1. Facultad de psicología.
Carrera de psicología.
Proyecto Recursos Humanos:
“Reclutamiento y
selección de personal”
I. Descripción:
Equipo de trabajo : Mabel Farías.
Daniela Fuentes.
Analís Lagos.
Carlos Rodríguez.
Abel Toledo.
Oriana Ulloa.
Asignatura: : Administración de recursos
humanos.
Fecha : junio de 2013.

2. RECLUTAMIENTO
Entenderemos el reclutamiento como el proceso de atraer individuos de
manera oportuna, en número suficiente y con los atributos necesarios para que
soliciten los puestos vacantes en una organización, pudiendo seleccionar a
aquellos que estén más estrechamente relacionados con las especificaciones del
puesto. (Mondy & Noe. 1997).
El papel del reclutamiento es divulgar en el mercado las oportunidades que
la organización pretende ofrecer a las personas que poseen determinadas
características deseadas. A través del reclutamiento la organización (que forma
parte del mercado laboral) comunica a determinados candidatos (que forman parte
del mercado de recursos humanos) la oferta de empleo; por ende el proceso de
reclutamiento funciona como un puente entre el mercado laboral y el mercado de
recursos humanos. (Chiavenato. 2006).
Con frecuencia un proceso de reclutamiento comienza cuando un
administrador inicia una requisición de empleados. La requisición de empleados es
un documento que especifica el titulo del puesto, el departamento, la fecha en que
se necesita que se presente el empleado o postulante, y otros detalles. Con esta
información el gerente de recursos humanos puede referirse a la descripción
apropiada del puesto para determinar los atributos que necesita la persona que se
2

3. va a reclutar. En ocasiones las empresas continúan reclutando aunque no tengan
vacantes; esta práctica les permite mantener los contactos de reclutamiento e
identificar candidatos excepcionales para un empleado futuro. (Mondy & Noe.
1997).
Cuando una organización necesita capital humano para cubrir alguna
vacante, debe decidir si llevara a cabo un reclutamiento interno (entre las
personas que ya se encuentran trabajando para la organización), o externo (entre
capital humano disponible fuera de la organización) (Werther & Davis. 2008).
En cuanto al reclutamiento interno, éste posee la ventaja de la creación de
un clima positivo dentro de la organización al percibir sus integrantes la posibilidad
de ascender y hacer carrera en ella, incentivando la permanencia y fidelidad de
sus componentes, aprovechando así el potencial humano de la organización.
(Chiavenato. 2006). Junto a esto la no necesidad de familiarizar a un nuevo
miembro o trabajador, ahorrando tiempo en su adaptación a la cultura
organizacional. Entre sus desventajas podemos identificar la posibilidad de un
clima de frustración entre quienes no logren el ascenso anhelado, (Werther &
Davis. 2008) o el bloqueo de la entrada de nuevas ideas a la organización,
favoreciendo la rutina dentro de la empresa.
Por otro lado el reclutamiento externo tiene la ventaja de proporcionar
conocimientos e ideas nuevas, contribuyendo a romper la inercia de circunstancias
indeseables en el sistema y a refrescar la cultura organizacional (Chiavenato.
2006). Como así sus desventajas radican en un alto costo en tiempo y dinero,
además de proporcionar un estado de relativa inseguridad pues no se tiene la
certeza de que quien ocupe el puesto o vacante, lo haga por mucho tiempo
(Werther & Davis. 2008).
Uno de los principales factores que influyen en el proceso de reclutamiento
son las condiciones del entorno, lo cual engloba la tasa de desempleo nacional y
regional, la ausencia o presencia de personal calificado en ciertas áreas, las
labores de reclutamiento de otras empresas, y en general el clima económico en
3

4. que la organización lleva a cabo su labor. Por lo tanto a medida que varían o
evolucionan dichos factores, los reclutadores ajustan sus campañas y esfuerzos
en el proceso de reclutamiento (Werther & Davis. 2008).
El proceso de reclutamiento posee costos en su ejecución para identificar y
atraer candidatos idóneos, dentro de los cuales se involucran variables como los
costos de insertar un anuncio en algún sitio especializado o en la prensa, o bien el
costo de contratar a una agencia que se encargue de ello, aunque esto es más
caro. No obstante el tiempo que un reclutador invierte en la búsqueda de talento
ya sea mediante llamadas telefónicas, citas, contactarse con una agencia, o
realizar entrevistas, representa un costo para la organización, el cual se determina
mediante la siguiente fórmula:
“Costo de reclutamiento = Horas – hombre del reclutador X Horas hombre del
tiempo invertido en el proceso de reclutamiento” (Werther & Davis. 2008)
SELECCIÓN
Ante el concepto de selección, surgen variado tipo de preguntas las cuales
han ido respondiéndose desde hace ya más de cien años; así tomamos la figura
de Sir Francis Galton como el ilustre e ingenioso precursor del arte de “diferenciar”
características personales y aplicar sus conclusiones de forma pragmática a la
vida cotidiana, mediante la creación de un laboratorio antropométrico, ubicado
actualmente en el museo de Londres, en el cual cualquier persona por poco dinero
podía conseguir medir su estatura, peso, capacidad respiratoria, fuerza muscular,
rapidez de golpeteo, capacidad auditiva, agudeza visual, capacidad sensorial
discriminativa, y otra serie de evaluación sensoriales y motoras; realizando así la
primera evaluación psicológica y siendo considerado el padre de la psicología
experimental y el principal precursor del proceso de selección de personal (de
Ansorena Cao. 1996).
4

