Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh

LuËn v¨n tèt nghiÖp
Ph¹m §øc Kiªn
Khoa kh¸ch s¹n – du lÞch
Th¸ng 6/2005
4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH
MÃ TÀI LIỆU: 81107
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
5
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.........................................................................................................................4
CHƯƠNG 1: : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN...............7
1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân khách sạn.................................. 7
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân khách sạn ........................................... 7
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân ........................... 8
1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân............ 10
1.1.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân .................................................... 16
1.2. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn...................... 22
1.2.1. Một số khái niệm ................................................................................. 22
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân ....... 23
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân................ 24
1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân ............. 26
1.3. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân khách sạn................. 31
1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân ................. 31
1.3.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân ............ 32
1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân....... 33
Kết luận chương 1 ..........................................................................................................35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH.........................................................................................36
2.1. Khái quát chung về khách sạn Mường Thanh ..................................... 36
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn................................ 36
2.1.2. Nguồn lực của khách sạn ..................................................................... 36
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2004..................... 40
2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn
Mường Thanh… ............................................................................................. 42

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
6
2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường
Thanh ................................................................................................................ 42
2.2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường
Thanh................................................................................................................... 47
2.3. Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng phục vụ tại bộ phận
Lễ tân khách sạn Mường Thanh................................................................... 49
2.3.1. Một số kết luận..................................................................................... 49
2.3.2. Một số nguyên nhân chủ yếu ............................................................... 52
Kết luận chương 2.............................................................................................. 54
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH ..........................55
3.1. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn
Mường Thanh ................................................................................................. 55
3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện
nay.................................................................................................................. 55
3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn
Mường Thanh trong giai đoạn tới.................................................................. 56
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ
tân khách sạn Mường Thanh ........................................................................ 58
3.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.............................................. 58
3.2.2. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao
chất lượng lao động tại bộ phận Lễ tân.......................................................... 60
3.2.3. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn .. 61
3.2.4. Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng như tại bộ
phận Lễ tân..................................................................................................... 63
3.2.5. Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng tại bộ phận Lễ tân
trong khách sạn..............................................................................................................63
3.2.6. Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với các nhân viên tại bộ phận Lễ
tân................................................................................................................... 65

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
7
3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh..................... 65
3.3.1. Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Chính phủ .............................. 65
3.3.2. Một số kiến nghị đối với Tổng cục du lịch Việt Nam......................... 66
3.3.3. Một số kiến nghị đối với Ban lãnh đạo Quận Hoàng Mai – TP Hà
Nội.................................................................................................................. 67
Kết luận chương 3 ..........................................................................................................69
KẾT LUẬN.............................................................................................................................70

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
8
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh
doanh khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là
một “con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế nước ta. Việt Nam đang trên
đường hội nhập với khu vực và quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối
ASEAN, Liên hợp quốc và trong một vài năm tới chúng ta đang phấn đấu trở
thành một thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO. Điều tất nhiên,
Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều đầu tư và sự quan tâm
từ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực.
Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm “đi du lịch” không chỉ
phổ biến của tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đã trở thành một
hiện tượng phổ biến trong xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam,
khách Việt Nam ra nước ngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể (chỉ tính
trong tháng 3/2005 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 292485 lượt người.
Cộng dồn 3 tháng đầu năm 2005 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt
877455 lượt người, tăng 22,8% so với cùng kì năm 2004 và ước tính trong
năm 2005, chúng ta sẽ thu hút được khoảng 3,2 triệu du khách nước ngoài và
khách nội địa đạt 2,7 triệu người – Số liệu từ Tổng cục du lịch Việt Nam).
Bên cạnh sự phát triển của thị trường khách du lịch trong và ngoài nước là sự
gia tăng đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô,
thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch.
Môi trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang
diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn
tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những
chính sách hợp lý và những bước đi phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh
doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Một trong số đó chính là
việc nâng cao chất lượng phục vụ.

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
9
Với những kiến thức đã học trong trường Đại học Thương Mại và qua thời
gian em đã thực tập tại khách sạn Mường Thanh, em đã nhận thức được tầm
quan trọng, sự cần thiết cũng như vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ.
Em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận
Lễ tân khách sạn Mường Thanh” làm đề tài tốt nghiệp.
* Mục đích nghiên cứu của đề tài:
Nghiên cứu những vấn đề chung về hoạt động của bộ phận Lễ tân, cơ sở lý
luận về chất lượng phục vụ và những vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại
bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm trong
hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh, từ đó đưa ra
một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
* Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp
với lý luận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các
ý kiến đề xuất.
* Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lượng phục
vụ, kết hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách
sạn Mường Thanh.
Số liệu nghiên cứu được tham khảo từ sách báo, tạp chí, các báo cáo của
Tổng cục du lịch Việt Nam, từ khách sạn Mường Thanh năm 2004 – 2005.
* Nội dung và kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục các tài liệu
tham khảo đề tài được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục
vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
10
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn
Mường Thanh.
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh.

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
11
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn.
a. Khái niệm:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng.
Lễ tân có thể hiểu là tổng hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện
trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách. Trong khách sạn, Lễ tân là hoạt
động mở đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới
thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm
thủ tục tiếp nhận khách.
b. Đặc điểm:
Khi khách đến với khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận đầu tiên và
đại diện cho khách sạn trực tiếp giao tiếp với khách. Mọi yêu cầu của khách
hàng sẽ được thoả mãn, đáp ứng thông qua bộ phận này
Bộ phận Lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán
và cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thể sử dụng.
Bên cạnh đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử
dụng những dịch vụ khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Trong quá trình khách lưu trú, khách hàng có thể phát sinh những thắc
mắc, những nhu cầu tiêu dùng những dịch vụ không có trong khách sạn thì bộ
phận Lễ tân sẽ là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một
cách nhanh gọn và làm cho khách hài lòng nhất.

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
12
Chính vì thế, nhân viên Lễ tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghề
nghiệp bằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chế
luật lệ, pháp lệnh; phải hiểu biết rộng và tích luỹ kinh nghiệm, phải điều chỉnh
mối quan hệ của mình với nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầu
của khách; phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có
văn hoá giao tiếp thương mại, tôn trọng khách.
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân.
a. Chức năng:
Bộ phận Lễ tân là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, nó có một số
chức năng như: nhận yêu cầu đặt buồng của khách, giải quyết các yêu cầu về
dịch vụ buồng trước được nhận bởi điện thoại, Fax, Email…Làm các thủ tục
đăng ký khách sạn và trả buồng. Trong quá trình khách lưu trú thì bộ phận Lễ
tân còn có chức năng liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với
khách, bên cạnh đó bộ phận Lễ tân liên tục theo dõi tài khoản của khách, xác
định tình trạng nợ của khách, lập các hoá đơn khi khách trả buồng và tiếp
nhận tiền trả của khách.
b. Nhiệm vụ:
Bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ
khác của khách sạn, nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Khi khách
đến khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận tiếp đón và làm các thủ tục
đăng ký khách sạn cho khách.
Trong suốt thời gian khách lưu trú trong khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ
phối hợp cùng các bộ phận khác phục vụ khách, thoả mãn tối đa nhu cầu của
khách. Trong thời gian này bộ phận Lễ tân sẽ tiếp nhận những ý kiến tư vấn
và xử lý những khiếu nại của khách, đồng thời chuyển những thông tin cần
thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ.

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
13
Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ
ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát
sinh.
Bộ phận Lễ tân còn theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách sau
đó làm thủ tục thanh toán và tiễn khách khi khách khi nhận yêu cầu rời khách
sạn của khách. Sau khi khách rời khách sạn thì bộ phận Lễ tân còn có nhiệm
vụ lưu trữ hồ sơ về khách, cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt
buồng, công suất buồng và doanh thu của khách sạn.
Bên cạnh đó, Lễ tân là bộ phận phải đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản
cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao
trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc.
c. Vai trò:
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Đó là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, phối hợp hoạt động
của các bộ phận trong khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm
bảo mục đích kinh doanh của khách sạn.
Đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch
vụ của khách sạn cho khách.
Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên sự cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để
lại ấn tượng cho khách.
Bộ phận Lễ tân là bộ phận thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho
ban quản lý vạch ra những chiến lược sản phẩm và thị trường. Giúp các bộ
phận khác về những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng các
dịch vụ mà khách hàng sử dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn.
Đồng thời đây cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng liên
doanh, liên kết trong công tác thu hút khách.

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
14
Tóm lại, bộ phận Lễ tân với hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách, bằng
“nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm, tin
tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn, để khách sẵn sàng mua, đồng
nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm dịch vụ.
1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Khu vực Lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối
các dịch vụ chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù hợp
với đặc thù riêng của từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của
khách sạn. Đồng thời nó phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thẩm
mỹ cao.
Quầy Lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, được bố trí gần cửa chính để
khách thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên
thu ngân. Vì thể quầy Lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhưng vẫn phải đạt các
tiêu chuẩn: chiều dài quầy tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho
một chỗ ngồi làm việc; 0,5m cho một thiết bị tính toán; phía dưới dài 0,6m
làm bàn viết và để giấy tờ; quầy rộng 0,5m trở lên, trên mặt quầy để 1 hoặc 2
máy điện thoại: một máy sử dụng để liên lạc trong khách sạn còn máy kia có
thể gọi liên tỉnh hoặc quốc tế.
Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng
của khách. Đối với các khách sạn lớn từ 400 giường trở lên thì tủ treo chìa
khoá được thay bằng một thiết bị điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo
đồng hồ chỉ giờ của một số thủ đô các quốc gia: Hà Nội, NewYork, London,
Bắc Kinh…
Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ,
là nơi làm việc của các nhân viên gác cửa, hướng dẫn và tạp vụ. Đại sảnh
được thiết kế có tính thẩm mỹ cao, đặc trưng cho từng khách sạn. Các thiết bị
máy móc (thiết bị điều hoà nhiệt độ để chống nóng hoặc sưởi ấm cho khách,

