciones. Refuerzos verbales. Manifestaciones empáticas. Atención personal. Humor. Verbalizaciones positivas. Variedad de temas. Razones, explicaciones. INICIAR LA CONVERSACIÓN. RETROALIMENTACIÓN
  22. 22. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN CONDUCTUALES NO VERBALES MIRADA/CONTACTO OCULAR. SONRISA. GESTOS. EXPRESIÓN FACIAL. POSTURA. DISTANCIA/CONTACTO FÍSICO. EXPRESIÓN CORPORAL. AUTOMANIPULACIONES. ASENTIMIENTOS CON LA CABEZA. ORIENTACIÓN. MOVIMIENTOS DE LAS PIERNAS. MOVIMIENTOS NERVIOSOS DE MANOS. APARIENCIA PERSONAL. LATENCIA DE RESPUESTA.
  23. 23. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN CONDUCTUALES PARAVERBALES VOZ. Volumen. Entonación. Claridad. Velocidad. Timbre. TIEMPO DE HABLA. PERTURBACIONES DEL HABLA. Pausas/silencios en la conversación. Muletillas. Vacilaciones. FLUIDEZ DEL HABLA.
  24. 24. EL MENSAJE Reforzamiento de las palabras con acciones No Verbal 56% Verbal 7% Paralingüístico 37% La Comunicación
  25. 25. Comunicación Verbal La comunicación verbal nos ayuda a transmitir contenidos que requieren de cierta lógica y precisión distintas a las que podrían lograrse a través de gestos o señas. Verbal 7%
  26. 26. Parece que tenemos un problema de comunicación
  27. 27. ¿Cuándo funciona la comunicación? Cuando yo y mi interlocutor o interlocutores intercambiamos información, nos entendemos y logramos coordinar acciones comunes. Cuando hay sintonía con el otro, tú entiendes lo que yo digo y yo entiendo lo que tú dices.
  28. 28. Cuando el otro percibe coherencia entre lo que decimos, desde donde lo decimos y cómo lo decimos. Cuando logramos adquirir autoconfianza y poder personal para influir en los demás: liderazgo comunicacional. La clave está en ganarse la confianza del otro. ¿Cómo? controlando la disonancia entre los tres dominios del lenguaje. ¿Cuándo funciona la comunicación?
  29. 29. 5 Dominios Claves
  30. 30. 1º Capacidad Expresiva
  31. 31. Distinciones básicas para observar y gestionar conversaciones para la acción (actos de habla) Declaraciones Ofertas Pedidos Juicios Afirmaciones
  32. 32. Compromisos sociales implícitos en los actos de habla ¿Con qué estamos comprometidos al: Declarar? Pedir? Ofrecer? Afirmar? Hacer juicios?
  33. 33. AFIRMACIONES Elementos de una Afirmación: Orador : Su compromiso es de proveer evidencia. Oyente: Su compromiso es de aceptar evidencia. • Existe acuerdo social de los que constituye evidencia. • Son directamente observables. • Pueden ser verdaderas o falsas, de acuerdo a lo que constituye evidencia para una determinada comunidad. • Son directamente observables. El orador se compromete con lo que afirma. La Afirmación incluye una oferta, implícita o explícita, de proveer evidencia para su afirmación.
  34. 34. JUICIOS Elementos de un Juicio: Orador : Su compromiso es de proveer fundamentos. Oyente: Su compromiso es de aceptar fundamentos. • Afectan el espacio de posibilidades. • Dependen del observador. • Son temporales (Cambian en el tiempo) • Pueden ser fundados o infundados. • Se restringen a determinados ámbitos de acción. • El Juicio puede ser fundamentado o no, pero nunca verdadero o falso.
  35. 35. PEDIDO (1) Elementos Constitutivos de una Petición: • UN ORADOR, que se hace responsable de la petición que ejecuta (acción futura). • UN OYENTE, que recibe la petición y está en posición de comprometerse o no, con la petición que le hace el orador. • ALGO QUE FALTA, lo pedido. • TIEMPO.
  36. 36. PEDIDO (2) Elementos Constitutivos de una Petición: CONDICIONES DE SATISFACCIÓN, son las condiciones específicas de cumplimiento de la promesa. El orador declara sobre estas, satisfacción o insatisfacción. Deben definirse explícitamente, de común acuerdo en la petición, salvo que pertenezcan al contexto de obviedad compartido por orador y oyente. CONTEXTO DE OBVIEDAD, son las condiciones implícitas en las relaciones que no necesitan ser explicitadas, pues son compartidas por orador y oyente.