5. La selección es el proceso de escoger al individuo más capacitado para un
puesto determinado (Mondy & Noe. 1997); junto a esto es una actividad
estructurada y planificada que permite atraer, evaluar e identificar con carácter
predictivo las características personales de un grupo de sujetos, a los que se les
denomina “candidatos”, siendo éstos diferenciados de otros, haciéndolos más
idóneos, aptos o más cercanos a un conjunto de características y capacidades
determinadas de antemano como requerimientos críticos para el desempeño
eficaz y eficiente de una cierta tarea profesional (de Ansorena Cao. 1996).
Según Chiavenato, I. (2002) respecto al tema de selección de personal
define este proceso en dos fases que dan resultado a un solo proceso. La primera
fase es nombrada como la consecución de recursos humanos para la organización
y la segunda referida a que reclutamiento tiene como objetivos específico
suministrar materia prima para la selección, la materia prima serían los candidatos.
En gran medida el éxito de las empresas modernas depende de una identificación
de talento adecuada, que esté disponible en el momento y lugar precisos, ya que
al decidir quiénes integraran la organización se juega el éxito de ésta.
La función de identificación del talento es de importancia estratégica,
porque persigue el objetivo de identificar, desarrollar y retener el talento
indispensable para alcanzar los objetivos corporativos, siendo este paso
fundamental en el proceso de selección de personal. Uno de los elementos
necesarios para lograr una identificación adecuada del talento es cerciorarse de
que los integrantes del equipo humano sean compatibles con los objetivos
corporativos y la filosofía general de la empresa; también es esencial lograr el
compromiso moral de la persona para colaborar en forma positiva con la empresa
y sus integrantes. Una vez terminado el proceso de reclutamiento se procede a
identificar los talentos que mejor se adecuan a las necesidades de la empresa,
para finalmente proceder a la contratación de uno o más solicitantes. Este proceso
puede llevarse a cabo internamente mediante la selección en el departamento de
recursos humanos de la empresa, o bien se puede recurrir a la administración de
5

6. procesos de manera externa a la organización mediante el nombre general de
“outsourcing” (Werther & Davis. 2008).
Dentro del proceso de selección el objetivo fundamental que se persigue es
eliminar o minimizar las dificultades que presenta dicho proceso y responder de
forma positiva a las eventualidades.
- Problemas relativos a la definición del perfil
Con la primera dificultad que suele enfrentarse el evaluador en la selección de
personal es la definición precisa de un perfil o conjunto de características y
requerimientos que debería cumplir el candidato idóneo para el puesto.
Si la iniciativa de selección surge de una persona especifica no es difícil
encontrar serias dificultades, para definir con rigor lo que se está buscando; si por
el contrario la iniciativa surge de una creación nueva posición de trabajo, la función
se puede complicar aún más. En ambos casos es posible encontrar a “clientes” de
diverso tipo, que se sitúan en alguna “teoría” específica sobre cómo debería ser el
candidato para el puesto vacante (de Ansorena Cao. 1996).
 Cliente de la teoría ingenua: Se trata de un demandante de candidatos que
a priori no sabe lo que necesita, planteándose las mismas dudas que el
seleccionador, ya que carece de una impresión suficientemente elaborada
sobre cómo convertir su necesidad de alguien que realice un trabajo en un
perfil personal especifico. Suele recurrir a estereotipos o generalidades,
tales como “alguien que eche una mano”, “que no se asuste ante el
trabajo”, entre otras. Los clientes de este tipo requieren una guía por parte
del profesional en cuanto a la labor exploratoria inicial y al proceso de
selección propiamente tal.
6

7.  Cliente de la teoría cerrada: El cliente sabe o cree saber cuál es el tipo de
persona que necesita, no obstante sus ideas acerca del candidato que
busca son intransigentes, no aceptando replica o matización de ningún tipo.
 Cliente de la teoría errónea: Suele tener una teoría más o menos “cerrada”
pero muy sofisticada sobre las características del perfil que se requiere, el
único problema es que se equivoca en su contenido, teniendo como
consecuencia el refuerzo cada vez más y más en su postura, descalificando
al seleccionador cuando éste lo contradice, el que no tiene más remedio
que ceder a las demandas o renunciar al proceso.
 Cliente con la teoría “Súperman”: Por lo general es el más peligroso o
irreductible, ya que piensa y cree firmemente que la persona ideal para
llenar el puesto es aquella que reúne todas las características y
competencias en su más alto grado; toda capacidad le parece
imprescindible. Este tipo de cliente no calcula las implicaciones sociales de
obtener un “súper candidato” de tales condiciones, el desequilibrio
corporativo con el resto de los miembros de la organización, o el coste de
atraer a este tipo de persona.
7

8. I. II. INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA.
El reclutamiento y la selección de personal son una de las labores
profesionales más frecuentes en que los psicólogos trabajan en las
organizaciones. En la historia de la psicología organizacional es una de las
funciones con mayor tradición. En la historia contemporánea de la psicología
aplicada a escenarios organizacionales las primeras aportaciones trascendentes
se realizaron durante la primera guerra mundial al clasificar puestos y realizar
proceso de reclutamiento y selección a partir de pruebas objetivas. Actualmente el
reclutamiento y selección de personal es uno de los servicios más ofrecidos por
los despachos de consultoría privada, además de que en la formación universitaria
a menudo se considera a este proceso como uno de los más importantes.
(Koppes, 2002).
La realización de los proceso de selección de personal dependerá sin
embargo de manera principal de las políticas de administración de recursos
humanos que cada empresa tenga.
Así por ejemplo, el reclutamiento por internet cada día es más utilizado por
un mayor número de empresas en virtud de su alcance y sus costos reducidos).
Por otro lado, las pruebas psicométricas han alcanzado mayor popularidad: en
USA ya desde la década de los 80s cerca del 45% de las compañías utilizaban
8

