1. Тонкости on-line общения
с клиентами
Докладчик: Юлия Сурнина

2. Если спрос рождает предложение,
то большое количество предложений
повышает требования клиента!

3. 1. Начало сотрудничества от заявки до
подписания договора
2. Подготовка мотивационного письма
3. Эффективная телефонная беседа
4. Проблемный клиент. Фишки в общении
Содержание

4. 1. Знакомство с клиентом. Начало сотрудничества

5. 1. Войти в доверие к клиенту
1. Знакомство с клиентом. Начало сотрудничества
Главные задачи первого этапа

6. 1. Приветствуйте клиента по имени
2. Высылайте только запрашиваемые
материалы
3. Четко обозначьте план работ
4. Озвучьте стоимость
1. Знакомство с клиентом. Начало сотрудничества
Как войти в доверие к клиенту

7. 1. 24 часа на ответ по заявке
2. 48 часов на подготовку
коммерческого предложения
3. 8 часов - ответ по заказу
обратного звонка
1. Знакомство с клиентом. Начало сотрудничества
Временные рамки

8. 1. Знакомство с клиентом. Начало сотрудничества
Результат общения с каждым новым клиентом -
Ваш вклад в репутацию компании!

9. 2. Подготовка мотивационного письма

10. +1. Можно четко
сформулировать мысль
+1. Можно четко
сформулировать мысль
Отсутствует
возможность
отслеживать реакцию
клиента
на
информацию
Отсутствует
возможность
отслеживать реакцию
клиента
на
информацию
+2. Вас не перебивает
респондент
+2. Вас не перебивает
респондент
+3. Есть письменное
подтверждение
+3. Есть письменное
подтверждение
2. Подготовка мотивационного письма
Плюсы и минусы e-mail переписки

11. 1. Лаконично излагайте информацию
2. Указывайте в подписи все возможные
способы связи
3. Подтверждайте получение письма
4. Ориентируйте клиента в сроках получения
ответа
2. Подготовка мотивационного письма
Важные моменты беседы

12. 1. Проблема
2. Варианты решения
3. Мотивация
1. Проблема
2. Варианты решения
3. Мотивация
1. Предложение
2. Краткая информация
3. Ваши ожидания
1. Предложение
2. Краткая информация
3. Ваши ожидания
2. Подготовка мотивационного письма
План составления письма

13. 3. Эффективная телефонная беседа

14. 1. Минимизируйте путь от приема звонка до связи
со специалистом
2. Узнавайте клиента по голосу
3. Не затягивайте беседу, если решение
вопроса не в вашей компетенции
3. Эффективная телефонная беседа
Исходящий звонок

15. 1. Внимательно выслушайте его проблему
2. Проговорите ее повторно
3. Резюмируйте беседу
4. Сориентируйте клиента в сроках выхода на
связь
3. Эффективная телефонная беседа
Этапы диалога

16. 1. Собеседник чувствует Вашу
заинтересованность в беседе
3. Эффективная телефонная беседа
Ваши бонусы

17. 1. Собеседник чувствует Вашу
заинтересованность в беседе
2. Вы не упустите важной информации
3. Эффективная телефонная беседа
Ваши бонусы

18. 1. Собеседник чувствует Вашу
заинтересованность в беседе
2. Вы не упустите важной информации
3. После разговора клиент понимает
Что? Когда? От кого? ждать
3. Эффективная телефонная беседа
Ваши бонусы

19. 4. Проблемный клиент. Фишки общения

20. - не заставляйте людей ждать
- никогда не давайте отказ —
ставьте условия,
на которые заказчик
не согласится
- оставьте оправдания при себе
4. Проблемный клиент. Фишки общения
Проблему лучше предотвратить!

21. - если Вы чувствуете давление
со стороны клиента - встаньте
- не выходите за рамки
формального общения
- сохраняйте спокойствие и
уверенность в голосе
- завершите разговор и
выдержите паузу в общении
4. Проблемный клиент. Фишки общения

22. Позитивный настрой -
залог успеха!

23. Экспертиза сайта
Разработка стратегии продвижения
Usability-аудит
Продвижение сайта

24. Доклад подготовила:
аккаунт-менеджер компании SiteСlinic
Сурнина Юлия
E-mail: j.surnina@siteclinic.ru
ICQ: 404085485
Skype: juliasurnina