  37. 37. OFERTAS (1) Elementos Constitutivos de una Oferta • UN ORADOR, que acepta la petición con las condiciones de satisfacción definidas y se compromete. • UN OYENTE, se hace responsable por la petición y comparte las condiciones de satisfacción acordadas. • ALGO QUE FALTA, lo ofrecido. • TIEMPO.
  38. 38. OFERTAS (2) Elementos Constitutivos de una Oferta • CONDICIONES DE SATISFACCIÓN, son las condiciones específicas de cumplimiento de la promesa. El orador declara sobre estas, satisfacción o insatisfacción. Deben definirse explícitamente, de común acuerdo en la petición, salvo que pertenezcan al contexto de obviedad compartido por orador y oyente. • CONTEXTO DE OBVIEDAD, son las condiciones implícitas en las relaciones que no necesitan ser explicitadas, pues son compartidas por orador y oyente.
  39. 39. RECLAMO Y QUEJA A diferencia del reclamo, la queja: • Es inespecífica • No permite acciones futuras • Compromete la dignidad • Induce y mantiene estados de ánimos negativos. • Para que haya acción y cambie el estado de ánimo es necesario sustituir la queja por el RECLAMO
  40. 40. RECLAMO Estructura de un reclamo: Afirmo que me hiciste una promesa. Declaro que no me cumpliste esa promesa. Declaro que además tu incumplimiento me ha causado daño. Te pido que te disculpes y me prometas que no volverá a ocurrir. Te pido que hagas X en tiempo Y o que me des una compensación (si corresponde).
  41. 41. RECLAMO Y CONFIANZA Las promesas no cumplidas generan desconfianza. El reclamo es un camino posible para recuperar la confianza, puesto que se da la oportunidad de hacer una nueva promesa y cumplirla.
  42. 42. ESTADOS DE ANIMO JUICIOS DE FACTICIDAD (Lo que no podemos cambiar) JUICIOS DE POSIBILIDAD (Lo que podemos cambiar) RECHAZAMOS RESENTIMIENTO RESIGNACIÓN ACEPTAMOS ACEPTACIÓN / PAZ AMBICIÓN
  43. 43. ESTADOS DE ANIMO QUE CIERRAN POSIBILIDADES Resignación: "Opino que nada mejorará aquí, ha sido siempre así y siempre será así, no hay nada que yo pueda hacer para cambiarlo". Resentimiento: "Opino que tú me has cerrado posibilidades, te declaro responsable por ello, y estoy comprometido a no tener ninguna conversación contigo sobre esto".
  44. 44. ESTADOS DE ANIMO QUE ABREN POSIBILIDADES Ambición: "Hay posibilidades para mí en esto y estoy comprometido a tomar acciones para hacer que ocurran". Aceptación: "Opino que aquí se han cerrado posibilidades para mí y estoy en paz con ello".
  45. 45. LA CONFIANZA COMO JUICIO • La confianza vista como acto lingüístico pertenece al mundo de los juicios. Esto trae como consecuencias: • Afecta el espacio de posibilidades. • Es temporal (por lo tanto se puede construir). • Depende del observador. • Se restringe a determinados ámbitos. • Puede ser fundada o infundada. (los juicios se fundan en acciones recurrentes del pasado observables por cualquier observador)
  46. 46. AMBITOS DE LA CONFIANZA Se pueden distinguir al menos tres ámbitos relevantes para evaluar confianza: • Sinceridad: decimos que alguien es sincero cuando su conversación privada es coherente con la conversación o discurso público y las acciones emprendidas son coherentes con el discurso público. • Competencia: Decimos que alguien es competente cuando tiene la capacidad o destreza para cumplir con los estándares acordados o aceptados. • Responsabilidad: Decimos que alguien es responsable cuando tiene la capacidad de cumplir el conjunto de compromisos asumidos en los tiempos establecidos.
  47. 47. FUNDANDO JUICIOS DE LA CONFIANZA De acuerdo a los fundamentos del juicio de confianza, podemos distinguir las siguientes disposiciones básicas: PRUDENCIACONFIANZA FUNDADO (Con acciones y estándares de comparación) DESCONFIANZAINGENUIDAD INFUNDADO (Sin acciones, ni estándares de comparación) INSINCERIDAD INCOMPETENCIAS IRRESPONSABILIDAD SINCERIDAD COMPETENCIAS RESPONSABILIDAD Dominios de Observación Tipo de JUICIO
  48. 48. 2º Capacidad Comprensiva
  49. 49. Escucha Activa “Es la capacidad de escuchar lo que la otra persona nos quiere decir”. Implica: a) mantener silencio y suspender los comentarios o juicios, con el objetivo de escuchar sin interferencias lo que nos está transmitiendo b) parafrasear lo que hemos entendido (repetir usando otras palabras) c) hacer preguntas de clarificación ( Preguntar para aclarar dudas) d) reflejando el sentimiento de nuestro interlocutor “Procure primero entender, para luego ser entendido” ( S. Covey) OÍR: Acto Físico. ESCUCHAR: Hacerse cargo de las preocupaciones del cliente.