9. instrumentos de esta naturaleza. En cuanto a la verificación de antecedentes se
estima que cerca del 95% de las empresas los comprueban. Hoy en día, y gracias
a las redes sociales, las empresas empiezan a ser práctica común el seguimiento
de las cuentas de los posibles candidatos en Facebook y Twitter y otras redes
sociales. (Koppes, 2002).
Koppes (2000) en su publicación menciona que la entrevista en cambio es
el procedimiento más utilizado en la selección de personal, sin embrago, proceso
no siempre es digno de confianza ya que por ejemplo en México con niveles altos
de corrupción, el reclutamiento y selección ha sido cuestionada por asignar
empleos a parientes, parejas amorosas y aquellos políticos en turno.
SELECCIÓN DE PERSONAL
Según Salgado & Moscoso (2008), la selección de personal es un proceso
mediante el cual las organizaciones deciden cuál de los aspirantes a un
determinado puesto es el más apto para desempeñarlo. La selección de personal
es, por tanto, uno de los procesos críticos de la gestión integrada de los recursos
humanos en las organizaciones, en la medida que condiciona poderosamente la
eficacia de los procesos de gestión que se producen después de efectuada la
selección.
SELECCIÓN DE PERSONAL TRADICIONAL Y SELECCIÓN DE PERSONAL
ESTRATÉGICA
Moscoso y salgado (2008) mencionan que los instrumentos que se podrían
emplear en un proceso de selección son innumerables. Actualmente pueden
identificarse dos modelos de selección fundamentales, el modelo de selección
tradicional y modelo de selección estratégica.
El primero, se basa en una concepción del mercado económico y del
mercado laboral caracterizado por una gran estabilidad productiva. Asume que un
9

10. empleado hace y hará las mismas tareas un año y otro y así durante un número
elevado de años. Por esto, será necesario tener un empleado altamente
productivo. Para conseguir esta finalidad, las organizaciones que utilizan el
modelo tradicional realizan la selección de personal con métodos más o menos
adecuados para los entornos económicos en los que desarrollan su actividad. Así,
por ejemplo, tres instrumentos de selección son utilizados en la generalidad de los
procesos de selección realizados bajo esta concepción: el currículum vitae, la
entrevista y las referencias. Con algunas variantes, como pueden ser la utilización
de tests y exámenes profesionales.
El segundo modelo, se basa en una concepción diferente del mercado
económico y laboral. Parte de la premisa de que la economía se mueve en un
escenario caracterizado por su volatilidad, por desarrollarse en entornos
económicos cambiantes y que en el futuro la volatilidad de los escenarios se
acentuará (Moscoso & Salgado, 2008).
Las características que se requerirán para desempeñar los empleos serán
la capacidad de aprendizaje, la innovación y la creatividad, la capacidad de
trabajaren equipo, su capacidad de adaptación y flexibilidad, automotivación,
destrezas para el trabajo en equipos virtuales, destrezas para el uso de
tecnologías, entre otras. Todas las características acabadas de señalar y, otras no
mencionadas, hacen que los instrumentos requeridos desde la concepción
estratégica de la selección de personal sean diferentes: tests de habilidad mental
general, inventarios de personalidad basados en los “Big Five”, pruebas de
personalidad centradas en los criterios, entrevistas conductuales estructuradas,
tests de juicio situacional, simulaciones, referencias estructuradas y sistemas de
evaluación vía Internet (Moscoso & Salgado, 2008).
Respecto a la selección de personal Hernández, B. (2012) señala que en
tras el proceso de selección existe un tendencia a complicarlos, cuya finalidad está
orientada de realizarlos de forma más objetiva, científica y eficiente. Asimismo el
autor menciona que estos mismo procesos de selección puede tener impacto
negativo en el bienestar psicológico de los candidatos, es el caso en que estos
procesos pueden tener una larga duración, además lo que puede llegar a afectar
10

11. el auto estima, especialmente de los que han sido rechazados. En este sentido
realiza una revisión de las implicancias de la entrevista de selección,
planteándose como una situación donde existe una evidente relación de poder, de
lo que se desprende que evidentemente puede haber lugar para el abuso, en la
medida que se somete a los postulantes a estrés innecesario.
Por otro lado, en cuanto a la características que poseen las pruebas de
procesos de selección, él autor menciona este como un validador de algunas
características de personalidad, de conocimientos, de capacidades o
competencias, no obstante dentro de las percepciones de los participantes de los
procesos de selección destaca la visión de que no están enfocadas en dicha
búsqueda, sino más bien en la mayoría de los casos se busca la falta, la falla, la
mentira y la debilidad del candidato. Es así como la relación se establecería desde
la desconfianza, ejemplo de ello podría ser las pruebas en que de forma repetitiva
se pregunta acerca de ciertos temas verbalizados de forma diferente solo con el
fin de detectar contradicciones.
De esta forma las conclusiones principales de Hernández, B. (2012) están
dirigidas hacia lo relevante y necesario que es el proceso de selección para las
organizaciones, sin embargo el complicar dicho proceso implementando
estrategias y herramientas inadecuadas, más que ser una solución para la
empresa resulta en la violación de principios éticos fundamentales. Como idea
final Hernández afirma que la tarea para el futuro no va enfocada en eliminar
dichos instrumentos y herramientas; más bien se trata de lograr que sean más
respetuosos y acordes requiere conocer de quien aspira ingresar a la misma sin
violar la privacidad y autonomía de los candidatos.
Por otro lado, Contreras F. (2008) agrega sobre la importancia acerca de la
adaptación, innovación, velocidad y el aprendizaje, ya que deben ser continuos
para que las organizaciones es estructuren como inteligentes, agiles y flexibles
con el fin de mantenerse competitivas. Es en ese contexto donde el autor destaca
la imperiosa necesidad de aprovechar las potencialidades de la fuerza laboral y a
la vez aplicar toda la creatividad que pueda emerger de los esfuerzos compartidos.
11