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
15
hệ thống chiếu sáng tạo ánh sáng êm dịu, ấm cúng…), bàn ghế được bố trí hài
hoà, hợp lý. Ngoài ra trong khu vực đại sảnh còn có quầy bán đồ lưu niệm,
các dịch vụ bưu chính viễn thông…Ở các khách sạn lớn thì khu vực đại sảnh
được chú trọng hơn: cửa ra vào tự động, có kính dày cách âm tốt, trải thảm để
giảm tối đa tiếng ồn khi qua lại, hệ thống chiếu sáng hiện đại...
b. Tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân.
* Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân:
Sơ đồ 1.1a: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận Lễ tân
ở khách sạn quy mô nhỏ.
Tổ trưởng Lễ
tân
Nhân viên bảo
vệ
Nhân viên tiếp
tân
Giám đốc Lễ tân
Trưởng nhóm tiếp tân
Trưởng nhóm hỗ trợ
tiếp đón
NV
gá
c
cử
a
NV
hàn
h
lý
NV quan
hệ với
khách
hàng
NV
thu
ngâ
n
NV
ti
ếp
tâ
n
NV
nhận
đặt
buồng
NV
điệ
n
tho
ại

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
16
Sơ đồ 1.1b: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận Lễ tân
ở khách sạn quy mô vừa.
Sơ đồ 1.1c: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận Lễ tân
ở khách sạn quy mô lớn.
* Nhìn chung tổ chức lao động tại bộ phận Lễ tân khách sạn bao gồm:
- Giám đốc Lễ tân:
Là người chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt
động kinh doanh của bộ phận Lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất
lượng tốt nhất, nâng cao tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu buồng. Vạch ra kế
hoạch hoạt động và tổ chức thực hiện các hoạt động của bộ phận Lễ tân có
hiệu quả, điều phối các hoạt động, đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết
Giám đốc Lễ tân
Trợ lý giám đốc
Lễ tân
Trung
tâm DV
văn
phòng
Nhóm
tổng
đài
Nhóm
quan
hệ với
KH
Nhóm
thu
ngân
Nhóm
đặt
buồng
Nhóm
tiếp
tân
Nhóm
hỗ trợ
đón
tiếp
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Giám
sát
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
17
quả. Đồng thời đề nghị khen thưởng kỷ luật đối với từng nhân viên trong
nhóm chuyên trách của mình.
Thực hiện mọi cam kết giữa khách sạn với khách hàng, giải quyết những
thắc mắc, phàn nàn, rắc rối cũng như những nhu cầu đặc biệt của khách.
Ngoài ra đối với một số khách quan trọng thì giám đốc Lễ tân là người trực
tiếp chào đón và tiễn khách.
Ngoài ra còn phối hợp với phòng nhân sự tuyển chọn nhân viên, tổ chức
đào tạo tuyển chọn nâng cao nghiệp vụ của nhân viên Lễ tân.
- Trợ lý giám đốc Lễ tân:
Trợ lý giám đốc Lễ tân là người giúp giám đốc Lễ tân chỉ đạo và giám sát
toàn bộ hoạt động trong ca của bộ phận Lễ tân, thực hiện mọi nhiệm vụ mà
giám đốc Lễ tân giao cho.
Công việc chính của trợ lý giám đốc Lễ tân là đánh giá kết quả hoạt động
của mỗi ca làm việc và báo cáo với giám đốc Lễ tân, kiểm tra và chuẩn bị
trước các hồ sơ cho việc đăng ký và chuẩn bị thanh toán cho khách. Kiểm tra
việc phân buồng, vệ sinh và các vật phẩm đặt buồng cho từng đối tượng
khách để tránh những sai sót khi khách đến, giải quyết các tình huống phát
sinh và trực tiếp chào đón và tiễn các khách hàng quan trọng.
Trợ lý giám đốc Lễ tân chịu trách nhiệm phân ca làm việc, đôn đốc và
kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày. Thực hiện việc đào tạo, bồi
dưỡng và tận tâm giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận này.
- Nhân viên tiếp tân:
Là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách
trong thời gian khách lưu trú. Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân là tiếp
đón, làm thủ tục đăng kí thuê phòng cho khách, xác định tình trạng đặt buồng
và thời gian lưu trú của khách. Hoàn chỉnh các thủ tục cần thiết, xác định giá
cả và phương thức thanh toán. Phối hợp với các nhân viên khác để biết được

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
18
tình trạng phòng, buồng, đảm bảo chìa khoá, két đựng đồ tư trang quí của
khách, chuyển nhận thư từ, điện tín…cho khách. Lập báo cáo thống kê, ghi
chép đầy đủ tình hình hoạt động trong ca làm việc, thực hiện giao nhận ca cụ
thể chính xác.
- Nhân viên nhận đặt buồng:
Là người đại diện cho khách sạn để bán buồng, đặc biệt là đối với các hợp
đồng với số buồng được bán lớn (hợp đồng với các tập đoàn, các tổ chức, các
công ty du lịch, các khách sạn khác…). Nhân viên đặt buồng có nhiệm vụ giám
sát, cung cấp các thông tin về số lượng, chất lượng buồng của mình cho những
người đại diện các tổ chức, các đại lí du lịch, các công ty lữ hành…Thực hiện
và cập nhật thông tin về việc huỷ bỏ và sửa đổi đặt buồng đồng thời chuyển các
thông tin về đặt buồng cho tiếp tân viên.
Nhân viên đặt buồng còn phối hợp chặt chẽ với nhân viên tiếp tân về tình
hình đặt buồng để từ đó lập các báo cáo về doanh thu và công suất sử dụng
buồng, chuẩn bị danh sách khách dự kiến.
- Nhân viên thu ngân:
Là người chịu trách nhiệm về tất cả những giao dịch tài chính diễn ra tại
bộ phận Lễ tân. Bao gồm các công việc: cập nhật các khoản chi phí về các sản
phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong thời gian khách lưu trú, chuẩn bị
hồ sơ thanh toán cho khách, thu tiền khi khách trả buồng và lưu vào hồ sơ lưu
trữ trong máy tính. Bảo quản số tiền thu được trong mỗi ca làm việc để giao
cho người trực ca sau hoặc người có trách nhiệm thu giữ những khoản tiền đó.
Thực hiện đổi tiền cho khách, nhận và trả tiền, đồ vật quý của khách đầy đủ,
chính xác. Làm báo cáo doanh thu từng ca, lập sổ ghi chép theo dõi từng
ngoại tệ. Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ
trả chậm của các công ty hoặc đại lý du lịch.
- Nhân viên tổng đài:

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
19
Là người phụ trách việc thực hiện các giao dịch bằng phương tiện điện thoại.
Nhân viên tổng đài có nhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc gọi đến, kết nối
các cuộc điện thoại cho khách hàng, chuyển nhắn tin, cung cấp thông tin về
các dịch vụ của khách sạn. Hướng dẫn khách cách thực hiện các cuộc gọi ở
trong và ra ngoài khách sạn, ghi chép các cuộc gọi của khách và chuyển hoá
đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân thanh toán ở mỗi ca làm việc.
Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách, phụ trách thiết bị
kiểm tra và báo động của khách sạn.
- Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng:
Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng là người thường xuyên quan hệ
với khách, chịu trách nhiệm cung cấp mọi thông tin, chỉ dẫn, giúp đỡ khách
thực hiện yêu cầu về dịch vụ nào đó. Điều khiển nhóm nhân viên đại sảnh và
bao quát tình hình trật tự khu vực đại sảnh.
Nhân viên này có nhiệm vụ kết hợp với tiếp tân viên chuẩn bị những thủ
tục cần thiết để đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Giúp
khách quan hệ với các cơ quan chức trách giải quyết các vấn đề liên quan
trong thời gian khách lưu trú, thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về
khách sạn cho trợ lý giám đốc Lễ tân.
- Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng:
Là người chịu trách nhiệm phục vụ các dịch vụ hỗ trợ cho chuyến
du lịch của khách.
Những nhân viên này có nhiệm vụ: kiểm tra thư điện tử gửi đến hàng ngày,
giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các trang thiết bị phụ trợ,
thực hiện các dịch vụ soạn thảo, in ấn, phô tô các tài liệu cho khách và khách
sạn, cung cấp các thông tin mà khách hàng yêu cầu. Bên cạnh đó nhân viên
trung tâm dịch vụ văn phòng lập và chuyển các hoá đơn dịch vụ mà khách đã
sử dụng cho bộ phận thu ngân hàng ngày.

