Download báo cáo đồ án tốt nghiệp với đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet, khách sạn Caravelle Saigon

1. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA
NHÀ HÀNG BUFFET NINETEEN RESTAURANT TẠI
KHÁCH SẠN CARAVELLE SAIGON
Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn : ThS. KIỀU ANH TÀI
Sinh viên thực hiện : PHAN MINH HẠNH
MSSV : 1511160316
Lớp : 15DKS04
TP. Hồ Chí Minh, 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

2. i
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA
NHÀ HÀNG BUFFET NINETEEN RESTAURANT TẠI
KHÁCH SẠN CARAVELLE SAIGON
Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn : ThS. KIỀU ANH TÀI
Sinh viên thực hiện : PHAN MINH HẠNH
MSSV : 1511160316
Lớp : 15DKS04
TP. Hồ Chí Minh, 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

3. ii
KHOA QTDL – NH – KS
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Phan Minh Hạnh xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong
bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách
báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung
trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu
và thực tế tại khách sạn Caravelle Saigon KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài
liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà
Trường và Pháp luật.
Tp.HCM, ngày tháng năm 2019
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

4. iii
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Công nghệ
TP Hồ Chí Minh, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị Du lịch Nhà hàng Khách sạn
đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong 4 năm qua. Tôi cũng bày tỏ sự biết ơn
đến thầy ThS. Kiều Anh Tài là người trực tiếp hướng dẫn sửa chữa góp ý cho bài
chuyên đề của tôi từ khi phác thảo đến khi hoàn thành.
Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo Khách Sạn
Caravelle Saigon đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập trong một môi trường
chuyên nghiệp, thân thiện đồng thời cung cấp cho tôi những thông tin bổ ích giúp
tôi hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này. Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn chị Võ
Thị Hạnh là người trực tiếp hướng dẫn tôi những kiến thức chuyên môn và các anh
chị trong Khách Sạn Caravelle Saigon đã tạo một bầu không khí thân ái thoải mái
trong công việc và giúp đỡ tôi trong quá trình tôi thực tập tại đây.
Nhân dịp này tôi kính chúc quý thầy cô trường Đại học công nghệ TP Hồ Chí
Minh cùng các anh chị trong Khách Sạn Caravelle Saigon thật nhiều sức khỏe. Kính
chúc thầy ThS. Kiều Anh Tài mạnh khỏe để giảng dạy và tiếp tục cống hiến cho sự
nghiệp giáo dục. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!

5. iv
.
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : ......................................................................................................
MSSV : ......................................................................................................
Lớp : ......................................................................................................
1. Thời gian thực tập
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

6. v
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên : ......................................................................................................
MSSV : ......................................................................................................
Lớp : ......................................................................................................
Nhận xét chung
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
-------------------------------------

7. vi
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................................iii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ...................................................................................iv
NHẬN XÉT CỦA GIẢNGVIÊN HƯỚNG DẪN...................................................................... v
MỤC LỤC...............................................................................................................................vi
DANH MỤC HINH ẢNH – SƠ DỒ......................................................................................... x
DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................................xi
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................... 1
1.Lý do chọn đề tài .............................................................................................................. 1
2. Mục đích nghiên cứu........................................................................................................ 2
3 .Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.......................................................................................... 2
4. Phương pháp ng hiêncứu................................................................................................... 2
5. Kết cấu của đề tài.............................................................................................................. 2
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG.............. 3
1.1.Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng .............................................................................. 3
1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng .............................................................. 3
1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng.............................................................................. 4
1.1.2.1.Đặc điểm về lao động ....................................................................................4
1.1.2.2.Đặc điểm về đối tượng...................................................................................4
1.1.2.3 Đặc điểm về môi trường phục vụ ..................................................................4
1.1.2.4 Đặc điểm về món ăn ......................................................................................4
1.1.2.5 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng ...................Error!
Bookmark not defined.
1.2. Chất lượng phục vụ ..........................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng phục vụ................Error! Bookmark not defined.
1.2.1.1. Khái niệm: ...................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.1.2. Vai trò của chất lượng phục vụ:...................Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Tổng quát về chất lượng phục vụ nhà hàng:.................Error! Bookmark not defined.
1.2.2.1. Đặc điểm của chất lượng nhà hàng..............Error! Bookmark not defined.
1.2.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ ăn uống .............Error! Bookmark not defined.
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá .Error! Bookmark not defined.
1.2.3.2. Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng. ...Error! Bookmark not defined.
1.2.3.3. Chất lượng phục vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng. ..................Error! Bookmark not defined.