12. Es en lo anteriormente planteado, el autor pone al proceso de reclutamiento
y selección de personal como de gran importancia para la eficiencia y eficacia de
la actividad de la empresa, esto debido a que dicho proceso está directamente
vinculado con el establecimiento, cumplimiento y desarrollo de las actividades
dentro de la institución y al no ser considerado distorsiona los resultados,
afectando el éxito en el logro de las metas organizacionales. Por otro lado la
profesionalización en la gestión de las empresas se presenta como producto de la
necesidad de competir con altos estándares de calidad y productividad, por lo que
cada vez es más relevante el protagonismo de las personas en los resultados que
las empresas son capases de alcanzar. Se considera entonces el talento humano
como parte de los insumos que una organización necesita para realizar el proceso
de transformación y finalmente entregar un bien o servicio capaz de satisfacer las
necesidades de los clientes. Por ello es primordial para las organizaciones, contar
con personas capaces de entregar conocimientos, inteligencia, liderazgo entre
otras cosas que fomenten la producción tanta en calidad como en cantidad, para
poder llegar a ser así realmente competitivas (Contreras, 2008).
El proceso de suministro de personal determinaría la composición del
talento humano a través del reclutamiento y selección del personal, esto
significaría responder ciertas preguntas para garantizar la eficacia de dichos
procesos: ¿Cuánta gente se debe contratar?; ¿Qué habilidades, capacidades y
experiencias deben poseer? ¿Cómo seleccionamos los individuos apropiados?
Como conclusión Contreras F. (2008) plantea que, el estar consciente de la
importancia que reside en el proceso de reclutamiento y selección de personal al
considerar la fuerza laboral como pilar fundamental en la gestión, es lo que
finalmente permite alcanzar los objetivos de la organización teniendo en cuenta y
reconociendo las diversas capacidades y/o habilidades de las personas en los
diversos cargos que ofrece las empresas.
12

13. 3. Investigación de Terreno:
Respecto al área elegida por el grupo de trabajo “reclutamiento y selección
de personal” se logró una aproximación detallada de este proceso en la empresa
ALM Ingeniería S.A. El agente consultor directo, quien otorgo la información fue el
jefe de local de concepción, con la ayuda del Gerente General.
En primer lugar, se describirá a la organización:
Nombre da la empresa: ALM Ingeniería S.A.
Nombre de fantasía de la empresa: Zmart-Games.
Giro comercial: Venta de video juegos, consolas y otros productos de
entretención.
Ubicación: Cuenta con 14 tiendas ubicadas en distintas ciudades de Chile (cinco
en Santiago, una en Concepción, otra Antofagasta, Calama, Viña del Mar,
Rancagua, Temuco, Valdivia, Puerto Montt; Punta Arenas).
13

14. Breve historia de la empresa
ALM Ingeniería S.A nace en el año 2001 como empresa de ingeniería, dado
la activa participación de los socios originales en comunidades de videojuegos,
logro que la empresa desarrollara proyectos relacionados en el rubro.
Posteriormente en el año 2003 se formaliza Zmart, cuya especialización radica en
ventas de videojuegos y consolas. En el año 2005 se realizó una modificación en
la ubicación de las oficinas de la empresa hacia un contexto más comercial y una
sala de ventas adecuada ubicada Isabel la Católica, Santiago. Ya en el año 2006
abrieron una segunda sucursal en Mall Paseo Quilín. En el año 2008 una tercera
sucursal en Apumanque hasta aquí las tiendas sólo estaban localizadas en
Santiago. Luego dieron el salto fuera de Santiago a regiones, siendo en total 14
tiendas repartidas a lo largo de Chile.
Dotación de la empresa
ALM Ingeniería S.A dota de 65 trabajadores en total, donde 14 son mujeres
y 51 hombres. Están distribuidos aproximadamente por 4 trabajadores en cada
tienda, un jefe a cargo por sucursal, supervisor que realiza visitas durante todo el
año a todas las sucursales. Más específicamente, a continuación se describen los
cargos que están bajo el manejo de los procesos del funcionamiento de RRHH.
N. Gonzales: Supervisor de personal, También le corresponde la selección de
personal.
J. Fuentes : Cumple también la función de supervisor, también conoce todo de
las tiendas y su correcto funcionamiento.
E. Del Álamo: Gerente General y de capital humano, Todo lo que tenga que ver
con gente y su manejo dentro de la empresa.
Estructura organizacional
14

15. Según el Gerente General y del capital humano de ALM Ingeniería S.A.,
señala que es Horizontal y poco jerarquizada, menciona a demás que como
empresa, tienen la marca de cello como una organización que siempre ha sido
flexible, donde todos pueden hacer de todo, y una buena idea puede venir de
cualquier área. Siendo considerada la opinión de todos los trabajadores. Por otro
lado indica que el organigrama es complicado en realizar, debido a que los
orígenes de la empresa es familiar, y muchas tareas se entrelazan entre distintas
personas, por lo que nunca se han dado el trabajo de armar un organigrama.
Subsistema de identidad conceptual corporativa:
Visión: Ser una empresa reconocida por nuestro conocimiento
especializado, enfocada en el ofrecimiento de una gran variedad de productos en
las distintas plataformas que trabajamos.
Misión: Proporcionar variedad en productos de entretenimiento y un
excelente servicio a nuestros clientes, buscamos estar cerca de ellos ya sea con la
ubicación estratégica de nuestras tiendas, de fácil acceso y expedito, evitando
grandes aglomeraciones de personas, en donde el proceso de compra es rápido y
tranquilo.
Proceso de Reclutamiento De Alm. Ingeniería S.A
Tras las preguntas realizadas al gerente general y al jefe del local de
concepción de la empresa ALM Ingeniería S.A. sobre el proceso de
reclutamiento, indicaron que la empresa atrae candidatos del mercado de
15

