1. Защита клиентов от мошенничества
Сергей Хренов
ОАО «МегаФон»
Ноябрь 2011 года
2. Защита клиентов от мошенничества – задача
оператора связи?
В основе большинства мошеннических схем –
социальная инженерия, а не технологии связи
Значительная часть т.н. «мобильного
мошенничества» в действительности относится к
сфере Интернета
Мошенничество – уголовное преступление,
пресечение которых находится в компетенции
правоохранительных органов
2
3. Защита клиентов от мошенничества – задача
оператора связи!
Зачастую оператор связи – единственный, кто
может помочь людям не стать жертвой
мошенничества или вернуть украденные деньги
Сервисная компания с ориентацией на клиента
должна учитывать все аспекты, в т.ч. и вопросы
защиты клиента
Высокий уровень мошенничества снижает
доверие потребителей к услуге и убивает рынок
3
4. Основные направления работы по защите
клиентов от мошенничества
Работа с клиентами
Работа с участниками рынка
Новые услуги и сервисы
Взаимодействие с партнерами
Информационная работа
4
5. Работа с клиентами
Прием обращений через офисы, call-центры, публичный
сайт, социальные сети
За 9 месяцев 2011 г. рассмотрено почти 50 тысяч обращений клиентов о
фактах мошенничества, из них более 14,5 тысяч – мошенничество с
«короткими» номерами
Срок рассмотрение жалобы на мошенничество – 1
сутки
Возврат средств пострадавшим клиентам
За 9 месяцев 2011 г. клиентам возвращено более 4 млн. рублей, для сравнения
за аналогичный период 2010 г. – около 1 млн. рублей
5
6. Работа с участниками рынка
Система санкций за мошеннические сервисы
За 9 месяцев 2011 г. на провайдеров наложено более 100 штрафов на сумму
16,5 млн. рублей, для сравнения за аналогичный период прошлого года – 5
штрафов на сумму около 100 тыс. рублей
Срок устранения мошеннического ресурса – не более 3
часов
За 9 месяцев 2011 г. закрыто более 10 тысяч мошеннических сервисов,
использовавших короткие номера, заблокировано около 7 тысяч префиксов,
значительная часть из которых - корневые.
Собственный мониторинг рынка и контроль
устранения нарушений
В среднем еженедельно блокируются более 500 мошеннических префиксов и
50 Интернет-ресурсов , устраняются нарушения на 25 Интернет-ресурсах
6
7. Новые услуги для клиентов
Услуга «Мобильный прайс»
Бесплатное определение стоимости сообщения на «короткий» номер путем
отправки на него символа $
Услуга «Стоп-контент»
Бесплатная блокировка возможности отправки СМС на «короткие» номера
Услуги «Детский Интернет» и «Родительский контроль»
Бесплатная услуга доступа к Интернет-ресурсам только из «белого» списка
(более 800 тыс. проверенных сайтов), блокировки перехода на ресурсы из
«черного» списка
Безопасная схема реализации подписок
Обязательное информирование о стоимости услуги, ввод кода подтверждения
7
8. Технические сервисы и инструменты
Автоматическая блокировка переходов по мошенническим
ссылкам
В течение 2011 г. заблокировано более 200 ссылок на вредоносные Java-
апплеты
Обнуление трафика по мошенническим сервисам
В среднем 25 префиксов в неделю
Автоматическая блокировка спамеров
Самостоятельные разработки в некоторых филиалах
Федеральное решение по всей России к середине 2012 г.
Аналитические комплексы
8
9. Взаимодействие с партнерами
Правоохранительные органы и другие государственные
структуры
Регулярное информирование МВД о фактах мошенничества
Взаимодействие с Роскомнадзором
Участие в рабочей группе по СМС-безопасности Думского комитета
по информационной политике, информационным технологиям и связи
Участники рынка информационной безопасности
По информации от «Лаборатории Касперского» в месяц блокируется
более 2 тыс. мошеннических сервисов
Совместная с «Доктор Веб» бесплатная услуга на номере 5665 для борьбы с
«блокираторами»
Приложения для защиты абонентских терминалов
Банки, платежные системы и другие финансовые
институты
Совместная работа по блокировке номеров мошенников с QIWI, Сбербанком,
другими компаниями
9
10. Информационная работа
Информирование через прессу
Публикации в газетах и журналах, «горячие линии», «круглые столы»,
постоянная колонка в журнале «Испытатель»
Сайт www.stopfraud.megafon.ru
За 9 месяцев этого года почти 700 тысяч посещений, 67 информационных
материалов о новых методах мошенничества и способах защиты
Общественные мероприятия
Уроки мобильной грамотности в школах, включающие раздел о безопасном
общении по мобильному телефону
Выставка «50 плюс», 5 обучающих семинаров по защите от мошенничества за
3 дня работы выставки
Регулярные отчеты о достигнутых результатах
МегаФон регулярно 2 раза в год проводит пресс-конференции, где
представляет результаты работы по защите клиентов от мошенничества
10
11. Нам говорят «Спасибо!»
«Мой счет был пополнен сегодня. Спасибо МегаФону
за поддержку и заступничество. Удачи!»
«Большое спасибо, что обратили внимание на мою
заявку и исправили ситуацию! Я вам очень
благодарна!»
«Хочу Вас поблагодарить за возвращенные
средства… СПАСИБО!»
«Уж как я рада, что Вы смогли помочь :)
Пустячок, а тааак приятно :)»
«Ответ поразил - оказывается через 2 дня после
обращения сумма 295 р была возвращена на счет
Звезда в шоке (с) »
«Спасибо очень больших размеров!
Очень красиво и, что самое главное, доступно для
понимая все описали. Данное сообщение является
просто благодарностью и подтверждением того, что я
очень не зря сотрудничаю с Мегафоном уже на
протяжении почти 6 лет.»
11
