pRESENTACION DE LA TESIS

1. PROPUESTA ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN INTEGRADA PARA EL CALL CENTER

4. Objetivo General Proponer estrategias de comunicación integrada al servicio Call Center de ABA CANTV.

7. Comunicación – Establece un diálogo permanente y directo con el cliente. Promoción - Comunica las virtudes del producto, se crea un monólogo con el cliente. Comercialización - Coloca el producto o servicio a la conveniencia del consumidor. Plaza - Atiende la distribución del equipo de ventas. Características – Definida por lo que percibe el cliente. Precio - Atiende a las necesidades de la empresa. Cliente – Atiende a los deseos y necesidades. Producto - Atiende a las capacidades de la empresa. 4C´s Mercadeo Enfocado al Cliente (tendencia actual) 4P`s Mercadeo Enfocado al Producto (años 50) CUADRO COMPARATIVO ENTRE LAS 4 P Y MERCADEO RELACIONAL

8. MERCADEO DE SERVICIO MERCADEO RELACIONAL ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE MERCADEO DIRECTO CALL CENTER WEB 2.0

17. CUADRO DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES Carta de Gant 4C Web 2.0 Mercadeo relacional Estrategias Basadas en la relación con el cliente Estrategias de mezcla de mercadeo relacional Diseñar estrategias de mercadeo relacional -Guión de observación -Cuestionario estratificado Estrategias existentes y sugeridas de mezcla de mercadeo Mercado estratégico Tecnología Recopilación y Análisis de la opinión del usuario de ABA CANTV Investigación Investigar la opinión del usuario con relación al Call Center de ABA CANTV Lista de cotejo Servicio en telecomunicaciones en el área de Internet Mercado de servicio tecnología Conjunto de datos relacionados a ABA CANTV Información Describir la información existente del Call Center ABA CANTV Instrumento Indicador Dimensión Conceptos Variables Objetivos específicos

22. RESULTADOS INVESTIGACIÓN DE CAMPO

25. Nivel de Conocimiento Usuarios

26. Recordación ISP con Call Center

27. Ha llamado alguna vez al Call Center de ABA

28. Cuánto veces ha llamado al Call Center de ABA año 2006

29. Razones

30. Calificación Call Center

31. Características Positivas del Call Center según los usuarios encuestados

32. Trato de teleoperadores

33. Profesionalidad Teleoperadores

34. Rapidez de Respuesta

35. Facilidad de contacto

36. Características que deben ser mejoradas del Call Center según los usuarios encuestados

37. Uso del operador virtual

38. Tiempo de espera para el contactar operador

39. Solución al problema planteado

40. Propuesta

41. Página Web de ayuda al Usuario

47. CD Interactivo y Guía Impresa de Ayuda al Usuario

48. Según encuesta Cd y guia impresa