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
20
- Nhân viên kiểm toán đêm:
Là người thực hiện cân đối tất cả các khoản thanh toán trong ngày và làm
nhiệm vụ của một nhân viên tiếp tân trong suốt ca đêm. Nhân viên kiểm toán
có thể là nhân viên thuộc bộ phận kế toán hoặc nhân viên thu ngân thuộc bộ
phận Lễ tân.
Nhiệm vụ của nhân viên này là kiểm tra và đối chiếu các khoản thu thực tế
trong ngày với số liệu trong máy tính và trên sổ sách chứng từ, cập nhật tiền
buồng, tiền thuế, các chi phí dịch vụ và tài khoản, các khoản nợ của khách
đang lưu trú. Bên cạnh đó nhân viên kiểm toán đêm lập các báo cáo về hoạt
động tài chính trong ngày của khách, kiểm tra lại việc cài đặt báo thức khách,
chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách vào sáng hôm sau.
- Ngoài ra còn có nhóm nhân viên hỗ trợ đón tiếp:
+ Nhân viên sân bãi: là người điều phối chỗ đỗ xe, trông giữ xe, đảm bảo
an toàn thuận tiện ở khu ngoại vi khách sạn. Chào đón khách theo đúng nghi
thức và hướng dẫn khách vào khách sạn.
+ Nhân viên lái xe: là người chịu trách nhiệm dịch vụ đưa đón khách kịp
thời, an toàn.
+ Nhân viên trực cửa: là người thường xuyên túc trực nơi cửa chính của
khách sạn để đón, tiễn và giúp đỡ khách khi khách tới và rời khách sạn, đồng
thời đảm bảo an ninh khu vực sảnh.
+ Nhân viên hành lý: là người ở gần quầy Lễ tân chịu trách nhiệm chuyển
hành lý cho khách và dẫn khách khi vào hoặc ra khỏi khách sạn.
1.1.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
a. Quy trình đặt buồng khách sạn:
Quy trình: Khách hàng (là các tổ chức hoặc cá nhân) có nhu cầu lưu trú tại
một thời điểm nào đó trong tương lai thì họ thường đặt buồng trước để bảo

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
21
đảm. Họ có thể đăng kí đặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lí trung gian.
Nhân viên tiếp tân sẽ tiếp nhận những yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin
như: thời gian lưu trú, số lượng buồng, loại buồng khách cần, ngày khách đến,
giá cả, các yêu cầu khác từ phía khách hàng…
Các nhân viên tiếp tân sẽ xác định nhanh các loại đối tượng khách mà
khách sạn không muốn tiếp nhận (các đối tượng có trong sổ đen của khách
sạn, không có khả năng thanh toán, gái mại dâm…) sau đó nên khéo léo từ
chối khách ngay và kết thúc quy trình đặt buồng. Nếu khách không thuộc các
đối tượng trên thì tiến hành xác định khả năng tiếp nhận yêu cầu của khách
(còn loại buồng, số lượng buồng như khách yêu cầu không, tình trạng sử dụng
buồng hiện tại trong khách sạn…). Nếu khách sạn còn buồng trống thì sẽ giới
thiệu cho khách về tình hình các loại buồng đó xem khách hàng có chấp nhận
đặt không. Khi khách đồng ý thì phải thoả thuận với khách hàng về giá cả,
ngày đến, ngày đi, phương thức thanh toán…rồi mới khẳng định việc đặt
buồng cho khách. Sau khi đã khẳng định việc đặt buồng cho khách hàng thì
nhân viên tiếp tân phải ghi chép các thông tin có liên quan đến việc đặt buồng
vào sổ đặt buồng.
Nhân viên nhận đặt buồng thường xuyên kiểm tra các cuộc giao dịch diễn ra
liên quan đến việc đặt buồng, sửa đổi hay huỷ bỏ và giải quyết các tình huống
phát sinh trong quá trình nhận đặt buồng. Sau khi đã thoả thuận với khách về
tình hình đặt buồng thì nhân viên phụ trách đặt buồng sẽ gửi xác nhận đặt
buồng cho khách, nhận lại khẳng định đặt buồng từ phía khách hàng và tiến
hành tổng hợp tình hình đặt buồng rồi chuyển qua cho nhân viên tiếp tân.
Nhận yêu cầu đặt
buồng
Xác định đối tượng khách khách sạn không
muốn tiếp nhận
Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu
cầu đặt buồng
Thoả thuận và thuyết phục
khách đặt buồng

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
22
b. Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn (check in):
Chuẩn bị trước khi
khách đến
Chào đón khách
Xác định việc đặt buồng
trước của khách
Xác định tình trạng buồng và xếp buồng
cho khách
Xác định đảm bảo thanh
toán
Khẳng định việc lưu
trú
Giao chìa khoá và giới thiệu
dịch vụ
Đưa khách lên
buồng
Hoàn tất hồ sơ và cập nhật
thông tin
Sơ đồ 1.2: Quy trình đặt buồng
khách sạn.

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
23
Sơ đồ 1. 3: Quy trình làm thủ tụcđăng ký khách sạn.
Quy trình: Trước khi khách đến, các nhân viên tiếp tân cần tiến hành
chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn và chuẩn bị các điều kiện đón tiếp.
Khi khách đến (kể cả khách đặt trước hay khách vãng lai) đều được nhân viên
gác cửa giúp khách mang đồ đạc vào phòng đợi, đưa khách vào quầy Lễ tân
để làm thủ tục đặt (hoặc nhận phòng). Tại đây nhân viên Lễ tân sẽ kiểm tra,
nhận biết xem khách đã đặt phòng trước hay chưa.
Nếu khách đã đặt trước thì cần kiểm tra xem có đúng như những gì đã đặt
trước không, sau đó xác định người sẽ chịu trách nhiệm thanh toán, phương
thức thanh toán, hướng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết đồng thời nhận tài
sản gửi của khách hàng (nếu có), tiến hành điều phối buồng và thông báo đến
các bộ phận chức năng khác để chuẩn bị đón tiếp khách. Giao chìa khoá và
hướng dẫn cho khách lên phòng. Cuối cùng nhân viên Lễ tân hoàn chỉnh các
loại giấy tờ, hồ sơ có liên quan và cập nhật các thông tin (sổ đăng kí tạm trú,
lập báo cáo cho khách hàng) để quản lý khách trong thời gian khách lưu trú.
Nếu là khách vãng lai thì phải kiểm tra khả năng của khách sạn có thể đáp
ứng nhu cầu cho khách, xem khách sạn có còn phòng trống không. Nếu khách
sạn đã hết phòng thì khéo léo từ chối khách và giới thiệu một khách sạn khác
cho khách. Nếu khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu thì giúp khách làm các thủ
tục cần thiết như ở trên.
c. Quy trình phục vụ khách trong khi lưu trú tại khách sạn: (Sơ đồ 1.4)
Quy trình: Khi khách hàng có nhu cầu về một loại được nào đó trong quá
trình khách lưu trú, nhân viên Lễ tân sẽ nhận được các yêu cầu này về loại
dịch vụ mà khách hàng cần: số lượng, thời gian thực hiện, phương thức thanh
toán và những yêu cầu đặc biệt…Sau đó nhân viên Lễ tân xem trong khách
sạn mình có thể đáp ứng được các nhu cầu ấy không. Nếu xét thấy khách sạn
có khả năng đáp ứng thì hướng dẫn cho khách tiêu dùng và ghi vào sổ theo

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
24
dõi khách hàng. Nếu mà các dịch vụ khách cần thuộc các bộ phận khác thì bộ
phận Lễ tân báo cho các bộ phận ấy và theo dõi chất lượng các dịch vụ cung
cấp cho khách xem có đủ tiêu chuẩn không? Nếu trong quá trình phục vụ
khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng các dịch vụ thì phải báo
cáo ngay cho các bộ phận có liên quan đề rút kinh nghiệm. Nếu các dịch vụ
nằm ngoài khả năng của khách sạn thì khách sạn có thể liên hệ với các dịch
vụ ở ngoài khách sạn, làm hợp đồng và cũng phải theo dõi chất lượng của các
dịch vụ ấy. Nếu các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cũng không thể đáp ứng
được các nhu cầu đó thì khéo léo từ chối khách.
d. Quy trình làm thủ tục trả buồng khách sạn: (Sơ đồ 1.5)
Quy trình: Sau khi nhận được thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn thì
nhân viên tiếp tân sẽ thông báo đến các bộ phận đã cung cấp hàng hoá, dịch
vụ cho khách chuyển các hoá đơn mà khách hàng đã tiêu dùng lên bộ phận Lễ
tân để làm hoá đơn tổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng
của khách (nếu có). Sau đó nhân viên tiếp tân cần xác định phương thức thanh
toán của khách (thanh toán ngay hay trả chậm, bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, séc
du lịch hay séc chuyển khoản). Trong khi nhân viên tiếp tân làm thủ tục thanh
toán cho khách thì nhân viên bộ phận buồng có trách nhiệm kiểm tra lại
buồng xem có gì hỏng hóc hay thất thoát để báo ngay cho bộ phận Lễ tân xử
lí. Khi đã thanh toán xong nhân viên Lễ tân nhận lại chìa khoá buồng, trả lại
cho khách các giấy tờ (đã giữ) như: chứng minh nhân dân, hộ chiếu, giấy đi
đường…, những đồ dùng, vật quý mà khách đã gửi, nhân viên hành lý sẽ giúp
khách mang hành lý ra xe và tiễn khách.
Các bộ
phận
dịch vụ
trong
khách
sạn
Nhận yêu cầu của
khách
Kiểm tra khả
năng
Bộ phận Lễ
tân
Thực
hiện
Cơ sở dịch vụ
ngoài khách
sạn
Liên hệ
Có Không

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
25
Xác định việc trả
buồng
Thông báo các bộ phận dịch
vụ có liên quan đến việc
thanh toán của khách
Chuẩn bị trước hồ sơ thanh
toán cho khách
Xác định trách nhiệm thanh
toán
Giao hoá đơn cho khách kiểm
tra và kí nhận
Khẳng định thanh toán
Nhận lại chìa khoá buồng
và trả lại khách giấy tờ,
đồ đạc (nếu có)
Giúp khách mang
hành lý ra xe và

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
26
Sơ đồ 1. 5: Quy trình làm thủ tục trả buồng khách sạn.
1.2. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân khách sạn.
1.2.1. Một số khái niệm:
a. Chất lượng:
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm chất lượng như:
Theo Emanuel Carto nhà triết học Đức cho rằng chất lượng là hình thức
quan toà của sự việc hay chất lượng là thức đo mức độ hữu ích của giá trị sử
dụng biểu thị trình độ, giá trị sử dụng của hàng hoá.
Theo TCVN 5814 - 94: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực
thể, đối tượng tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã đưa
ra hoặc tiềm ẩn.
Theo tiêu chuẩn của AFNOR 50 - 109: Chất lượng sản phẩm là nguồn lực
của một sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn những yêu cầu của người sử dụng.

