Zarządzanie bez zarządcy - Manage or Die Collection of Inspiration
Zarządzanie procesami - Cele, metodyka, role... - Manage or Die Inspiration
1. inspirations
ZARZĄDZANIE PROCESAMI
- cele, metodyka, role…
PROSTO O TRUDNYCH SPRAWACH…
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
2. inspirations
„Restrukturyzacje i działania naprawcze nie
przynoszą często oczekiwanych efektów,
ponieważ firmy nie dostrzegają, że problemy
tkwią w rozczłonkowaniu logicznych,
kompleksowych procesów między różne,
wyspecjalizowane działy funkcjonalne.”
Renata Gabryelczyk, ARIS w modelowaniu procesów biznesu. , Difin, Warszawa 2006
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
2
3. inspirations
Co to
jest
proces?
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
3
4. inspirations
Co to jest proces?
Proces biznesowy
lub metoda biznesowa – seria
powiązanych ze sobą działań
lub zadań,
które rozwiązują określony
problem firmy lub prowadzą
do osiągnięcia określonego
efektu.
Źródło: Wikipedia : http://pl.wikipedia.org/wiki/Proces_biznesowy
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
4
5. inspirations
Typy procesów biznesowych
Typy procesów biznesowych:
- Proces zarządczy, który kieruje działaniem systemu. Typowym przykładem
może być proces zarządzania przedsiębiorstwem lub zarządzania
strategicznego, np. w firmie XXX: Zarządzanie finansami, Planowanie
budżetu, Zarządzanie personelem, Zarządzanie Jakością i Środowiskiem.
- Proces operacyjny, który stanowi istotę biznesu i jest pierwotnym źródłem
wartości dodanej, np. w firmie XXX: Zarządzanie Produkcją.
-Proces pomocniczy, który wspiera procesy główne, np. w firmie XXX:
Utrzymanie infrastruktury, Zarządzanie nieruchomościami, Zarządzanie
zakupami, Zarządzanie marketingiem.
.
Źródło: Wikipedia : http://pl.wikipedia.org/wiki/Proces_biznesowy
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
5
6. inspirations
Co to jest proces?
Proces biznesowy wynika z potrzeb klientów,
a jego wynikiem jest zaspokojenie tych
potrzeb.
W organizacji zorientowanej procesowo
powinny przełamywać bariery jednostek
organizacyjnych i zapobiegać funkcjonalnym
silosom
Źródło: Wikipedia : http://pl.wikipedia.org/wiki/Proces_biznesowy
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
6
7. inspirations
Co to jest proces?
Wymagane cechy procesu biznesowego:
Definiowalność: Proces musi mieć jasno zdefiniowane granice,
wejście i wyjście.
Porządek: Proces musi składać się z działań uporządkowanych według ich
usytuowania w czasie i przestrzeni.
Klient: Musi być świadomy odbiorca rezultatów procesu.
Zwiększanie wartości: Transformacja w trakcie procesu musi dawać odbiorcy
dodatkową wartość (wyższą niż na wejściu).
Osadzenie: Proces nie może egzystować samodzielnie - musi być wbudowany w
strukturę organizacyjną.
Wielofunkcyjność: Proces może, ale niekoniecznie musi, obejmować wiele
funkcji.
Właściciel procesu: Osoba odpowiedzialna za jego działanie i ciągłe ulepszanie.
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
7
8. inspirations
„Wewnątrz organizacji tylko trzy zjawiska
występują naturalnie: spory, chaos i
nieefektywność – cała reszta wymaga
przywództwa” i zorganizowanego
uporządkowania.(A.S.)
Peter Drucker
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
8
9. inspirations
Co to znaczy zarządzać procesami?
Zarządzać procesami,
znaczy lepiej rozumieć
funkcjonowanie organizacji.
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
9
10. inspirations
Cele zarządzania procesami
Jakie cele stawiamy przed
zarządzaniem procesami?
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
10
11. inspirations
Cele zarządzania procesami
1. Skrócenie czasu realizacji czynności/zadań.
2. Redukcja kosztów funkcjonowania firmy.
3. Zapewnienie powtarzalności realizacji zadań.
4. Poprawa efektywności i jakości pracy i jej
efektów.