8. vii
1.2.3.4 Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao Được thể hiện hai khía cạnh:
..................................................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.4.Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống .Error! Bookmark not defined.
1.2.4.1 Tiện nghi phục vụ.........................................Error! Bookmark not defined.
1.2.4.2 Kỹ năng phục vụ...........................................Error! Bookmark not defined.
1.2.4.3 Thái độ phục vụ ............................................Error! Bookmark not defined.
1.2.4.4 Tốc độ phục vụ .............................................Error! Bookmark not defined.
1.2.4.5 Chất lượng món ăn........................................Error! Bookmark not defined.
1.2.4.6 Chất lượng dịch vụ kèm theo........................Error! Bookmark not defined.
1.2.4.7 Vệ sinh..........................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.4.8 Trang trí phòng và bàn tiệc...........................Error! Bookmark not defined.
1.2.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ăn uống.... Error! Bookmark not
defined.
1.2.5.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật ................................Error! Bookmark not defined.
1.2.5.2.Trình độ của đội ngũ nhân viên ....................Error! Bookmark not defined.
1.2.5.3. Quy trình phục vụ........................................Error! Bookmark not defined.
1.2.5.4. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm ........Error! Bookmark not defined.
1.3. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng:.. Error! Bookmark
not defined.
1.3.1.Vai trò........................................................................Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Ý nghĩa .....................................................................Error! Bookmark not defined.
1.3.2.1. Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng............Error!
Bookmark not defined.
1.3.2.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trường.
..................................................................................Error! Bookmark not defined.
1.3.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ giúp giảm tối thiểu các chi phí kinh doanh
cho nhà hàng. ............................................................Error! Bookmark not defined.
Tiểu kết chương 1...................................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG2: THỰC TRẠNGVỀ CHẤT LƯỢNGPHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀHÀNG
BUFFET NINETEEN – KHÁCH SẠN CARAVELLE SAIGON..Error! Bookmark not defined.
2.1 Khái quat về khach sạn Caravelle Saigon............................Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Thông tin chung..........................................................Error! Bookmark not defined.
2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển ...................................Error! Bookmark not defined.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức Khách Sạn Caravelle............................Error! Bookmark not defined.
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức ...............................................Error! Bookmark not defined.
2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban.Error! Bookmark not defined.

9. viii
2.1.4 Tình hình nhân sự.......................................................Error! Bookmark not defined.
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn.............Error! Bookmark not defined.
2.1.6 Tổng quan về nhà hàng Nineteen buffet.......................Error! Bookmark not defined.
2.1.6.1 Đôi nét về nhà hàng......................................Error! Bookmark not defined.
2.1.6.2. Cơ cấu tổ chức nhà hàng..............................Error! Bookmark not defined.
2.1.6.3.Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Nineteen-Buffet...........Error!
Bookmark not defined.
2.2. Chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen-Buffet khách sạn Caravelle Saigon...........Error!
Bookmark not defined.
2.2.1. Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Nineteen-Buffet khách sạn Caravelle Saigon
..........................................................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.1.1.Tiện nghi phục vụ.........................................Error! Bookmark not defined.
2.2.1.2.Kỹ năng phục vụ...........................................Error! Bookmark not defined.
2.2.1.3.Thái độ phục vụ ............................................Error! Bookmark not defined.
2.2.1.4.Chất lượng món ăn........................................Error! Bookmark not defined.
2.2.1.5.Vệ sinh..........................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.1.6.Chất lượng dịch vụ kèm theo........................Error! Bookmark not defined.
2.2.1.7.Thanh toán ....................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.1.8.Trang trí phòng và bàn tiệc...........................Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen-Buffet........Error!
Bookmark not defined.
2.2.2.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật ..................................Error! Bookmark not defined.
- Cơ sở vật chất thuộc khu vực bếp....................................Error! Bookmark not defined.
2.2.2.2.Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống..Error! Bookmark
not defined.
2.2.2.3.Quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng:..............Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Kết quả phân tích thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng thông qua ý kiến khách
hàng...................................................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm........................Error! Bookmark not defined.
2.2.3.2. Phân tích kết quả khảo sát ...........................Error! Bookmark not defined.
2.3. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet.Error! Bookmark not
defined.
2.3.1. Những ưu điểm..........................................................Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Những hạn chế...........................................................Error! Bookmark not defined.