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
27
Theo TCVN - ISO 9000 thì : “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản
phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua”.
Chất lượng của một sản phẩm dịch vụ nào đó là mức độ phù hợp của sản
phẩm, dịch vụ đó đối với những yêu cầu đặt ra cho nó. Những yêu cầu này
không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định lượng mà còn được đánh giá
qua sự cảm nhận của người tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ ấy. Chất
lượng chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh
giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.
b. Chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựa
chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình, đó là trình độ nhất quán
trong quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ được đánh giá chính xác qua
cảm nhận của người tiêu dùng vì các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng ở đây
mang tính vô hình của hàng hoá dịch vụ, không thể nắm bắt mà chỉ có thể
cảm nhận, đánh giá sau khi đã tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ấy.
c. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân:
Chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ
sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục
vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của
khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn. Chất lượng phục vụ tại bộ phận
Lễ tân có vai trò rất quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ
chung trong toàn khách sạn.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến thời gian
lưu trú của du khách. Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
28
khách sạn gây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố
đánh giá thứ hạng của khách sạn. Nếu khách sạn không có những đầu tư về cơ
sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và
phát triển trong thời buổi hiện nay, các kĩ năng phục vụ của nhân viên sẽ
giảm, khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của mình, khả năng cạnh
tranh trên thị trường kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không có hiệu quả.
Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thể coi là một khâu có
đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn, du lịch.
b. Trình độ nhân viên Lễ tân:
Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn du lịch là ngành có tỉ lệ lao động
sống cao, cần rất nhiều lao động. Vì vậy yếu tố con người có ảnh hưởng trực
tiếp đến chất lượng phục vụ (đặc biệt bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho
bộ mặt của khách sạn, trình độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn cho chất
lượng phục vụ).
Giám đốc (trưởng phòng) Lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc quản
lý cũng như giám sát hoạt động của các nhân viên dưới quyền, giải quyết
nhanh các tình huống xảy ra, đào tạo nâng cao chuyên môn, trình độ cho nhân
viên, có tầm nhìn chiến lược. Theo dõi tình hình hoạt động của bộ phận mình
phụ trách để đạt được những mục tiêu đã đề ra.
Các nhân viên cũng cần có những trình độ về chuyên môn, ngoại ngữ, có
khả năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng.
c. Công tác tổ chức quản lý trong bộ phận Lễ tân:
Mỗi nhân viên cần ý thức được công việc của mình, trách nhiệm mà mình
đảm nhận, làm thế nào để công việc đạt được hiệu quả nhất nhưng vẫn đảm
bảo chất lượng. Do đó người quản lý ở bộ phận này cần nhạy bén trong công
tác tổ chức các nhân viên của mình, tổ chức công việc phân công lao động

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
29
hợp lý, quản lý chặt chẽ mọi giấy tờ, sổ sách, hàng hoá vật tư…trong quá
trình hoạt động kinh doanh. Làm thế nào để các nhân viên có thể làm việc
theo một quy trình nhanh gọn và chính xác nhất.
Chính vì thế để công việc có hiệu quả và năng suất cao đòi hỏi người quản
lý bộ phận biết cách phối hợp với ban lãnh khách sạn, các phòng ban chức
năng khác, các nhân viên dưới quyền…để nắm bắt nhu cầu và mức độ thoả
mãn của khách hàng. Từ đó xây dựng các chỉ tiêu về chất lượng, về cách phục
vụ.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
a. Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ:
Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất được trang bị, tính thẩm mĩ,
hiện đại hoá, sự đồng bộ, cách bài trí…đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất
lượng phục vụ, thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác,
khoa học cao. Tạo sự yên tâm, thoải mái cho khách. Cần chú ý đến mức độ
phù hợp của các trang thiết bị với quy mô và cơ cấu, thứ hạng của khách sạn.

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
30
b. Phong cách phục vụ:
Cảm nhận đầu tiên của khách khi đến khách sạn là thái độ của người đón
tiếp mà ở đây chính là các nhân viên Lễ tân, họ là người đại diện cho khách
sạn tiếp xúc trực tiếp với khách. Vì thế thái độ phục vụ, trạng thái tâm lí,
phong cách phục vụ trong lần tiếp xúc với khách lần đầu tiên là rất quan
trọng. Cần tỏ ra lịch sự, tế nhị, lắng nghe và quan tâm đến khách hàng để cho
khách hàng thấy được sự tôn trọng, quan tâm đến mình.
Do đó đòi hỏi những nhân viên Lễ tân cần có trình độ chuyên môn tốt, có
khả năng giao tiếp, thành thạo ngoại ngữ cũng như nghệ thuật ứng xử, thuyết
phục khách hàng. Người nhân viên cần trang bị cho mình những kiến thức về
phong tục tập quán, văn hoá, xã hội…để có cách ứng xử phù hợp với từng đối
tượng khách. Chính những điều đó có tác động rất tích cựu đến khách hàng,
góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
c. Kĩ năng phục vụ:
Đây là yếu tố rất quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên Lễ tân.
Trong công việc các nhân viên phải có thao tác nhanh nhưng phải chính xác,
tập trung cao độ vào công việc, lấy tiêu chí: “Khách hàng là thượng đế” để
phục vụ, điều này được thể hiện qua sự thành thạo, làm đúng các khâu trong
quá trình phục vụ khách. Vì thế những nhân viên Lễ tân cần thường xuyên
học hỏi, trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn để phục vụ tốt hơn những
yêu cầu của khách.
d. Điều kiện vệ sinh:
Điều kiện vệ sinh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ khách hàng, từ
đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Việc vệ sinh thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vật dụng, thiết
bị gọn gàng, sạch sẽ.

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
31
Riêng bộ phận Lễ tân là đại diện cho bộ mặt của khách sạn cần được chú
trọng, phải được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác như mới.
Khu vực đại sảnh, hệ thống cửa kính, cửa ra vào luôn được lau chùi, hút bụi.
Vườn hoa cây cảnh được cắt tỉa gọn gàng…tất cả sẽ tạo ra cảm giác tốt đối
với khách, khung cảnh sang trọng, lịch sự và có tính thẩm mĩ cao.
1.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
Hiện nay có nhiều phương pháp khác nhau dùng để đánh giá, đo lường
chất lượng: phương đo lường chất lượng căn cứ vào đánh giá của nhà cung
ứng, của các chuyên gia hay căn cứ vào mức độ thoả mãn của khách hàng...
Tuy nhiên phương pháp được sử dụng phổ biến và đem lại kết quả hơn cả
là phương pháp đánh giá dựa vào sự thoả mãn của khách hàng. Đại diện cho
phương pháp này là hai phương pháp: SERVQUAL (1988) và phương pháp
của CARVELL & HERRIN (1990).
a. Phương pháp SERVQUAL: (Sơ đồ 1.6)
Đây là phương pháp do A.Parasuraman, Valaire A.Zeithanl, Leonard
L.Berry đưa ra vào năm 1988. Họ đưa ra một quy mô nhiều khoản mục gọi là
SERVQUAL cho việc đo lường 5 chỉ tiêu khoản mục của chất lượng dịch vụ:
sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình trên
cơ sở lỗ hổng chất lượng dịch vụ.
b. Phương pháp của CARVELL và HERRIN:
Mô hình này dựa trên giả thuyết rằng chất lượng dịch vụ được miêu tả
bằng sự kích thích các nhu cầu sinh lý, xuất hiện và trí óc. Đây là phương
pháp mới và chưa được sử dụng rộng rãi trên thế giới.
Phương pháp này được mô tả như sau: (Sơ đồ 1.7)

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
32
Định nghĩa CLDV như là
sự khác biệt giữa
trông đợi và cảm nhận
của khách hàng về DV.
Xác định 10 chỉ tiêu tạo
ra phạm vi của cấu trúc
chất lượng.
Tạo ra 99 khoản mục đặc
trưng cho 10 chỉ tiêu
chất lượng.
Thu thập về các dữ
liệu và cảm nhận và
trông đợi của 200
khách hàng là người
đang sử dụng dịch vụ
của hãng.
Chắt lọc thông qua diễn
trình lặp
Tính toán phân hạng
nhất hệ số và các
tương tác mục tới
tổng thể do mỗi chỉ
tiêu.
Xoá bỏ các mục, các
tương tác mục–tổng
thể của chúng thấp
và loại bỏ chúng để
tăng phần hạng nhất
hệ số.
Phân tích nhân tố
để xác định chỉ tiêu
của hệ thống đo
lường.
Xác định 34 mục
đại diện cho 7 mặt
chất lượng.
Sắp xếp lại các chỉ
tiêu và cấu trúc
lại
Đánh giá hiệu lực
của SERVQUAL
Đánh giá sự tin
cậy của SERVQUAL
và cấu trúc nhân
tố, phân tích dữ
liệu ban đầu (thu
được ở Bước 4)
liên quan đến 22
mục.
Thu thập dữ liệu
về trông đợi và
cảm nhận (sử dụng
công cụ 34 mục)
từ 4 mẫu độc lập
của 200 khách
hàng (mỗi mẫu gồm
các khách hàng
hiện tại của các
hãng nổi tiếng.
Đánh giá và chắt
lọc kĩ hơn của
thức đo 34 mục
bởi việc sử dụng
tính lặp tương tự
Bước 5 trong mỗi
hệ 4 dữ liệu.
Xác định một hệ
thống đo 22 mục
hẹp hơn tiêu biểu
cho 5 chỉ tiêu
chất lượng .

