www.lorand.biz

1. lorand.biz http://www.lorand.biz/consultanta-afaceri/de-ce-lucrurile-mici-pot-intari-sau-pot-slabi-forta-brandului/
Google+
De ce lucrurile mici pot intari sau pot slabi forta brandului
Dupa cum probabil stii deja, calatoresc f oarte mult prin tara pentru a sustine seminarii si cursuri dedicate
oamenilor de af aceri. Poate ca ai si participat deja la un astf el de seminar.
Activand in acest domeniu ajung sa interactionez cu f oarte multe hoteluri si sali de conf erinta.
Am avut experiente placute, chiar extrem de placute si altele mai putin placute sau chiar penibile.
In acest articol as vrea sa iti povestesc o astf el de situatie cu dorinta de a servi ca si invatatura pentru noi
toti legat de cum actiunile noastre pot intari sau pot slabi forta brandului si imaginea firmei.
Experienta de 5 Stele
Foarte recent am sustinut un sir de evenimente in Bucuresti.
Am cautat o locatie f rumoasa, eleganta si bine pozitionata
care sa transmita prof esionalismul cu care imi place sa
lucrez.
Am gasit un hotel de cinci stele in zona centrala si, desi
pretul ni se parea f oarte mare, am hotarat sa organizam la
ei evenimentele.
De la primul e-mail si contact telef onic si pana la ultimul
contact de dupa evenimente, totul a descurs (aproape)
perf ect.
Am avut parte de servicii excelente (un lucru normal, zic eu, la un hotel de cinci stele).
Doamna responsabila de evenimente raspundea prompt si pozitiv cererilor noastre.
Portarul ne-a primit cu zambetul pe buze si ne-a directionat catre parcare. Mi s-a parut chiar „dubios” de
simpatic
Baietii de la receptie au f ost f oarte draguti, prompti sa ne ajute in tot ce aveam nevoie. Unul dintre ei,
cunoscandu-ma de la un alt hotel unde sunt client si unde a lucrat in trecut, chiar mi-a spus: „Bine ati venit
d-le. Lorand!”
Directorul tehnic, cu multa deschidere, a f ost prezent de la ora 8:30 sa ne ajute sa pregatim microf onul si
proiectorul pentru eveniment.
Inainte de eveniment, directorul general, o doamna cu un aer extrem de simpatic, mi-a spus: „I hope
everything is great. If you need something let us know!” („Sper ca totul este excelent. Daca aveti nevoie de
ceva, spuneti-ne!”).
Probabil ca s-a uitat la numele meu si a crezut de cuviinta sa se adreseze in engleza
Chelneri simpatici la pranz, asistenti dispusi sa aduca scaune in plus si lista ar putea continua.
Atitudinea angajatilor f ata de mine ca si client era in totalitate benef ica pentru imaginea firmei.
Eram 100% convins ca va f i o experienta pozitiva pe care voi dori sa o repet.

2. Detaliul care a facut diferenta…
Asta pana inainte de ultimul dintr-un sir de 4 evenimente, cand, cu 40 de minute inainte de inceperea
sesiunii, in timp ce colega mea Diana pregatea sala si eu revizuiam pentru ultima data slide-urile, am f ost
vizitati de proprietarul hotelului.
Probabil ca va asteptati ca si mine, ca dupa un customer service de inalta calitate, sa vina proprietarul si sa
puna cireasa pe tort. Ei bine… nu a f ost chiar asa
Prima si singura lui intrebare a f ost: „De ce nu stingeti lumina in sala?”
Stupef iati si f ara reactie i-am raspuns ca in cateva minute incepe evenimentul si pregatim sala, motiv pentru
care avem nevoie de lumina.
Raspunsul pe care l-am primit a f ost: „De ce nu deschideti perdelele si stingeti lumina?”
Ca si cum noi eram angajatii lui si ar f i trebuit sa stim unde este butonul care deschide perdelele si de unde
se aprind luminile.
Si, ca sa incheie in glorie, a spus: „Nu de alta, dar sunt proprietarul si pe mine ma doare in buzunar!”
In loc sa puna „cireasa pe tort”, a bagat piciorul in „tortul” construit in cele doua zile de angajatii lui care
ref lectau in totalitate principiul „ Da 100% in tot ce f aci“.
Acesta este un exemplu in care angajatii au of erit servicii impecabile intarind forta brandului si proprietarul a
stricat totul in 30 de secunde.
Amprenta care mereu ramane
Mai jos iti voi descrie o alta situatie in care un angajat in mai putin de 10 secunde a stricat imaginea firmei
si toata actiunea bine intentionata a managementului cu o mica neatentie.
Reprezentanta Toyota din Bucuresti pune un biletel in f iecare masina dupa ce aceasta a trecut prin service.
In acest f el, managementul doreste sa arate clientilor preocuparea lor f ata de ei.
Mesajul de pe acest biletel este: „Stimate client, am avut grija de masina dumneavoastra ca si cum ar fi a
mea. Va multumesc ca ati ales Toyota si va doresc drum bun!“
O strategie f oarte buna de altf el, dar o mica neatentie din partea unui angajat si „amprenta” ramane pentru
totdeauna in mintea clientului. Si cand spun „amprenta ramane”, te rog sa intelegi ad litteram
Te rog sa vizualizezi imaginea de mai jos (poza preluata in 2011 de pe pagina de Facebook a lui
Bogdan Comanescu):
Angajatul care a lucrat la masina si a carui responsabilitate era sa
lase biletelul inauntru inainte de predare a uitat sa se spele pe
maini Oare asa a f acut si cand a pus mana pe volanul masinii?
Oare si schimbatorul de viteze a ramas cu „amprente”?
Acest articol nu are ca scop denigrarea acestor f irme. Sunt
convins ca aceste situatii au f ost izolate si ca, in cele mai multe
cazuri, clientii au parte de experiente excelente cu ei.
Doresc doar sa subliniez ca de multe ori lucrurile mici f ac toata
dif erenta in ceea ce priveste imaginea firmei si forta brandului. Mici
gesturi pot duce la experiente desavarsite sau, din contra,

3. experiente neplacute.
Ce am invatat eu din aceste intamplari?
Mi s-a reconf irmat ceea ce am scris pentru tine si intr-un articol
anterior: Clientii nu uita niciodata felul in care… i-ai facut sa se
simta.
Pentru a of eri unui client o experienta memorabila e nevoie de
multa munca si multe gesturi pozitive, insa acest ef ort se poate
darama ca si un castel de carti cu un gest nechibzuit sau o mica neatentie din partea angajatilor sau a
proprietarului.
Sam Walton, proprietarul celui mai mare lant de supermarket-uri din lume, spune: „Clientii pot concedia toti
angajatii dintr-o firma, incepand de la directorul general pana la femeia de serviciu, doar cheltuindu-si banii in
alta parte!”
Cu siguranta ca si eu si f irma mea am f acut astf el de mici greseli.
Intrebarea la care te rog sa ma ajuti sa gasim raspuns este: ce e de f acut?
Ce ai f ace tu pentru a preveni astf el de situatii? Ce ai f ace astf el incat sa remediezi o intamplare de acest
gen daca deja a avut loc?
Te rog scrie mai jos raspunsul la aceste intrebari si apoi citeste ce au scris si ceilalti cititori pentru ca, cred
ca acest brain storming ne va ajuta pe toti sa progresam.
Pana data viitoare, iti doresc succes in tot ce vei intreprinde pentru a intari forta brandului tau.
Lorand