The study „Social media use of tourism sector enterprise customer relationship management in Latvia” has not been carried out before and it can be used as guidelines for social media use in customer relationship management both for tourism industry as well as other sectors of businesses, taking into account considerations of global and Latvian social media expert recommendations about social media account creation and maintenance preconditions. In addition this study will reveal how Latvian tourism sector companies maintain their social media accounts in accordance with the evaluation criteria developed by the study author.

1. Sociālo mediju izmantošana Latvijas
tūrisma nozares uzņēmumu klientu
attiecību vadībā
Vidzemes Augstskolas
Sabiedrības zinātņu fakultātes
Tūrisma Stratēģiskās vadības programmas studentes
Mairitas Lazdiņas
Maģistra darba prezentācija

2. Problēma
Nav izstrādātas sociālo
mediju stratēģijas un
netiek ievēroti sociālo
mediju kontu
veidošanas un
uzturēšanas efektīvākie
priekšnosacījumi
Liela daļa uzņēmumu efektīvi
neizmanto pieejamās sociālo
mediju kontu priekšrocības
klientu attiecību vadībā vai arī to
dara neatbilstoši, un nespēj
uzturēt veiksmīgu klientu
attiecību vadību sociālo mediju
vidē.
Vadītāji neredz
ieguldījumu atdevi
sociālo mediju kontu
veidošanā un
uzturēšanā.

3. Mērķis
Noteikt veidus, kā izmantot sociālos mediju kontus
uzņēmuma klientu attiecību vadībā - informācijas
nodošanai, komunicēšanai, atgriezeniskajai saitei,
iespējai veikt pakalpojumu uzlabošanu, uzņēmuma tēla
un lojalitātes paaugstināšanai.

4. Pētījuma jautājumi
• Kā Latvijas tūrisma nozares uzņēmumi uztur
sociālo mediju kontus?
• Kādos veidos ir iespējams izmantot sociālo
mediju kontus tūrisma uzņēmumu klientu
attiecību vadībā?

5. Literatūras pārskats
1. Klientu attiecību vadība
1.1 Attiecību mārketings (Tsiotsou and Goldsmith, Middleton )
1.2 Tradicionālā klientu attiecību vadība (Sacristan, TNS pētījums
interneta klientu tipi)
1.3 Sociālā klientu attiecību vadība (IBM pētījums, Jacob Morgan,
Burbary, Evans, Ogneva)
2. Sociālo mediju teorētiskie aspekti
2.1 Web 2.0 - sociālais tīkls (Amersdorffer, Munar, Leng, Hvass)
2.2 Sociālo mediju ietekme uz tūrisma nozari (Gretzel, Xiang, Munar,
Leung, Gerritsen, Zeng, Kwok, Yu, Facebook statistika)
2.3 Sociālo mediju mārketings tūrisma nozarē (Gretzel, Xiang, Munar,
Leung, Gerritsen, Huang, Amersdorffer, Chan, Guillet, World Travel Market
dati)
2.4 „SoLoMo” mārketings tūrisma nozarē (Ahmad, Horton, Angelici,
Thakran, Verma )

6. 3. Sociālo mediju stratēģijas izstrāde un
ieviešana tūrisma uzņēmumā
3.1 Pasaules viedokļu līderu ieteikumi uzņēmuma
sociālo mediju kontu veidošanā un uzturēšanā
(Guy Kawasaki, Brian Solis, Mari Smith, Lilach Bullock,
Drew Hendricks, Mashable)
3.1.1 Sociālo mediju stratēģijas izveidošana
3.1.2 Sociālo mediju kontu izveidošana
3.1.3 Satura veidošana sociālo mediju kontos
3.1.4 Sociālo mediju kontu uzturēšana

7. 3.2 Latvijas sociālo mediju ekspertu ieteikumi
uzņēmuma sociālo mediju kontu veidošanā un
uzturēšanā
Ansis Egle, Artūrs Mednis,
Vilhelms Meisters, Edgars Koroņevskis
3.2.1 Sociālo mediju stratēģijas izveidošana
Latvijas uzņēmumiem
3.2.2 Sociālo mediju kontu izveidošana Latvijā
3.2.3 Sociālo mediju kontu uzturēšana Latvijā
3.2.4 Latvijas tūrisma nozares sociālo mediju
kontu gadījuma piemērs

8. Pētījumā izmantotās metodes un rīki
Literatūras studijas
(Pasaules eksperti)
Daļēji strukturētās intervijas
(Latvijas eksperti)
Tiešsaistes novērošana
• Netvizz
https://apps.facebook.com/netvizz/?fb_source=
bookmark&ref=bookmarks&count=0&fb_bmpos=_0
• Twtrland
http://twtrland.com/premium.php?source=homepageTop
• Autores izstrādātie vērtēšanas
kritēriji
Statistiskie aprēķini
• GNU PSPP
Sociālo mediju stratēģijas
izstrāde un ieviešana
tūrisma uzņēmumā
- sociālo mediju kontu
veidošana, uzturēšana
- sociālo mediju
izmantošana uzņēmumu
klientu attiecību vadībā
Latvijas tūrisma
nozares uzņēmumu
sociālo mediju kontu
izvērtējums