10. ix
CHƯƠNG3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNGCAO CHẤT LƯỢNGPHỤC VỤTẠI NHÀ
HÀNG NINETEEN BUFFET, KHÁCH SẠN CARAVELLE SAI GON..... Error! Bookmark not
defined.
3.1 Định hướng kinh doanh của nhà hàng Nineteen Buffet........Error! Bookmark not defined.
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nineteen Buffet
..............................................................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên ..Error! Bookmark not defined.
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp.......................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.2 Phương pháp thực hiện.................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả....................................Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Phát triển thực đơn và chất lượng món ăn.....................Error! Bookmark not defined.
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp.......................................Error! Bookmark not defined.
3.2.2.2 Phương pháp thực hiện............................Error! Bookmark not defined.
3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả....................................Error! Bookmark not defined.
3.2.3 Bổ sung và cải thiện trang thiết bị cho nhà hàng............Error! Bookmark not defined.
3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp.......................................Error! Bookmark not defined.
3.2.3.2 Phương pháp thực hiện.................................Error! Bookmark not defined.
3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả .........................................Error! Bookmark not defined.
3.2.4 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự......Error! Bookmark not defined.
3.2.4.2 Cơ sở của giải pháp.......................................Error! Bookmark not defined.
3.2.4.3 Phương pháp thực hiện.................................Error! Bookmark not defined.
3.2.4.4 Đánh giá hiệu quả .........................................Error! Bookmark not defined.
3.3. Kiến nghị.........................................................................Error! Bookmark not defined.
3.3.1 Kiến nghị với Ban Giám Đốc.......................................Error! Bookmark not defined.
3.3.2 Kiến nghị với ngành du lịch – nhà hàng – khách sạn của Việt Nam nói chung và thành
phố Hồ Chí Minh nói riêng. .................................................Error! Bookmark not defined.
Tiểu kết chương 3...................................................................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN...............................................................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................Error! Bookmark not defined.

11. x
DANH MỤC HINH ẢNH – SƠ DỒ
Sơ đồ 2.1.Bộ máy quản lí khách sạn........................... Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức nhà hàng Nineteen-Buffet ..............Error! Bookmark not
defined.
Sơ đồ 2.3 :Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận ăn uống tại khách sạn Caravelle
Saigon . ........................................................................... Error! Bookmark not defined.

12. xi
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ học vấn ..............Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2017-2018...................Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.3 Lượng khách vào nhà hàng ......................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh của nhà hàng.............. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.5: Dụng cụ bày trí trên quầy buffet. .............. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.6: Dụng cụ chứa đựng thực phẩm.................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.7: Dụng cụ ăn. .................................................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.9.Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng ..... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.10. Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tại khách
sạn Caravelle Saigon..................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.11 Tỷ lệ ý kiến đánh giá của nhân viên về chất lượng phục vụ.............Error!
Bookmark not defined.
B ảng 2.12. Kết quả tổng hợp phiếu đánh giá của khách hàng và nhân viên ....Error!
Bookmark not defined.

13. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam. Đối với khách du lịch
ba-lô, những người du lịch khám phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và các cựu
chiến binh Mỹ và Pháp, Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở
Đông Nam Á.
Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế
dịch vụ. Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch
vụ, trong đó bao gồm khách sạn. Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước
ngoài đổ vào ngành du lịch. Sau các ngành công nghiệp nặng và phát triển đô thị,
đầu tư nước ngoài hầu hết đã được tập trung vào du lịch, đặc biệt là trong các dự
án khách sạn.
So với các trung tâm du lịch lớn của cả nước như: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh,
Bà Rịa – Vũng Tàu, Lâm Đồng, Khánh Hòa, Đà Nẵng, Quảng Ninh… du lịch Đăk
Lăk còn khá non trẻ. Nhưng với tiềm năng, các chính sách phù hợp và sự quan tâm
của địa phương, ngành Du lịch liên tục tăng trưởng. Hoạt động du lịch trên địa
bàn tỉnh đã có bước tăng trưởng khá so với cùng kỳ năm 2017. Cụ thể, trong 9
tháng đầu năm 2018, tổng số khách đến Đắk Lắk ước đạt 229.961 lượt người, đạt
62,15 % kế hoạch năm, trong đó khách quốc tế ước đạt 25.949 lượt, đạt 79,84 % kế
hoạch năm, tăng 29,74% so với cùng kỳ năm 2017; khách trong nước ước đạt
204.012 kế hoạch năm, tăng 7,37% so với cùng kỳ năm ngoái. Tổng doanh thu ước
đạt 217,7 tỷ đồng, đạt 78,6% kế hoạch năm, tăng 20,95% so với cùng kỳ năm
trước.
Đi kèm với đó là hệ thống khách sạn, nhà hàng, từ trung cấp đến cao cấp
đang mọc lên ngày càng nhiều để phục vụ các nhu cầu ăn uống của du khách.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay khách hàng là nhân tố quyết định sự thành
công của khách sạn. Khách sạn nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của
khách hàng thì khách sạn đó sẽ chiến thắng và phát triển. Chiến lược kinh doanh
hướng đến khách hàng chính là chiến lược quan trọng hàng đầu của tất cả các
khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng là là một trong các
phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn mình, góp phần
nâng cao doanh thu cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ
hai sau bộ phận buồng phòng. Sau thời gian tìm hiểu về tình hình hoạt động của
nhà hàng Nineteen Buffet, khách sạn Caravelle Saigon, nhận thấy tại đây tuy chất

