навички ділового спілкування

1. НАВИЧКИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ
Мультимедійне заняття для старшокласників
Мета: формувати навички ділового спілкування.
Завдання:
· дати поняття про ділову розмову з позиції невербальної культури;
·формувати комунікативні вміння і навички.
Тип заняття: мультимедійне заняття з елементами тренінгу.
ПЕРЕБІГ ЗАНЯТТЯ
I. Організаційний момент
Вступне слово вчителя
Доброго дня!
Тема нашого заняття — спілкування. Неефективність спілкування може бути
обумовлена як відсутністю цього вміння, так і труднощами його практичної реалізації
(стомленість, неуважність, умови діяльності, особливості ситуації тощо). Навчитися
спілкуватися — цілком реально, для цього потрібно набути деяких навичок шляхом
виконання вправ.
Небагатьох людей природа наділила вмінням спілкуватися легко, невимушено,
ефективно, без конфліктів. Переважна більшість людей цього вчиться, і краще за все робити
це безпосередньо під час спілкування. Комунікаційна компетенція — ефективність
комунікативної поведінки та її відповідність певній ситуації.
Встановлення правил роботи в групі
·Кажу від себе.
·Кажу про те, що відбувається тут і зараз.

2. ·Уникаю давати оцінки.
·Активно працюю сам, даю працювати іншим.
·Показую всі свої найкращі якості, бачу їх у інших.
·Слухаю не перебиваючи.
·Конфіденційність. Усе, про що зараз дізнаюся, — для всіх, крім нас, секрет.
·Право на особисту думку.
II. Мотивація та створення емоційного настрою
Вправа «Спілкування руками»
Мета: активізувати учасників, налаштувати на розмову з теми заняття.
ПЕРЕБІГ ВПРАВИ
Усі стають у пари один навпроти одного, беруться за руки і заплющують очі. По
команді тільки за допомогою рук (без слів) потрібно привітатися, попрощатися, посваритися,
помиритися, потанцювати.
III. Основна частина
Учитель. Те, що ви зараз робили, і є спілкуванням. Життя в суспільстві, серед людей
передбачає щоденні різноманітні контакти. Ці контакти між людьми і мають на увазі, коли
говорять про спілкування. Спілкування — це складний і багатогранний процес, який може
виступати водночас і як процес взаємодії індивідів, і як інформаційний процес, і як ставлення
людини одна до одної, і як процес співпереживання і взаєморозуміння.
Мозковий штурм «Способи спілкування»
Мета: виявити і проаналізувати засоби, які люди використовують у спілкуванні.
ПЕРЕБІГ ВПРАВИ
Учасники висловлюють якомога більше пропозицій із теми. З-поміж висловлених ідей
відбирають найбільш вдалі.
Учитель. Усі засоби спілкування поділяють на дві великі групи: вербальні та
невербальні.

3. Вербальні (слова) — усне й письмове мовлення. Слово має чималу силу: ним можна
вбити, ним можна вилікувати. У слово ми вкладаємо зміст, що пов’язаний із нашими
знаннями про предмет, значення або дію, що описує або називає слово.
Ви можете підсилити зрозумілість мовлення, вибираючи найбільш певні, конкретні
і точні слова для вираження своїх думок. Важливо також говорити доречно, тобто вибирати
слова і символи, пристосовані до потреб, інтересів, знань і взаємин слухачів.
Вправа «Доброзичливе випитування»
Мета: виявити закономірності створення емпатійного фону спілкування.
ПЕРЕБІГ ВПРАВИ
1. Спочатку для участі в демонструванні запрошують двох добровольців. Їм дають
картки з трьома темами, на які вони мають «вивести» свого партнера. Теми
в учасників різні, для демонстрування — жартівливі.
Наприклад:
1-й учасник
Їжачок
Сорочка
Сніг
2-й учасник
Літак
Гриби
Черевики
2. Далі всі учасники об’єднуються в пари, у яких відпрацьовують уміння перехоплювати
ініціативу в розмові, переводячи партнерів у потрібне русло комунікації. Завдання —
робити це обережно, не викликаючи підозри у навмисності виходу на ту чи іншу
тему...
1-й учасник
Хобі.