9. Socialbakers Latvijas Facebook uzņēmumu lapu 2014.gada
novembra mēneša sadaļu „Ceļojumi” un „Naktsmītnes” topi
kategorijā – „Visvairāk vietējo sekotāju skaits” (+ Topā iekļauto
uzņēmumu Twitter konti)
Sekotāju skaits
Lapas nosaukums Vietējie Kopā
1. Vanilla Travel 53786 59868
2. DeLaWake 10702 11812
3. Kolumbs 10059 10579
4. NOVATOURS ceļojumi 5112 6186
5. Travel RSP 5646 6027
6. Begonija 3841 4304
7. www.FlyMeAway.lv 3506 3662
8. Gulliver Travel 2863 3104
9. IRBE TRAVEL 2326 2534
10. Nikos Travel Agency 1099 2160
Sekotāju skaits
Lapas nosaukums Vietējie Kopā
1. hoteljurmalaspa 3832 6433
2. Boutique Hotel & Restaurant MaMa 2540 3081
3. Radisson Blu Hotel Latvija 828 2835
4. Lejasmārtiņi 1662 1738
5. Grand Palace Hotel 709 1675
6. Dome Hotel & SPA Riga 603 1009
7. Radisson Blu Elizabete Hotel 371 943
8. Gallery Park Hotel 503 648
9. SemaraH Hotel Lielupe 512 567
10. Radisson Blu Ridzene Hotel 252 435
(Socialbakers 2014a, ER), (Socialbakers 2014b, ER)

10. Latvijas tūrisma nozares
uzņēmumu sociālo mediju kontu
Facebook (20) & Twitter (11)
izvērtēšanas
Rezultāti

11. Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Facebook kontu
sadalījums pēc publicēšanas biežuma kategorijām
Avots: Autores veidots 2014

12. Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Facebook kontu
sadalījums pēc vidējā ierakstu iesaistīšanās līmeņa
kategorijām
Avots: Autores veidots 2014
10
5
1
2
1 1
0
2
4
6
8
10
12
1-15 15-30 30-45 45-60 60-75 Vairāk kā 75

13. Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Facebook kontu
sadalījums pēc lapas iesaistīšanās līmeņa kategorijām
(attiecībā pret sekotāju skaitu)
Avots: Autores veidots 2014

14. Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Facebook kontu
sadalījums pēc pievilcīguma un lapas vizuālā noformējuma
līmeņa kategorijām
Avots: Autores veidots 2014
0
3
8
9
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Nepievilcīgs Daļēji pievilcīgs Pievilcīgs Ļoti pievilcīgs
- Vizuālais
noformējums
- Logo
- Sauklis
- Pilnīga informācija
par uzņēmumu un
korekti aizpildītas
visas sadaļas
- Pieejama
kontaktinformācija
un saite uz oficiālo
mājas lapu
- Kvalitatīvi attēlu,
video, infografiku
izmantošana

15. Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Facebook kontu
sadalījums pēc interaktivitātes līmeņa kategorijām
Avots: Autores veidots 2014
3 3
6
8
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Ļoti slikti
nodrošināta
Slikti
nodrošināta
Labi
nodrošināta
Ļoti labi
nodrošināta
- Tiešsaistes spēles
- Virtuālās tūres
- Tiešsaistes
rezervēšanas
iespējas
- Konkursi, balvu
izlozes
- Atsauksmju
sadaļa
- Dažādu lietotņu
izmantošana
- Citu sociālo
mediju kontu
integrēšana
Instagram,
TripAdvisor u.c

16. Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Twitter kontu
sadalījums pēc publicēšanas biežuma kategorijām
Avots: Autores veidots 2014

17. Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Twitter kontu
sadalījums pēc iesaistīšanās līmeņa kategorijām
Avots: Autores veidots 2014

18. Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Twitter kontu
sadalījums pēc pievilcīguma un vizuālā noformējuma
līmeņa kategorijām
Avots: Autores veidots 2014
2
3
1
8
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Nepievilcīgs Daļēji pievilcīgs Pievilcīgs Ļoti pievilcīgs
- Logo vai
sākumbilde
- Sauklis
- Augšējais
sākumlapas
attēls
- Pieejama
kontaktinformā
cija un saite uz
oficiālo mājas
lapu
- Kvalitatīvi
attēlu, video,
infografiku
izmantošana
papildu teksta
ziņojumiem

19. Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Twitter kontu
sadalījums pēc interaktivitātes līmeņa kategorijām
Avots: Autores veidots 2014
2
3
7
2
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Ļoti slikti
nodrošināta
Slikti
nodrošināta
Labi nodrošināta Ļoti labi
nodrošināta
- Jautājumu
uzdošana
- Konkursi
- Aptaujas
- Balvu izlozes
- Citu sociālo
mediju kontu
saišu
pārpublicēšana
Instagram,
Facebook,
Vimeo u.c.

