Le 12 juin, Olivier Bertin, Directeur de la Stratégie du groupe Loyalty Company, a animé 2 ateliers au sein des Académies du Tourisme Numérique qui se déroulaient au Centre des Congrès d’Aix les Bains. Une occasion pour partager avec un large auditoire nos convictions en matière de gestion de la relation client.

1. By LOYALTY COMPANY Customer Marketing Solutions
MARKETING
RELATIONNEL
De la fidélisation à la
conversation :
Les nouvelles clés de la gestion
de la relation client
www.loyaltycompany.com

2. By LOYALTY COMPANY
LES DÉFIS DE LA RELATION CLIENT

3. By LOYALTY COMPANY
SUR TOUS LES MARCHÉS, LES LEVIERS
DE LA FIDÉLISATION SE COMPLEXIFIENT
ATTENTE PRIMAIRE
Être récompensé
ATTENTE PRIMAIRE
RENFORCÉE
Être avantagé
ATTENTE PRIMAIRE
ENRICHIE
Être en relation

4. By LOYALTY COMPANY
POUR LES CONSOMMATEURS, ÊTRE RECONNUS PAR LA
MARQUE EST UNE CONDITION ESSENTIELLE DE LA FIDÉLITÉ
45%
« attendent une attention
lors des dates qui
comptent »
(ex. anniversaire)
37%
« souhaiteraient que la
marque leur demande leur
avis sur les nouveaux
produits» !
Source : étude Generix Groupe - Toluna - septembre 2014
DES NOUVELLES EXIGENCES RELATIONNELLES

5. By LOYALTY COMPANY
La nécessité de
capitaliser plus que
jamais sur
L’INTELLIGENCE
CLIENT
Mais une évolution
nécessaire des pratiques de
la CONNAISSANCE
CLIENT
TRADUCTION
• Individualisation
• Personnalisation
• Contextualisation
TRADUCTION
Des nouveaux modèles de
compréhension et
d’intelligence client

6. By LOYALTY COMPANY
POUR LES CONSOMMATEURS, LA PREUVE DE LEUR
FIDÉLITÉ À UNE MARQUE C’EST :
58%
« recommander la
marque autour
d’eux » !
42%
« recevoir des
récompenses de la
marque» !
36%
« se renseigner
régulièrement sur son
actualité» !
Source : étude Generix Groupe - Toluna - septembre 2014

7. By LOYALTY COMPANY
La fidélité doit se nourrir
de contreparties enrichies
ÉCONOMIQUES ET
RELATIONNELLES
Pas de relation de qualité
SANS CONFIANCE
TRADUCTION
Les composantes
transactionnelles ne sont
plus suffisantes
TRADUCTION
La nécessaire quête d’une
relation « gagnant -
gagnant »

8. By LOYALTY COMPANY
LES CONSOMMATEURS NE VEULENT NI LE TOUT « WEB »,
NI LE TOUT « STORE ». ILS VEULENT DU « WEB IN STORE »
47%
« veulent consulter
leur programme de
fidélité via leur
mobile » !
60%
« sont prêts à recevoir
des offres en fonction
de leur
géolocalisation» !
47%
« souhaitent accéder
à des bons de
réduction
dématérialisés» !
Source : étude Gemetry Global / TNS - octobre 2014

9. By LOYALTY COMPANY
La digitalisation nourrit
l’émergence de
NOUVEAUX
PARCOURS CLIENTS
TRADUCTION
• Cross canal
• Mobile centric
• Expérience
IL EST À PRÉSENT NÉCESSAIRE DE REVOIR LES
PRINCIPES SOCLES DE LA RELATION CLIENT

10. By LOYALTY COMPANY
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
-----------------------------------------
TRADUCTIONS PRATIQUES

11. By LOYALTY COMPANY
Incarner la dynamique de l’organisation
Apporter des preuves tangibles de la considération du client
Contribuer à débanaliser et enrichir la relation
Nourrir l’engagement du client envers la marque
AU SEIN DE MARCHÉS HYPER CONCURRENTIELS, UN DISPOSITIF
RELATIONSHIP MANAGEMENT DOIT :

12. By LOYALTY COMPANY
RELATION CLIENT ENRICHIE :
QUELS OBJECTIFS ?
présence à
l’esprit et
proximité
Valeur client Réactivation
Durée de vie
client

13. By LOYALTY COMPANY
VALEUR CLIENT AMÉLIORÉE :
OUI mais COMMENT ?
Connaissance et
compréhension
individualisées
Contreparties Dialogues
ENGAGEMENT

14. By LOYALTY COMPANY
ULTRA-PERSONNALISATION = ULTRA-FIDÉLISATION
Personnalisation
du dialogue
Personnalisation
des contenus
Personnalisation
des offres
Personnalisation
des avantages
Reconnaissance
client Contexte
d’interaction
Taux de
conversion Répondre aux
attentes des
clients

15. By LOYALTY COMPANY
INTELLIGENCE
CLIENT RENFORCÉE
STRATÉGIE CLIENT
REPENSÉE
VENTES ADDITIONNELLES RÉTENTION AMÉLIORÉE
AUGMENTATION DE LA VALEUR CLIENT

16. By LOYALTY COMPANY

17. By LOYALTY COMPANY
4 GRANDS CHANTIERS MIS AU SERVICE DU DÉVELOPPEMENT
DE L’ENGAGEMENT CLIENT
Connaissance et
intelligence client
Une
expérience
relationnelle
Des canaux off,
web et web
mobile
Des contreparties,
des avantages
CHANTIER
DATAS
CHANTIER
CONTENUS
CHANTIER
PARCOURS
CHANTIER
RÉCOMPENSES

18. By LOYALTY COMPANY
UN PROGRAMME RELATIONNEL, C’EST D’ABORD
L’OPPORTUNITÉ D’UN CERCLE VERTUEUX D’AMÉLIORATION
CONSTANTE DE LA CONNAISSANCE CLIENT

19. By LOYALTY COMPANY
SEULEMENT 30% DES PROGRAMMES DE FIDÉLITÉ
SONT CIBLÉS ET/OU SEGMENTÉS !
Tous les clients méritent
d’être animés …
MAIS PAS POUR LES
MÊMES RAISONS ET
PAS AVEC LES
MÊMES MOYENS !

20. By LOYALTY COMPANY
LA QUALITÉ DE L’EXPÉRIENCE CLIENT SE
NOURRIT DE COMPOSANTES DIVERSES,
ADAPTÉES À LA RÉALITÉ DE CHACUN

21. By LOYALTY COMPANY
UN ENJEU :
INJECTER DE LA COHÉRENCE DANS LE CHAOS DE L’OMNICANAL

22. By LOYALTY COMPANY
L’ATTACHEMENT SE
CONSTRUIT AUTANT PAR
LA RAISON QUE
L’ÉMOTION

23. By LOYALTY COMPANY
EN SYNTHÈSEDATAMANAGEMENT
Capitalisation et
exploitation de la
donnée
Segmentation
orientée valeur
client
Identification des
leviers de
l’engagement

24. By LOYALTY COMPANY
EN SYNTHÈSE
GESTIONDELARELATION
Complémentarité et
synchronisation des
canaux
Distinctive
Marketing
Automation
Marketing

25. W W W . L O Y A L T Y C O M P A N Y . C O M
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