4. 2-й учасник
Улюблений учитель.
Примітка. Більшість тем у діловій взаємодії вважають «закритими». Тому
в спілкуванні важливо, підтримуючи загальний доброзичливий фон, уміти отримувати
значиму інформацію про партнера, не забуваючи про захист власного інформаційного поля.
Далі в ході групового аналізування фіксують:
· закономірності створення емпатійного фону спілкування;
· необхідність обміну рівнозначною інформацією (і в мене теж...);
· необхідність фіксування реальних життєвих і ділових інтересів співрозмовника,
навколо яких він готовий спілкуватися.
Учитель. Роль мовного спілкування справді досить важлива, однак словами людина
передає не всю інформацію у процесі спілкування, і було б помилкою вважати, що всі
взаємини між людьми зводяться виключно до вербальних контактів. Досить згадати, як
багато ми дізнаємося про настрій і стан іншої людини з її погляду, інтонацій, жестів, міміки,
пози. Усе це невербальні засоби спілкування.
Зрозуміло, що якщо ми хочемо навчитися правильно розуміти інших людей, потрібно
вміти вловлювати не тільки зміст сказаних ними слів, але й усі невербальні сигнали.
Розпізнати невербальну інформацію досить складно. Здатність розуміти невербальну
інформацію партнера багато в чому залежить від того, у якому стані знаходиться той, хто
сприймає її. Наприклад, алкоголь змінює свідомість людини, а це означає, що під його дією
стає важче розуміти емоційний стан партнера. Однак навчитися читати, розуміти
і розпізнавати інформацію, передану за допомогою невербальних засобів, можливо так само,
як ми вміємо розуміти слова.
З усіх видів невербальної поведінки вам, імовірно, найкраще знайома кинесика, або
рухи, до яких належать зоровий контакт, вираз обличчя, жести і зміна пози у спілкуванні.
Зоровий контакт вказує на те, що ми уважно слухаємо співрозмовника. Те, як ми дивимося
на людину, також відображає певні відчуття. Крім того, інтенсивність зорового контакту
може свідчити про прагнення домінування. Підтримуючи зоровий контакт, можна
визначити, чи звертають люди на вас увагу чи ні, чи цікава їм розмова і чи викликає у них
сказане вами будь-які почуття.

5. Вираз обличчя має велике значення в спілкуванні, оскільки передає шість основних
емоцій, які легко впізнати: радість, смуток, здивування, страх, гнів, огиду.
Жести — рухи рук і пальців, які ми використовуємо, щоб привернути увагу
співрозмовника.
Зміни в позі також можуть багато про що говорити. Наприклад, якщо людина раптово
випростовується на стільці і нахиляється вперед, то це означає, що вона підсилює увагу,
якщо підводиться, то це означає «я закінчив», а коли повертається спиною до інших, це
означає, що людина відволіклася і перестала звертати увагу на співрозмовників. Рухи
загалом і жести зокрема багато в чому допомагають нам передати зміст того, що ми хочемо
сказати.
1. Рухи та жести можуть замінювати слово або фразу. Ми можемо скласти великий
перелік невербальних символів, що заміняють слова чи фрази, які ми часто використовуємо.
Наприклад, великий палець руки піднято вгору: це означає «все нормально».
2. Жести і рухи ілюструють те, що говорить людина. Жести виконують принаймні п’ять
функцій:
· залучення уваги до мовлення;
· ілюстрація наших думок;
· указівка на певне місце;
· опис;
· наслідування.
3. Рухи можуть служити для невербального вираження почуттів. Люди автоматично
висловлюють емоції, і ці емоції легко впізнати.
4. За допомогою жестів і рухів ми керуємо ходом розмови або іншими взаємодіями. Ми
злегка змінюємо погляд, рухаємо головою, приймаємо іншу позу, піднімаємо брови
і киваємо людині, повідомляючи, коли продовжувати, повторювати, ясніше висловитися або
поспішити і закінчити розмову. Люди, які ефективно спілкуються, вміють визначити, чи
збігаються значення слів і жестів, поведінки співрозмовника.
5. Рухи та жести використовують для зняття напруження. Коли ми надаємо своєму
голосу певної висоти, гучності, темпу і тембру, тобто міняємо чотири основні голосові

