A LeanCenter AdrenaLEAN 2013 konferenciáján elhangzott előadás kivonata

1. 1

2. Agenda
• Raiffeisen Bank Lean megközelítése
• Green Field Lean
• Siker kulcsa
| 2

3. Raiffeisen Bank lean megközelítése 2011 óta
Folyamatos
Hatékony
folyamatok
fejlődés
Teljesítménykultúr
a
Gondolkodásmód
Veszteségek
kiszűrése
Egységes, KPI
elvárások
Standard
folyamat
ok
Transzparens
teljesitménymérés
Coaching
Kapacitásmenedzsme
nt
Rendszeres
teljesítményvisszajelzés
Vezetői
példamutat
ás
Készségfejlesztés
Ügyféligények
| 3

4. • Teljes Lean eszköztárat alkalmazhattuk
• Szabadon, kötöttségektől mentesen
• Meglévő értékekre építhettünk
Lean by Design
| 4

5. Költségcsökkentés a fókuszban
•Olcsóbb irodabérleti díjak
•Alacsony fizetések
•Magasan képzett munkaerő
•Munkahelyteremtésre támogatás
NYÍREGYHÁZA
•Kialakitott infrastuktura
| 5

6. | 6

7. FA
s
ap
Ind
ulá
s
Október
1.
n
Szeptember
ás
Augusztus
Ok
tat
me Kap
ne ac
d z it á
sm sen
t
Sz
erv
str ez
uk eti
túr
a
Mu
lt is
kil
l
Sk
illm
atr
ixo
k
Wh
it e
bo
ard
ok
KP
Is
Ma
na Visu
ge
me a l
nt
De
sig
n
Július
SO
Ps
Of
f
Június
op Foly
tim am
ali
zá atlás
VO
C
MI
OP
Es
Kic
k
6 hónapos tervezési munka előzte meg a novemberi indulást
November
| 7

8. A transzformáció során vizsgált dimenziók és az elért eredmények
Kezdeményezések
Optimalizált
folyamatok
Multi-skill és
szervezeti
átalakítás
1
• A szükségtelen ellenőrzések, nyomtatások,
szkennelések, archiválások elhagyása
•Fióki hívások átkapcsolásainak csökkentése
•Multi-skill bevezetése
•Incentive rendszer kialakítása
•Multi-skillingen alapuló, új kapacitás menedzsment
koncepció
•Laposabb szervezeti struktúra
Lean elemek
•Egységesített Lean keretrendszer
•Probléma megoldás, coach-olás bevezetése
•Ötletgeneráló keretrendszer kialakítása
Hatás
5%
14%
F Problem solving
1o1 coaching D
Sit-ins
2
C
Driving
Continuous
improvement
Managing
Best practices
A Daily meeting
Standard Op erating
Procedu re
E Weekly meeting
B
J) KPI
Capacity Management
I
Adjusting
dynamically to
the Voice of the
Customer
H
G Tactical Implementation Plan
Management
Skills matrix
IT
•Az elektronikus sablonok fejlesztése
•Auto dialer használata
• DirektNet fejlesztések
• Ügyfélazonosítás javítása
•Bankkártya aktiválás
5%
11%
| 8

9. 1
Multi-skill bevezetése hatékonyabb kihasználtságot és „laposabb”
szervezeti struktúrát eredményezett
Telesales
-outbound
Private
PI Unit 1 PI Unit 2
PI Unit 3 PI Unit 4
Investment;
Bank card
Loan
SME
Inbound Calls
A multi-skill alapú kiszolgálás:
 Rugalmas kapacitás tervezés
Általános bejövő hívások kezelése
minden Telebankár által
 Dedikált szakértők a speciális
szakterületeken
Új tréning modulok kialakítása
Skill alapú incentive bevezetés
Az új szervezet jellemzői:
6%-kal kevesebb nem ”híváskezelő”
pozíció és tiszta felelősségi láncolat
 Univerzális csoportvezetők
Kompetencia alapú hívásirányítás
 Egyszerű, egységesített, személyre
szabható képzési folyamat
| 9

10. 2
A teljes Lean eszköztárat alkalmazhattuk a teljes körű folyamat- és
szervezetfejlesztés során
F Problem solving
1o1 coaching D
Sit-ins
C
A folyamatos
fejlődés
elősegítése
A legjobb
gyakorlatok
(Best practices)
menedzselése
Standard folyamat leírás
( (SOP
B
Daily meeting
A
G Tactical Implementation Plan
( Management (TIP
E Weekly meeting
KPI
I
Kapacitásmenedzsment
Dinamikus
igazodás az
Ügyféligényekhez
Skills matrix
H
No experience
Able to deal with simple
requests with support
Able to deal with simple
requests without support
Able to deal with complex
requests without support
Able to coach colleagues to
develop in this skill
Dedicated for
the task
Substitute for
the task
Team Leader
| 10

11. Ambiciózus KPI tervszámokat határoztunk meg
| 11

12. • Szemlélet
• Tudatos fejlesztés
• Folyamatos ötletelés
• Elismerés
|

13. |