14. 2
lượng phục vụ đã đạt chuẩn tuy nhiễn vẫn còn có thể năng cao hơn nữa nên em
chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen
Buffet, khách sạn Caravelle Saigon” sẽ góp phần làm sáng tỏ hiện trạng và định
hướng giải quyết những khó khăn tại nhà hàng.
2. Mục đích nghiên cứu
- Làm sáng tỏ những luận cứ về sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ
- Nêu rõ thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet, khách sạn
Caravelle Saigon, những điểm mạnh, điểm yếu của nhà hàng.
- Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà
hàng Nineteen Buffet, khách sạn Caravelle Saigon
3 .Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là:
- Cơ sở lý luận về phục vụ và chất lượng phục vụ trong nhà hàng, khách sạn.
- Phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng Nineteen Buffet, khách
sạn Caravelle Saigon qua các mặt: quy trình phục vụ, nhân viên phục vụ, hệ
thống kiểm soát chất lượng của nhà hàng, trang thiết bị tiện nghi của nhà hàng.
Phạm vi nghiên cứu là toàn bộ hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Nineteen
Buffet, khách sạn Caravelle Saigon
4. Phương pháp ng hiên cứu
Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài:
- Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách so sánh đối chiếu , phỏng vấn, quan
sát hoạt động thực tế của bộ phận bàn tại nhà hàng Nineteen Buffet, khách
sạn Caravelle Saigon
- Sử dụng số liệu thứ cấp được lấy từ khách sạn, tham khảo thêm các bài
viết về nghiệp vụ bàn trên internet, các bài viết từ sách giáo khoa.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành ba phần chính như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ
- Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet,
khách sạn Caravelle Saigon
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen
Buffet, khách sạn Caravelle Saigon

15. 3
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TRONG NHÀ HÀNG
1.1.Cơ sở lýluận về kinh doanh nhà hàng
1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
Theo Thông tư số 09/2006/TT-BTMM ngày 25/5/2006 của bộ thương mại về
việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì: “Nhà
hàng ăn uống là cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có
cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của
mọi đối tượng nhà hàng.”
-“Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách
khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Đã được gọi là
nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất
định: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage), menu tương đối đa
dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an
toàn thực phẩm, trang thiết bị tốt….Với nhu cầu ngày càng đa dạng thì một số nhà
hàng còn tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họp….cho khách hàng”.
Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp
đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc (Nguyễn Duy Anh Kiệt, 2011)
Kinh doanh nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm thuộc ngành và
lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến,
viễn thông, ngân hàng… Bản chất ngành kinh doanh nhà hàng luôn tồn tại song
hành 2 quá trình: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc
gia và nền kinh tế thế giới phát triển.
Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống là hoạt động cơ bản nhất trong tổ
chức kinh doanh nhà hàng. Các nhà kinh doanh tìm mọi biện pháp để thu hút khách,
kéo dài thời gian khách lưu lại nhà hàng để có thể tiêu thụ một khối lượng hàng hóa
lớn nhất, một mặt nâng cao doanh thu, mặt khác tăng cường danh tiếng, uy tín của
nhà hàng, tăng lợi nhuận. Từ hoạt động này, thực hiện xuất khẩu tại chổ các sản
phẩm mang lại hiệu quả kinh tế cao.

16. 4
1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng
1.1.2.1 Đặc điểm về lao động
Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 20 - 30 tuổi vì phải chịu một áp
lực công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục do đó phù hợp với nam giới hơn
nữ giới.
Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho
nhau được.
Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng phục vụ
bàn.
Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công
việc.
Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt.
(ThS Nguyễn Văn Trí, 2009)
1.1.2.2 Đặc điểm về đối tượng
Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm
về tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó
để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán
cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng.
Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân. Do đó
người phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng. (ThS
Nguyễn Văn Trí, 2009)
1.1.2.3 Đặc điểm về môi trường phục vụ
Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách
nên áp lực công việc rất lớn. Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt
hơn, ngược lại một lời chê sẽ làm nhân viên lúng túng. Do đó, môi trường phục vụ
phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệu quả cao trong công việc.
Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại trong thời gian
ngắn hay thời gian dài. Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai
trong công việc.
Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
(ThS Nguyễn Văn Trí, 2009)
1.1.2.4 Đặc điểm về món ăn

17. 5
DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 53815
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562