6. характеристики, ми доповнюємо наше повідомлення, ефектно завершуємо промову або
підкреслюємо двозначність своїх слів. Деякі люди несвідомо вживають у мовленні зайві
звуки або слова, що порушують швидкість мови. Це не дозволяє співрозмовникові
зосередитися на змісті сказаного. Найчастіше в нашому мовленні зустрічаються звуки або
слова: «е-е-е», «м-м-м», «добре» і майже універсальні «розумієте» і «начебто», що може
зашкодити під час співбесіди щодо працевлаштування або може створити в аудиторії
несприятливе враження від виступу.
Люди також багато дізнаються про нас і про наше ставлення до оточуючих через те, як
ми себе «подаємо», як одягаємося і виглядаємо, торкаємося інших чи ні, поспішаємо або
тягнемо час.
Хоча вербальна і невербальна форми комунікації найбільш ефективні, коли
доповнюють одна одну, невербальні сигнали можуть заміщати вербальні або навіть
суперечити їм. Здебільшого коли вербальні й невербальні сигнали суперечать один одному,
потрібно більше довіряти невербальній комунікації. Невербальна інформація дійсно набагато
частіше відповідає справжнім почуттям, ніж слова. Почуття і стан мотивують поведінку
людини. Якщо поведінку можливо спостерігати і контролювати, з почуттями це зробити
складніше. За поведінковими реакціями можна з великою часткою ймовірності судити про
наявність емоційної риси особистості або про ситуативний стан, який впливає на життя. Для
нас також важливо, щоб наші слова не розходилися з тим, що ми повідомляємо іншим людям
за допомогою міміки та жестів. У цьому ми зараз і потренуємося.
Вправа «Знайди пару»
Мета: виявити основні невербальні ознаки, що свідчать про початок контакту:
спрямованість і фіксованість погляду, повернення тулуба тіла, привітність обличчя,
посмішку, легкий рух уперед назустріч партнеру тощо; виявити ініціативу в контакті
й виборі спільного руху.
ПЕРЕБІГ ВПРАВИ
Учасники стають у коло (для проведення вправи необхідно парне число учасників). На
рахунок «один» кожен повинен, залишаючись на місці і мовчки (цих двох умов слід
дотримуватися протягом усієї вправи), знайти собі пару. На рахунок «два» обидва мають
зробити однакові рухи. Потім знову на рахунок «один» слід знайти собі нову пару, а на
рахунок «два» зробити однакові рухи з новим партнером.
Після вправи проводять обговорення:

7. · Як створювалася пара?
· Як відбувався вибір однакових рухів?
Вправа «Стан»
Мета: виявити ознаки, що свідчать про конкретний емоційний стан людини.
ПЕРЕБІГ ВПРАВИ
Учасники сідають колом. Кожен по черзі говорить сусідові ліворуч про його стан. Той
повідомляє всім про свій стан у цей момент. Потім висловлює припущення про стан сусіда
ліворуч, і той уточнює свій стан і т. ін. Після того, як коло замкнеться, ведучий може
поставити групі запитання: «За якими ознаками ви визначили стан свого сусіда?»
Учитель. Під час ділового обговорення учасники виявляють згоду обговорити
і розв’язати конкретні проблеми чи спланувати можливі напрямки дій. Ділові бесіди більш
ефективні за умови дії принципу співробітництва, оскільки учасники об’єднуються разом
для досягнення мети бесіди і розмова приємна для кожного учасника.
За принципом співпраці дотримують шість правил:
1. Подавати достовірну інформацію, уникати не тільки навмисної брехні або
спотворень, а й будь-яких помилкових інтерпретацій.
2. Повідомляти таку кількість інформації, якої достатньо, щоб задовольнити
споживачів інформації та підтримати розмову на належному рівні, але не настільки довго
й докладно, щоб не порушити неформального компромісу, що має місце за приємного
обговорення.
3. Повідомляти тільки ту інформацію, яка пов’язана з обговорюваною темою.
Поверхневі коментарі або відверте підмінювання предмета обговорення, в той час як решта
партнерів ще активно зацікавлені в порушуваній темі, руйнують співробітництво.
4. Бути точними й організованими під час висловлення своєї думки.
5. Говорити, дотримуючись етичних норм.
6. Бути ввічливим щодо решти учасників розмови.
Чому декотрим людям удається побудувати бесіду так, щоб одержати позитивний
результат і приємність для обох співрозмовників, а декотрим ні?

