Klantgericht werken is een kwestie van mindset: diep van binnen wil je écht doen wat je klant van je vraagt (of de burger, huurder, donateur, zakenrelatie of medewerker). En van focus en discipline, vindt Christiaan W. Lustig. Hij vertelt hoe je met een klein team van guerrilla’s de strijd kunt aanbinden met onwillige collega’s. De silo’s in je logge, bureaucratische organisatie te doorbreken. Met onder meer toptaken en digitalisering als wapens. Niet met als doel het regime omverwerpen, maar om je klant steeds beter te begrijpen en bedienen.
24. Er is een kloof tussen wat
organisaties dénken dat hun
klanten willen en wat die klanten
zéggen dat ze willen.
JorgeGonzalez-CCBY-SA2.0
@Lustigson #KCCnl
72. @Lustigson #KCCnl
Intranet van een gemeente
0
2,75
5,5
8,25
11 C
ontactcollega's
Verlofaanvragen
Intern
nieuw
s
Expertise
vinden
W
erkinstructies
Bestuurlijke
stukken
3,4
4,1
4,7
6,57,0
10,5
88. @Lustigson #KCCnl
, focusWil
1.Vestig je eerste basis in afgelegen gebied
2.Verzamel tactische en strategische inlichtingen
3.Focus op het ‘how’
4.Begin bij kanalen die je zelf beheert
5.Richt je op de mens en zijn taak
89. –Joseph Nye
‘Anderen zover krijgen
dat ze willen wat jij wilt,
maakt mensen
deelgenoot in plaats van
ze te dwingen.’
@Lustigson #KCCnl
, focus en disciplineWil