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
33
Sơ đồ 1.6: Mô hình đánh giá theo phương pháp của SERVQUAL.
Sơ đồ 1.7: Mô hình đánh giá theo phương pháp của
CARVELL và HERRIN
c. Phương pháp đáng giá căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.
Trong thực tế người ta thường dùng phương pháp đánh giá chất lượng
phục vụ dựa vào sự thoả mãn của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn,
phát phiếu điều tra và có sổ góp ý cho khách hàng.
Sẵn sàng thanh
toán cho thức ăn
và đồ uống
Sự sẵn sàng thanh
toán cho tính thân
thiện
toán cho dịch vụ
tốt
toán cho môi
trường thú vị
toán cho kỹ thuật
chế biến thức ăn
Sự thoả
mãn nhu
cầu
sinh lý
Chất
lượng
toàn
bữa
ăn
Sự thoả
mãn nhu
cầu
sinh lý
Sự thoả
mãn nhu
cầu
xã hội

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
34
Việc đánh giá chất lượng phục vụ là một công việc rất quan trọng và cần
có độ chính xác cao. Nó có tác động nhiều đến việc đưa ra các quyết định,
định hướng cho sự phát triển tiếp sau của khách sạn.
Phương pháp được dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất là
phương pháp phát phiếu thăm dò, phương pháp này dựa vào sự đánh giá của
chính khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Phương pháp này được biểu diễn qua
sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.8: Các bước của phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ
vào sự thoả mãn của khách hàng.
Bước 1: Xác định mẫu điều tra:
Phương pháp này được sử dụng khi mẫu điều tra phải đủ lớn, ngẫu nhiên
và có tính đại diện, đảm bảo cho kết quả nghiên cứu có độ tin cậy cao và đáp
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu
điều tra
Phát phiếu điều tra
Lập thang điểm
Thu phiếu điều tra và
cho điểm
Xử lí và phân tích số
liệu
Kết luận

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
35
ứng được mục đích của việc nghiên cứu đồng thời đảm bảo cho chi phí
nghiên cứu là ít nhất.
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra
Cơ cấu mẫu điều tra: bao gồm cả ngày, tháng, năm. Các câu hỏi phụ phải
đặt ở cuối bảng câu hỏi điều tra. Có phần hướng dẫn người được hỏi trả lời
như thế nào.
Mẫu phiếu phải thường xuyên sử dụng các câu hỏi dạng mở, tránh sử dụng
các câu hỏi dạng đóng. Câu hỏi dễ hiểu càng ngắn càng tốt, hỏi một vấn đề
trong một câu hỏi. Từ dùng rõ nghĩa, phù hợp với từng đối tượng khách được
hỏi.
Bước 3: Lập thang điểm
Sau khi hoàn thành bảng câu hỏi thì sẽ lập thang điểm cho những câu trả
lời. Thang điểm đưa ra tương ứng với các các câu trả lời và không chênh lệch
nhau quá nhiều hay có sự khác biệt lớn.
Các chỉ tiêu cần đánh giá phải theo một thang điểm cụ thể: Ví dụ sử dụng
mức thang 5 điểm để đánh giá. Cụ thể: mức 5 điểm là tốt, mức 4 điểm là khá,
mức 3 điểm là trung bình, mức 2 điểm là yếu, cuối cùng là mức 1 điểm là
kém. Các mức điểm này chính là thước đo chất lượng phục vụ của khách sạn.
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Có thể phát trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách. Mỗi cách sẽ có những ưu
và nhược điểm riêng. Thường thì phiếu điều tra sẽ được phát trực tiếp cho
khách hàng hay đặt tại những nơi khách hàng thường xuyên lui tới, tiêu dùng
các dịch vụ: quầy Lễ tân, trong buồng ngủ, trên bàn ăn, nơi khách nghỉ ngơi
thư giãn…
Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Việc đầu tiên khi thu phiếu điều tra là loại bỏ những phiếu không hợp lệ và
sau đó tiến hành cho điểm như ở bước 3.
Bước 6: Xử lí và phân tích số liệu

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
36
Cách tính điểm được xác định theo các công thức sau:
* Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty
thứ k là:
n
Xijk
Xjk
n
1
i



* Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ
tiêu của công ty thứ k là:
m
n
Xijk
Xk
m
j
n
i
.
1 1

 

* Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m
chỉ của l công ty là:
n
.
m
.
l
Xijk
X
l
1
k
m
1
j
n
1
i

  

Nếu X < 3 Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng.
Nếu 3 X
 < 4 Chất lượng dịch vụ đáp ứng trông đợi của khách hàng.
Nếu 4 X
 < 5 Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng.
Trong đó: n : là số khách hàng được điều tra.
m : số chỉ tiêu điều tra.
l : số công ty điều tra.
Xijk : là chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về
dịch vụ thứ j của công ty thứ k.
Bước 7: Kết luận

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
37
Sau khi có được kết quả từ bước 6, chúng ta đem so sánh với thang điểm
để đánh giá về chất lượng dịch vụ và đưa ra những kết luận của đợt điều tra
nghiên cứu.
1.3. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân chính là việc nâng cao chất
lượng của tổng hợp các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên
môn của nhân viên Lễ tân và phong cách phục vụ của họ để đáp ứng tốt hơn
và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân được thực hiện có kế
hoạch, có tính chiến lược lâu dài và mục đích cuối cùng là phục vụ khách
hàng. phục vụ khách.
1.3.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
Để cho chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ tại bộ phận
Lễ tân nói riêng đạt kết quả cao và không ngừng hoàn thiện thì nhất thiết các
khách sạn luôn phải quan tâm đến sự tác động (khách quan hay chủ quan) của
các nguồn lực, sự ảnh hưởng của các yếu tố khác đến chất lượng phục vụ.
Nội dung của vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân đề
cập đến những giải pháp, phương hướng cụ thể trong quá trình hoạt động của
bộ phận Lễ tân để thực hiện các mục tiêu đã đề ra. Các giải pháp này có thể
được thực hiện một cách chủ động bởi các nguồn lực của khách sạn và cũng
có thể chịu tác động từ môi trường bên ngoài mà khách sạn không thể kiểm
soát được.
Những nội dung, giải pháp mà khách sạn có thể chủ động, kiểm soát được
như: trang thiết bị, đồ dùng tiện nghi của bộ phận Lễ tân, trình độ đội ngũ
nhân viên, cơ cấu tổ chức, chất lượng vệ sinh tại bộ phận Lễ tân…

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
38
Về trang thiết bị, đồ dùng, tiện nghi của bộ phận Lễ tân, đó là những công
cụ hết sức cần thiết đánh giá chất lượng của mỗi khách sạn, ảnh hưởng lớn
đến năng suất lao động của mỗi nhân viên. Nếu chỉ là lao động thủ công đơn
thuần mà không chú trọng đến việc đâu tư, áp dụng những thành tựu khoa học
tiên tiến thì sẽ dẫn đến sự lạc hậu, hiệu quả công việc không cao, chất lượng
phục vụ sẽ không được đảm bảo.
Về cơ cấu tổ chức và trình độ đội ngũ nhân viên đó là sự sắp xếp hợp lý và
năng lực của mỗi nhân viên tại bộ phận Lễ tân. Vì Lễ tân là bộ phận trực tiếp
và đại diện cho khách sạn giao tiếp trực tiếp với khách hàng nên vấn đề tuyển
dụng và đào tạo nhân tố con người là rất quan trọng. Ấn tượng ban đầu là đối
với khách hàng rất cần phải chú ý, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng phục vụ
ngay từ lần giao tiếp đầu tiên khi khách đến khách sạn, nó sẽ quyết định đến
việc khách hàng sẽ thoải mái hay không trong việc tiêu dùng các sản phẩm,
dịch vụ có trong khách sạn. Chính vì thế nhân tố con người là nhân tố quan
trọng nhất, có tính quyết định đến thái độ khách hàng và chất lượng phục vụ
tại bộ phận Lễ tân.
Về chất lượng vệ sinh tại bộ phận Lễ tân, nó có ảnh hưởng lớn tới cảm
nhận ban đầu của khách hàng về khách sạn, tạo cho khách hàng sự yên tâm về
chất lượng phục vụ, chất lượng các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng.
Đặc biệt là đối với khách quốc tế thì yêu cầu về chất lượng vệ sinh còn khắt
khe và cao hơn mức trông đợi của họ. Khi đó họ sẽ thấy thoả mãn hơn về chất
lượng phục vụ so với những gì mà họ đã bỏ ra.
Những tác động khách quan mà khách sạn không thể kiểm soát được: đó là
các chính sách của Nhà nước, của Tổng cục du lịch Việt Nam về khách sạn du
lịch, một số nguyên tắc, quy định của các cơ quan có thẩm quyền…về những
yêu cầu đối với chất lượng phục vụ của các khách sạn cũng như các quy định,
thủ tục đối với khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn, được quan
tâm hơn trong cơ chế quản lý của Nhà nước, giảm được áp lực từ phía khách

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
39
hàng đối với các bộ phận trực tiếp phục vụ khách và chất lượng phục vụ sẽ
được đảm bảo.
1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
- Mọi khách hàng đến khách sạn đều mong muốn mình được cung cấp các
dịch vụ có chất lượng cao, sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của các nhân viên.
- Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân sẽ làm tăng khả năng thu
hút khách, thay đổi cách nhìn về khách sạn trong con mắt người tiêu dùng.
Đồng thời còn làm tăng khả năng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ trong khách
sạn, tăng doanh thu và hiệu quả kinh doanh.
- Là hình thức quảng cáo có hiệu quả nhất, tiết kiệm chi phí tối đa cho
khách sạn và mở ra một thị trường khách tương lai.
- Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân giúp cho khách sạn tìm
được hướng đi đúng đắn, xác định mục tiêu chính xác, tạo ra những cảm nhận
tốt đẹp từ phía khách hàng, giúp cho khách sạn có thể có những bước đi phù
hợp, phát triển trong thời gian dài.
- Làm tăng danh tiếng, sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
40
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong những phần đã trình bày ở trên, chúng ta đã hiểu rõ hơn về tính chất
công việc cũng như đặc điểm, nhiệm vụ, chức năng và vai trò của bộ phận Lễ
tân trong khách sạn. Bên cạnh đó chúng ta thấy được những yêu cầu về chất
lượng phục vụ và sự tác động của các yếu tố tới chất lượng phục vụ tại bộ
phận Lễ tân và qua đó chúng ta thấy được sự cần thiết của vấn đề nâng cao
chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói
riêng. Vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ đang là một mục tiêu, là một
hướng đi đúng đắn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch trong
cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
41
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ
PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
2.1. Khái quát chung về khách sạn Mường Thanh.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
Khách sạn Mường Thanh là một trong số các khách sạn trên địa bàn Hà
Nội được xây dựng và phát triển trong xu thế phát triển chung của đất nước
trong những năm gần đây. Khách sạn được xây dựng và khánh thành vào
tháng 9/2003 với tiêu chuẩn 2, khách sạn nằm tại cửa ngõ phía Nam trong
khu vực thuộc vành đai 3 của thủ đô Hà Nội. Du khách khi lưu trú tại đây sẽ
có những giây phút nghỉ ngơi, thư giãn thực sự yên tĩnh và thoải mái vì xung
quanh khách sạn là một cảnh quan rất đẹp với khu du lịch sinh thái Hồ Linh
Đàm bao quanh bởi quần thể công viên, hồ nước, khu đô thị cao tầng cùng
các biệt thự sang trọng. Khách sạn có một khuôn viên rộng, trang thiết bị nội
thất mang một nét rất riêng của vùng núi Tây Bắc, vườn hoa cây cảnh được
bố trí hài hoà, bể bơi thư giãn và có bãi đỗ xe an toàn thuận tiện.
Từ khi ra đời đến nay, tuy thời gian hoạt động chưa nhiều nhưng khách
sạn đã và đang tạo được uy tín với khách hàng cũng như với các công ty du
lịch thường xuyên gửi khách cho khách sạn. Nguồn khách chủ yếu của khách
sạn là từ các công ty du lịch, các khách sạn khác có quan hệ hợp tác, khách
công vụ Miền Trung và Tây Bắc, đặc biệt là khách Trung Quốc (chiếm tới
80% lượng khách của khách sạn).
2.1.2. Nguồn lực của khách sạn:
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Khách sạn gồm có 60 phòng, tiêu chuẩn 2 và có thể đón tiếp hơn 100
khách. Với hệ thống phòng nghỉ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi, đảm
bảo cho khách hàng yên tâm, thoải mái khi lưu trú. Các phòng nghỉ có lắp đặt

