Krizių komunikacija: trumpa apžvalga

KRIZIŲ KOMUNIKACIJA

Vilnius, 2014
© L.Ulevičius

AR GALI BŪTI?
HOLMES & RAHE STRESS SCALE
(1967, >300 is risk of illness)

TBD

1. Death of a spouse (100)

1. Vadovų netektys

2. Divorce (73)

2. Akcininkų konfliktas (M&A)

3. Marital separation (65)

3. Veiklos išskaidymas

4. Imprisonment (63)

4. Išorinis veiklos apribojimas

5. Death of a close relative (63)

5. Svarbių partnerių praradimas

6. Injury or illness (53)

6. Produktyvumo sumažėjimas

7. Marriage (50)

7. Pri(si)jungimas (M&A)

8. Dismissal from work (47)

8. Svarbių klientų praradimas

...

...

43. Minor violation of law (11)

43. Smulkus teisės pažeidimas

AR GALI BŪTI?
 Pirma, nėra dviejų identiškų krizių, nes kiekviena
situacija unikali
 Antra, panašumų tarp asmens ir organizacijos
krizių situacijų yra daug
 Trečia, efektyviausios priemonės kiekvienoje
situacijoje skiriasi, nes skiriasi tikslinės auditorijos,
problemos pobūdis ir įtaka, pasirinkta strategija ir
siekiami tikslai
 Ketvirta, ne viskas yra organizacijos rankose

FAQ
 Ar tai jau krizė?
 Kada paleisti krizės valdymo mechanizmą?

 Kaip elgtis?
 Paruoštukai: kokie dar namų darbai?
 Kokią reagavimo strategiją rinktis?
 Kokie taktiniai krizės komunikacijos tikslai?
 Kaip viskas vyks?

 Svetimų klaidų nebūna?
 TOP10 Lietuvoje
 Ką (ne)daryti?

AR TAI JAU KRIZĖ?
 TŽŽ, krizė [gr. krisis – sprendimas, nuosprendis, baigtis]:
 1. persilaužimas, sunki pereinamoji būklė;
 2. med. ryškus ligos lūžis, kai ligoniui staiga krinta pakilusi
temperatūra;
 3. stiprių skausmų priepuolis, pvz., inkstų krizė;
 4. ek. reprodukcijos ciklo fazė, einanti po pakilimo – ekonomikos
sutrikimas, smukimas;
 5. polit. visuot. nepasitenkinimas ir pasipiktinimas šalyje esama
padėtimi;
 6. polit. vyriausybės krizė – dalinis arba visiškas vyriausybės
atsistatydinimas.

AR TAI JAU KRIZĖ?
 Krizė (vadyba)
organizacijos raidos sutrikimas (lūžis)
 Krizė (komunikacija)
situacija, kai organizacija susiduria su netikėtu
potencialiai neigiamu (rečiau teigiamu) iššūkiu,
kuris gali paskatinti esminį organizacijos vertinimo
pasikeitimą

AR TAI JAU KRIZĖ?
 Krizės komunikacijos plano dalys:
 Krizės požymiai
 Objektyvūs įvykiai (sprogo, žuvo, paskelbė sprendimą, etc.)
 Tikslinių grupių stebėsenos duomenys (neigiamų žiniasklaidos
publikacijų skaičius per dieną viršijo X vnt. ribą, skundų skaičius
rajone pasiekė Y vnt. ribą, etc.)

 Krizės valdymo komandos šaukimo procedūra
 Bet kuris komandos narys pagal gautą patikrintą informaciją
 Pagal pavestas funkcijas stebintis konkretų rodiklį
(žiniasklaidos informacija, klientų, akcininkų vertinimai,
finansų informacija, etc.)

PARUOŠTUKAI
1.
2.

Krizės valdymo (komunikacijos) planas
Su [1] susipažinusių ir apmokytų darbuotojų komanda
(įskaitant 2 atstovus spaudai), narių sąrašas ir kontaktai
3. Patalpos (komandai/žiniasklaidai/..)
4. Įranga (komandai/žiniasklaidai/..) – įskaitant trečiųjų šalių
paslaugas (8~800 ir pan.)
5. Tekstų juodraščiai
6. Bazinė informacija apie organizaciją
7. Žiniasklaidos atstovų sąrašas
8. Krizės valdymo fondas

PARUOŠTUKAI: JUODRAŠČIAI
 Kiek laiko trunka parašyti 2 teksto pastraipas (10
sakinių)?
 Kiek laiko trunka tas pastraipas suderinti su
teisininkais ir vadovais?
 Nuo įvykio iki pirmo viešo žingsnio dažniausiai
turite mažiau nei 2 val.

PARUOŠTUKAI: BAZINĖ INFORMACIJA
 Organizacijos istorija
 Statistinė informacija (finansai, personalas,
produkcija, paslaugos, etc.)
 Nuotraukos (objektų, vadovų), iliustracijos,
infografika
 Vaizdo, garso įrašai
 ...

PARUOŠTUKAI: ŽURNALISTŲ SĄRAŠAS
 Žiniasklaidos priemonė
 Redaktorius / Žurnalistas
 Darbo vietos adresas (fizinis)
 Telefonas (mobilus)
 Faksas (atsarginiam atvejui)
 El. paštas (darbinis / asmeninis)
 (nebūtina) redaktoriaus / žurnalisto darbų
pavyzdžiai panašia tematika
 (nebūtina) paskutinis organizacijos kontaktas

STRATEGINIAI POŽIŪRIAI
 Stacks, D. W. Primer of public relations research, 2002.
 Neformalus (ką mes darome?)
 corporate apologia
 image restoration (repair) theory (IRT)
 renewal

 Tarpinis (kodėl toks turinys ir kaip jis priimamas?)
 content analysis

 Formalus (kaip reaguoja tikslinės grupės?)
 attribution theory
 situational crisis communication theory (SCCT)

 contingency theory

KRIZĖS PLĖTRA (EIGA)
Etapai

Grėsmės

Įvykis
Vidaus informacija

Komanda sužino per vėlai

Pirmoji vieša pozicija

Istoriją pasakoja kiti

Renginys žiniasklaidai

Neigiama išankstinė
nuomonė

Tiesioginiai interviu

Istoriją pasakoja kiti

...

...

Dėmesio slopinimas

Tema nuolatos gaivinama

TAKTINIAI TIKSLAI
 Mažinti neigiamų pranešimų skaičių
 Išlaikyti nuoseklią organizacijos poziciją
 Pasinaudoti galimybe žiniasklaidoje skleisti bendro
pobūdžio informaciją apie organizaciją, jos veiklą
 Mažinti žiniasklaidos susidomėjimą
 NB! Nepaliekant informacinio vakuumo

 Kiek įmanoma, siekti tiesioginių organizacijos
atstovų kontaktų su visomis tikslinėmis grupėmis
 ...

KRIZĖS LIETUVOJE
 Klasikinės krizių situacijos
Konfliktai su tikslinėmis grupėmis, nelaimingi įvykiai,
gamtos katastrofos (potvyniai, viesulai, snygis, ledas etc.)
 Informaciniai karai
Verslo (politinių) konkurentų veikla (nuolat besitęsiančios
krizės būklė), neetiška žiniasklaida
 Teisėsaugos ir kt. institucijų tyrimai
STT, FNTT, VSD, GP, VMI, VMVT, VNMPI, ...
 Teismo procesai
Puolimo ir gynybos situacijos
 ...

TOP10 LIETUVOJE (1989-2013 VERSIJOS)
 1989.03.19-20 avarija gamybiniame susivienijime „Azotas (7 žuvę, apie
60 sužalotų, daugybė nefiksuotų sveikatos sutrikimų)
 1990.03.11 valstybės nepriklausomybės atkūrimas
 1990.04.20-07.02 ekonominė blokada
 1991.01.07-08 kainų reguliavimo atsisakymas, „Единство“ mitingas su
bandymu šturmu užimti LR Aukščiausiąją Tarybą
 1991.01.13 TSRS kariuomenės veiksmai, siekiant perimti šalies valdžią
 1991.08.19 pučas Maskvoje
 1992.10.25 priimta nauja Konstitucija
 1994.09.27-28 nuskendo keltas „Estonia“ (viso aukų – 852, iš jų 3 –
lietuviai)
 1995.12.19-1996 metų Lietuvos bankų sektoriaus (moratoriumas
„Litimpex“ ir Lietuvos akciniam inovaciniam bankui) krizė

TOP10 LIETUVOJE (1989-2013 VERSIJOS)
 1998.07.29-1999.10.29 „Mažeikių naftos“ 33% akcijų paketo
privatizavimas
 2002.10.03 sudegė „Ekrano“ gamyklos cechas (apie 5-6 tūkst. kv.m.
plotas, įgriuvo konstrukcijos)
 2003.07.16 sprogimas „Ukmergės gelžbetonio“ ceche (1 žuvęs, 12
sužeistų)
 2003.10.30-2004.04.05 apkaltos procesas LR Prezidentui
 2004.03.29 Lietuva tapo NATO ir 2004.05.01 ES nare
 2006.01.20 magistralinio šildymo vamzdyno avarija Telšiuose (be
šildymo ~40 namų (ir daugiabučių), lauko temperatūra iki -25 °C)
 2007.01.25 sugriuvo gyvenamasis pastatas Vilniuje, Šiaulių g.
 2008.12.22 „Naktinė mokesčių reforma“ ir 2009.01.16 mitingas + riaušės
prie LR Seimo
 2013.11.21 sugriuvo „Maxima“ prekybos centras Rygoje (54 žuvę)

KĄ (NE)DARYTI?
 darykite namų darbus (paruoštukus)
 prasidėjus krizei, skambinkite: (a) CEO; (b) padalinio
vadovui; (c) komandai
 pirmasis pranešimas – derinkite su CEO ir viešinkite
 informacinė linija: (a) tel. nr.; (b) paruoštas specialistas
 skambinkite nukentėjusiųjų artimiesiems ir informuokite
kitas susijusias tikslines grupes
 stabdykite reklamos kampanijas
 vienintelė spaudos konferencija su CEO (tik faktai, jokių
„ne spaudai“, jokių spekuliacijų, ypač apie atsakomybę)
 CEO lanko nukentėjusiuosius, atminimo ceremonija

KALBĖKIME!

 liutauras@ulevicius.lt
 +370 (686) 08820
 www.ulevičius.lt

Krizių komunikacija: trumpa apžvalga

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (19)

Destaque

Destaque (16)

Mais de Liutauras Ulevičius

Mais de Liutauras Ulevičius (20)

Krizių komunikacija: trumpa apžvalga

Notas do Editor