Workshop ITIL desarrollado en 2004

2. Objetivo del workshop
Brindar a nuestros clientes,
prospects y colegas en
general una visión global de
las mejores prácticas de ITIL,
sus beneficios y su
aplicación a la gestión de
servicios de TI
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3. 1. ¿Qué es ITIL?
2. Aplicación de ITIL a la gestión de TI
3. Intercambio de experiencias entre los asistentes
y formulación de preguntas
4. Conclusiones
Agenda
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4. Disciplinas y Mejores Prácticas
Proceso: secuencia de tareas con un input y un
output (resultado final útil) claramente identificados
Input Proceso Output
Tareas (tasks)
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5. Disciplinas y Mejores Prácticas
Práctica: técnica o método
utilizado en el desarrollo de un
proceso
Mejores prácticas: las mejores
técnicas o métodos conocidos
hasta el momento
Disciplina: Proceso desarrollado
según mejores prácticas
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6. ITIL
 ITIL: Information Technology Infrastructure Library
(Biblioteca de Infraestructura de Tecnología informática)
 ITIL es un grupo completo y consistente de
mejores prácticas para la gestión integral de
servicios de TI
 El marco (framework) de ITIL está basado en
 un esquema de calificación / certificación
 organizaciones de capacitación acreditadas
 herramientas de evaluación e implementación
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7.  Las MPs propuestas por ITIL (IT Infrastructure
Library) son las que están logrando mayor
aceptación internacional y por lo tanto se están
transformando en un estándar “de-facto”
 Ventajas de las MPs de ITIL
 Son abiertas, no propietarias
 Tienen apoyo oficial gubernamental (UK)
 Tienen vinculación con estándares oficiales (BS15000)
 Son independientes de la tecnología
 Son independientes del tamaño de la instalación
 Son independientes de los proveedores
 Se vienen perfeccionando desde los 80
ITIL
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8. Publicaciones oficiales ITIL
Los libros oficiales que
componen la biblioteca
de ITIL son:
1. The Business Perspective
2. Service Support
3. Service Delivery
4. Planning to Implement
Service Management
5. Security Management
6. ICT Infrastructure
Management
7. Application Management
8. Software Asset
Management 8

9. Fundamentos de la filosofía ITIL (1)
 Estandarización de la terminología
 Mayor orientación al cliente
 Potenciación de la Mesa de Ayuda hacia el concepto
de ServiceDesk
 Acuerdos de Nivel de Servicio con áreas usuarias (SLA)
 Mejor comunicación con usuarios
 Orientación a procesos
 Identificación de procesos
 Orientación de los servicios de TI a procesos y no a
funciones
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10. Fundamentos de las MPs ITIL (2)
 Clarificación de responsabilidades
 Ownership para los procesos – Definición de Roles
 Eliminación de zonas grises de responsabilidad
 Eliminación de superposición de funciones
 Clarificación de Acuerdos Operativos entre el Service
Desk y las áreas de 2do
nivel
 Optimización / estandarización de procesos
 Modificación del orden de las tareas
 Mayor paralelismo / simultaneidad en las tareas
 Mayor prevención y consideración de contingencias
 Utilización de herramientas de Network & Systems
management
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11. Fundamentos de las MPs ITIL (3)
 Mayor control
 Un mayor control sobre los activos de TI – Configuration
management
 Un mayor control de cambios – Change management
 Un mayor control de versiones – Release management
 Mayor aprovechamiento del know-how disponible
 Mejor información de gestión / mejor documentación
 Base de conocimientos (Known Errors)
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12. Disciplinas básicas
Service support
Service delivery
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13. Framework ITIL – Service Support
1. Service Desk
Mesa de Servicios
2. Configuration Management
Gestión de Configuración
3. Incident Management
Gestión de Incidencias
4. Problem Management
Gestión de Problemas
5. Change Management
Gestión de Cambios
6. Release Management
Gestión de Versiones
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14. Framework ITIL – Service Delivery
1. Capacity Management
Gestión de Capacidad
2. Availability Management
Gestión de Disponibilidad
3. Service Continuity
Management
Gestión de la Continuidad del
Servicio
4. Service Level Management
Gestión del nivel de servicio
5. Financial Management
Gestión financiera
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15. Orientación a funciones
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Gerencia
de TI
Service
Desk
Soporte
on-site
Adm.
de
Redes
Adm.
de
Servers
Centro
de
cómp.
Soporte
técnico
Adm.
general