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
42
máy điều hoà hiện đại, Tivi, tủ lạnh. Phòng tắm rộng thoáng có vòi hoa sen,
bình nóng lạnh và bồn Massage tạo sóng. Ban công phòng nghỉ thoáng mát có
bố trí chậu hoa, cây cảnh tạo cảm giác thư thái cho khách lưu trú.
Nhà hàng khang trang, có sức chứa trên 300 thực khách. Có phòng ăn VIP
phục vụ riêng các khách quan trọng. Tại đây quý khách có thể thưởng thức các
món ăn Âu, Á, đặc sản rừng biển và các món ăn mang đậm đà hương vị của
vùng dân tộc miền Tây Bắc. Nhà hàng còn phục vụ các loại rượu trong và ngoài
nước đảm bảo chất lượng. Ngoài ra còn có nhiều loại rượu dân tộc độc đáo.
Bên cạnh đó khách sạn Mường Thanh còn có khu dịch vụ tổng hợp bao
gồm: Quầy hàng lưu niệm với đồ thủ công mỹ nghệ, đồ thổ cẩm dân tộc,
phòng hát Karaoke hiện đại, vui chơi giải trí và 12 phòng Massage với đội
ngũ nhân viên kỹ thuật lành nghề, tận tình chu đáo.
Tuy nhiên trong quá trình hoạt động từ ngày thành lập đến nay một số
trang thiết bị trong khách sạn đã xuống cấp không đáp ứng được tiêu chuẩn
phục vụ khách: hệ thống nước trên tầng 4 khách sạn có hiện tượng rò rỉ, ngấm
vào tường rất mất thẩm mỹ, máy fax hay bị hỏng hóc và nhận hay truyền tin
rất chậm, máy vi tính đã cũ do ban đầu không được đầu tư có chiều sâu.
b. Nguồn nhân lực.
Trước hết ta cần tìm hiểu về tổ chức bộ máy quản lý trong khách sạn
Mường Thanh
Giám Đốc KS
Phó Giám Đốc
BP
Bế
p
BP
Bà
n
BP
Bả
o
vệ
BP
Hành
chín
h
BP
BAR
Phó Giám Đốc
BP
Lễ
tân
BP
Kế
toá
n
BP
Giặ
t
là
BP
Buồn
g
DV
Bổ
sun
g

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
43
* Giám đốc khách sạn: là người đứng đầu và điều hành toàn bộ hoạt động
của khách sạn thông qua 2 Phó giám đốc phụ trách 2 mảng Nhà hàng và
Khách sạn.
* Phó giám đốc (Nhà hàng và Khách sạn): nhận sự chỉ đạo của Giám đốc
khách sạn và điều hành công việc thông qua các bộ phận chức năng.
* Bộ phận Lễ tân: có nhiệm vụ nhận các yêu cầu về việc đặt, trả phòng của
khách cũng như việc giải đáp các thắc mắc và các nhu cầu bổ sung cho khách
trong thời gian khách lưu trú.
* Bộ phận Buồng: có nhiệm vụ đảm bảo cho các phòng của khách sạn luôn
luôn được sạch sẽ, đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn của khách sạn.
* Bộ phận Kế toán: hạch toán chi phí, doanh thu, các khoản thuế, các
khoản phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
* Bộ phận Bàn: là nơi tổ chức ăn uống cho khách lưu trú cũng như các
thực khách có yêu cầu với nhà hàng. Tổ chức các hội nghị, tiệc cưới, sinh
nhật….
* Bộ phận Bếp: nhận làm các món ăn từ thực đơn của khách lưu trú cũng
như phục vụ các hội nghị, tiệc cưới, sinh nhật theo hợp đồng…
* Bộ phận BAR: cung cấp cho khách các loại đồ uống theo yêu cầu.
* Bộ phận Hành chính: quản lý toàn bộ số hàng hoá phục vụ trong quá
trình hoạt động của khách sạn. Tình hình xuất nhập kho.
* Bộ phận giặt là: nhận giặt là theo yêu cầu của khách lưu trú. Cung cấp
đồ dùng, chăn ga, gối đệm, khăn phủ sạch sẽ cho nhà hàng cũng như cho
khách sạn.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy quản lý trong khách sạn
Mường Thanh

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
44
* Bộ phận bảo vệ: đảm bảo an ninh, an toàn cho khách sạn. Hướng dẫn
khách chỗ để xe, theo dõi sự hoạt động của hệ thống âm thanh, ánh sáng trong
khách sạn.
* Dịch vụ bổ sung: quầy bán đồ lưu niệm, dịch vụ Massage, phòng hát
Karaoke hiện đại… tuy khách sạn không trực tiếp quản lý nhưng các dịch vụ
này cũng góp phần vào sự phát triển của khách sạn, làm phong phú thêm các
sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng.
- Số nhân viên của khách sạn bao gồm 45 người (39 lao động trực tiếp và 6
lao động gián tiếp). Bộ máy quản lý tập trung chủ yếu ở 3 người có quyền và
trách nhiệm lớn nhất trong khách sạn là Giám đốc và 2 Phó giám đốc điều
hành (Khách sạn và Nhà hàng).
- Đa số nhân viên trong bộ máy quản lý đều là những người có trình độ đại
học hoặc qua những lớp đào tạo về quản lý khách sạn hiện đại. Các nhân viên
làm việc trong các bộ phận nghiệp vụ đều giỏi tay nghề, một số nhân viên tốt
nghiệp ở các trường đào tạo về nghiệp vụ khách sạn, du lịch (trường Cao đẳng
du lịch, trung học nghiệp vụ du lịch – Hà Nội …).
- Vì là khách sạn mới thành lập nên khách sạn Mường Thanh rất chú trọng
trong công tác tuyển dụng nhân sự, tuyển dụng người lao động. Tiêu chuẩn
đặt ra không quá cao nhưng đòi hỏi người lao động phải có lòng yêu nghề, tận
tụy trong công việc. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh và
uy tín của khách sạn.

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
45
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh năm 2004
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của
khách sạn Mường Thanh năm 2004
STT Các chỉ tiêu
Đơn vị
tính
Kế
hoạch
Thực
hiện
So sánh TH với
KH
+/- %
1 Tổng doanh thu Triệu đồng 1330,000 1443,642 113,642 108,55
Doanh thu lưu trú Triệu đồng 550,000 605,200 45,200 110,04
Tỉ trọng % 41,35 41,92 0,57
Doanh thu ăn uống Triệu đồng 530,000 564,040 34,040 106,42
Tỉ trọng % 39,85 39,07 (-0,78)
Doanh thu DV bổ sung Triệu đồng 250,000 284,402 34,402 113,76
Tỉ trọng % 18,80 19,01 0,21
2 Tổng chi phí Triệu đồng 1030,000 1102,642 72,672 107,05
Tỉ suất phí % 93,41 92,13 (-1,28)
3 Tổng lợi nhuận Triệu đồng 300,000 341,000 41,000 113,67
Tỉ suất lợi nhuận % 22,56 23,62 1,06
Lợi nhuận kinh doanh lưu trú Triệu đồng 115,000 133,000 18,000 115,65
Tỉ trọng % 38,33 39,00 0,67
Lợi nhuận kinh doanh ăn uống Triệu đồng 105,000 119,000 14,000 113,33
Tỉ trọng % 35,00 34,90 (-0,10)
Lợi nhuận kinh doanh DVBS Triệu đồng 80,000 89,000 9,000 111,25
Tỉ trọng % 26,67 26,10 (-0,57)
4 Số lao động Người 43 45 2 104,65

