(document en català) Pautes i recomanacions per millorar la comunicació interpersonal dins de les empreses.

1. Habilitats en comunicació, resolució de conflictes i negociació a càrrec de Natàlia Herèdia López Sessió formativa

7. 2. Ens coneixem?

13. 3. La comunicació

17. 3. La comunicació > Elements de la comunicació Emissor : creïble i persuasiu. Receptor : té una capacitat i interès limitat d’atenció i d’interacció. No podem preveure la seva reacció ni si entendrà el que demanem.

18. 3. La comunicació > Elements de comunicació Missatge : En una comunicació el missatge no és unilateral sinó que es forma a partir de les iteracions i els processos de codificació i descodificació del missatge. Quan un missatge passa entre diversos interlocutors és fàcil que es perdi la idea original del missatge.

20. 3. La comunicació > Elements de la comunicació Codi : Sistema o nivell lingüístic que utilitzem en la comunicació. Canal : El canal s’adapta al missatge i a les necessitats. Per exemple un powerpoint Feedback : La informació que recull l'emissor d’una comunicació sobre els seus efectes en el subjecte que la rep. És cabdal per saber com s’interpreta el missatge.

35. 4. Presentar en públic

43. 4. Presentar en públic > Parlar en públic

53. 6. Gestió dels conflictes i queixes

55. 6. Gestió dels conflictes, queixes > Què és un conflicte? En un entorn social cada persona té una forma de veure i entendre la realitat. Aquest fet dóna lloc a conflictes. El conflicte és una situació d’antagonisme o oposició que resulta problemàtic o de difícil gestió.

56. 6. Gestió dels conflictes, queixes > Què és un conflicte? Un problema és un fet que impedeix o dificulta alguna funció o tasca que cal aclarir per tal d’obtenir una solució. Entenem com a problema les situacions negatives, però des de la planificació s’entén com problema tota situació que hem de resoldre ja sigui positiva o negativa. Darrera de tot problema hi ha un món d’oportunitats.

57. 6. Gestió dels conflictes, queixes > Què és un conflicte? Cada persona percep, entén, processa, resol un conflicte, de forma diferent.

59. 6. Gestió dels conflictes, queixes Tipus de conflictes - problemes Incidència “ Succés inesperat, no planejat i que afecta al servei”* “ Qualsevol anomalia que afecta o pot afectar a la seguretat de les dades”* * Wikipedia

60. 6. Gestió dels conflictes, queixes > Tipus de conflictes - problemes Conflicte “ El conflicte designa el conjunt de dos o més hipotètiques situacions excloents, és a dir, que no es poden donar simultàniament…” * Wikipedia

61. 6. Gestió dels conflictes, queixes > Tipus de conflictes - problemes Dilema “ En lògica, un dilema és un problema que es pot resoldre mitjançant dues solucions, ninguna de les dues completament acceptables…” * Wikipedia

62. 6. Gestió dels conflictes, queixes > Tipus de conflictes - problemes Queixa “ Una queixa es produeix quan alguna persona manifesta que no està satisfet amb els serveis, productes o treballs subministrats per part d’un proveïdor, institució, departament o persona…” * Wikipedia

63. 6. Gestió dels conflictes, queixes > Tipus de conflictes - problemes * Wikipedia Més personal Més extern

65. 6. Gestió dels conflictes, queixes > Com abordar-los i resoldre’ls

68. 6. Gestió dels conflictes, queixes > Com abordar-los i resoldre’ls Símptoma Definició del problema Anàlisis de les causes Formulació de les alternatives Valoració de les alternatives Decisió Pla d’acció

75. 7. Negociació

78. 7. Negociació > Cooperació vs. Competitivitat Enfocament competitiu vs. cooperatiu Interessos oposats Interessos comuns - continuïtat + continuïtat Confiança Poder

79. 7. Negociació > Cooperació vs. Competitivitat “ No tindràs el que et mereixes sinó el que sàpigues negociar” S’ha de tenir en compte que “guanyar tot en la negociació” no sempre és bo en les relacions de continuïtat

81. 7. Negociació > Fases i etapes 4) Cerca de solucions 4.1 Acord per compromís, per concessions 5) Acord – tancament 5.1 Esperar el moment oportú 5.2 Ha de ser acceptable (interessos comuns) 5.3 Intel·ligent (realista i suficient) 6) Seguiment 6.1 Comparar i avaluar allò acordat 6.2 Reunions de seguiment

83. Conclusions generals

85. Conclusions generals L’anàlisi i resolució de problemes/conflictes és una tasca diària, com millor coneguem el procés millor afrontarem els problemes.

86. Altres temes que se’n deriven, a tractar en una altra sessió… Comunicació i presentació externa - Presa de requeriments - Presentacions al client - Traspàs de requeriments i funcionals a proveïdors Comunicació interna - Documents de traspàs - Traspàs de requeriments i funcionalitats entre departaments Tot articulat segons la metodologia de CD

87. Gràcies!

99. Altres temes que se’n deriven, a tractar en una altra sessió… Comunicació i presentació externa - Presa de requeriments - Presentacions al client - Traspàs de requeriments i funcionals a proveïdors Comunicació interna - Documents de traspàs - Traspàs de requeriments i funcionalitats entre departaments Tot articulat segons la metodologia de CD

100. Gràcies!