O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

Budowa relacji z klientami i narzędzia wspomagające ten proces

921 visualizações

Publicada em

Prezentacja realizowana w ramach organizowanych przez WSIiZ 4 lipca 2015 r. warsztatów z cyklu "ABSOLWENCI ABSOLWENTOM".

Na zajęciach były omawiane zagadnienia związane z budową pozytywnych relacji z klientami oraz dbaniem o te już istniejące, z uwzględnieniem narzędzi informatycznych wspierających ten proces. Omawiane były najczęściej powtarzające się błędy, zasady, które są nieświadomie łamane i proste sposoby radzenia sobie z nimi.

Uczestnicy zastanawiali się wspólnie jak zaprojektować dobrą komunikację z klientami i odwzorować procesy z nią związane w narzędziach informatycznych.

Utrzymanie aktualnego klienta jest tańsze niż zdobycie nowego – pamiętajmy o tym modelując relacje, które kreujemy każdego dnia.

  • Seja o primeiro a comentar

Budowa relacji z klientami i narzędzia wspomagające ten proces

  1. 1. Zła wiadomość jest taka, że nasi klienci nas nienawidzą. Dobra jest taka, że jest ich dużo mniej niż kiedyś.
  2. 2. Budowa relacji z klientami i narzędzia wspomagające ten proces Agencja Interaktywna & Internet Software House
  3. 3. Łukasz Szymański Absolwent kierunku Informatyka i ekonometria w Wyższej Szkole Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie (specjalność systemy multimedialne). Z branżą interaktywną związany od 2003 roku. Doświadczenie zdobywał projektując serwisy internetowe jako freelancer. Od 2006 roku pracuje w firmie Ideo Sp. z o.o., która łączy kompetencje Agencji Interaktywnej i Internet Software House. Początkowo kierował projektami, obecnie odpowiada za kontakty z klientami i budowanie kompleksowych strategii związanych z obecnością firm w Internecie. Pozwala mu to często zastanawiać się „co by było gdyby…” w internetowej rzeczywistości. Prowadzi szkolenia z szeroko pojętego „bycia marek” on-line.
  4. 4. Jestem Łukasz. A Ty?
  5. 5. Jakie relacje z klientami macie? Po co tu jesteście? Opowiadajcie  Jestem Łukasz, a Ty?
  6. 6. źródło: Fly on the cloud
  7. 7. Web 3.0 / Marketing 3.0 • Musimy być tam gdzie użytkownicy i podążać za nimi • Podchodzić do nich gdy tego oczekują • Realizować w pierwszej kolejności ich potrzeby Przy dobrej obsłudze sprzedaż przyjdzie sama
  8. 8. Administracja publiczna • Web 1.0 - mamy adres e-mail • Web 2.0 - odpisujemy na e-maile od petentów • Web 3.0 - odpisujemy na zapytania tego samego dnia
  9. 9. Przyzwyczajeni jesteśmy do dostępności internetu, urządzeń mobilnych, łatwych kontaktów z innymi osobami/firmami. Można powiedzieć, że wręcz domagamy się tego typu kontaktów. Nikomu o tym nie mówimy, ale… jesteśmy smutni gdy kogoś „tam” nie ma…
  10. 10. Coraz więcej firm decyduje się na wykorzystanie narzędzi informatycznych do kontaktów z klientami. Nie tylko przyspiesza to realizację procesów biznesowych i obsługi klienta, ale także ogranicza koszty z tym związane. W efekcie przyczynia się do wzrostu zysków.