16. recursos humanos(MRH) , en primer instancia, para abastecer su proceso
selectivo, utilizando medios de comunicación masiva como las redes sociales de
Facebook y twiter ,un medio destacable es Facebook , siendo una empresa que se
comunica con sus clientes por este medio, donde tiene alrededor de 106.853
usuarios conectados por el grupo de la empresa. Un ejemplo de este proceso es
subir a la red un anuncio público donde se señala la necesidad de determinado
personal y la localidad en donde se requiere. Para mayor claridad se mencionara
uno de los avisos publicados por este medio de comunicación, en la localidad de
Valdivia:
“Atención Valdivia! Estamos en búsqueda de vendedores para nuestro local
Zmart de dicha ciudad! Envía tu currículum a postulaciones@zmart.cl indicando
en el asunto "ZMART VALDIVIA" y escribiendo un breve resumen de tus
conocimientos en cómics, videojuegos, películas y todos los temas que
disfrutamos! Necesitamos hombres y mujeres, full y partime! Suerte a todos los
postulantes!
Se observa que el tipo de publicación se realiza con un lenguaje poco
formal y los requisitos son en relación a las características necesarias para ocupar
el cargo de vendedor. Además el gerente señala que estos anuncios son
elaborados y publicados por los mismos empleados a cargo de la red social en
cuestión. Todos estos anuncios son por el motivo de seleccionar vendedores a
través de reclutamiento externo, puesto que los otros cargos siguen un protocolo
distinto, ya que los trabajadores con más experiencia laboral tienen la oportunidad
de optar a cargos superiores, por medio del reclutamiento interno.
En este sentido el objetivo principal, de esta empresa, es atraer candidatos
para ocupar cargos como vendedores que posteriormente pueden hacer carrera
dependiendo de su desempeño y habilidades adquiridas en el rubro.
Selección de personal.
16

17. Respecto a la selección del personal se logró ser observadores en una de
las entrevistas de selección, ya que justamente necesitaban en el local de
Concepción un vendedor full time (de tiempo completo).
Por lo visto y mencionado por los agentes consultores, de forma directa, el
proceso de selección de personal de esta empresa consta de diversas fases o
etapas, las cuales se indicaran en este apartado de forma precisa y clara.
Fase 1:
En esta fase el encargado de recursos humanos, quien además es el
supervisor de la empresa, busca los candidatos más pertinentes para los cargos
de la organización, con el fin de aumentar y mantener la eficiencia y el
desempeño que caracteriza el personal. De esta forma el modelo de selección de
personal utilizado por Zmart se configura como un modelo donde varios
participantes postulan a un solo cargo, el de vendedor.
En primer lugar el encargado de recursos humanos contacta por medio de
e-mail a l jefe de tienda de la localidad que requiere personal y le da las directrices
generales para la selección del cargo. Este le envía todos los curriculum
correspondiente a la ciudad, dejando la tarea de descartar a los postulantes que
no cumplen con el perfil del cargo, principalmente para esta empresa el requisito
principal es tener experiencia y bastante conocimiento acerca del rubro que son
los video juegos.
Posteriormente en conjunto se realiza la elección de los curriculum con los
candidatos más idóneos para el cargo.
Fase 2:
En cuanto a la segunda fase del proceso de selección, corresponde a
realizar un primer contacto por medio de llamadas telefónicas que son efectuadas
por el encargado de recursos humanos. A cada candidato se le llama preguntando
con el fin de obtener una visión general acerca del conocimiento de área de
interés que posee cada candidato. En este caso, según lo que señala el gerente,
17

18. se le pregunta acerca de cuantas consolas de video juegos tienen, hace cuanto
son video-jugadores, cuáles son sus pasatiempo preferidos, si tienen
conocimiento en relación a libros y comics.
El propósito de esta fase es disminuir el número de candidatos al puesto en
función a los requerimientos del cargo, siendo fundamental la primera impresión
que se tiene del candidato por parte de quien realiza las llamadas. Posteriormente
se le informa al jefe de tienda los candidatos que continúan en la siguiente fase.
Fase 3:
Respecto a la tercera fase el jefe de tienda, una vez avisado sobre los
candidatos seleccionados, tiene como obligación realizar llamadas a cada uno con
el fin de establecer un contacto personal y directo, por medio de una entrevista. La
cual consiste en preguntarle acerca de su experiencia laboral, disposición laboral,
y manejo del idioma inglés. Por cierto la entrevista es realizada por el mismo jefe
de tienda.
En esta fase los candidatos tienen como obligación de responder a una
prueba la cual incluyen temáticas especificas respecto a video juegos, comics,
consolas y conocimiento de garantías. En este sentido la empresa utiliza en este
proceso de selección, una prueba de conocimiento la cual mide cuanto sabe el
candidato y a partir de esto ver quien realmente está apto para ocupar el cargo a
disposición
También se observó que se realizan, técnicas de simulación donde el
candidato dramatiza algún evento relacionado con el papel que deberá
desempeñar en la organización. En este caso el candidato tiene que representar el
papel del vendedor, mientras el jefe de tienda, hace de cliente que requiere de la
asistencia y experticia del vendedor, un ejemplo claro y planteado por el agente
directo se menciona a continuación:
“Cliente”: Hola, me gustaría que me ayudaras a elegir un juego, que sea el
mejor del mundo
18