  50. 50. La escucha activa es un hábito y base para una comunicación efectiva. La escucha activa se focaliza en la persona que uno escucha. Como receptor, debo ser capaz de repetir en mis propias palabras lo que el emisor me ha dicho. Esto no implica estar de acuerdo con lo que el otro está diciendo, pero sí, comprender lo que dice.
  51. 51. “Es muy difícil alcanzar la comunicación real. Tendemos a juzgar, evaluar, aprobar o desaprobar antes que entendamos realmente lo que la persona nos está diciendo. Escuchar empáticamente significa visualizar las ideas y actitudes expresadas desde la perspectiva de la otra persona, sintiendo como siente el otro con el fin de entender su marco de referencia.”
  52. 52. Respuestas de Escucha Activa Verbales • Alentar activamente al emisor a seguir hablando. • Cotejar lo que el emisor dice, sin agregar nada. • Preguntar sólo si es necesario. • Sintetizar. No Verbales • Suspender cualquier otra actividad. • Mantener silencio por un tiempo prudente para permitir que el emisor pueda exponer su idea. • No interrumpir. • Postura corporal adecuada (colocarse frente a frente, a una distancia adecuada del otro). • Mirar al emisor a los ojos. • Asentir con la cabeza cuando el otro está comunicándonos algo.
  53. 53. 3º Habilidad Empática
  54. 54. 4º Ganar Confianza
  55. 55. 5º Colaboración
  56. 56. Tres Tendencias
  57. 57. Habilidades personales de comunicación
  58. 58. Habilidades personales de comunicación
  59. 59. Expandiendo nuestras habilidades de comunicación
  60. 60. Expandiendo nuestras habilidades de comunicación
  61. 61. Confianza en sí mismo
  62. 62. Habilidades personales de comunicación
  63. 63. Habilidades personales de comunicación
  64. 64. Habilidades personales de comunicación
  65. 65.  Energía  Intensidad de la Voz (Fuerza de proyección)  Tono (altura total o frecuencia de vibración)  Articulación  Afectividad  Ritmo (pausas, uso de la respiración)  Fluidez (ausencia de alarges vocales, de repeticiones, tartamudeos, vacilaciones, falso comienzos)  Patrones Vocales (formalidades familiares de la persona, cadencias recurrentes) Paralenguaje
  66. 66.  Actitud corporal
  67. 67. Refleja persuasividad e influencia ... - Alta tasa de gesticulación - Grado de inclinación corporal reducido - Alta tasa de movimientos de cabeza - Baja automanipulación - Posiciones relajadas - Postura corporal abierta (inclinación hacia atrás, piernas extendidas, rodillas separadas y brazos despegados del cuerpo. Postura Corporal y su efecto Comunicacional
  68. 68.  Defendemos nuestros derechos sin respetar los de los demás.  Implica agresión, desprecio y dominio de los demás. Creencias: “Sólo yo importo. Lo que tú pienses o sientas no interesa”.
  69. 69. Conflictos interpersonales. Culpa. Frustración. Imagen pobre de sí mismo. Hace daño a los demás. Pierde oportunidades. Tensión. Se siente sin control. Soledad. No le gustan los demás. Se siente enfadado.
  70. 70. Mirada fija. Volumen de voz alto. Habla fluida-rápida. No respeta distancias. Gestos de amenaza. Postura intimidatoria. No pausas al hablar.
  71. 71.  Harías mejor en.  Haz.  Ten cuidado.  Debes estar bromeando.  Si no lo haces....  No sabes.  Deberías.  Mal.
  72. 72.  No se defienden los propios derechos. Se respeta a los demás pero no a uno mismo.  Se anteponen los deseos de los demás a los propios. Creencias: “Lo que tu quieres o piensas es lo más importante”. “Si no acepto se ofenderá y me rechazará”.
  73. 73. Conflictos interpersonales. Depresión. Desamparo. Baja autoestima. Se hace daño a sí mismo. Pierde oportunidades. Tensión. Se siente sin control. Soledad. No se gusta ni gusta a otros. Se siente enfadado.
  74. 74.  Ojos que miran hacia abajo.  Volumen de voz bajo.  Vacilaciones.  Gestos desvalidos.  Postura hundida y tensa.  Manos “nerviosas”.  Tono vacilante o quejoso.  Risitas “falsas”.
