CRM ESTRATEGIAS PARA MANTENER BUENAS RELACIONES CON LOS CLIENTES.

1. AADDMMIINNIISSTTRRAACCIIÓÓNN
DDEE LLAA RREELLAACCIIÓÓNN
CCOONN EELL CCLLIIEENNTTEE..
CCRRMM
PPRROOYYEECCTTOO
PPRROODDUUCCTTIIVVOO

2. SITUACIÓN ACTUAL
Administración de la Relación
Con el cliente – Enfoque total
sobre el usuario
Satisfacer necesidades de
los clientes y agregar valor
EEVVOOLLUUCCIIÓÓNN
DDEELL SSEERRVVIICCIIOO
DÉCADA DE LOS 90
Fortalecimiento del Servicio
AÑO 1987
Gerencia de Servicio –
Momentos de verdad
DÉCADA DE LOS 80
Preocupación por el cliente y
sus necesidades
DÉCADA DE LOS 70
El producto es el centro
como estrategia -

3. EENNTTOORRNNOO DDEELL CCLLIIEENNTTEE
Enfoque
en clientes y
soluciones vs.
productos.
Competencia y
globalización que
obligan a mejorar
procesos y calidad
del servicio.
Necesidad de
hacer clientes
y conservarlos
(LEALTAD).
Perfil de
cliente cada vez
más exigente
Desarrollo
tecnológico de
comunicaciones
(Internet)

4. IINNIICCIIOOSS DDEELL CCRRMM
En 1998 Peppers y Rogers crea la teoría 1to1
Marketing
Producto –
cliente
Conocimiento-
Cliente-
Producto
Contacto
único-
Relación de
por vida
 Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que
retener uno ya adquirido
 Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su
mala experiencia
 Mayores ingresos por publicidad boca a boca
 Efectividad en los costos de la campaña

5. ¿QQUUÉÉ EESS CCRRMM??
CRM (Customer
Relationship
Management) es
una estrategia de
negocios
enfocada en el
cliente.
El CRM habla de
la administración
de todas las
interacciones
posibles entre un
negocio y sus
clientes.

6. PPRREEMMIISSAASS DDEELL CCRRMM
 La Administración de la Relación con el Cliente (CRM) no
es un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE
NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar
las necesidades de sus clientes.
 Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN,
RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más
valiosos (rentabilidad).
 Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio
que representan un valor para el cliente y que generen
su lealtad.
 El servicio en CRM es de personalización y diferenciación
según el valor del cliente para la organización.

7. EL CLIENTE EESS EELL NNÚÚCCLLEEOO DDEE
CCRRMM
La satisfacción
ya no es un
factor de
diferenciación es
un requisito
mínimo para
competir y
permanecer
“Identificación de
clientes y atención
persona a persona.”
“Eliminar barreras
que no agreguen
valor al cliente”
“¿Establecer
relaciones efectivas
y satisfactorias”

8. LLAA SSAATTIISSFFAACCCCIIÓÓNN DDEELL
CCLLIICELEIENNNTETTEE
RECOMPRA
PERCEPCIÓN DE LA
SATISFACCIÓN
Parcialmente
subjetiva
MEDIA
SATISFACCIÓN
CLIENTES
RETRO
ALIMEN
TACIÓN
CULTURA
ESTRATEGIA
SISTEMAS
PROCESOS
DESEMPEÑO
TÉCNICO HABILIDADES EFICACES
ACTITUDES POSITIVAS
PROVEEDOR DEL SERVICIO
NECESIDADES
(bastante
objetivas)
CALIDAD
EXPECTATIVAS (en
parte implicitas y
subjetivas)
(bastante objetivas)

9. PROCESO EESSTTRRAATTÉÉGGIICCOO DDEELL
CCRRMM
IDENTIFICAR DIFERENCIAR
CLIENTE
PERSONALIZAR INTERACTUAR

10. CCUUAATTRROO TTIIPPOOSS DDEE
CCRRMM
RECUPERAR Y CONSERVAR
Acciones para atraer al
Que se ha retirado o al que
poco
LEALTAD
Invertir en cuidar a los
Clientes valiosos, generar
personalización
PROSPECCIÓN
Búsqueda de nuevos
clientes, segmentación
y claridad en
necesidades
VENTAS CRUZADAS
Compra de nuevas líneas
De producto, diseño de
Productos mejorados

11. BBEENNEEFFIICCIIOOSS DDEELL CCRRMM
 Reducción del costo del contacto con el cliente: más
claridad, efectividad en la relación, menos canales.
 Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción
genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.
 Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la
compañía.
 Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes
específicos conociendo su valor.