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
46
5 Tổng lương bình quân/tháng Triệu đồng 0,700 0,700
6 Tổng quỹ tiền lương Triệu đồng 361,200 378,000 16,800 104,65
7 Tổng số khách Lượt 10000 11350 1350 113,50
8 Tổng số ngày khách Ngày 12000 14755 2755 122,96
(Nguồn số liệu: Khách sạn Mường Thanh)
Từ bảng thống kê về tình hình kinh doanh của khách sạn Mường Thanh
trong năm 2004 ta thấy:
Doanh thu năm 2004 đạt 1443,642 triệu đồng tăng 113,642 triệu so với kế
hoạch đã đặt ra (tăng 8,55%). Trong đó doanh thu của cả 3 bộ phận (lưu trú,
ăn uống, dịch vụ bổ sung) đều tăng: doanh thu lưu trú tăng 45,2 triệu (tương
ứng tăng 10,04%), doanh thu ăn uống tăng 34,04 triệu (6,42%), và doanh thu
từ các dịch vụ bổ sung cũng tăng 34,402 triệu (13,76%). Tuy nhiên tỉ trọng về
doanh thu của các bộ phận này lại thay đổi so với kế hoạch: tỉ trọng của bộ
phận lưu trú và dịch vụ bổ sung có xu hướng tăng (tỉ trọng lưu trú tăng
0,57%, dịch vụ bổ sung tăng 0,21%) còn bộ phận ăn uống lại giảm xuống
0,87%. Điều này chứng tỏ nghiệp vụ kinh doanh lưu trú có một vai trò hết sức
quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó luôn có tỉ trọng cao
và thu lại doanh thu cho khách sạn.
Chi phí năm 2004 tăng hơn 72,672 triệu đồng (tăng 7,053%) so với kế
hoạch, nhưng bù lại là phần doanh thu lại tăng nhiều hơn so với phần tăng của
chi phí nên khách sạn vẫn thu được lợi nhuận. Lợi nhuận năm 2004 là 341
triệu, tăng 41 triệu (13,67%) so với kế hoạch. Trong đó lợi nhuận của các
nghiệp vụ kinh doanh đều tăng: lưu trú tăng 18 triệu (tương ứng tăng
15,65%), ăn uống tăng 14 triệu (13,33%), và các dịch vụ bổ sung khác cũng
tăng 9 triệu (11,25%). Tỉ trọng về lợi nhuận cũng có sự thay đổi: tỉ trọng của
bộ phận lưu trú tăng 0,67% còn bộ phận ăn uống giảm 0,1%, dịch vụ bổ sung
giảm 0,57%.

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
47
Số lao động làm việc trong khách sạn tương đối ổn định, mức lương phù
hợp, giá cả các dịch vụ phải chăng…Tổng số lượt khách và số ngày khách
đều tăng lên đáng kể so với kế hoạch: khách sạn đã phục vụ 11350 lượt khách
(tăng 13,5%) và tổng số ngày khách đạt được là 14755 ngày (tăng 22,96%).
Nhìn chung hoạt động của khách sạn là có hiệu quả trong năm 2004 nhưng
kết quả đạt được chưa cao. Khách sạn cần phát huy tốt những kết quả đã đạt
được trong thời gian tới.
2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh.
2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Bộ phận Lễ tân là đại diện, là bộ mặt của khách sạn nên cơ sở vật chất kỹ
thuật tại đây rất được chú trọng và đầu tư.
Cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi đến bộ phận Lễ tân khách sạn
Mường Thanh là cách bài trí mang một nét rất đơn sơ, độc đáo rất riêng của
vùng núi Tây Bắc. Từ chân tường đến trần được ốp bằng ống nứa, tre dài đã
được đánh bóng, quầy Lễ tân cũng được ghép bằng các vật liệu thô sơ nhưng
rất chắc chắn và có tính thẩm mỹ cao, trên tường được trang trí bằng các nhạc
cụ của vùng Tây Bắc: cồng, chiêng, khèn, sáo…Quầy Lễ tân dài 3,5m; rộng
0,5m và có chiều cao 1m. Trên mặt quầy phía bên trái có đặt một lọ hoa, một
hộp đựng danh thiếp và tờ gấp giới thiệu về khách sạn. phía dưới quầy có các
ngăn nhỏ để giấy tờ, sổ sách của bộ phận Lễ tân. Phía bên phải đặt hai máy
điện thoại (một máy dùng trong nội bộ khách sạn còn máy kia có thể liên lạc
trong nước và quốc tế), một máy vi tính, một bộ đàm dùng trong khách sạn,
một bảng treo chìa khoá phòng và một số thiết bị khách…Đằng sau giáp
tường, cách mặt đất 1m có gắn một khung nhỏ có ba ngăn: một ngăn dùng để
chìa khoá phòng khi khách ra ngoài, một ngăn để các chìa khoá phòng khách

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
48
vừa trả chưa kịp làm vệ sinh, ngăn còn lại để một số đồ mà khách lưu trú gửi
tạm. Phía bên trên khung nhỏ được bố trí các đồng hồ chỉ giờ thủ đô của một
số nước trên thế giới: NewYork, Pari, LonDon, Bắc Kinh, Hà Nội…Toàn bộ
khu vực đón tiếp được trang bị hệ thống máy điều hoà không khí, hệ thống
đèn chiếu ánh sáng êm dịu. Bàn ghế khách ngồi chờ được làm từ các gốc cây
lớn được chạm trổ, trang trí rất đẹp mắt, các cây cảnh được bố trí hợp lý từ
ngoài đại sảnh vào trong khu tiếp khách. Khu vực đại sảnh có diện tích rộng,
thoáng mát và rất sạch sẽ. Ngoài ra trong khu vực tiếp khách còn có những đồ
vật trang trí, đồ thủ công mỹ nghệ rất tinh xảo và lạ mắt tạo cảm giác thích
thú cho người xem.
Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường
Thanh là rất sang trọng, hiện đại đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn nhưng vẫn
có một nét độc đáo riêng, thu hút sự chú ý của nhiều khách hàng khi đến đây.
b. Tổ chức lao động.
Do khách sạn mới thành lập và quy mô của khách sạn chưa lớn nên bộ
phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh chưa thực sự hoàn chỉnh trong cơ cấu tổ
chức. Hiện nay tại bộ phận Lễ tân của khách sạn mới chỉ có 2 nhân viên, 2
nhân viên này đều có trình độ đại học và có thể đáp ứng được những tiêu
chuẩn về nhân viên Lễ tân trong khách sạn. Do khối lượng công việc lớn, 2
nhân viên này cùng một lúc có thể đảm nhận nhiều công việc khác nhau và
thường xuyên hỗ trợ cho nhau trong mọi tình huống. Lịch làm việc ở đây
không chia theo ca kíp như một số khách sạn khác mà 2 nhân viên luôn có
mặt tại bộ phận của mình từ 6h
đến 18h
hàng ngày. Riêng thời gian từ đêm
hôm trước đến sáng hôm sau thì 2 nhân viên này thay nhau trực tối.
Với công tác tổ chức như vậy thì việc quản lý tại bộ phận Lễ tân rất thuận
lợi và dễ quản lý nhưng bên cạnh đó chúng ta có thể thấy được nhiều điểm
còn hạn chế và chưa được tốt: khi khách đến đông, khối lượng công việc lớn
mà chỉ có 2 nhân viên thì gặp rất nhiều khó khăn trong việc phục vụ khách

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
49
hàng và đảm bảo chất lượng phục vụ. Một nhân viên có thể cùng một lúc đảm
nhận một số công việc khác nhau, vừa là người nhận đặt phòng, trả phòng,
vừa là người thu ngân, ghi hoá đơn, giải quyết các thắc mắc của khách hàng…
c. Quy trình hoạt động.
Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh được biểu
diễn qua sơ đồ sau:
* Quy trình nhận đặt phòng và đón khách: (Sơ đồ 2.2)
Khách đến khách
sạn
Bộ phận Lễ tân tìm
hiểu sơ bộ và phân
loại khách
Khách có nhu cầu
đặt phòng trước
Khách có
nhu cầu
thuê phòng
Xác định đối
tượng đăng ký
đặt phòng
Khẳng định việc
đăng ký đặt
phòng
Thoả thuận về số
lượng, loại
phòng, giá cả,
thanh toán…
Làm thủ tục
nhập khách sạn
Ghi ngày, giờ
khách đến
Khách đã đặt
trước
Giới thiệu
phòng thích
hợp
Kiểm tra và
điều chỉnh
(nếu có)
Giao chìa khoá
và mời khách
lên phòng
Khách chưa đặt
trước
Xác định khả
năng và đối
tượng tiếp
nhận

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
50
Sơ đồ 2.2: Quy trình nhận đặt phòng và đón khách tại bộ phận
Lễ tân khách sạn Mường Thanh.
Khi khách có nhu cầu đặt phòng, nhân viên Lễ tân sẽ đại diện cho khách
sạn làm việc với khách. Nhân viên sẽ giới thiệu cho khách về các loại phòng,
hạng phòng, các dịch vụ trong khách sạn và giá cả từng loại để khách hàng
lựa chọn. Nếu khách hàng đồng ý và chấp nhận việc đặt phòng thì nhân viên
Lễ tân sẽ ghi lại: số lượng, loại phòng, giá cả, phương thức thanh toán, thời
gian lưu trú, những yêu cầu đặc biệt, số điện thoại liên lạc (nếu có) của
khách…vào “Sổ đặt phòng”.
Khi khách đến khách sạn muốn thuê phòng, nhân viên sẽ kiểm tra nhanh
xem khách đã đặt trước hay chưa (xem trong “Sổ đặt phòng” hoặc hỏi trực
tiếp khách). Nếu là khách vãng lai thì nhân viên Lễ tân sẽ kiểm tra xem còn
phòng trống, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách không? Việc này nhân
viên Lễ tân đã chuẩn bị danh sách các phòng từ trước nên khách không phải
chờ lâu. Sau đó khách sẽ được hướng dẫn làm các thủ tục cần thiết khác trước
khi nhận phòng (kiểm tra số lượng khách nếu là khách đặt trước, giấy tờ tuỳ
thân…). Đối với khách đặt trước nếu có gì thay đổi (tăng, giảm số phòng
thuê, bổ sung các dịch vụ khác…) thì nhân viên Lễ tân sẽ nhanh chóng giải
quyết những vấn đề phát sinh để khách hàng không mất thời gian và cảm thấy
thoải mái và yên tâm khi lưu trú tại đây.
* Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú:
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách hàng hoàn toàn yên tâm
về chất lượng và giá cả các loại sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Các sản phẩm, dịch vụ đều được in đặt trong mỗi phòng của khách. Khi muốn
tiêu dùng dịch vụ nào khách sẽ gọi điện xuống bộ phận Lễ tân, tại đây các
nhân viên sẽ có trách nhiệm chuyển các yêu cầu đến những bộ phận chức
năng có liên quan (bộ phận giặt là, nhà hàng hay Massge giải trí…) nhanh

