Культура общения – основа корпоративной культуры в организации

1. КУЛЬТУРА
ОБЩЕНИЯ –
ОСНОВА
КОРПОРАТИВНОЙ
КУЛЬТУРЫ
Самая главная формула успеха —
знание, как обращаться с людьми
Теодор Рузвельт

2. ОСНОВА КУЛЬТУРЫ ОБЩЕНИЯ -
ОБЩЕПРИНЯТЫЕ НРАВСТВЕННЫЕТРЕБОВАНИЯ
ВЕЖЛИВОСТЬ — это выражение уважительного
отношения к другим людям, их достоинству.
КОРРЕКТНОСТЬ — умение держать себя в рамках
приличия в любых ситуациях, прежде всего,
конфликтных.
ТАКТИЧНОСТЬ - понимание собеседника,
избегание неуместных вопросов и обсуждения
тем, которые могут оказаться неприятными для
него.
ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ, необходима как в
отношении к собеседнику, так и во всем
построении разговора.
ВЫДЕРЖАННОСТЬ - умение спокойно
реагировать на неожиданные или нетактичные
вопросы и высказывания собеседника.
ТЕРПИМОСТЬ - умение спокойно относиться к
возможным расхождениям во мнениях, избегать
резкой критики взглядов собеседника.
ТОЧНОСТЬ - без точного выполнения данных
обещаний и взятых обязательств в любой форме
жизнедеятельности дела вести трудно.
ПРЕДУПРЕДИТЕЛЬНОСТЬ - умение предвидеть
возможные вопросы и пожелания собеседника,
стремление первым оказать любезность.

3. ЧЕЛОВЕК С ВЫСОКИМ УРОВНЕМ
КОММУНИКАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ ОБЛАДАЕТ:
 ЭМПАТИЕЙ — осознанное сопереживание
текущему эмоциональному состоянию другого
человека, умение видеть мир глазами других
людей
 ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬЮ —
уважением, симпатией, умением понимать
людей, не одобряя их поступки, готовностью
поддерживать других;
 ИНИЦИАТИВНОСТЬЮ — способностью «идти
вперед», устанавливать контакты, готовностью
браться за какие-то дела в
ситуации, требующей активного
вмешательства, а не просто ждать, когда
другие начнут что-то делать;
 НЕПОСРЕДСТВЕННОСТЬЮ — умением
говорить и действовать напрямую;
 ОТКРЫТОСТЬЮ — готовностью открывать
другим свой внутренний мир и твердой
убежденностью в том, что это способствует
установлению здоровых и прочных отношений
с окружающими, искренностью;
 ВОСПРИИМЧИВОСТЬЮ — умением выражать
свои чувства и готовностью принимать
эмоциональную экспрессию со стороны
других;
 ЛЮБОЗНАТЕЛЬНОСТЬЮ —
исследовательским отношением к собственной
жизни и поведению, готовностью принимать
от людей любую информацию о том, как они
воспринимают тебя, но при этом быть автором
самооценки.

4. ДОСТОИНСТВА УСТНОГО ОБЩЕНИЯ

5. НЕДОСТАТКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
БАРЬЕРЫ
БАРЬЕРЫ –
это препятствия и помехи,
нарушающие процесс
передачи информации и
снижающие его
эффективность.
Количество явлений,
оказывающих негативное
влияние на общение,
ОГРОМНО.

6. БАРЬЕРЫ (1)
ТЕХНИЧЕСКИЙ ШУМЫ, ПОМЕХИ
МЕЖЪЯЗЫКОВОЙ НЕСООТВЕТСТВИЕ ЯЗЫКОВ И КОДОВЫХ СИСТЕМ
СОЦИАЛЬНЫЙ ВОЗНИКАЕТ МЕЖДУ ЛЮДЬМИ, ГОВОРЯЩИМИ НА
ОДНОМ ИТОМ ЖЕ ЕСТЕСТВЕННОМ ЯЗЫКЕ, НО
ПРИНАДЛЕЖАЩИМИ К РАЗНЫМ СОЦИАЛЬНЫМ
ГРУППАМ
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ИСКАЖЕНИЕ ВОСПРИЯТИЯ, КОГДА
ИСПОЛЬЗУЮТСЯ ЭТИЧЕСКИЕ И ЭСТЕТИЧЕСКИЕ
КРИТЕРИИ, СИТУАЦИОННЫЕ РАСЧЕТЫ,
ПРИВЫЧНЫЕ СИМПАТИИ И АНТИПАТИИ

