1. LA INDUSTRIA HOTELERA

2. INDUSTRIA HOTELERA
Los hoteles presentan una
posibilidad extraordinaria para
dar servicio al cliente. Los
“momentos de la verdad” vividos
por el cliente en los hoteles son
innumerables, y cada instante de
su estadía es una prueba de
fuego para la calidad del
servicio que recibe.
HOTEL DIAMOND RING

9. LA INDUSTRIA HOTELERA
Es que cuando un huésped se encuentra alojado en
un hotel siempre está en una condición de alta
sensibilidad. La situación que lo ha llevado hasta allí
es, o una necesidad de descanso, de recreación, de
dispersión, en el caso de un viaje de placer o
vacaciones, o bien la necesidad de alojarse en otro
lugar diferente a su hogar por algún motivo laboral o
circunstancial.

10. LA INDUSTRIA HOTELERA
En ambas situaciones tiene una necesidad
imperiosa de sentirse “como en su
casa”, y hasta mejor que en su casa. Éste
es el desafío de la empresa hotelera.

11. LA INDUSTRIA HOTELERA
Por otro lado, el tiempo de permanencia del cliente
en el hotel es generalmente extenso,
transcurriendo largas horas en el establecimiento y
realizando una gran variedad de actividades allí.

12. LA INDUSTRIA HOTELERA
Entonces, ¿qué hacer para gestionar adecuadamente
esos sucesivos e innumerables instantes, a fin de
dar realmente un servicio de calidad al cliente en los
hoteles

13. LA INDUSTRI HOTELERA
Considero que una de las claves para este rubro es
la capacidad de respuesta. Los autores Parasuraman,
Zeithaml y Berry nos hablan de ella como una de las
dimensiones de la calidad en el servicio. Se define como
la “disposición y voluntad de los empleados para ayudar
al cliente y proporcionar el servicio”.

14. LA INDUSTRIA HOTELERA
Es decir, estar siempre atentos a sus necesidades
por sobre otras actividades. Y el secreto para hacerlo
adecuadamente es involucrar a cada uno de los
empleados del hotel en este desafío. (BUSCAR
PUNTOS DE QUIEBRE)

17. Llega un matrimonio a un hotel de un país extranjero. Vienen
conversando entre ellos y el portero, al abrirles la puerta, los
saluda, e inmediatamente les pregunta si tienen algún
inconveniente, ya que advierte que traen un gesto de
preocupación. Efectivamente, este matrimonio había
extraviado su equipaje en el aeropuerto y venían
conversando sobre ese inconveniente. Inmediatamente el
portero los conduce a la recepción y explica la situación a la
recepcionista, quien toma el tema y comienza a ocuparse
personalmente. Luego los recibe la encargada de relaciones
públicas del hotel, quien les informa que harán las gestiones
correspondientes para recuperar su equipaje. Dado que esa
noche tenían entradas para acudir a un espectáculo, también
se ocupan de ofrecerles vestimenta apropiada a la ocasión,
asesorándolos en qué prendas necesitarían comprar como
mínimo para estar acordes al evento. Al día siguiente
contaban ya con su equipaje en el hotel.

18. LA INDUSTRIA HOTELERA
 ¿Qué vemos aquí? Capacidad de respuesta por
todos lados, en cada uno de los empleados del
hotel. Pero no solo eso, sino que el disparador de
todo fue la sensibilidad del portero para detectar ese
inconveniente, y actuar inmediatamente. Élno se
preguntó si le correspondía esa tarea, sino que
vio un problema y buscó solucionarlo. No sabemos
qué hubiera sucedido si él no decía nada y llegaban
a recepción, si la recepcionista lo hubiera advertido
o ellos lo hubieran comunicado. Lo cierto es que
este matrimonio desde el primer paso que dieron
dentro del hotel percibió un servicio de calidad.

19. AAVV

26. AGENCIAS DE VIAJE
 Una agencia de viajes es una empresa turística dedicada a
la intermediación , organización y realización de proyectos,
planes e itinerarios, elaboración y venta de productos
turísticos entre sus clientes y determinados proveedores de
viajes :como por ejemplo: transportistas(aerolíneas,
cruceros),servicio de alojamiento(hoteles,) con el objetivo de
poner los bienes y servicios turísticos a disposición de
quienes deseen y puedan utilizarlos.

