2. Empresa
• Visión
Innovar experiencias de comunicación que
acerquen a la gente a lo que más le importe.
• Misión
Mejorar la comunicación para mejorar la vida
continua.
• Valores
Compromiso
Honestidad
Servicio
Comunicación
Innovación
3. Seleccionar el problema a
solucionar
• Falta de claridad al momento de ofrecer el
servicio, prometen cosas que no cumplen, con el
propósito de obtener más líneas.
• Falta de más oficinas para una fácil atención hacia los
clientes
• Fallas en el servicio de internet, internet muy
lento
• Fallas en el servicio de telefonía; a veces no hay
línea, cargos extras.
• Falta de capacitación técnica en los empleados.
• Falta de honestidad al ofertar los servicios.
4. Diagrama de flujo
Cliente queda
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7. Describe el problema
•Fortalecer la infraestructura del internet, para evitar las fallas y
agilizar la velocidad del sistema de banda ancha.
•Empresa líder
8. Benchmarking
Telmex. Principal proveedor de servicios
de telefonía e internet en México.
Telmex es la empresa líder del país que
abarca el mayor mercado y cuenta con
un posicionamiento privilegiado.
Axtel debe innovar su tecnología en
servicios para así ofrecer beneficios extras
al cliente.
9. Empowerment
El empleado necesita sentir que sus decisiones
afectan directamente en el funcionamiento de la
empresa.
Los empleados de menor rango sientan que tienen
una responsabilidad que sólo puede ser de ellos.
Premiándolos por su acertada participación
durante un tiempo determinado.
Si el empleado esta contento, tratará mejor al
cliente, por lo tanto el cliente quedará contento.
11. Verificación de Resultados
Perspectiva Perspectiva del Perspectiva de
cliente Perspectiva Interna innovación
Financiera
• Retorno de capital • Mejor nivel de • Infraestructura
a accionistas calidad • Menor número de adecuada para
quejas de mal soportar su red de
servicio servicios
• Mayor • Mayor satisfacción
participación de al cliente
mercado • Involucramiento • Equipos de
del personal hacia modem, routers y
• Incrementar la la empresa
cartera de clientes cargadores sin
• Prevención ante
defectos
una baja de ventas
• Mejor calidad en
el servicio a través
de capacitación de
personal
12. Solución efectiva del
problema
Si la empresa logra hacer una inversión para
adquirir una mejor infraestructura tanto física
como de sistema operativo se podrá
proporcionar un servicio de mayor calidad a los
clientes y con esto disminuir las fallas técnicas en
el servicio, así como el número de quejas y
aumentar las utilidades de la empresa. Y
también una inversión en cursos al personal
sobre atención al cliente.
13. Conclusión
La empresa Axtel tiene como mercado meta el sector
de clase media, media alta a la cual presta servicios de
telefonía, cable e internet
Tiene constantes fallas en su sistema de servicio, que
constan de la falta de infraestructura capaz de soportar
todo el servicio ofrecido con la calidad esperada de los
clientes además de servicios de instalación y reparación
tardíos y equipos de instalación defectuosos
Se necesita planear cuidadosamente una inversión para
adquirir una mejor infraestructura tanto física como del
sistema operativo con el objetivo de ofrecer mejor
calidad al cliente en el servicio ofrecido, dar cursos de
atención al cliente a todo el personal para un mejor
trato.