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
51
chóng và kịp thời. Nếu các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu không có trong
khách sạn thì nhân viên Lễ tân sẽ giúp khách liên hệ với các dịch vụ khác
ngoài khách sạn. Các dịch vụ này luôn được theo dõi chất lượng vì nó có ảnh
hưởng trực tiếp đến uy tín, danh tiếng của khách sạn đồng thời còn thể hiện
được sự quan tâm tới khách hàng. Ngoài ra các nhân viên Lễ tân còn giúp
khách một số dịch vụ như: đặt vé máy bay, vé tàu, báo thức…
Sau khi khách đã sử dụng các dịch vụ thì nhân viên Lễ tân có trách nhiệm
trong việc thu thập các hoá đơn mà khách đã dùng để tổng hợp vào “Sổ theo
dõi khách hàng” thanh toán cho khách khi rời khách sạn. Khi khách trả
phòng, nhân viên Lễ tân sẽ đưa ra bảng thanh toán tổng hợp cho khách kiểm
tra và ký nhận. Từ trước tới nay nhân viên Lễ tân tại khách sạn Mường Thanh
chưa để xảy ra một sai sót nào trong việc tính toán nhầm lẫn gây ra sự khó
chịu từ phía khách hàng.
Nhìn chung cơ cấu tổ chức tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh là
chưa hoàn thiện nhưng các nhân viên đã rất cố gắng và làm việc có khoa học,
kỷ luật cao và có mối liên hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn
nên đã tạo ra sự hài lòng, thoải mái cho khách hàng, góp phần đem lại hiệu
quả trong quá trình phát triển của khách sạn.
Nhận yêu cầu của
khách
Thông báo đến
các bộ phận có
liên quan
Các sản phẩm,
dịch vụ có trong
khách sạn
Kiểm tra khả
năng đáp ứng
của khách sạn
Các sản phẩm,
dịch vụ không có
trong KS
Liên hệ với các
cơ sở dịch vụ
ngoài khách sạn
Theo dõi chất
lượng các sản
phẩm, dịch vụ mà
khách hàng sử
dụng

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
52
Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại
khách sạn Mường Thanh
2.2.2.ThựctrạngchấtlượngphụcvụtạibộphậnLễtân kháchsạn MườngThanh.
a. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách
sạn Mường Thanh.
Hầu hết các khách sạn đang hoạt động kinh doanh hiện nay thường dùng
phương pháp phát đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn chung
của khách hàng. Đây là phương pháp đơn giản, ít tốn kém nhưng lại cho kết
quả cao, sát với thực tế.
Tại khách sạn Mường Thanh hiện nay đang dùng phương pháp đánh giá cứ
vào sự thoả mãn chung của khách hàng bằng cách phát phiếu điều tra và
phỏng vấn nhanh khách hàng là chủ yếu. Trong thời gian thực tập tại đây, em
đã sử dụng phương pháp phỏng vấn nhanh kết hợp với sự giúp đỡ của các
nhân viên Lễ tân để điều tra chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn
Mường Thanh. Nội dung các câu hỏi có liên quan đến những vấn đề về: trình

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
53
độ chuyên môn, tác phong phục vụ, kỹ năng giao tiếp, tiện nghi phục vụ và
chất lượng vệ sinh trong bộ phận Lễ tân…
Thời gian điều tra 15 ngày bắt đầu từ 15/3 đến 30/3/2005. Có tất cả 270
khách được phát phiếu xin ý kiến và phỏng vấn nhanh bao gồm cả khách trong
nước (145 phiếu) và khách nước ngoài (125 phiếu), khách lưu và khách nghỉ
tạm.
Phiếu xin ý kiến khách hàng được sử dụng có nội dung và kết cấu giống
như phiếu xin ý kiến khách hàng đang sử dụng trong khách sạn Mường
Thanh. (phần phụ lục)
Sau đó lập ra các thang điểm cho những câu trả lời tương ứng với các mức
điểm, đánh giá của khách hàng.
Phát phiếu điều tra và phỏng vấn nhanh: phát trực tiếp cho khách khi
khách đến khách sạn hoặc đặt sẵn trong phòng, tại quầy Lễ tân hoặc tại những
nơi khách nghỉ ngơi thư giãn...Trong khi khách chờ làm thủ tục trả phòng thì
sẽ tiến hành phỏng vấn nhanh khách hàng.
Thu phiếu xin ý kiến: thông qua các nhân viên trong khách sạn (nhân viên
Buồng, nhân viên Lễ tân...) hoặc ghi chép nhanh các câu trả lời của khách hàng
khi phỏng vấn. Tiến hành loại bỏ các phiếu không hợp lệ hay những câu trả lời
không đúng. Trong 270 phiếu phát ra có 20 phiếu không hợp lệ. Tổng số phiếu
thu về là 250 trong đó khách trong nước là 133 phiếu, khách nước ngoài là 117
phiếu.
Sau khi có kết quả phải tổng hợp những kết quả đó, áp dụng các công thức
(ở chương 1) để đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân. So sánh với
thang điểm đã đặt ra để có kết quả cuối cùng. Từ đó rút ra những đánh giá, kết
luận về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân.
Những kết quả thu được.
Bảng 2.2: Bảng thống kê kết quả điều tra chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ
tân khách sạn Mường Thanh.

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
54
Mức đánh giá
Các chỉ tiêu
Tốt Khá Trung bình Yếu Kém
Số
khách
%
Số
khách
%
Số
khách
%
Số
khách
%
Số
khách
%
Trình độ chuyên môn 90 36 115 46 25 10 20 8 0 0
Tác phong phục vụ 105 42 92 36,8 33 13,2 20 8 0 0
Kỹ năng giao tiếp 114 45,6 87 34,8 40 16 5 2 4 1,6
Tiện nghi phục vụ 40 16 73 29,2 97 38,8 35 14 5 2
Vệ sinh KV Lễ tân 91 36,4 103 41,2 46 18,4 7 2,8 3 1,2
Bảng 2.3: Kết quả đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân.
Các chỉ tiêu Xj
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 3,7
Tác phong,tinh thần, thái độ phục vụ 4,2
Kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng 3,6
Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ 2,8
Vệ sinh khu vực Lễ tân 4,1
X 3,7
2.3. Một số kết luận và nguyên nhân về thực trạng chất lượng phục vụ tại
bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh.
2.3.1. Một số kết luận.
Qua bảng thống kê về kết quả điều tra chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân
khách sạn Mường Thanh ở trên ta thấy được chất lượng phục vụ ở đây chưa thực
sự được tốt. Vẫn còn một số ý kiến đánh giá chất lượng phục vụ ở mức yếu và
kém ở một số chỉ tiêu (trong kỹ năng giao tiếp, tiện nghi phục vụ và chất lượng
vệ sinh). Tuy nhiên, rất nhiều ý kiến có những đánh giá tốt về trình độ cũng như
tác phong làm việc của nhân viên.
Để thấy được rõ hơn và đúng hơn về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ
tân khách sạn Mường Thanh, chúng ta hãy đánh giá và phân tích cụ thể hơn

Ph¹m §øc Kiªn
Th¸ng 6/2005
55
các chỉ tiêu đã điều tra để thấy được những ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại
trong công tác phục vụ và chỉ ra được những nguyên nhân gây ra những hạn
chế đó và có biện pháp khắc phục kịp thời:
- Có thể thấy rằng trình độ chuyên môn, kỹ năng trong công việc của các
nhân viên Lễ tân tại khách sạn là khá tốt, đáp ứng mức trông đợi của khách
hàng(X =3,7), số khách hàng đánh giá khá và tốt đạt 82%. Nhưng bên cạnh
đó vẫn còn một số khách đánh giá chỉ ở mức trung bình và yếu: mức trung
bình là 10%, yếu là 8%. Vậy nguyên nhân do đâu mà vẫn còn các ý kiến đánh
giá không tốt về trình độ chuyên môn của các nhân viên.
Nhân viên ở bộ phận này được đào tạo chính quy về các nghiệp vụ Lễ tân
khách sạn, các quy trình cũng như các kỹ năng thao tác cơ bản được các nhân
viên thực hành hết sức thành thạo: sử dụng máy tính, máy Fax…cách sắp xếp
bố trí công việc rất hợp lý và khoa học. Tuy nhiên do một số điều kiện cũng
như trình độ ngoại ngữ (tiếng Trung Quốc) chưa tốt nên việc phục vụ khách
vẫn chưa được chu đáo: hệ thống máy tính, máy Fax đã xuống cấp nên công
việc trên máy không được nhanh, khách phải mất thời gian chờ đợi. Khách
sạn thường xuyên đón tiếp khách Trung Quốc (chiếm 80% lượng khách),
nhân viên Lễ tân làm việc chủ yếu với các hướng dẫn viên và người đại diện
nên khi khách trực tiếp xuống quầy Lễ tân yêu cầu thì các nhân viên hay lúng
túng và không chủ động phục vụ được vì thế đôi khi dẫn đến sự khó chịu và
nhận xét không tốt về khách sạn.
- Phần lớn khách hàng đều đánh giá tác phong phục vụ, tinh thần và thái
độ làm việc của các nhân viên là tốt, vượt mức trông đợi của khách hàng
(X =4,2). Các nhân viên Lễ tân là những người có tinh thần trách nhiệm cao
trong công việc, tự ý thức được việc làm của mình, chịu khó học hỏi, nhanh
nhẹn, năng động, giải quyết nhanh các tình huống phát sinh và tuân thủ các
nội quy, quy tắc của khách sạn: đi làm đúng giờ, không tự ý bỏ vị trí làm
việc…

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh

Semelhante a Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh (20)

Mais de luanvantrust

Mais de luanvantrust (20)

Último

Último (20)

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh