1. Kennis Gebaseerd Werken 2.0 in de Telecom Sector
Prof. Dr. Larry Lucardie
CEO Knowledge Values
Bijzonder Hoogleraar
Kunstmatige Intelligentie/
Kennismanagement Uppsala
Universiteit, Zweden
TELECOM TIME
9 DECEMBER 2009
WTC ROTTERDAM
Carolina Redivia Bibliotheek World Trade Centre Schiphol
Uppsala University Knowledge Values
Opgericht 1477 Hoofdkantoor: Schiphol
Missie: Realiseren van business excellence door
Advanced Knowledge Services™
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 1

2. De economische waarde (-ring) van kennis
Agrarische economie
50%
Arbeid
Land
Kennis 30%
Kapitaal 10%
10%
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 2

3. De economische waarde (-ring) van kennis
Agrarische economie Industriële economie
50% 40%
Arbeid
Land 30%
Kennis 30%
Kapitaal 10% 15%
10% 15%
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 2

4. De economische waarde (-ring) van kennis
Agrarische economie Industriële economie Kennis economie
50% 40% 55%
Arbeid
Land 30%
Kennis 30% 20%
Kapitaal 10% 15%
10%
10% 15% 15%
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 2

5. De economische waarde (-ring) van kennis
Agrarische economie Industriële economie Kennis economie
Arbeid 55%
40%
Land
50%
Kennis 30% 20%
30%
Kapitaal 15% 10% 15%
S
10%
10% 15%
I = (Y - C ) + (M - X)
Investment Consumptions
Savings annually iMport
Yearly income eXport
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 2

6. De economische waarde (-ring) van kennis
Agrarische economie Industriële economie Kennis economie
Arbeid 55%
40%
Land
50%
Kennis 30% 20%
30%
Kapitaal 15% 10% 15%
S
10%
10% 15%
I = (Y - C ) + (M - X)
Investment Consumptions
Savings annually iMport
Yearly income eXport
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 2

7. De actuele werkwijze in de Telecom Sector
Afsluiten
Zoeken Verkrijgen Activeren Gebruiken Behouden
Belbundel
Drager
Human Resources Teksten/Technieken Applicaties
Productie
Uitrol
Gebruik
Onderhoud
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 3

8. De actuele werkwijze in de Telecom Sector
Afsluiten
Zoeken Verkrijgen Activeren Gebruiken Behouden
Belbundel
Drager
Human Resources Teksten/Technieken Applicaties
Productie
Geringe schaalbaarheid kennis
Uitrol
Rivaliserende kennisbronnen
Gebruik Duur en vlug vervliegend
Onderhoud
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 3

9. De actuele werkwijze in de Telecom Sector
Afsluiten
Zoeken Verkrijgen Activeren Gebruiken Behouden
Belbundel
Drager
Human Resources Teksten/Technieken Applicaties
Productie
Geringe schaalbaarheid kennis ‘Drowning in information, thirsty for knowledge!’
Uitrol
Rivaliserende kennisbronnen Doelgerichtheid / contexten ontbreken
Gebruik Duur en vlug vervliegend Gebrek aan transparantie
Onderhoud
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 3

10. De actuele werkwijze in de Telecom Sector
Afsluiten
Zoeken Verkrijgen Activeren Gebruiken Behouden
Belbundel
Drager
Human Resources Teksten/Technieken Applicaties
Productie
Geringe schaalbaarheid kennis ‘Drowning in information, thirsty for knowledge!’
Uitrol
Rivaliserende kennisbronnen Doelgerichtheid / contexten ontbreken
Gebruik Duur en vlug vervliegend Gebrek aan transparantie
Onderhoud
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 3

11. De actuele werkwijze in de Telecom Sector
Afsluiten
Zoeken Verkrijgen Activeren Gebruiken Behouden
Belbundel
Drager
Human Resources Teksten/Technieken Applicaties
Productie
Geringe schaalbaarheid kennis ‘Drowning in information, thirsty for knowledge!’
Uitrol
Rivaliserende kennisbronnen Doelgerichtheid / contexten ontbreken
Gebruik Duur en vlug vervliegend Gebrek aan transparantie
Onderhoud
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 3

12. De actuele werkwijze in de Telecom Sector
Afsluiten
Zoeken Verkrijgen Activeren Gebruiken Behouden
Belbundel
Drager
Human Resources Teksten/Technieken Applicaties
Productie
Geringe schaalbaarheid kennis ‘Drowning in information, thirsty for knowledge!’ ‘Buried Knowledge’
Uitrol
Rivaliserende kennisbronnen Doelgerichtheid / contexten ontbreken ‘Knowledge Set in Concrete’
Gebruik Duur en vlug vervliegend Gebrek aan transparantie Extreme expensive maintenance
Onderhoud
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 3

13. De actuele werkwijze in de Telecom Sector
Afsluiten
Zoeken Verkrijgen Activeren Gebruiken Behouden
Belbundel
Drager
Human Resources Teksten/Technieken Applicaties
Productie
Uitrol
Gebruik
Onderhoud
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 3

14. Strategisch en operationeel belang van kennis
Klantproces
Voorbeelden van kennisintensieve domeinen
Zoeken Verkrijgen Activeren Gebruiken Behouden
• eXecutable Internet
• Prospect • Order- • Product • Automatische • Verhuizen • Voice Response Systeem (VRS)
management verwerking Activeren Incasso • Klantverhuizingen
• Klantvraag • Upgrades • Security • Configuratie en • Verlengen • Compliance en externe regelgeving
checks personificatie
• Productontwikkeling
• Call Centres
Kennis is van • Identificeren en classificeren van verschillende klantgroepen • Effectief gebruik van Multichannel
essentieel belang • Klant en product efficiënt bij elkaar brengen
voor alle fasen in • Self service mogelijk maken en afzet vergroten
een klantproces • Correcte en snelle afrekening
• Klanttevredenheid verhogen
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 4

15. Strategisch en operationeel belang van kennis
Voorbeelden van kennisintensieve domeinen • Effectief gebruik van Multichannel
?
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 4

16. Advanced Knowledge Services™
Kennis Gebaseerd Werken 2.0
Doelgericht
• Context afhankelijk
• Effectief en efficiënt
doorlopen van proces
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 5

17. Advanced Knowledge Services™
Kennis Gebaseerd Werken 2.0
Doelgericht Transparant
• Compleet
• Consistent
• Correct
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 5

18. Advanced Knowledge Services™
Kennis Gebaseerd Werken 2.0
Doelgericht Transparant Executeerbaar
• Onmiddellijk te
gebruiken
• Uitrol in no-time
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 5

19. Advanced Knowledge Services™
Kennis Gebaseerd Werken 2.0
Doelgericht Transparant Executeerbaar Wijzigbaar
• Eenvoudig aan te passen
• Snel inspelen op dynamische markt
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 5

20. Advanced Knowledge Services™
Kennis Gebaseerd Werken 2.0
Doelgericht Transparant Executeerbaar Wijzigbaar
Advanced Specification Advanced Implementation Advanced Monitoring
A B C
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 5

21. A: Kennis geavanceerd vastleggen
Match™ Developer
De geavanceerde kennis ontwikkeltool voor het
slim definiëren en vastleggen van kennis:
✓ Gebruik natuurlijke taal
Stap
✓ Transparante en heldere kennisweergave
✓ Eenvoudig in gebruik
✓ Automatische foutencontroles
✓ Unieke, automatische procesoptimalisatie
✓ Automatische verwijdering redundantie
✓ Compleet, consistent en correct
✓ Wiskundig volledig en juist
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 6

22. A: Kennis geavanceerd vastleggen
Match™ Developer
De geavanceerde kennis ontwikkeltool voor het
slim definiëren en vastleggen van kennis:
✓ Gebruik natuurlijke taal
Stap
✓ Transparante en heldere kennisweergave
✓ Eenvoudig in gebruik
✓ Automatische foutencontroles
✓ Unieke, automatische procesoptimalisatie
✓ Automatische verwijdering redundantie
✓ Compleet, consistent en correct
✓ Wiskundig volledig en juist
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 6

23. A: Kennis geavanceerd vastleggen
Match™ Developer
De geavanceerde kennis ontwikkeltool voor het
slim definiëren en vastleggen van kennis:
✓ Gebruik natuurlijke taal
Stap
✓ Transparante en heldere kennisweergave
✓ Eenvoudig in gebruik
✓ Automatische foutencontroles
✓ Unieke, automatische procesoptimalisatie
✓ Automatische verwijdering redundantie
✓ Compleet, consistent en correct
✓ Wiskundig volledig en juist
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 6

24. A: Kennis geavanceerd vastleggen
Match™ Developer
De geavanceerde kennis ontwikkeltool voor het
slim definiëren en vastleggen van kennis:
✓ Gebruik natuurlijke taal
Stap
✓ Transparante en heldere kennisweergave
✓ Eenvoudig in gebruik
✓ Automatische foutencontroles
✓ Unieke, automatische procesoptimalisatie
✓ Automatische verwijdering redundantie
✓ Compleet, consistent en correct
✓ Wiskundig volledig en juist
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 6

25. B: Kennis geavanceerd gebruiken
Match™ Players
Diversiteit aan media mogelijkheden voor het
toepassen van kennis:
✓ Uitrol in no-time
✓ Ongelimiteerde kennisdeling
✓ Dynamische interfaces
✓ Eenvoudige integratie mogelijkheden
✓ Razendsnelle desktop segmentatie
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 7

26. B: Kennis geavanceerd gebruiken
Match™ Players
Diversiteit aan media mogelijkheden voor het
toepassen van kennis:
✓ Uitrol in no-time
✓ Ongelimiteerde kennisdeling
✓ Dynamische interfaces
✓ Eenvoudige integratie mogelijkheden
✓ Razendsnelle desktop segmentatie
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 7

27. B: Kennis geavanceerd gebruiken
Match™ Players
Diversiteit aan media mogelijkheden voor het
toepassen van kennis:
✓ Uitrol in no-time
✓ Ongelimiteerde kennisdeling
✓ Dynamische interfaces
✓ Eenvoudige integratie mogelijkheden
✓ Razendsnelle desktop segmentatie
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 7

28. C: Kennis geavanceerd monitoren
Match™ Dashboard
De kennis-beheertool voor continue
analyse van kennisgebruik en effectiviteit:
✓ Evalueren kennis in praktijk
✓ Monitoren van kennisgebruik
✓ Monitoren van effectiviteit
✓ Intuïtieve KPI definiëring
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 8

29. Razendsnelle applicatieontwikkeling
‣ Het “V model” is standaard voor applicatie ontwikkeling
‣ Het model laat de volgorde zien van ontwikkeling en de
daaraan gekoppelde testactiviteiten
‣ Elke ontwikkelingsfase heeft een aparte testfase
Software System
Requirements Testing
Specification
Global Integration
Design Testing
Detailed Unit
Design Testing
Coding/
Building
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 9

30. Razendsnelle applicatieontwikkeling
‣ In het “L model vindt SRS plaats in een digitale kennisbank,
welke direct excecuteerbaar is.
‣ Dit zorgt voor een snellere applicatieontwikkeling doordat een
aantal stappen nu overbodig zijn!
Software System
Requirements Testing
Specification
Global Integration
Design Testing
Integrated
Detailed
Design in Match™Unit
Testing
Coding/
Building
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 9

31. Straight Through Processing
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 10

32. Straight Through Processing
‣ Straight Through Processing (STP); geen menselijke interventie
Process Process Process Process
Step 1 Step 2 Step 3 Step N
Digital Digital Digital Digital
Knowledge Knowledge Knowledge Knowledge
base base base base
Service Service
request Delivery
Client Client
Database
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 10

33. Smart Contact Centre: typische kennis issues
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 11

34. Smart Contact Centre: typische kennis issues
1. Klantervaring is niet optimaal - correcte kennis is niet integraal en niet eenvoudig beschikbaar
2. Lange wachttijden gedurende een call - agents hebben zoektijd (bijv. naar werkinstructies) nodig
3. Lage first time resolution - gebrek aan kennis leidt tot escalaties en dispatchen
4. Inconsistentie tussen call agents - verschillende kennisbronnen, eigen interpretaties
5. Agents zijn niet up-to-date - geen centrale consistentie productie van kennis, lastig om kennis te distribueren
6. Cross- en upselling kansen - vraagt kennis over klant, wetgeving en producten
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 11

35. Intelligent Service Desk™
Non-intelligent User Interface: Bridge Award winning Intelligent User Interface for ING
Turquoise fields
are the fields
that are either
calculated or Pressing the
read-only and Diagnose
filled in by the button starts
system based on the integrated
other input or Match™
operator data. Player which
determines
the solution.
Dark blue fields
are the fields
that the
Intelligent
Figure 2a Current Technology: Service Desk Figure 2b Match™ Technology:
a. Klassiek en procedureel ingericht application a. Doelgericht
filled in after
b. Handmatige data invoer, kennis wordt niet automatisch geactiveerd the b. Intelligente User Interface; kennis wordt automatisch geactiveerd
c. Kennis niet compleet, gebruikers dienen andere bronnen te raadplegen consultation c. Inhoud is compleet, wat verder zoeken overbodig maakt
with the Digital
d. Verschillende applicaties zorgen voor meerdere userinterfaces Knowledge d. Single point of access voor gebruikers
e. Training noodzakelijk voor gebruik verschillende applicaties. Daarnaast Base. e. Alle product en procedure kennis is onderdeel van de Match™ kennisbank, wat
training benodigd voor verschillende procedures en producten zorgt voor een trainingsreductie van 60 procent.
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 12

36. Intelligent Service Desk™
Award winning Intelligent User Interface for ING
Reduction in Time and FTE per month
Pressing the
Getronics & MCR Reduction in time Applied to Reduction Diagnose
per ticket # tickets FTE button starts
the integrated
1. SD Intake 5 minutes 36.000 18,75 FTE
Match™
2. Bouncing tickets 5 minutes 21.600 11,25 FTE Player which
determines
3. Administrative Corrections 1 minute 19.200 2 FTE
the solution.
4. Process Maintenance
(a) Reporting 2 minutes 36.000 7.5 FTE
(b) Maintenance ticket 3 minutes 24.000 7.5 FTE Figure 2b Match™ Technology:
stock
Solver groups a. Doelgericht
b. Intelligente User Interface; kennis wordt automatisch geactiveerd
1. SD Intake 5 minutes 24.000 12,5 FTE
c. Inhoud is compleet, wat verder zoeken overbodig maakt
2. Bouncing tickets 5 minutes 21.600 11,25 FTE
d. Single point of access voor gebruikers
Total Time Savings 59,5 e. Alle product en procedure kennis is onderdeel van de Match™ kennisbank, wat
zorgt voor een trainingsreductie van 60 procent.
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 12

37. Intelligent Service Desk: incidenten
Initial incident flows Match™ Smart incident flows
Minor incident
Type 1 First line Second line Third line First line Second line Third line
Incoming Incoming Saves
incidents incidents
Time: 4 h Time: 1 h 5 min 2 h 55 min
Costs: ! 158 Costs: ! 123 ! 35
 Incident solved sooner in the call/incident management process (at the 2nd line)
Type 2 Incoming Severe incident
incidents
Incoming Saves
Time: 4.5 h incidents
Costs: ! 218 Time: 1 h 5 min 3 h 25 min
Costs: ! 123 ! 95
 Smart assignment 1: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 3 Expert Groups
Saves
System alerts Severe system alerts System alerts
Type 3
Time: 1 h 2.5 h
Time: 3.5 h Costs: ! 100 ! 100
Costs: ! 200
 Smart assignment 2: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 1 Expert Group
Ave costs: ! 192 Ave costs: ! 115.3
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 13

38. Intelligent Service Desk: incidenten
Initial incident flows Match™ Smart incident flows
Minor incident
Type 1 First line Second line Third line First line Second line Third line
Incoming Incoming Saves
incidents incidents
Time: 4 h Time: 1 h 5 min 2 h 55 min
Costs: ! 158 Costs: ! 123 ! 35
 Incident solved sooner in the call/incident management process (at the 2nd line)
Type 2 Incoming Severe incident
incidents
Incoming Saves
Time: 4.5 h incidents
Costs: ! 218 Time: 1 h 5 min 3 h 25 min
80 % of the incoming incidents
Costs: ! 123 ! 95
(=24000) follow the three typical
incident flows mentioned above.  Smart assignment 1: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 3 Expert Groups
Saves
System alerts Severe system alerts System alerts
Type 3
Time: 1 h 2.5 h
Time: 3.5 h Costs: ! 100 ! 100
Costs: ! 200
 Smart assignment 2: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 1 Expert Group
Ave costs: ! 192 Ave costs: ! 115.3
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 13