19. “Vendedor” (lo que debería contestar): Bueno primero para elegir un video
juego depende mucho de tu gusto personal, en ese caso ¿qué tipo de video
juegos te gusta?
Luego de finalizar la tercera fase, el jefe de tienda selecciona al candidato
más adecuado para ocupar el cargo. El cual es contactado por vía telefónica, con
el fin de comunicarle la decisión.
Según comenta el agente directo, uno de los criterio de selección con
mayor peso es la disponibilidad de los candidatos, ya que se suelen necesitan
personal full time la mayor parte del tiempo, ya que el personal part-time tiene
muy baja rotación y se caracterizan por ejercer actividades académicas y trabajar.
Visitas realizadas:
-Martes 7 de mayo: Primer acercamiento Grupal.
-Martes 14 de mayo: Entrevista con el Jefe de tienda y contacto con Gerente
General grupal.
-Martes 4 de junio: Observación en terreno del proceso de selección de personal.
3 integrantes del grupo.
Entrevista
1- ¿Cómo se llama la empresa?
R: ALM Ingeniería S.A. su nombre de fantasía es Zmart-Games.
2.- ¿Cuál es el giro comercial?
R: Venta de videojuegos, consolas y otros productos de entretención.
3.- ¿A qué va dirigida la misión de la empresa?
19

20. R: Proporcionar variedad en productos de entretenimiento y un excelente servicio
a nuestros clientes, buscamos estar cerca de ellos ya sea con la ubicación
estratégica de nuestras tiendas, de fácil acceso y expedito, evitando grandes
aglomeraciones de personas, en donde el proceso de compra es rápido y
tranquilo.
4.- ¿Cual es la visión de la empresa?
R: Ser una empresa reconocida por nuestro conocimiento especializado, enfocada
en el ofrecimiento de una gran variedad de productos en las distintas plataformas
que trabajamos.
5.- ¿Cuantas sucursales tiene la empresa?
R: Son 14 cinco en Santiago, una en Concepción, otra Antofagasta, Calama,
Viña del Mar, Rancagua, Temuco ,Valdivia, Puerto Montt ;Punta Arenas.
6.- ¿Cuántas personas trabajan en la empresa?
R: Aproximadamente 65 personas 14 son mujeres y 51 hombres. Están
distribuidos aproximadamente por 4 trabajadores en cada tienda, un jefe a cargo
por sucursal, supervisor que realiza visitas durante todo el año a todas las
sucursales. Más específicamente, a continuación se describen los cargos que
están bajo el manejo de los procesos del funcionamiento de RRHH.
7.- ¿En esta sede cuántas personas trabajan?
R: Aquí ahora son 5 incluyendo el jefe de local.
8.- ¿Cuál es el organigrama de la empresa?
R:Ufff... acá el organigrama es más complicado. Debido a nuestros orígenes como
empresa casi familiar, muchas tareas se entrelazan entre distintas personas, por lo
20

21. que nunca nadie se ha dado el trabajo de armar un organigrama. Sí te puedo decir
que tenemos una estructura bastante horizontal y poco jerarquizada. Lo principal
para nosotros como empresa siempre ha sido la flexibilidad, donde todos podemos
hacer de todo, y una buena idea puede venir de cualquier área.
9.- ¿Tiene un área de recursos Humanos?
R: Si en Santiago, en la sede principal.
10.- ¿Quien es el gerente general de la empresa?
R: Eduardo del Alamo
11.- ¿Quién está a cargo de recursos Humanos?
R: Eduardo del alamo gerente de capital Humano) Jhon Fuentes (supervisor) y
Nelson Gonzales (supervisor con más cargo)
12.- ¿Cuentan con un proceso formal de descripción y análisis de cargos?
R: No
13.- ¿Como se hace el proceso de reclutamiento?
R: La empresa atrae candidatos del mercado de recursos humanos utilizando
medios de comunicación masiva como las redes sociales de Facebook y twitter ,
principalmente Facebook juega un papel fundamental, ya que la comunicación con
los clientes siempre se efectúa por este medio, además contamos con alrededor
de 106.853 usuarios conectados por el grupo de la empresa. Así como para darte
un ejemplo de esto si se necesita a alguien se sube un anuncio público a
facebook donde se señala esta necesidad y el detalle de la localidad en donde se
requiere. (¿Nos podría dar un ejemplo de anuncio?) Si claro:
“Atención Valdivia! Estamos en búsqueda de vendedores para nuestro local
Zmart de dicha ciudad! Envía tu currículum a postulaciones@zmart.cl indicando
21