5. Wzrost produktywności pracowników.
6. Wzmocnienie przewagi konkurencyjnej firmy.
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
11
12. inspirations
Cele metodyki procesowej
Jakie cele stawiamy przed
metodyką procesową
dla poprawy
funkcjonowania
organizacji?
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
12
13. inspirations
Cele metodyki procesowej
1. Usprawnienie komunikacji wewnątrz Firmy
XXX.
2. Identyfikacja parametrów procesu i ich
monitorowanie w celu kontroli efektywności
procesu.
3. Ujednolicenie sposobu identyfikacji i opisu
procesów oraz obszarów biznesowych
funkcjonujących w Firmie XXX.
4. Pełna dokumentacja procesów – wiedza zostaje
w firmie.
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
13
14. inspirations
Cele metodyki procesowej
5. Dostarczenie wiedzy o tym, za co odpowiadają
Działy, Obszary w Firmie XXX.
6. Przypisanie odpowiedzialności za role w
procesach.
7. Sprawniejszy dostęp do regulacji
obowiązujących w Firmie XXX – przypisanie
ich do poszczególnych obszarów/procesów.
8. Stworzenie centralnej bazy wiedzy o procesach i
obszarach odpowiedzialności - rejestru.
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
14
15. inspirations
Ja i procesy
Co zarządzanie procesami
i stosowanie metodyki
procesowej oznacza dla mnie?
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
15
16. inspirations
Ja i procesy
1. Lepsza kontrola nad podległymi procesami
(wiem za co odpowiadam, wiem jak mierzyć moją
pracę i ją monitorować).
2. Jasne zasady odpowiedzialności i uprawnień
(wiem kto jest właścicielem procesu, wiem kto jest
jego klientem, wiem do kogo się zwrócić w razie
występujących problemów).
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
16
17. inspirations
Ja i procesy
3. Znajomość w którym miejscu kończy się jeden
proces, a zaczyna drugi (wiem gdzie mogą wystąpić
konflikty i zawczasu je eliminować).
4. Posługujemy się tym samym językiem – jednakowe
rozumienie zdefiniowanych pojęć i określeń.
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
17
18. inspirations
Samo opracowanie
metodyki i logiki
zarządzania procesami,
to nie wszystko.
W procesach kluczową
rolę odgrywają ludzie i to
oni decydują o
ostatecznym kształcie
procesu.
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
18
19. inspirations
Role w procesie
Jasne określenie kompetencji
i odpowiedzialności w procesach, sprawia,
że funkcjonowanie procesów staje się
przejrzyste i efektywne.
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
19
20. inspirations
Role w procesie
Kluczowe role w procesie:
1. Właściciel procesu.
2. Klient procesu.
3. Uczestnik procesu.
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
20
21. inspirations
Rola Właściciela procesu
- Odpowiada za prawidłowe funkcjonowanie i efekty
procesu, monitorowane poprzez system
wskaźników, wyznacza cele i role w procesie,
- Posiada uprawnienia do koordynowania jego
realizacji z wykorzystaniem wszystkich zasobów
przypisanych do procesu,
- Ma za zadanie w zakresie przydzielonych
uprawnień, do podejmowania działań
optymalizacyjnych, które wpływają na poprawę
efektywności procesu.
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
21
22. inspirations
Rola Klienta procesu
- Jest odbiorcą końcowym celów, efektów i wyników
-Określa wymagania dotyczące produktów/efektów
- Ma uprawnienia do angażowania się w tworzenie i
-Oczekuje na produkty procesu w określonym terminie
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
22
23. inspirations
Rola Klienta procesu
Wyróżniamy klienta wewnętrznego i zewnętrznego:
- Wewnętrzny – inny Dział, Wydział lub pojedyńcza
osoba, która oczekuje na produkt procesu,
stanowiącego pewien etap przy realizacji procesu
na rzecz klienta zewnętrznego,
- Zewnętrzny – inny podmiot gospodarczy dla
którego realizowany jest proces w celu osiągnięcia
przychodu lub realizacji wymagań prawnych np.
Urząd skarbowy, itp.
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
23
24. inspirations
Rola Uczestnika procesu
- Osoba/jednostka organizacyjna współrealizująca
proces lub wykonująca jeden z jego etapów.