20. Galvenie secinājumi
• Klienti ir viena no vissvarīgākajām tūrisma pieredzes
radīšanas sastāvdaļām. Klientu viedokļi un ierosinājumi var
būtiski uzlabot produktu un pakalpojumu kvalitāti un klientu
apmierinātību.
• Sociālās klientu attiecību vadības pamatā ir abpusējas
sadarbības princips, kur būtiskākā loma ir tieši klienta
viedoklim tiešsaistē, izprotot viņa vēlmes un vajadzības, un
viņa iesaistīšanai uzņēmuma produktu un pakalpojumu
uzlabošanā un uzticības veicināšanā.
• Sociālais klients informāciju pamatā iegūst no sociālajiem
medijiem, ir gudrs un nereaģē uz reklāmu, patērē tikai to
saturu, kas šķiet interesants, vēlas būt uzklausīts un sagaida
sadarbību, viņam pieder attiecības un īpaši svarīgs ir tieši
uzticēšanās faktors.

21. • Regulāra uzņēmuma iesaistīšanās komunikācijā ar
saviem sekotājiem sociālo mediju vidē ir sekotāju
plūsmas palielināšanas galvenais nosacījums.
• Būtisks nosacījums sociālo mediju kontu uzturēšanā ir
ierakstu veikšanas regularitātes un konsekvences
nodrošināšanā. Optimālais publicēšanas biežums
Latvijā ir reize dienā Facebook un pāris reizes dienā
citos kontos – Twitter, Instagram, Draugiem.lv.
• Būtiska satura mārketinga stratēģijas izstrāde. Saturs
- autentisks, patiess, jēgpilns, interesants, tāds, kurš
emocionāli uzrunā un iedvesmo, kā arī sakrīt ar
uzņēmuma tēlu un būtību.

22. Secinājumi attiecībā uz Facebook
• Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu publicēšanas
biežums Facebook vidēji ir 4 reizes nedēļā.
• Lielai daļai Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu
Facebook lapas iesaistīšanās koeficents attiecībā pret
sekotāju skaitu ir ļoti zems, viena iesaistīšanās uz
katriem 150 sekotājiem.
• Latvijas tūrisma nozares uzņēmumi Facebook vidē,
nodrošina interaktivitāti un domā par papildu
interesantiem veidiem, kā pasniegt informāciju un
izklaidētu savus sekotājus.

23. Secinājumi attiecībā uz Twitter
• Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu publicēšanas
biežums sociālajā tīklā Twitter vidēji ir 3 reizes nedēļā.
• Vidēji Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu Twitter kontu
iesaistīšanās ir 2 iesaistīšanās uz katriem 100
uzņēmuma veiktajiem ierakstiem.
• Twitter vidē uzņēmumi, palielinot sekotāju skaitu un
ierakstu publicēšanas biežumu, var potenciāli palielināt
arī sekotāju iesaistīšanās līmeni.

24. Priekšlikumi
• Izvirzīt prioritāros kanālus
• Sociālo mediju segmentēšana
• Publicēšanas biežums un laiks
• Vizualizācija
• Facebook reklāma un sponsorētie vēstījumi.
• Attiecību veidošana ar partneriem un viedokļu līderiem.
• Konkursu un aptauju efektīva izmantošana.
• Latvijas tūrisma nozares uzņēmumu sociālo mediju kontu
Topu veidošana
• Interesants saturs
• Atgriezeniskā saite
• Monitorings
• Analītika

25. • Interesants saturs
- Samazināt satura apjomu, kas tiešā
veidā saistīts ar uzņēmumu un tā
pakalpojumiem;
- Fokusam vajadzētu būt uz interesantiem
faktiem, kas ir aktuāli un interesanti
konkrētā konta sekotājiem;
- Tūrisma nozares uzņēmumiem ir plašas
iespējas stāstīt par dažādiem
galamērķiem, transportu, naktsmītnēm,
izklaides iespējām un dažādiem faktiem
par ceļošanu.

26. • Atgriezeniskā saite
- Facebook algoritma ietekme;
- Pēc iespējas lielāka iesaistīšanās katram uzņēmuma
ierakstam;
- Iesaistīties komunikācijā ar sadarbības partneriem un
citiem sekotājiem (komentēt, izteikt atzinības,
kopīgot, atzīmēt vietas un cilvēkus).

27. • Monitorings
- Jāseko līdzi gan tiešajiem, gan netiešajiem
pieminējumiem par sevi un saviem produktiem un
pakalpojumiem;
- Iespēja gūt pilnīgu ieskatu par to, kas tiek runāts par šo
uzņēmumu un tā pakalpojumiem;
- Produktu vai pakalpojumu uzlabošanas
nepieciešamības identificēšana;
- Esošo vai potenciālo klientu nostājas un viedokļu
atklāšana.

28. • Analītika
- Apkopoto monitoringa datu dziļāka analīze
(izvērtējums un pielietojums);
- Maksas un bezmaksas analītikas rīki (Twtrland, Google
Analytics, Hootsuite, Brandwatch, Sprout Social u.c.)
- Pieminējumu toņa noteikšana (pozitīvs, negatīvs,
neitrāls)
• problēmu risināšana tiešsaistē
• populārāko tēmu noteikšana
• tūrisma uzņēmumiem Top galamērķu
noteikšana.

29. Paldies par uzmanību!