22. en el asunto "ZMART VALDIVIA" y escribiendo un breve resumen de tus
conocimientos en cómics, videojuegos, películas y todos los temas que
disfrutamos! Necesitamos hombres y mujeres, full y partime! Suerte a todos los
postulantes!
Como podrán ver la cercanía con los clientes es algo fundamental para
nuestra empresa y los anuncios y promociones siempre se hacen con un lenguaje
informal y más cercano a nuestros clientes, por lo cual es el mismo personal de
Zmart quienes redactan los avisos.
Todo eso es en caso de ser vendedores nuevos los que se necesitan,
distinto es cuando se requiere un jefe, donde por regla general se toman en
cuenta los vendedores con más años y experiencia en la empresa.
14.-Cual es la historia de la empresa, como se formo?
R: ALM Ingeniería S.A nace en el año 2001 como empresa de ingeniería, dado la
activa participación de los socios originales en comunidades de videojuegos, logró
que la empresa desarrolla proyectos relacionados en el rubro. Posteriormente en
el año 2003 se formaliza Zmart, cuya especialización radica en ventas de
videojuegos y consolas. En el año 2005 se realizó una modificación en la
ubicación de las oficinas de la empresa hacia un contexto más comercial y una
sala de ventas adecuada ubicada Isabel la Católica, Santiago. Ya en el año 2006
abrieron una segunda sucursal en Mall Paseo Quilín. En el año 2008 una tercera
sucursal en Apumanque hasta aquí las tiendas sólo estaban localizadas en
Santiago. Luego dieron el salto fuera de Santiago a regiones, siendo en total 14
tiendas repartidas a lo largo de Chile.
15.- ¿Cómo se realiza la selección de personal?
R: El supervisor de recursos humanos me contacta a mi como encargado de
tienda de la sucursal (por e-mail) me envía todos los curriculum de concepción,
en ese momento tengo la tarea de elegir los individuos que cumplan con las
características de vendedor y además sepan de videojuegos lo más importante es
22

23. que deben saber mucho de videojuegos. es un plus para entrar a trabajar aquí.
Luego de haber elegido a los postulantes tengo que llegar a un consenso con mi
supervisor. Ya seleccionado a los individuo que postulan al trabajo, se realiza un
llamado, las realiza el supervisor encargado de recursos humanos, les pregunta a
los chicos que saben sobre videojuegos, más que nada su experiencia de esta
manera obtenemos una visión amplia con la persona que está al otro lado del
teléfono, también se les pregunta las consolas que poseen, que es lo que le gusta
hacer en su tiempo libre y si saben sobre libros y comics. Aquí el supervisor se
guía con primeras impresiones si es que le “tinco” o no al postulante.
Después me informa acerca de los chicos que el eligió, me pide que los
llame para informarles que tienen que venir a la tienda para ser entrevistados
bueno esta entrevista contiene aspectos generales como preguntarle si han
trabajado anteriormente y de que, También si es que estudian, para ver su
disposición de horario. Este punto es importante porque siempre preferimos elegir
a los que tienen disponibilidad por tiempo completo. ya que ellos la mayoría
estudian, pero de vez en cuando es útil tener trabajadores de medio tiempo, aquí
tenemos 3, los otros 2 , me incluyo, somos de tiempo completo. A otra cosa,
preguntamos acerca del manejo de inglés por que casi la mayoría de los juegos
tienen una descripción en este idioma, y si los chicos no se saben de qué se trata
tal juego es más problemático.
A ver qué más puedo decir... ah! aplicamos pruebas de conocimiento las
que tienen que responder cada uno de los chicos que vienen a la entrevista, desde
esta prueba decidimos si es que es seleccionado o no, descartamos a los chicos
según la impresión en la entrevista y los resultados en la prueba, luego se llama al
postulante que más se ajusta a la cultura de la empresa y por sus capacidades.
Esta es una pauta de la prueba siempre agregamos cosas nuevas ya que la
información de esparce fácilmente. Si quieren pueden anotar algunas cosas de
ella para el informe pero les pido confidencialidad ya que es una prueba clave.
23

24. 4. Conclusiones
Una parte que tiene suma importancia para el desarrollo y crecimiento de una
empresa, es el reclutamiento y selección, es decir, la elección de la persona
adecuada para un puesto y a un costo adecuado, ambos son pasos muy
importantes para lograr tener a las personas más calificadas para ocupar ese
puesto. Dentro de estos procedimientos se utilizan diversos medios para atraer
individuos quienes cumplan con las expectativas de la empresa. De esta manera,
hoy en día los profesionales de selección de personal utilizan con mayor
frecuencia las redes sociales para poder ubicar y capturar a potenciales talentos
de acuerdo a su especialidad profesional, así las redes sociales dejaron de ser
sólo una herramienta de entretenimiento para convertirse en una de trabajo.
Unas de las ventajas que la selección del talento a través del uso de las redes
sociales ofrece, está la rapidez con que se obtiene información de los candidatos y
los reducidos costos que este proceso le generan a la empresa. Otras de las
ventajas que se obtiene en el reclutamiento y selección de personal por medio de
las redes sociales como Facebook o Twitter, es la posibilidad de revisar la
coherencia que existe entre los curriculum vitae de los candidatos, la conducta y
24

25. lo que manifiesta durante una entrevista, en comparación a la forma en que se
exponen en las redes, donde la información que se muestra es más personal e
íntima. Cuando los profesionales tienen acceso a los grupos de amigos o
contactos de los candidatos, automáticamente se le abre la posibilidad de conocer
sus verdaderos gustos, la manera de conducirse y expresarse en un ambiente de
confianza, Por lo tanto le brinda a la empresa una vista de la personalidad real de
los candidatos a nuevos puestos de trabajo, por lo que ofrecen una clara visión de
cómo encajaría el empleado en la empresa.
Tal es el caso de la empresa de la empresa ALM Ingeniería S.A. quienes nos
indican que en el proceso de reclutamiento, la empresa utiliza para atraer en
primer instancia, los medios de comunicación masiva destacando a Facebook,
permitiéndole a la empresa comunicarse con sus clientes, por este medio, donde
tiene alrededor de 106.853 usuarios conectados por el grupo de la empresa.
Pero, ¿será este medio una vía fiable para obtener la información necesaria,
valida y óptima para conocer a sus postulantes?
En este sentido, es necesario saber los límites e implicaciones éticas y legales del
uso de las redes sociales para conocer y obtener información de los candidatos.
Se ha verificado que algunas empresas han utilizado estas herramientas como un
medio sencillo para obtener información sobre el postulante, pero que como
consecuencia negativa, obtienen información que no necesariamente son
importantes a la hora de seleccionar a una persona con cualidades necesarias que
requiere la empresa, y solo conduce a la discriminación y al prejuicio, ya que
aquellas informaciones muchas veces, no interfieren en el despeño que pueda
tener la persona en el puesto de trabajo que aspira tener; como por ejemplo, su
estado en la relación, su religión, números de hijos etc.
Otra de sus limitaciones, es que puede ser posible que la persona manipule la
información mostrada en ellas y no coincida necesariamente con la realidad.
25