- Odpowiada za realizację zdefiniowanych i
przypisanych do niego czynności w procesie
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
24
25. inspirations
Rola Uczestnika procesu
Wyróżniamy uczestnika wewnętrznego i
zewnętrznego:
- Wewnętrzny – inny Dział, Wydział lub pojedyncza
osoba, która współrealizuje proces lub jego część,
- Zewnętrzny – inny podmiot gospodarczy,
instytucja itp. która bierze udział przy
współrealizacji procesu lub jego części.
(poddostawca, jednostka badawcza).
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
25
26. inspirations
Kluczowe elementy procesu
Jakie są pozostałe,
kluczowe
elementy w procesie?
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
26
27. inspirations
Kluczowe elementy procesu
- Cel procesu/produkt procesu
- Wejście/Wyjście do/z procesu
- Procesy powiązane (punkty styku)
- Wskaźniki, mierniki procesu
- Dokumenty regulujące proces
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
27
28. inspirations
Jak ustalić i wyznaczyć cel procesu?
- Cel procesu - to efekt, który ma zostać
zrealizowany w czasie przebiegu procesu,
- Cel powinien być mierzalny i rozumiany przez
wszystkich uczestników procesu.
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
28
29. inspirations
Jak zidentyfikować produkty procesu?
- Produkt procesu jest efektem końcowym
zrealizowanego procesu,
- W procesie może być określony jeden produkt
główny (np. komplet dokumentacji lub rozliczona
usługa), można również zidentyfikować kilka
produktów, jeżeli chcemy wyodrębnić
poszczególne elementy. (np. pojedynczy dokument,
faktura itp.)
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
29
30. inspirations
Jak określić co jest wejściem do procesu, a co
wyjściem z niego?
- Należy ustalić jaka czynność, działanie, dokument a
nawet cały inny proces, rozpoczyna, a co kończy
proces,
- Elementem wejścia do procesu mogą być także,
wszystkie zasoby używane w czasie realizacji
procesu
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
30
31. inspirations
Jak określić co jest wejściem do procesu, a co
wyjściem z niego?
- Elementem wyjścia z procesu najczęściej określany
jest produkt procesu.
- Zarówno elementów wejścia jak i wyjścia z procesu,
może być kilka.
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
31
32. inspirations
Co to jest proces powiązany i punkt styku oraz
dlaczego identyfikacja tego jest taka ważna?
Zarząd
PUNKTY STYKU
Proces - windykacja należności Proces C
Proces – zatrudnienie pracownika na
produkcję
Dział
Dział Dział Dział Spółki
Sprzedaży i
Personalny Finansów Produkcji zależne
Marketingu
Proces - sprzedaż towarów i usług
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
32
33. inspirations
Co to jest proces powiązany i punkt styku oraz
dlaczego identyfikacja tego jest taka ważna?
- Proces powiązany jest to proces, który poprzedza
rozpoczęcie analizowanego procesu (stanowi
wejście do niego) jest jego następstwem (stanowi
wyjście z niego), lub taki, który oddziałuje na
niego w trakcie funkcjonowania (procesy
wspomagające)
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
33
34. inspirations
Co to jest proces powiązany i punkt styku oraz
dlaczego identyfikacja tego jest taka ważna?
- Punktami styku w procesie mogą być osoby,
zasoby, dokumenty lub czynności, którymi
przenikają się dwa procesy lub realizowane są
jeden po drugim,
- Na punktach styku najczęściej dochodzi do
nieefektywności, konfliktów, i niewystarczająco
sprecyzowanych granic odpowiedzialności itp.
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
34
35. inspirations
Co to są wskaźniki i mierniki procesu i jak
mierzyć?
- Są parametrami procesu, które pozwalają na
ocenę skuteczności i efektywności procesu,
- Mierzenie procesu za pomocą wielkości takich
jak: czas, koszt, ilość czy jakość, pomaga szybciej
reagować na zakłócenia w procesie i je
efektywniej modyfikować.
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
35
36. inspirations
Trójkąt ograniczeń w procesie monitorowania
procesu
Optymalne parametry procesu
Koszt Czas
Jakość
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
36
37. inspirations
O czym należy pamiętać, wykorzystując
dane z monitorowania parametrów
procesu?