39. Intelligent Service Desk: incidenten
Initial incident flows Match™ Smart incident flows
Minor incident
Type 1 First line Second line Third line First line Second line Third line
Incoming Incoming Saves
incidents incidents
Time: 4 h Time: 1 h 5 min 2 h 55 min
Costs: ! 158 Costs: ! 123 ! 35
 Incident solved sooner in the call/incident management process (at the 2nd line)
Type 2 Incoming Severe incident
incidents
Incoming Saves
Time: 4.5 h incidents
Costs: ! 218 Time: 1 h 5 min 3 h 25 min
80 % of the incoming incidents
Costs: ! 123 ! 95
(=24000) follow the three typical
incident flows mentioned above.  Smart assignment 1: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 3 Expert Groups
Saves
System alerts Severe system alerts System alerts
Type 3
Time: 1 h 2.5 h
Time: 3.5 h Costs: ! 100 ! 100
Saves:
! 192 - ! 115.3 = ! 76.7 Costs: ! 200
! 76.7 * 24000 incidents =
! 1 840 800 (per month)  Smart assignment 2: instant dispatch to the right Expert Group, skipping 1 Expert Group
Ave costs: ! 192 Ave costs: ! 115.3
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 13

40. Samenvatting en Stellingen
SamenvaLng
1. Structureel en groter wordend belang van Kennis voor de Telecom Sector
2. Issues met huidige omgang van kennis:
(a) Waardering niet overeenstemming met de economische waarde
(b) Kennisfasen
i. Dure Ontwikkeling
ii. Moeilijke Deployment
iii. Moeizaam Gebruik van kennis
iv. Duur onderhoud
3. Kennis Gebaseerd Werken 2.0: A, B, C
4. Business Excellence
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 14

41. Samenvatting en Stellingen
SamenvaLng Stellingen
Stelling 1:
1. Structureel en groter wordend belang van Kennis voor de Telecom Sector
2. Issues met huidige omgang van kennis: Kennis is een onderbenutte productiefactor in de
(a) Waardering niet overeenstemming met de economische waarde Telecom Sector
(b) Kennisfasen
i. Dure Ontwikkeling
ii. Moeilijke Deployment
iii. Moeizaam Gebruik van kennis
iv. Duur onderhoud
3. Kennis Gebaseerd Werken 2.0: A, B, C
4. Business Excellence
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 14

42. Samenvatting en Stellingen
SamenvaLng Stellingen
Stelling 1:
1. Structureel en groter wordend belang van Kennis voor de Telecom Sector
2. Issues met huidige omgang van kennis: Kennis is een onderbenutte productiefactor in de
(a) Waardering niet overeenstemming met de economische waarde Telecom Sector
(b) Kennisfasen
Stelling 2:
i. Dure Ontwikkeling
ii. Moeilijke Deployment Er is een helder verband tussen de kwaliteit van
iii. Moeizaam Gebruik van kennis kennismanagement enerzijds en operationele kosten en
iv. Duur onderhoud klantvriendelijkheid anderzijds
3. Kennis Gebaseerd Werken 2.0: A, B, C
4. Business Excellence
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 14

43. Samenvatting en Stellingen
SamenvaLng Stellingen
Stelling 1:
1. Structureel en groter wordend belang van Kennis voor de Telecom Sector
2. Issues met huidige omgang van kennis: Kennis is een onderbenutte productiefactor in de
(a) Waardering niet overeenstemming met de economische waarde Telecom Sector
(b) Kennisfasen
Stelling 2:
i. Dure Ontwikkeling
ii. Moeilijke Deployment Er is een helder verband tussen de kwaliteit van
iii. Moeizaam Gebruik van kennis kennismanagement enerzijds en operationele kosten en
iv. Duur onderhoud klantvriendelijkheid anderzijds
3. Kennis Gebaseerd Werken 2.0: A, B, C
Stelling 3:
4. Business Excellence
Productontwikkeling en -aanbod vergt geavanceerd
kennismanagement en geen informatiemanagement
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 14

44. Telecom Time 2009
Telecom Time 2009
Hét belang van Geavanceerd Kennis Gebaseerd
Werken in de Telecom Industrie
Larry Lucardie
Knowledge Values
Copyright
©
2010,
Knowledge
Values.
All
Rights
Reserved. Telecom
Time:
Kennis
Gebaseerd
Werken
2.0
in
de
Telecom
Industrie 15