27. AGENCIAS DE VIAJE
Existen tres distintos tipos de agencias de viajes:
a) Según su naturaleza operativa y el punto de vista:
Comercial:
Tour Operadoras: aquellas que organizan los viajes contratando
directamente con los proveedores de los servicios.
Mayoristas o Wholesaler: aquellas que elaboran proyectos, ofrecen y
distribuyen productos y servicios turísticos a través del agencias
minoristas. Normalmente no contratan con el cliente final. Suelen hacer
reservas para cubrir las demandas de los minoristas, los mayoristas
ganan una comisión sobre las ventas de los minoristas.
Minoristas, Detallista o Retailler: aquellas que venden directamente al
consumidor, servicios y productos organizados por otras agencias o sí
mismas.
Mixta o de Organización y prestación de servicios: tiene capacidad para
elaborar y organizar viajes y servicios para clientes y agentes.

28. AGENCIAS DE VIAJE
Existen tres distintos tipos de agencias de viajes:
Geográfico:
Internacional: tiene cobertura mundial.
Nacional: tiene cobertura dentro de un país.
Local: Tiene cobertura en una localidad o ciudad y
sus alrededores.
 Operativa Turística:
 Agencia de turismo egresivo o de exportación:
atiende la oferta y demanda del turismo egresivo
al exterior.
 Agencia de turismo receptivo: atiende dentro del
país las corrientes turísticas provenientes del
exterior.
 Agencia de turismo interno: atiende el movimiento
interno del turismo de un país.

29. AGENCIAS DE VIAJE
Operativa Turística:
Agencia de turismo egresivo o de
exportación: atiende la oferta y
demanda del turismo egresivo al
exterior.
Agencia de turismo receptivo: atiende
dentro del país las corrientes
turísticas provenientes del exterior.
Agencia de turismo interno: atiende
el movimiento interno del turismo de
un país.

30. CLAVE DEL BUEN SERVICIO
EN OPERADORES
 - Itinerarios especificos
 - Proveedores con altos valores de calidad en los
servicios ( hoteles, restaurant)
 - Cumplimientos de tk o boletos de transporte.
 - Buenos Guias (idiomas)
 - Buenas conexiones
 - BUENOS CONTACTOS

31. Etapas

32. DESTINOS TURISTICOS
 La CALIDAD de un destino turístico, es
el resultado de la competitividad delos
productos turísticos que ofrece, donde
predomina la Planta Turística eficiente,
como consecuencia de la gestión de la
calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.
Como toda actividad en la era de la
globalización, el turismo se encuentra
en una situación de constante cambio
desde hace algunas décadas

33. AGENCIAS DE VIAJE
 FUNCIONES PRINCIPALES

34. ASESORIA
La Calidad y la excelencia en el servicio
 Adecuación del producto a las necesidades del cliente.
 Selección adecuada de prestadores de servicios para
garantizarla calidad en la atención.
 Variedad de productos turísticos entre los que el cliente pueda
elegir.
 Contar con un tarifario de servicios con precios desagregados
Asesor de viajes
 Vocación de servicio
 Formación académica del asesor en la división de viajes donde
se desempeña
 Habilidades del asesor en la comunicación

35. ASESORIA
 Equipos de comunicación e informáticos
 Sistema de gestión interno
 Acceso a Internet
 Exigencias complementarias
 Acceso a un GDS (Sistemas globales de distribución)
 Plantillas de respuesta
 Dominio con nombre propio en Internet

38. GESTION DE CALIDAD
La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o
dirección de una empresa para definir y aplicar la política de
calidad. Para ello se requiere del compromiso y participación de
todos los miembros de la empresa, pero la responsabilidad por la
gestión de calidad pertenece a la dirección superior
(gerencia).Para que una empresa brinde servicios de calidad, es
importante entonces que éstos partan de la dirección, donde el
compromiso y la asignación de recursos (humanos, financieros,
etc.) son los principales indicadores.
Fundamentos de la gestión de la calidad de una agencia de
viajes
Enfoque del negocio (determinación segmento)
Tecnología de la información
Selección de proveedores
Tarifario confidencial