Procesos cognitivos de compra

1. PROCESOS COGNITIVOS DEL
CONSUMIDOR
Lucety Navarro
Comportamiento del Consumidor
MBA Mercadeo

2. PROCESOS COGNITIVOS DEL CONSUMIDOR
 Conjunto de tareas y
actividades que el
consumidor realiza cuando
van a seleccionar, comprar,
evaluar y utilizar un
producto o un servicio
intentando satisfacer sus
necesidades (Mollá
Berenguer, Gómez y
Quintanilla, 2006).
Pre-compra
Compra
Post-
compra
ETAPAS

3. ETAPAS DEL PROCESO COGNITIVO DE COMPRA:
PRE-COMPRA
Reconocer la
necesidad
Búsqueda de
información
Evaluación de
alternativas
Comparación
Incluye decisiones relacionadas con lo que se quiere comprar, donde se va a comprar, quién hará la
compra, cómo se pagará etc. Durante el período Pre compra, el dinero marca la posibilidad de gasto
en el caso que la compra sea planificada. Así mismo, el precio se convierte en un enganche para la
atracción hacia un establecimiento en particular. El dinero en esta fase, forma parte del presupuesto
familiar del cual un porcentaje determinado se dedica a la compra.
Blackwell, 2001; Katona, 1960

4. ETAPAS DEL PROCESO COGNITIVO DE COMPRA:
COMPRA
Adquisición del producto o servicio
La compra es el acto central del proceso de decisión, donde se producen sensaciones y sentimientos
durante su realización, toma de decisiones entre marcas, influencia de variables situacionales,
influencia del vendedor o de la publicidad. En este momento uno de los elementos que se han
considerado más influyentes es el acceso al crédito mediante tarjetas de crédito sean estas
comerciales o bancarias. Los estudios muestran como los consumidores tienden a considerar más
importante “los sentimientos del momento de la compra” que la posibilidad de diferirla. Ello hace que
muchas veces utilice con demasiada facilidad la tarjeta de crédito cayendo en el endeudamiento
excesivo.
Blackwell, 2001; Katona, 1960

5. ETAPAS DEL PROCESO COGNITIVO DE COMPRA:
POST-COMPRA
Consumo del producto o servicio
En este proceso operan sentimientos de satisfacción o insatisfacción, congruencia entre las
expectativas y lo comprado, reacción social ante la compra. Después de la compra, el consumidor
pasa por diferentes fases donde se establece un equilibrio entre lo que se ha gastado (Valoración
objetiva) y el beneficio que se obtiene con ello (valoración subjetiva) El resultado de esa búsqueda de
equilibrio se relacionará con la satisfacción Post compra y la evaluación de la experiencia de
consumo influirá en las futuras conductas de compra.
Quintanilla, Luna y Berenguer, 1998

6. FACTORES INVOLUCRADOS EN EL PROCESO DE
COMPRA
• Emociones
• Valores
• Satisfacción
• Estilo de vida
• Utilidad
• Disposición a comprar
Emocionales
• Motivación
• Percepción
• Aprendizaje
• Creencias
• Actitud
• Lealtad a marca
Psicológicos
• Cultural
• Sociedad
• Grupo familiar
• Estímulos de
marketing
• Demográficos
• Gobierno
• Entorno
económico
Físicos

7. PROCESO DE TOMA DE DECISIONES DE
COMPRA
 La conducta del consumidor tiene tantas variantes que dificultan su
comprensión.
 Cualquier acto de compra incluye una reacción a un problema o a
una necesidad, que implica un proceso de decisión: qué comprar,
cuánto, dónde, cuándo y cómo.
 La explicación de las decisiones de consumo responden a las
siguientes variables: las diferencias individuales, influencias
externas, procesos psicológicos, experiencia de consumo,
implicación, conflicto entre alternativas, disponibilidad de tiempo, etc.