8. · Успішні співрозмовники порівну розподіляють час у розмові.
· Успішні співрозмовники не дозволяють собі надто довгих монологів.
· Успішні співрозмовники розпізнають і враховують сигнали, що говорять про
необхідність дати слово іншому учаснику розмови. Патерни, тони голосу, такі як
більш тихий голос або зниження тону, а також використання жестів, які
вочевидь указують на те, що питання вичерпане, — це найбільш виразні сигнали
для закінчення репліки.
· Успішні співрозмовники спрямовують розмову своєю поведінкою і реагують на
аналогічну поведінку інших.
· Успішні співрозмовники рідко переривають інших. Переривання вважають
шкідливими, якщо вони змінюють тему розмови або знецінюють внесок
у розмову людини, яку переривають. Якщо, замість того щоб слухати, ви
витрачаєте час на планування відповіді й чекаєте можливості вставити слово,
ефективність вашого слухання різко падає. Слід вислухати, перш ніж реагувати.
Досить часто ми припиняємо слухати до того, як співрозмовник закінчить
говорити, оскільки «знаємо», що він хоче сказати, хоча наше «знання» — не
більш ніж припущення. Відповідно до цього бажано завести звичку завжди
давати можливість людям висловити свої думки, перш ніж ви припините
слухати чи будете відповідати.
Вправа «Контакт»
Мета: допомогти усвідомити важливість перебування учасників у рівнозначній
позицій, відсутності між ними бар’єрів, знаходження очей на одному рівні для ефективного
встановлення контакту.
ПЕРЕБІГ ВПРАВИ
Для виконання цієї вправи утворюють пари, які займають зручне для них місце так,
щоб нікому при цьому не заважати. Кожній парі виділяють 6 хвилин для розмови на будь-
яку тему. За вказівкою ведучого в ході бесіди всі змінюють положення, не припиняючи
розмови. Спочатку всі повертаються один до одного спиною і починають розмову.
Продовжують бесіду, коли один сидить, а другий стоїть, і навпаки (обличчям один до
одного), потім — сидячи обличчям один до одного.

9. Учитель. Щоб ділове спілкування було ефективним, важливо, щоб партнери розуміли
один одного. Повне розуміння того, що хотіла сказати людина, вимагає активного слухання,
використання особливих технік перевірки розуміння, включаючи безмовне слухання,
постановку питань, уточнення, парафраз, подальший розвиток думок співрозмовника.
Безмовне слухання — очікувальна, нахилена до співрозмовника поза, підтримувальний
вираз обличчя, кивання головою на знак готовності слухати далі.
Активні слухачі повинні прагнути ставити питання з метою отримання інформації,
необхідної для розуміння співрозмовника:
· відкриті питання — прості питання, що дозволяють сформулювати відповідь
у вільній формі;
· закриті питання — точно сформульовані питання, які потребують короткої
відповіді;
· нейтральні питання — питання, що не містять підказки до відповіді і не видають
думок інтерв’юера про предмет розмови;
· навідні питання — питання, сформульовані таким чином, що підказують
очікувану від співрозмовника відповідь;
· уточнювальні питання — ставлять із метою уточнення промовленого.
Парафраза — викладення суті повідомлення своїми словами. Парафразу
використовують для того, щоб показати співрозмовнику, що ви його уважно слухаєте
і розумієте.
Подальший розвиток думок співрозмовника — промовляння підтексту висловлювання
співрозмовника.
Дуже важливо вміти слухати співрозмовника критично, аналізуючи сказане партнером,
розділяти факти і висновки, аналізувати висновки.
Вправа «Активний слухач»
Мета: створити умови для усвідомлення суті запропонованих прийомів активного
слухання, потренуватися у їх використанні, що є початковим кроком на шляху формування
вміння слухати іншу людину.

10. ПЕРЕБІГ ВПРАВИ
Учасники сідають колом. Ведучий зачитує різні висловлювання, учасники повинні
написати відповідь, використовуючи спочатку уточнення, потім парафразу, а потім —
подальший розвиток думок співрозмовника. Характер висловлювань, які зачитуємо групі,
може бути різним. Наприклад: «Учора наш учитель зробив мені зауваження в присутності
моїх однокласників. Неначе мені потрібно пояснювати, які обов’язки має староста. Набридло
мені все це, не хочу більше бути старостою». Кожне висловлювання можна прочитати тричі:
уперше для того, щоб учасники написали відповідь з використанням уточнення, удруге —
використання переказу і, втретє — подальший розвиток думок співрозмовника. Після того,
як усі написали відповіді, ведучий просить кожного або деяких учасників групи зачитати їх.
За необхідності (якщо зачитане не відповідає запропонованим для тренування прийомам)
ведучий вносить корективи сам або залучає групу.
Вправа «Правда чи брехня?»
Мета: за невербальними ознаками визначити правдивість фактів про співрозмовника.
ПЕРЕБІГ ВПРАВИ
Члени групи сідають колом, кожен повинен мати під рукою папір і олівець. Учасникам
пропонують написати три пропозиції, що стосуються особисто їх. З цих трьох фраз дві
повинні бути правдивими, а одна — ні. Один за одним кожен учасник зачитує свої фрази, всі
інші намагаються зрозуміти, що зі сказаного відповідає дійсності, а що — ні. При цьому всі
думки обґрунтовують. Порадьте авторам фраз не поспішати зі своїми коментарями й уважно
вислуховувати здогади інших учасників. Адже це чудова можливість зрозуміти, яке
враження людина справляє на оточуючих.
Вправа «Правила ефективного і безпечного спілкування»
ПЕРЕБІГ ВПРАВИ
Учасники об’єднуються в підгрупи по 3–5 осіб. Завдання кожної групи — скласти по
п’ять правил спілкування, які могли б полегшити і поліпшити його. Потім підгрупи по черзі
представляють свої правила, а ведучий записує їх на аркуші ватману або на дошці.
Слід обов’язково переконатися в тому, що учні зрозуміли зміст кожного правила та
його важливість. Найкраще поставити запитання на зразок: «Хто не згоден з яким-небудь
з цих правил?» або «Хто не розуміє будь-яке з цих правил?». Якщо такі учні знайдуться, то їх
позиція і питання можуть спонукати решту до дискусії, і цим необхідно скористатися.