7. БАРЬЕРЫ (2)
БАРЬЕРЫ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
мотивационный, этический, стиль жизни
БАРЬЕРЫ
ВОСПРИЯТИЯ И
ПОНИМАНИЯ
эстетический, разное социальное
положение, отрицательные эмоции,
состояние здоровья, психологическая
защита, установка
КОММУНИКАТИВНЫЕ
БАРЬЕРЫ
некомпетентность, неумение выражать
свои мысли, плохая техника речи,
неумение слушать, барьер характера

8. БАРЬЕРЫ (3)
ЛИЧНОСТНЫЕ психологическая несовместимость из-за различий темперамента, характера, уровня
образования, интересов, а также пола, возраста, профессионального и жизненного опыта;
неумение слушать собеседника и/или оппонировать ему; негативное психическое состояние
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ громоздкость структуры, избыточность управленческих звеньев, неопределенность
полномочий и ответственности, крайний централизм, демократизм или либерализм в
управлении, а также негативное влияние факторов внешней среды
КУЛЬТУРНЫЕ национальная самобытность, традиции и нормы поведения в отдельных странах и регионах;
их незнание или игнорирование
ФИЗИЧЕСКИЕ помехи, создаваемые людьми, предметами или явлениями (например, шум, заглушающий
речь, значительная дистанция или препятствия между участниками общения, стихийные
бедствия или другие чрезвычайные ситуации)
ЯЗЫКОВЫЕ недостаточный словарный запас, неадекватность стиля речи, сокращения и аббревиатуры,
речевые ошибки
СЕМАНТИЧЕСКИЕ непонимание или недопониманием смысла информации вследствие использования
профессиональных терминов, фразеологизмов, жаргонизмов, крылатых выражений,
пословиц и поговорок
ВРЕМЕННЫЕ искажения информации, возникающие из-за дефицита времени или кажущейся простоты
вопроса, что приводит к ее частичному (фрагментарному) восприятию.
а также
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПЕРЕГРУЗКИ, СОКРЫТИЕ ИНФОРМАЦИИ или НЕЖЕЛАНИЕ ИНФОРМИРОВАТЬ

9. ПРАВИЛА И ПРИНЦИПЫ ИЗБЕГАНИЯ БАРЬЕРОВ
ПРАВИЛО «ПОСТОЯННОЙ ГОТОВНОСТИ
К НЕПОНИМАНИЮ»:
«ВСЕ ВСЁ ПОНИМАЮТ ПО-СВОЕМУ»,
а не «ВСЕ ВСЁ ПОНИМАЮТ КАК Я»
ПРАВИЛО
«СОБСТВЕННОЙ
НЕПРАВОТЫ»
ПРАВИЛО
ОТКРЫТОСТИ
ПРАВИЛО
АКТИВНОГО И
КОНСТРУКТИВНОГО
СЛУШАНИЯ
ПРАВИЛО
АДРЕСАТА
ПРАВИЛО
КОНКРЕТНОСТИ
ПРАВИЛО
КОНТРОЛЯ ЗА
НЕВЕРБАЛЬНЫМИ
СИГНАЛАМИ
ПРАВИЛО «МЕСТА
И ВРЕМЕНИ»
ПРАВИЛО
ОБРАТНОЙСВЯЗИ

10. МЕХАНИЗМЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ БАРЬЕРОВ
1.Информированность о
существующих типах
коммуникативных барьеров.
2.Определение конкретного
коммуникативного барьера в
имеющейся ситуации.
3.Определение необходимости
устранения коммуникативного
барьера и способов его
преодоления с учетом
индивидуальных характеристик
участников процесса.
4.Консультативная помощь для
недопустимости возникновения
коммуникативного барьера в
будущем.
5.Использование определенных
правил, принципов, ролевых
игр, тренингов, упражнений для
преодоления коммуникативного
барьера.
6.Привлечение специалистов для
решения наиболее
затруднительных ситуаций.

11. ОШИБКИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
НЕПОНИМАНИЕ
ЯЗЫКА
ТЕЛОДВИЖЕНИЙ
БЕЗДЕЙСТВИЕ
НЕПОНИМАНИЕ
ИНТЕРЕСОВ
АУДИТОРИИ
НЕУМЕНИЕ
СЛУШАТЬ
НЕСОБЛЮДЕНИЕ
КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ
НЕУМЕСТНЫХ
ФОРМ ОБЩЕНИЯ

12. ДЕЙСТВИЯ, ОРИЕНТИРОВАННЫЕ НА КОНФЛИКТ
ИЛИ КОНСЕНСУНС
ОРИЕНТАЦИЯ НА КОНФЛИКТ ОРИЕНТАЦИЯ НА КОНСЕНСУНС
1. ВОЗРАЖАТЬ 1. ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ
2. ПОУЧАТЬ 2. КОНСТАТИРОВАТЬ
3. ОПРАВДЫВАТЬ 3. ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАТЬ
4. УБЕЖДАТЬ
5. УТВЕРЖДАТЬ, НАСТАИВАТЬ
6. ПРОВОЦИРОВАТЬ,
ИГНОРИРОВАТЬ,
ИРОНИЗИРОВАТЬ

13. ПИСЬМЕННОЕ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
ПОМНИТЕ!
ПРИ РЕШЕНИИ
НАИБОЛЕЕ ВАЖНЫХ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ВОПРОСОВ
ЦЕЛЕСООБРАЗНО ПРИБЕГАТЬ
К ПИСЬМЕННОМУ ДЕЛОВОМУ ОБЩЕНИЮ

14. ПРЕИМУЩЕСТВА ПИСЬМЕННОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

15. НЕДОСТАТКИ ПИСЬМЕННОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
ВОСПРИЯТИЕ НАПРЯМУЮ
ЗАВИСИТ ОТ КАЧЕСТВА
СОСТАВЛЕНИЯ
СООБЩЕНИЯ
НЕТ МГНОВЕННОЙ
ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
ПИСЬМЕННОЕ СООБЩЕНИЕ НЕ
МОЖЕТ ПЕРЕДАТЬ ИНТОНАЦИЮ
ГОЛОСА И ЖЕСТИКУЛЯЦИЮ

16. ПРИНЦИПЫ ЭФФЕКТИВНОГО ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ
• любая деловая информация
должна быть как можно короче и
проще (не в ущерб содержанию)
1. Принцип KISS
(Keep It Short and
Simple)
• бесперебойность работы
организации обеспечивается
тогда, когда обеспечивается
бесперебойность делового общения
2. Принцип
«Show must go on»
(«Шоу должно
продолжаться»)

17. ПРИНЦИПЫ ЭФФЕКТИВНОГО ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ
• вся важная информация должна
быть просто организована и
легко доступна
3. Принцип
книжной полки
• кроме формальных информационных
потоков в организации должны
существовать способы обмена новыми
идеями, сбора рацпредложений, критики и
т.п.
4. Принцип
охоты за идеями

18. ПРИНЦИПЫ ЭФФЕКТИВНОГО ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ
• на любое сообщение в случае
необходимости легко должно быть
получено ответное сообщение (или
ответная реакция)
5. Принцип
обратной связи
• сотрудники должны хорошо знать
информационные потребности и способы
работы с информацией в других
подразделениях
6. Принцип
примерки чужой
шкуры

19. Не менее важной составляющей коммуникативной
культуры является РЕЧЕВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ, т.е.
КУЛЬТУРА РЕЧИ
В РЕЧЕВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
МОЖНО ВЫДЕЛИТЬ
ТРИ СТОРОНЫ:
СОДЕРЖАТЕЛЬНОСТЬ -
богатство, значительность и
доказательность мыслей.
ВЫРАЗИТЕЛЬНОСТЬ -
эмоциональная окрашенность
речи.
ПОБУДИТЕЛЬНОСТЬ -
влияние на мысли, чувства и
волю слушателя.