  11. 11. Handlowanie to gra Haman W., Gut J. 1999
  12. 12. Psychologiczne typy klientów Ja • Sam podejmuje decyzje • Nie lubi jak mu się pomaga • Lubi wybór Nie dyskutować, doceniać opinie Inni • Potrzebuje pomocy w wyborze • Lubi jak mu się pomaga • Interesuje go opinia innych Polecać produkty, sugerować, że inni też to wybrali
  13. 13. Psychologiczne typy klientów Zgodny • Często się zgadza, rzadko krytykuje • Dużo kupi, ale nie jest zadowolony • Klient jednorazowy Poświęcić dużo czasu określając potrzeby i pomagać podjąć decyzję Negocjujący • Hejtuje • Krytykuje i wynajduje wady • Rzeczowy, konkretny, prawdziwy Nie dyskutować, doceniać opinie
  14. 14. Psychologiczne typy klientów Cele • Wie czego chce • Konkretny • Kupi tylko to, co pomoże mu zrealizować cel Zrealizować cel, skupić się na nim Problemy • Wszędzie widzi problemy • Zadaje dużo pytań • Niepewny Zaopiekować się nim i zmniejszyć obawy
  15. 15. Psychologiczne typy klientów Systematyczny • Ma wyraźny cel • Lubi działać metodycznie • Planuje zakup dokładnie Zrealizować zakup, powtarzać jego cele zakupowe Chaotyczny • Skacze między tematami, dywaguje • Nie lubi systematyczności • Opowiada o wielu rzeczach Wysłuchać, nie systematyzować
  16. 16. Psychologiczne typy klientów Osobisty • Ma osobisty stosunek do marki • Lubi rozmawiać i opowiadać • Dzieli się ze sprzedawcą Zbudować więź emocjonalną, rozmawiać, nawiązywać do osobistego doświadczenia Rzeczowy • Nie lubi spoufalania • Konkretny, zimny, zdystansowany • Racjonalny Nie skracać dystansu, być racjonalnym
  17. 17. Grupa docelowa • Kto jest Twoim klientem • Do kogo kierujemy przekaz • Segmentacja • Cechy targetu
  18. 18. Grupa docelowa Znając cel i znając grupę docelową dobieramy odpowiednią przestrzeń działań/komunikacji. Do niej także dostosowujemy język i styl komunikacji.
  19. 19. Nie ma znaczenia jak wspaniałym specjalistą jesteś. Pamiętaj, że rozmawiasz ze zwykłym człowiekiem Specjalistyczne słownictwo jest dobre tylko w niektórych przypadkach
  20. 20. https://vimeo.com/131418553
  21. 21. Co lubią internauci? Czego od Ciebie oczekują? Agencja Interaktywna & Internet Software House
  22. 22. Obsługa klienta 9-17? Klienci najczęściej są aktywni w social media i zadają pytania w godzinach wieczornych oraz w weekendy
  23. 23. Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012 Kilka faktów www.kupujemyoczami.pl
  24. 24. Odbiorcy ignorują reklamy (i wszystko co je przypomina)
  25. 25. Bardzo jednak lubią liczby
  26. 26. … oraz filmy i animacje produktowe
  27. 27. Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012 Nie lubią czytać. … chyba, że coś ich zainteresuje
  28. 28. Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012 Nie lubią być zostawiani „z niczym”
  29. 29. Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012 Chętnie by coś kupili, ale nie zawsze wiedzą jak…
  30. 30. Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012 Lubią być informowani na bieżąco
  31. 31. Wolą proste formularze
  32. 32. … i proste, intuicyjne układy treści
  33. 33. Lubią także jasne komunikaty… Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  34. 34. Problem nie jest tak ważny… jak emocje, które mu towarzyszą Agencja Interaktywna & Internet Software House
  35. 35. 36% użytkowników serwisów społecznościowych pisze o markach
  36. 36. To co się liczy najbardziej to ICH EMOCJE
  37. 37. 20 zadowolonych klientów Nie naprawi szkód jakie może wyrządzić jeden niezadowolony Jeśli będzie bardzo niezadowolony, będzie wydajniejszy…
  38. 38. Złe praktyki Jak nie strzelić sobie w stopę Agencja Interaktywna & Internet Software House
  39. 39. 03.10 niechciana oferta
  40. 40. 03.10 wpis na fb firmy
  41. 41. 03.10 mail do Rzecznika
  42. 42. 04.10 zgłoś sprawę przez formularz
  43. 43. 04.10 znaleźliśmy! dostaniesz odpowiedź
  44. 44. 09.10 cierpliwości! obiecujemy, że się skontaktujemy!
  45. 45. 15.10 nadal cisza…
  46. 46. 22.10 List! Przepraszamy, ma pan rację…
  47. 47. Obsługa klienta zmienia się z
  48. 48. Czemu kupujesz nowy? Używany też jeździ prawda?
  49. 49. 7 lat gwarancji! Hm… w zasadzie 12  Awaria – brak zastępczego, bo mają tylko jedno, którym akurat jeździ kierownik, ale przecież pewnie ma Pan w ubezpieczeniu auto zastępcze na tego typu sytuacje… Tydzień bez auta to już kiepsko czy jeszcze nie?
  50. 50. Dlaczego klienci wciąż narzekają na banki?
  51. 51. f „Czy reklamację można składać w dowolnym sklepie, czy tylko w tym, w którym kupiło się buty?” Prosimy o kontakt przez zakładkę „Zapytaj nas” To po co Wam FB? Po to, żeby móc Panu odpowiedzieć
  52. 52. Mail poszedł do prezesa, wiceprezesa, rzecznika prasowego, osoby odpowiedzialnej za działania w internecie, osoby odpowiedzialnej za komunikację na FB po stronie agencji. Każdy ma jakieś granice…
  53. 53. Jak to robią najlepsi? Przykłady magicznych relacji Agencja Interaktywna & Internet Software House
  54. 54. Jak to robią najlepsi? Przykłady magicznych relacji Opiszcie czary, które sprawiły, że chcieliście kupić wszystko
  55. 55. Pytaj czego chcą I wyciągaj wnioski Agencja Interaktywna & Internet Software House
  56. 56. Chcemy jak najlepiej obsługiwać klientów, chcemy ułatwiać im życie, więc projektujemy jakieś nowe rozwiązanie. Chcemy by było fajne i by klienci chętnie z niego korzystali, bo przecież po to je wdrażamy. Kogo najczęściej pytamy o opinię? • Sami bardzo dobrze wiemy jak to coś ma funkcjonować • Handlowcy chętnie podpowiedzą jak to zrobić, bo przecież mają najlepszy kontakt z klientem • Prezes oczywiście wie najlepiej
  57. 57. Kto finalnie płaci za to „udogodnienie” Nie przyszło Ci do głowy, że Twój Klient chętnie ponarzeka? Wytknie Ci wszelkie błędy i niedociągnięcia jakie popełniłeś
  58. 58. Znasz powiedzenie „ucz się na błędach”? Najlepiej uczyć się na cudzych… O ile to możliwe zrób analizę postępowania konkurencji w kontekście twojego tematu. Zobacz co robią, w jaki sposób i jakie to budzi emocje. • Jeśli ktoś robi coś dobrze – warto to powielać (ale nie plagiat…) • Jeśli ktoś robi coś źle – już wiesz jak tego nie robić
  59. 59. Co nas irytuje I skutecznie zniechęca do danej „relacji z firmą” Agencja Interaktywna & Internet Software House
  60. 60. Podajcie swoje przykłady Co sprawia, że nawet nie chcesz negocjować?
  61. 61. Może kawa?  Agencja Interaktywna & Internet Software House
  62. 62. Komunikacja Zasady projektowania komunikacji i narzędzia jakie możemy wykorzystać Agencja Interaktywna & Internet Software House
  63. 63. • Pomaganie użytkownikom rozpoznawać, diagnozować i radzić sobie z błędami (formularze z dobrze oznaczonymi błędami) • Dostosowanie systemu do świata rzeczywistego - uwzględnienie języka, kultury odbiorcy • Spójność ze standardami, dostosowanie do kategorii Są pewne zasady-wskazówki Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  64. 64. • Podawanie stanu operacji systemu (np. potwierdzanie działań) • Kontrola użytkownika (dobrze oznaczone wyjścia, opcje ponowienia i cofnięcia czynności, utrudnienie wykonania nieodwracalnych czynności) • Ostrzeganie przed błędami Są pewne zasady-wskazówki Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  65. 65. • Testowanie przy użyciu różnych przeglądarek, systemów i w różnych warunkach • Umieszczanie ważnych informacji w górnej części ekranu • Informowanie na podstawie podanej wprost informacji (nie zmuszanie do przypominania znaczenia pewnych symboli czy metafor) Są pewne zasady-wskazówki Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  66. 66. • Elastycznie i wydajnie (skróty klawiszowe, belki narzędziowe, menu) • Estetycznie i oszczędnie (np. mało grafiki – elementów rozpraszających) • Pomoc i dokumentacja (np. porządek alfabetyczny, możliwość sortowania pomocy tematycznej, możliwość wyszukiwania) Są pewne zasady-wskazówki Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  67. 67. • Dzielenie informacji na mniejsze pakiety (np. dzielenie dłuższego formularza na kilka kroków) • Unikanie niepotrzebnego używania specjalnych efektów, animacji • Ograniczanie użycia kolorów w tabelach Są pewne zasady-wskazówki Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  68. 68. • Ograniczanie czasu oczekiwania przez użytkownika na załadowanie systemu • natychmiastowa reakcja systemu na akcje ze strony użytkownika • skumulowanie wszystkich powolnych procesów, jeśli nie można zlikwidować opóźnień w systemie – umożliwia to wykonanie innych czynności, przy założeniu, że nie musi w tym czasie prowadzić „dialogu” z oprogramowaniem. Są pewne zasady-wskazówki Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  69. 69. • Stosowanie tekstowej zawartości GUI, bardziej oczekiwanej przez użytkownika • Korzystanie z tych samych symboli graficznych w podobnych sytuacjach (informacje semantyczne) • Unikanie rysunków przypominających reklamy GUI – ang. graficzny interfejs użytkownika Są pewne zasady-wskazówki Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  70. 70. • Wykonywanie testów funkcjonalności na GUI konkurencji • Unikanie nadużywania wyróżnień • Jeśli zawartość aplikacji jest graficzna, powinna umożliwiać wyświetlanie również zastępczej informacji tekstowej (nie zawsze przeglądarka potrafi wyświetlić grafikę) Są pewne zasady-wskazówki Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  71. 71. • Stosowanie czcionek domyślnych • Optymalizacja rozmiarów obrazków – szczególnie zmniejszanie obrazków podczas ładowania strony www jest czasochłonne • Unikanie jaskrawych kolorów • Unikanie ramek na stronach www Są pewne zasady-wskazówki Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  72. 72. • Unikanie otwierania nowych okien • Nadawanie tytułów stron/zakładek odzwierciedlających ogólną tematykę aplikacji • Udostępnianie nawigacji na każdej stronie/zakładce „prezentacji” dla użytkowników, którzy weszli na jedną ze stron tej prezentacji Są pewne zasady-wskazówki Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  73. 73. • Ustalone miejsca na nawigację to górna oraz lewa część strony (animacja + różne części strony = „szum nawigacyjny”) • Unikanie zbędnych elementów nawigacyjnych Są pewne zasady-wskazówki Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  74. 74. • Stosowanie opcji wyszukiwania na każdej stronie, nie powinny one służyć do przeszukiwania całej sieci ;) • Używanie zrozumiałych linków • Stosowanie zrozumiałych adresów URL Są pewne zasady-wskazówki Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  75. 75. Wyciśnij soku ile tylko zdołasz Są gusta i guściki… Ale kapelusz zawsze ma ten sam cel
  76. 76. Komunikacja Wyciśnij z niej tyle ile tylko zdołasz Agencja Interaktywna & Internet Software House
  77. 77. Jak w najprostszy sposób dowiedzieć się co interesuje Twoich klientów? Wyciągaj wnioski – monitoruj sytuację Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  78. 78. Jeśli kiedyś obgadywały Cię koleżanki… tak wiem – koledzy też mogą obgadywać … to pewnie wolałbyś wiedzieć o czym mówiły? W internecie sprawa jest o wiele łatwiejsza, bo o ile komunikaty na nasz temat są dostępne w publicznej jego części – monitoring mediów je znajdzie. Możesz w odpowiedni sposób zareagować jeśli ktoś o Tobie pisze i wyciągać wnioski z tego co pisze Wyciągaj wnioski – monitoruj sytuację Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  79. 79. Wyciągaj wnioski – monitoruj sytuację Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  80. 80. Są też bardziej rozbudowane – płatne narzędzia. Nie chodzi jednak o narzędzia, lecz to, w jaki sposób ich użyjesz Wyciągaj wnioski – monitoruj sytuację Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  81. 81. OBSŁUGA K L I E N T A Wyciągaj wnioski – monitoruj sytuację Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  82. 82. Śledzenie kluczowych fraz dla Twojego biznesu umożliwia odnajdywanie klientów w całej sieci. Wyciągaj wnioski – monitoruj sytuację WSPARCIE S P R Z E D A Ż Y Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  83. 83. Przydają się systemy typu CRM Informacje o każdym kliencie, historia zamówień, kontaktów, relacji… Wyciągaj wnioski – pamiętaj kim jestem Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  84. 84. Twórz bazę wiedzy, która ułatwi Tobie rozwiązywanie problemów, ale także pozwoli klientom samodzielnie dochodzić do ich rozwiązania. Wyciągaj wnioski – pamiętaj dlaczego było źle
  85. 85. Bo ja chciałem… Twoje intencje nie mają znaczenia MASZ ROZWIĄZYWAĆ ICH PROBLEMY Agencja Interaktywna & Internet Software House
  86. 86. Bardzo częstym narzędziem do podstawowego informowania internautów jest system tzw. FAQ, prezentujący odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania. W bardziej zaawansowanych wersjach pozwala na przeszukiwanie bazy pytań i odpowiedzi oraz zgłaszanie własnego problemu/pytania do rozwiązania, stanowiąc czasem pierwszy interface systemu obsługi zgłoszeń. Jak można to robić? Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  87. 87. Bardziej zaawansowanym systemem jest tzw. wirtualny doradca, czyli system wyposażony w mechanizmy sztucznej inteligencji. Narzędzie to symuluje rozmowę z człowiekiem analizując zadawane pytania i dopasowując do nich odpowiedzi z bogatej bazy wiedzy. W zależności od preferencji system taki może być połączony z animacją postaci symulującej rozmowę z użytkownikiem. Jak można to robić? Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  88. 88. LiveChat jest narzędziem pośrednim między zwykłym chatem a kontaktem telefonicznym z konsultantem firmy. Pozwala na rozmowę w formie chat’u z konsultantem, obsługuje kolejkę zgłoszeń, pozwala zostawić wiadomość z prośbą o kontakt zwrotny, czy wydruk historii rozmowy. W bardziej zaawansowanej wersji połączony jest z mechanizmami wirtualnego doradcy i śledzi zachowanie użytkownika w serwisie www podejmując decyzję w którym momencie najlepiej będzie rozpocząć rozmowę. Jak można to robić? Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  89. 