11. Можливо, що для такої дискусії слід спеціально зарезервувати деякий час. Нижче
перераховано зразки висновків, до яких бажано підвести учнів.
Учитель. Ймовірно, щоб співрозмовнику було цікаво і приємно з вами спілкуватися,
потрібні ще якісь правила, яких бажано дотримуватися, контактуючи з іншими людьми.
В основі ефективного спілкування лежить кілька загальних правил:
1. Проявляйте щире зацікавлення до інших людей. Наше зацікавлення переконує
співрозмовника, що ми не байдужі до його слів.
2. Спробуйте зрозуміти достойності іншої людини, щиро визнати їх і похвалити. Дайте
людині відчути її значимість і унікальність.
3. Замість того, щоб осуджувати людину, спробуйте зрозуміти, чому вона чинить так,
а не інакше. Це більш ефективно, ніж критикувати чи осуджувати, оскільки критика ставить
людину в позицію такої, що обороняється, і спонукає її шукати для себе виправдання, а не
примушує замислитися.
4. Будьте доброзичливим, привітним, посміхайтеся. Посміхаючись під час розмови, ми
демонструємо свою дружелюбність і впевненість у собі (усмішка допомагає навіть
у суперечці з ворогом).
5. Звертайтеся до людини на ім’я, по батькові, пам’ятайте, що для людини звучання її
імені є досить важливим і приємним у розмові. Називаючи співрозмовника на ім’я
і дивлячись йому в очі, ми показуємо свою повагу, щирість і відкритість.
6. Говоріть про те, що цікаво вашому співрозмовнику. Даючи співрозмовнику
можливість обговорити важливі для нього теми, ми показуємо свою здатність і вміння
враховувати інтереси оточуючих.
7. Будьте хорошим слухачем, спонукаючи цим людину розповідати про себе.
8. Виявляйте повагу та терпимість до думок іншого. Не будуйте вислови на зразок: «Ти
нічого не розумієш!», «Твої погляди безнадійно застаріли!», «Думати так — безглуздо!»
Відгукуючись несхвально про думки, смаки, звички іншої людини, ви ображаєте її як
особистість. До того ж, найчастіше ми міряємо по собі, тому пам’ятайте, що ви — не еталон
для всіх, не предмет для наслідування, в іншої людини інші погляди на життя, вона навіть
так і називається — ІНША.

12. 9. Спробуйте щиро стати на місце іншої людини, побачити речі з її точки зору. Якщо
ми будемо ображати особистість співрозмовника, він вважатиме, що ми не зможемо його
зрозуміти, і припинить розмову, а може й розлютитися — і замість розмови трапиться бійка.
10. Як вказати людині на помилку, не образивши її?
 Дізнайтеся, що вона сама думає про свій учинок.
 Почніть із похвали, відзначте, що їй вдається, а потім скажіть про помилку, але
не узагальнюючи («У тебе завжди так!») і не переходячи на особистість людини
(«У тебе нічого не вийшло, тому що ти ледар!»).
 Ніколи не критикуйте людину при сторонніх — це принижує її гідність;
краще — віч-на-віч.
IV. Підбиття підсумків
Ділове спілкування — мистецтво. Необхідно опановувати навички ділового
спілкування, щоб не викликати під час бесіди у співрозмовника антипатії неприємним,
нерідко дуже гучним або дуже тихим голосом, мімікою або манерами, правильно підібрати
тон, темп, слова, аргументи... Усе це було необхідним завжди, навіть у найдавніші часи.
Дякуємо всім за роботу!