12. CCÓÓMMOO LLOOGGRRAARRLLOO
Construyendo RELACIONES de
rentables con los clientes que
permitan ver a la compañía como su
primera y mejor opción.
“ El valor de la compañía hoy surge del valor de
las relaciones con sus clientes”
TRANSACCIONES =
RELACIONES

13. PROCESO EEVVOOLLUUTTIIVVOO EENN CCRRMM
ETAPA III
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DEL CLIENTE
Lo relevante es la diferenciación del servicio a clientes selectos y recibir
beneficios mutuos de asociarse con estos clientes claves. Mayor interés
en los clientes estratégicos buscando una relación duradera, alto
grado de satisfacción y que el cliente se involucre con la empresa.
ETAPA II
RETENCIÓN DE CLIENTES
El interés primordial es la retención y lealtad de los clientes. Se empieza
la relación con el cliente. La compañía se interesa en las actitudes del
cliente antes y después de la compra. Se escucha al cliente y se van
conociendo gradualmente.
ETAPA I
ADQUISICIÓN DE CLIENTES
Consideran importantes a todos sus clientes y su meta
es la adquisición de clientes. Empiezan a conocer al cliente
( El cortejo). Se concede a los nuevos clientes la mayor prioridad.

14. 55 PPIILLAARREESS DDEE LLAA
AATTEENNCCIIÓÓNN EESSTTRRAATTÉÉGGIICCAA
SERVICIO
DIFERENCIAL
MANTENIMIENTO DEL CLIENTE
Perfil de
Clientes
Segmentación
de Clientes
Investigación
de Clientes
Inversión en
tecnología-herramienta
información
Administración
de Clientes- proceso
de venta.
CONSECUCIÓN DEL CLIENTE
Conocimiento del cliente

15. CCOOMMPPOONNEENNTTEESS DDEE UUNNAA
EESSTTRRAATTEEGGIIAA IINNTTEEGGRRAALL DDEE CCRRMM
CRM
CRM ANALÍTICO:
OPERACIONAL:
mecanización de
front office- contacto
procesos inteligentes
con el cliente
 Trata la
 Conjunto de
información captada
por el CRM
información sobre el
operacional y la
cliente recolectada
transforma en
desde cualquier tipo
acciones
de interacción entre
generadoras de
el cliente y la
rentabilidad,
empresa
motivadoras de
 Integra todos los
satisfacción e
canales de
indicadoras de
comunicación con el
oportunidades
cliente con los
futuras.
sistemas de
 En él reside la
principal promesa
información interna
del CRM.
de la organización.
CRM
COOPERATIVO:
difusión del
conocimiento
 Es el encargado
de ayudar en la
toma de decisiones
y de distribuir la
información
partiendo de
entornos
colaborativos entre
clientes y la
organización.

16. CCUULLTTUURRAA DDEE CCRRMM
Brindar a los clientes, proveedores y personal justo lo que necesitan en el
momento en que lo necesitan.
CAPACIDAD INSTANTÁNEA DE RESPUESTA
PPAASSOOSS
1. Conocer compFFletUUamNNenDtDe aAA loMMs clEEienNNtesTT. AALLEESS
2. Ajustar las capacidades de la organización para ofrecer de mejor
manera lo que sus clientes perciben como mayor valor.
3. Facilitar la inmediata disposición de información tanto dentro como
fuera de la organización .
El flujo en tiempo real y la comunicación entre todas las áreas son
necesidades operativas. Aunque existan múltiples puntos de
contacto a través de los cuales el cliente pueda relacionarse todas
las partes deben tener acceso a cada pieza de información de
cada cliente.