20. ПОКАЗАТЕЛИ КУЛЬТУРЫ РЕЧИ
СЛОВАРНЫЙ СОСТАВ -
исключаются оскорбляющие слух
(нецензурные), жаргонные слова,
диалектизмы;
СЛОВАРНЫЙ ЗАПАС - чем он
богаче, тем ярче, выразительнее,
разнообразнее речь, тем меньше
она утомляет слушателей, тем
больше впечатляет, запоминается и
увлекает;
ПРОИЗНОШЕНИЕ;
ГРАММАТИКА - соблюдение
общих правил грамматики, а также
учет некоторых специфических
отличий; в частности, центральное
место в деловой речи должно быть
занято существительными, а не
глаголами;
СТИЛИСТИКА - недопустимость
лишних слов, правильный порядок
слов, отсутствие стандартных,
избитых выражений.

21. КАК УСИЛИТЬ ЛИЧНОЕ ОБАЯНИЕ?
Ведите себя естественно Подчеркивайте общность с вашим собеседником.
Нас привлекает в других единство взглядов, общие
интересы, схожие судьбы
Будьте хорошим слушателем Не держите злобы
Показывайте ваше лучшее «я» Выражайте искренне одобрение, замечайте все
хорошее
Демонстрируйте ваш интерес к другим. Не соглашайтесь с чужой самокритикой. Лучше
сказать: «В такой ситуации было трудно что-либо
сделать», «Вы и так сделали все возможное»
Старайтесь понять и поддержать людей. Пусть люди
увидят в вас то, в чем больше всего нуждаются:
соучастие, понимание, поддержку. Почаще ставьте
себя на место другого человека
Постарайтесь понять причину конфликта,
обговорить и устранить ее. Выработайте в себе
способность идти на компромисс. Умейте признать
ошибку. Будьте добры к тем, кто занимает более
скромное место в жизни
Поддерживайте людей в их лучших начинаниях.
Избегайте слов: «Вы ошибаетесь», «Ваша идея
бесперспективна». Лучше скажите: «Какую
интересную идею вы предложили!»
Говорите от первого лица. «Я – сообщения»
позволяют честно констатировать, что вы
чувствуете по данному поводу и люди захотят вас
выслушать

22. КОМПЛИМЕНТ
Комплимент может относиться к
внешнему виду, отличным
профессиональным способностям,
высокой нравственности, умению
общаться, содержать общую
положительную оценку:
Вы хорошо (отлично, прекрасно,
превосходно, великолепно) выглядите.
Вы так (очень) обаятельны (умны,
находчивы, рассудительны, практичны).
Вы хороший (отличный, прекрасный,
превосходный) специалист (экономист,
менеджер, предприниматель).
Вы хорошо (отлично, прекрасно,
превосходно) ведете (свое) хозяйство (дело,
торговлю, строительство).
Вы умеете хорошо (прекрасно) руководить
(управлять) людьми, организовывать их.
 С вами приятно (хорошо, отлично) иметь
дело (работать, сотрудничать).

23. ДЕЛОВЫЕ КОМПЛИМЕНТЫ
Знаете, ваша энергия просто заряжает других! Всегда бы иметь такого приятного партнера
(собеседника)!
Я поражаюсь вашему трудолюбию! До чего же приятно с вами разговаривать!
Смотреть, как вы работаете – одно удовольствие! Общаясь с вами, можно многому научиться
Верно говорят, у вас золотые руки У вас поразительная наблюдательность!
Ваша эрудиция просто поразительна! Меня всегда поражает широта вашего кругозора!
Я не знал, что вы так тонко и хорошо
разбираетесь в людях!
Вашей воле и собранности можно позавидовать!
Ваша улыбка просто обезоруживает! Это прекрасно, что у вас такой настойчивый
характер!
Меня подкупают Ваши доброта и отзывчивость! В организации подобных работ вас никто не
превзойдет

24. АНТИКОМПЛИМЕНТЫ
Я с вами чувствую себя такой умной Куда нам до вас!
Глядя на вас, еще раз хочется пожелать вам
здоровья
Как хорошо, что у вас такой простой запас
слов, я уже все выучила с первого раза
Вот вы человек порядочный и скромный, а
показать этого не умеете
Вы всегда найдете способ, чтобы освежить
впечатление своей традиционной шуткой
При вашем появлении даже компьютеры в
кабинете ломаются
Вы так задумчивы, что уже третий раз
задаете один и тот же вопрос и не успеваете
услышать ответ
Вы это сделали просто так или по глупости? О чем вы думаете, как всегда о главном?

25. СПАСИБО ЗА
ВНИМАНИЕ!