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
37
38. inspirations
Załóżmy, że chcemy skrócić czas trwania
procesu:
Rosną koszty i spada jakość
Koszt Czas
Jakość
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
38
39. inspirations
Załóżmy, że chcemy zmniejszyć koszty
funkcjonowania procesu:
Wzrasta czas i spada jakość
Koszt Czas
Jakość
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
39
40. inspirations
A co, jeśli chcemy poprawić jakość procesu?
Wzrasta koszt i czas
Koszt Czas
Jakość
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
40
41. inspirations
Jak je dobierać i gromadzić?
- W celu zapewnienia prawidłowej kontroli nad
parametrami procesu, należy wyznaczyć kilka
wskaźników i mierników, najlepiej opisujących
charakterystyczne wielkości dla procesu,
- Wyznaczony wskaźnik lub miernik musi być
rejestrowany, zapisywany ręcznie lub
automatycznie, (cykliczne raportowanie
wskaźników)
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
41
42. inspirations
Jak je dobierać i gromadzić?
- Należy stworzyć czytelną formę ich prezentacji
(wykresy, tabele),
- Zapewnić regularny monitoring oraz dostęp do
archiwalnych zapisów, celem możliwości
odniesienia się przy porównywaniu wyników.
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
42
43. inspirations
Co to są dokumenty regulujące proces?
Wszystkie uregulowania prawne wewnętrzne i
zewnętrzne, na podstawie których może lub musi
funkcjonować proces.
Mogą to być: procedury, instrukcje, regulaminy,
zarządzenia wewnętrzne/zewnętrzne, akty prawne,
decyzje, pozwolenia itp..
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
43
44. inspirations
Czy ustalenie
tych, wszystkich
elementów jest
wystarczające?
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
44
45. inspirations
Procesami trzeba zarządzać na bieżąco,
czyli
należy określić nieefektywności występujące
w poszczególnych etapach procesu i być przygotowanym
na ich eliminację.
Ponadto ważną kwestią jest zidentyfikowanie kluczowych
ryzyk i czynników wpływających na możliwość modyfikacji
procesu.
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
45
46. inspirations
Jakie narzędzia
wspomagają
metodykę
procesową?
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
46
47. inspirations
Narzędzia wspierające zarządzanie procesami
- Opracowany standard procesowy zawierający
m.in. Kartę obszaru, procesu, schemat zadań, mapę
procesu, formatkę dokumentu regulującego proces.
- Systemy do zbierania danych o parametrach
procesu – prezentacja wskaźników procesu.
- Standard zarządzania projektami oraz
zarządzania ryzykiem.
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
47
48. inspirations
Karta obszaru i procesu
Co to jest karta obszaru i procesu?
Karta obszaru – charakteryzuje wybrany obszar ze
struktury organizacyjnej, zawiera zakres zadań i
uprawnień oraz identyfikuje funkcjonujące w nim
procesy
Karta procesu – opisuje wszystkie najważniejsze
kluczowe elementy procesu
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
48
49. inspirations
Mapa procesu
Co to jest mapa procesu i do czego służy?
Jest to graficzne przedstawienie przebiegu procesu
wraz z czynnościami, występujących dokumentów
na poszczególnych etapach oraz powiązań między
procesami.
Może stanowić element uzupełniający do
dokumentu regulującego proces.
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
49
50. inspirations
Zarządzanie danymi
Co to jest system do zbierania danych o
parametrach procesu ?
Wykorzystanie dostępnych narzędzi
informatycznych do gromadzenia szczegółowych
danych z procesu oraz możliwość prezentacji
wyników.
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
50
51. inspirations
Podsumowanie
Czego się dowiedzieliście?
1. Co to jest proces.
2. Po co nam wiedza na temat procesów
3. Jak EPPIDO wspiera zarządzanie procesami.
4. Jakie są jego kluczowe elementy i jak je
definiować.
5. Jakie korzyści dla każdego uczestnika procesu
daje podejście procesowe.
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
51
52. inspirations
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych
materiałów, pod warunkiem zacytowania źródła.
Zdjęcia i ilustracje: www.microsoft.com
Wyrażamy zgodę na wykorzystywanie niniejszych materiałów, pod warunkiem podania źródła - FRM Manage or Die Opracował: Łukasz Koster
52