16. Orientación a procesos
Gerencia
de TI
Service
Desk
Soporte
on-site
Adm.
de
Redes
Adm.
de
Servers
Centro
de
cómp.
Soporte
técnico
Adm.
general
Gestión de configuración
Gestión de incidencias
Gestión de problemas
Gestión de cambios
Otros procesos
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17. Ejemplo de implementación de MPs
 Organización: rubro Financiero
 Usuarios: más de 4000
 Objetivo del programa:
 Implementar mejores prácticas del mercado (ITIL y otras)
 Transferir conocimientos para la gestión según el nuevo
modelo
 Alcance:
 Todos los servicios a usuarios de TI
 Mesa de Ayuda más todas las áreas de Tecnología y
Servicios
 Duración del proceso:
 9 meses 17

18. Proceso de implementación de MPs
1. Relevamiento
 CEITECH releva y analiza los procesos
 Entregable: Situación actual identificada
2. Diagnóstico / Benchmark
 Se comparan los procesos vs las MPs
 Entregable: Identificación de cambios a
realizar
3. Plan de mejoras
 Se planifican los cambios
 Entregable: Plan de acción
4. Implementación de cambios
 Se implementan los cambios
 Entregable: Cambios ejecutados
5. Monitoreo y control
 Se controla la estabilidad del nuevo
modelo
 Entregable: Informe periódico de control 18

19. Herramientas para la implementación de cambios
1. Co-gestión
2. Presentaciones al Management
3. Planes de comunicación y
marketing internos
4. Reuniones de trabajo
5. Informes de consultoría
6. Implementación de sistemas y
herramientas
7. Diseño de procedimientos
8. Confección de documentación
9. Coaching y Mentoring
10. Capacitación tradicional
11. Capacitación on-the-job
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20. Beneficios de la aplicación de MPs
 Hacia “afuera” de TI
 Mejora de los indicadores de
nivel de servicio
 Mejora de la imagen del área
de sistemas
 Mejora del nivel de
satisfacción de los usuarios
 Reducción del nivel de
conflicto entre TI y usuarios
 Mejora de la productividad de
los usuarios 20

21. Beneficios de la aplicación de MPs
 Hacia “adentro” de TI
 Reducción de costos
operativos
 Avance en la
profesionalización
 Mejora en la productividad
 Mejora en el clima laboral
 Reducción de conflictos
 Despolitización de las
actividades
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22. Factores críticos de éxito en la implementación
de MPs
1. Know-how en Gestión del Cambio (Change management)
2. Apoyo político de la alta dirigencia
3. Integración de un equipo conjunto Cliente-CEITECH
4. Capacitación a managers y supervisores para
transformarlos en “service-oriented”
5. Participación activa de todas las áreas de TI involucradas
6. Participación de áreas usuarias, particularmente de las que
son críticas con el servicio
7. Asignación de un equipo de proyecto no involucrado en la
operación de servicios actuales
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23. 8. Alocación de costos a usuarios
9. Liderazgo del Cliente en las negociaciones con las áreas
actuales de servicio que serán afectadas por los cambios
10. Comienzo con un modelo simple y avance gradual en
etapas
11. Reuniones frecuentes de control con todos los
involucrados
12. Logro y comunicación de “victorias rápidas”
13. Continua comunicación informativa, de marketing y de
concientización hacia la superioridad
14. Continua comunicación informativa, de marketing y de
concientización hacia la población usuaria
Factores críticos de éxito en la implementación
de MPs
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24. Intercambio de experiencias entre los
asistentes y formulación de preguntas
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25. Apéndice: Frameworks de mejores prácticas
 ITIL: IT Infrastructure Library
 ITGI: IT Governance Institute
 COBIT: Control Objectives for Information and related Technology
 CMMI: Capability Maturity Model Integrated
 PMI: Project Management Institute
 TCO: Total Cost of Ownership
 COPC: Customer Operations Performance Center
 Otros GARTNER, MetaGroup
 Foro HelpDesk
 Microsoft MOF
 OI: Outsourcing Institute
 ISO: International Standards Organization
 BS: British Standards
 ITSMF: IT Service Management Forum
 IRAM
 Entre otros
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26. Apéndice: Certificaciones ITIL
 Foundation certificate
in IT Service
Management
 Practitioner certificate
in IT Service
Management
 Manager’s certificate
in IT Service
Management
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