89. Internetowy system typu Biuro Obsługi Klienta pozwoli na dostęp do ogólnych informacji na temat oferty i usług, ale również (oczywiście po zalogowaniu) da dostęp do historii płatności i innych personalizowanych danych. System taki może być połączony z wirtualnym doradcą, systemem liveChat itp. po to by dostarczyć maksymalną ilość informacji klientom firmy i maksymalnie podnieść ich zadowolenie z poziomu obsługi. Jak można to robić? Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  90. 90. Call Center – każdy wie czym jest i do czego służy. Dzięki tego typu systemowi jesteśmy w stanie dowiedzieć się praktycznie wszystkiego i zrealizować operacje na naszym koncie klienta. Jak można to robić? Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  91. 91. Kioski informacyjne można podzielić na 2 kategorie: • Z człowiekiem obsługującym stoisko • Komputerowe interaktywne kioski informacyjne z zainstalowanym systemem do obsługi klienta Jak można to robić? Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  92. 92. Niezależnie jaką metodę wybierzemy (lub ile z nich wybierzemy jako dobre w naszym konkretnym przypadku) – musimy pamiętać o jednym: • Jeden standard • Jeden poziom obsługi • Jeden zestaw wiedzy i informacji • Dostęp do tych samych narzędzi Jak można to robić? Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  93. 93. Jest ważne pytanie, na które musisz sobie odpowiedzieć. Czy rozwiązałeś problem? To, że odpowiedziałeś / pokazałeś jak to zrobić / poprawiłeś nie znaczy, że jutro kolejna osoba nie pojawi się z tym samym…
  94. 94. Wspaniale! Cieszę się, że mogliśmy skutecznie pomóc w Twoim problemie, ale powiedz – czy jest jeszcze coś co Cię niepokoi / zastanawia? Chętnie pomogę także w tej sprawie. Chcę by było dobrze i dbam o Ciebie tak długo jak trzeba To Ty kliencie decydujesz kiedy jest dobrze Niezadowoleni klienci się skarżą
  95. 95. Pamiętaj Twórz bazę wiedzy, która ułatwi Tobie rozwiązywanie problemów, ale także pozwoli klientom samodzielnie dochodzić do ich rozwiązania.
  96. 96. Rozwiąż ten problem! Jeśli kolejny klient robi coś źle to może jest to Twoja wina?
  97. 97. Jak wdrożyć „system” Tak, by rzeczywiście coś poprawił Agencja Interaktywna & Internet Software House
  98. 98. Bardzo często podczas wdrażania np. intranetu pojawia się opór pracowników, którzy obawiają się, że nie będą potrafili go obsługiwać, że będzie zajmowało im to bardzo dużo czasu, że ktoś będzie miał zbyt dużą nad nimi kontrolę… Powodów by NIE KORZYSTAĆ z takiego systemu jest tyle ilu potencjalnych użytkowników. W firmie mamy obowiązek i możemy zorganizować szkolenia. Na klientów niestety wpływu nie mamy – dlatego tak bardzo liczy się pierwsze wrażenie. Wewnętrznie jest łatwiej Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  99. 99. Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012 Pierwsze wrażenie O czym pamiętać, by użytkownik powiedział „WOW”
  100. 100. Jakie są główne cele naszego projektu? • Odpowiadać na pytania • Informować i przekazywać komunikaty • Obsługiwać zapytania i reklamacje klientów • Sprzedawać kolejne produkty/usługi • A może wszystkie powyższe? Po co to robimy? Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  101. 101. Analiza oczekiwań i wymagań klienta, obejmuje również analizę jednostek i procesów, które występują w firmie. Chodzi o to by wdrożone rozwiązanie skutecznie wpisało się w istniejącą strukturę, bez konieczności jej modyfikacji i zmieniania zakresu obowiązków pracowników. Po co to robimy? Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  102. 102. Analiza oczekiwań użytkowników końcowych. O tyle trudna, że nie oczekują iż będziemy pod ich kątem tworzyć system – oni to wiedzą. Czasem to my o tym zapominamy. Należy zbadać ich preferencje, sposoby korzystania z naszej pomocy, sposoby realizacji danych procesów, źródła zdobywania wiedzy. Konieczność testowania na każdym etapie tworzenia, jest tym bardziej ważna bo: • Użytkownicy nie zawsze wiedzą, czego chcą, • Ich wymagania i preferencje zmieniają się na bieżąco Czego oni chcą? Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  103. 103. Analiza obecnych kanałów komunikacji. Jakie są, co dzięki nim możemy zrealizować, a czego nie. W ramach analizy oczekiwań sprawdzimy także czego brakuje użytkownikom (klientom). Może niektóre rzeczy są dla nas tak oczywiste, że o nich w ogóle nie pomyśleliśmy, a dla klientów będą na tyle znaczące by przeważyć o zadowoleniu (lub nie) z nowego kanału komunikacji. Po co to robimy? Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  104. 104. Analiza biznesowa W procesie tym tworzymy model tego „jak działa biznes”. Produktem tego etapu są modele procesów biznesowych. Muszą się one jednak cechować ustalonym poziomem abstrakcji i muszą uwzględniać rozdział kompetencji pracowników od ich specyficznych zadań. Dobrą praktyką jest poprzedzanie tego etapu (lub uzupełnienie go) o analizę i model architektury korporacyjnej. Po co to robimy? Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  105. 105. Aby zoptymalizować wdrożenie warto przygotować projekt funkcjonalny, który pokaże co jak będzie działać, jakie będą rzeczywiste korzyści z danego narzędzia, jakie problemy wygeneruje i co można już na tym etapie poprawić. Inna sprawa, że jeśli z góry klient i firma informatyczna będzie wiedziała co zrobić to oszczędzi to czasu i pieniędzy na późniejsze ewentualne poprawki i przeróbki. Po co to robimy? Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  106. 106. Projekt funkcjonalny zawiera model przypadków użycia Przypadki użycia, usługi systemu dla użytkowników, to celowe interakcje użytkownika z systemem. Ich cechą powinna być kompletność, bo przypadek użycia to realizacja konkretnego celu biznesowego przez użytkownika. Poprawnie opracowany taki model pozwala mapować czynności z modelu procesów wprost na przypadki użycia. Każda czynność kandydująca na przypadek użycia powinna być opisana scenariuszem jej realizacji opisującym jak planujemy tę usługę zrealizować. Jest to tak zwany dialog użytkownik-system. Model przypadków użycia to także definicja zakresu projektu programistycznego (robimy to i tylko to). Po co to robimy? Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  107. 107. Po wykonaniu makiety (na ostatnim etapie jej powstawania) warto przeprowadzić badanie użyteczności z użytkownikami. Chcemy uniknąć sytuacji, w których zaprojektowany system będzie zbyt skomplikowany dla nich i zamiast poprawić poziom obsługi… Badanie użyteczności Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  108. 108. Jazda testowa Niezależnie jak dobrze zaprojektujemy nasz system, niezależnie jak bardzo weźmiemy sobie do serca uwagi klientów czy potrzeby działu, który będzie obsługiwał system – warto zrobić „jazdę testową”. Takie testy możemy połączyć z promocją systemu. Chociażby konkurs na zasadzie wybieramy klientów do jazdy testowej – zwycięzca dostanie dostęp i będzie mógł testować system, zgłosić uwagi i mieć wpływ na jego kształt końcowy, ale także może dostanie jakieś gadżety, prezenty, rabat na usługi? Badanie użyteczności Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  109. 109. W późniejszym okresie, po wdrożeniu systemu, należy także umożliwić zgłaszanie uwag, propozycji, pomysłów klientom oferując np.. w zamian za dobre pomysły gadżety/rabaty. Im przyjaźniejszy będzie system dla użytkowników tym bardziej skorzystamy na jego wdrożeniu. Badanie użyteczności Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012
  110. 110. Wspaniale! Cieszę się, że jesteś zadowolony, ale powiedz czy jest jeszcze coś co Cię niepokoi / zastanawia? Może moglibyśmy zrobić to jeszcze lepiej?
  111. 111. l.szymanski@ideo.pl 600 466 826 Agencja Interaktywna & Internet Software House

×