26. Por último, hay que considerar que después del reclutamiento por cualquier medio
virtual será necesario las entrevistas personales, tal como lo hace la empresa y de
forma muy creativa, ya que utilizan el rol play en donde el candidato tiene que
representar el papel del vendedor, mientras el jefe de tienda, hace de cliente que
requiere de la asistencia y experticia del vendedor.
En este sentido rescatamos, la idea ya que para la empresa le proporciona una
visión clara, y directa en como la persona se despeña en el trabajo, mostrando así,
sus verdaderas habilidades y conocimiento acerca del trabajo que podrá cumplir.
También un punto relevante es la necesidad de tener un psicólogo de área laboral
para las entrevistas, principalmente para la selección de personal para cargos con
mayor responsabilidad, para verificar si cumplen con las competencias, además
de conocimiento, las de solucionar problemas de forma eficaz considerando su
control emocional que puede impactar directamente de forma tanto negativa como
positiva en el comportamiento y desempeño de los empleados a cargo de él.
26

27. Bibliografía
Chiavenato, I. (1990). Administración de recursos humanos. México: Mc Graw Hill.
Chiavenato, I. (2002). Gestión del Talento Humano. México: Mc Graw-Hill.
De Ansorena, A. (1996). 15 pasos para la selección de personal con éxito.
Barcelona: editorial Paidós.
Robbins, S. & Judge, T. (1999). Comportamiento organizacional. México: Editorial
Prentice-Hall.
William, B., Werther, Jr. & K, Davis. (1991). Administración de personal y recursos
humanos. México: McGraw Hill.
Wayne Mondy, R & Noe, R. M. (1997). Administración de recursos humanos.
México: Editorial “Prentice – Hall Hispanoamericana. S.A.
William, B. Werther, Jr. & Keith D. (1991). Administración de personal y recursos
humanos. México: McGraw Hill.
William, B. & Werther, Jr. (2000). Administración de personal y recursos humanos.
México: Mc Graw Hill.
27

28. William B., Werther, Jr. & Davis, K. (2008). Administración de recursos humanos
el capital humano de las empresas. México: Mc Graw Hill.
Revistas científicas
Aguilar-Morales, J., Ambrocio, M. & Vargas, J. (2011). Reclutamiento y selección
de personal: procesos auditables y transparentes. Centro Regional de
Investigación en Psicología. 5, 91-104.
Contreras, F. G. (2008). Estudio sobre el proceso de reclutamiento y selección de
personal en la comuna de Puerto Montt, Región de Los Lagos-Chile. Red de
Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal. 14, 271-297.
Hernández, B. (2012). La selección de personal, algunas consideraciones frente a
sus prácticas. Semestre Económico. 15, 173-186.
Moscoso, S; Salgado, J. (2008). Selección de personal en la empresa y las AAPP:
de la visión tradicional a la visión estratégica. Red de Revistas Científicas de
América Latina, el Caribe, España y Portugal. 29, 19-24.
28

29. ANEXO:
Prueba de conocimiento
Postulante:
Edad:
Disponibilidad:
1.- Evalué de 1-10 las características de cada consola según:
Características Wii PS3 Xbox 360 WiiU
Valor
Variedad de juegos
Grafica
2.- Indique 5 juegos exclusivos de consola WII –WIIU
1________________________________
29

30. 2________________________________
3________________________________
4________________________________
5________________________________
3.- Indique 5 juegos exclusivos de consola PS3
1________________________________
2________________________________
3________________________________
4________________________________
5________________________________
4.- Indique 5 juegos exclusivos de consola XBOX 360
1________________________________
2________________________________
3________________________________
4________________________________
5________________________________
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31. 5.- Indique 5 juegos conocidos de PC
1________________________________
2________________________________
3________________________________
4________________________________
5________________________________
6.- Qué significado tienen las siguientes abreviaciones:
1.-GOW_________________________
2.-LOL__________________________
3.-MMORPG_____________________
4.-RPG_________________________
5.-FPS__________________________
7.- Si viene un cliente a preguntarte sobre el mejor juego del mundo ¿qué
responderías?:
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
31

32. 8.- Si viene un niño a comprar un juego violento ¿qué harías o que le dirías?
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
9.- Indique 5 personajes de DC (Comics)
1________________________________
2________________________________
3________________________________
4________________________________
5________________________________
10.- Indique 5 personajes de Marvel (Comics)
1________________________________
2________________________________
3________________________________
4________________________________
5________________________________
32

33. 11.- Indique 5 Mangas (Comics)
1________________________________
2________________________________
3________________________________
4________________________________
5________________________________
12- ¿Cuentas horas juegas al día?
13.- ¿Cuántas veces por semana?
14.- ¿Cuáles son tus 5 juegos favoritos?
15.- Describe el proceso de garantía según lo que sabes o piensas
33