  75. 75.  Supongo.  Me pregunto si podríamos.  Quizás.  Te importaría mucho.  Solamente.  No crees que.  Realmente no es importante.  No te molestes.  Bueno.
  76. 76.  Defendemos nuestros derechos y expresamos nuestras opiniones utilizando nuestras habilidades conductuales.  El objetivo es ser capaz de expresar lo que pienso o siento de forma adecuada, sin agredir. En muchos casos se negociará.
  77. 77. • Resuelve los problemas. • Está a gusto con los demás. • Se siente satisfecho. • Se siente a gusto consigo. • Se siente relajado. • Se siente con control. • Crea y fabrica la mayoría de las oportunidades. • Se gusta y gusta a los demás. • Es bueno para todos.
  78. 78.  Contacto ocular directo.  Volumen de voz conversacional.  Habla fluida.  Gestos firmes.  Postura erguida.  Manos sueltas.  Sonrisa frecuente.
  79. 79.  Pienso.  Siento.  Quiero.  Hagamos.  ¿Cómo podemos resolver esto?.  ¿Qué piensas?.  ¿Qué te parece?.
  80. 80. El Coaching es un proceso por el cual nosotros ayudamos a alguien a desarrollar, mejorar, y en consecuencia, maximizar su contribución a la Institución Proceso de Coaching
  81. 81. Definición de Coaching: El Coaching es dar feedback sobre el desempeño a través de un proceso de discusión y resolución de problemas, ayudamos a producir un cambio en el comportamiento que lleve a mejorarlo. El Coaching es esencialmente un proceso supervisión. Una manera de gestión del desempeño, que requiere el uso de un conjunto clave de habilidades. El coaching parte del supuesto que “las personas son capaces de hacer las cosas aún mejor de lo que creen, sin dedicar más tiempo ni energía”. Proceso de Coaching
  82. 82. ¿Cuándo se debe dar Coaching? Cuando un colaborador de cualquier área merece ser felicitado por la ejecución ejemplar de alguna destreza. Cuando el empleado necesita conocer o mejorar alguna destreza dentro del trabajo. Cuando existe una retroalimentación pobre o deficiente sobre el progreso de los empleados, causando bajo rendimiento laboral.
  83. 83. Ciclo del Proceso de Coaching FASE I C o m u n i c a c i ó n P e r m a n e n t e FASE II FASE III FASE IV FASE V “Entregar expectativas positivas” “Empoderar” “Retroalimentar” “Hacer Seguimiento” “Evaluar el Desempeño”
  84. 84. FASE I: “Entregar expectativas positivas” Trabajar en la resolución de motivar y empujar al coachee a que se comprometa con la actividad y que entienda que puede llegar a realizar lo solicitado con éxito.
  85. 85. Confianza Destaque las habilidades. Déle confianza en la realización de la tarea. Hágalo sentir capaz. Hágalo ver creativo e inteligente. “Tengo plena confianza en que lograrás lo que te pedí” “Sé que eres muy capaz”
  86. 86. FASE II: “Empoderar” Facultar al coachee y darle autonomía para las decisiones/acciones que debe tomar para alcanzar un objetivo.
  87. 87. Dejar Hacer  Elimine cualquier tipo de restricción.  Autorice a tomar decisiones.  Conceda permisos.  Otórguele responsabilidades. “Te entrego plena responsabilidad en el cumplimiento de la tarea, porque sé que la realizarás muy bien” “Cuentas con toda libertad para elegir la forma más adecuada”
  88. 88. FASE III: “Retroalimentar” Entregue información detallada acerca sus fortalezas y debilidades analizando de manera conjunta las causas y acciones de mejora.
  89. 89. FEED-BACK  Vuelva a estimular en caso necesario.  Especifique la conducta exitosa o deficiente.  Comunique sensaciones. “¿Qué podríamos hacer para mejorar al respecto” “¿Por qué crees que obtuvimos este resultado”
  90. 90. FASE IV: “Hacer Seguimiento” Haga un control técnico del la tarea y apóyelo en su desempeño.
  91. 91. Mostrarse Conforme  Promueva un clima relajado.  Mencione la importancia de trabajar en equipo.  Declare abiertamente los aportes de los colaboradores. “Has hecho un excelente trabajo” “Tu aporte nos ha sido de gran ayuda”
  92. 92. FASE V: “Evaluar resultados” Examine el logro o fracaso de la tarea y evalúe los resultados a través de medición e interpretaciones acerca de la eficacia de las acciones y cumplimiento de los objetivos.

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