【カスタマーサクセス天下一武闘会2021 公開用】PAC高木 決勝資料

1. 第５回 カスタマーサクセス天下一武闘会 決勝
みんなで創る
『エクスパンション』 その2
プラスアルファ・コンサルティング 高木

2. 今回のテーマに対するフィッティング
MRR
テーマ：
MRRが高めの顧客への『エクスパンション』の取り組み
企業によって目的・利用主体が多様化
ー目的：分析メイン、OMO施策、自動化・効率化・・・
ー利用主体：EC、店舗、カスタマーサポート、経営企画・・
CS企業担当によるハイタッチがエクスパンションを生む
ー定例会進行、定期フォロー連絡
ー活用・施策の実行・支援、レポート、ディスカッション・・

3. 今回話したい、3つのこと
エクスパンションを意識したときの“ハイタッチ“でやっていること
１．課題のキャッチアップと実行のための取り組み
２．何がエクスパンションを生み出すのか？
３．組織と個人の動き方

4. 今回話したい、3つのこと。の1つめ
エクスパンションを意識したときの“ハイタッチ“でやっていること
１．課題のキャッチアップと実行のための取り組み
２．何がエクスパンションを生み出すのか？
３．組織と個人の動き方

5. 全ては”顧客の課題”から始まるから・・・
もっとも重要なのは“ヒアリング”。
ただの御用聞きでは、大きなエクスパンションにはつながりづらい…
現在進行形で作り込んでいる、ヒアリングシート（視座を変える質問を網羅的に書きだしている）

6. 課題のレイヤーと実行のレイヤー
オペレーション・
エグゼキューション
経営
ビジョン
課
題
レ
イ
ヤ
ー
戦略
（マーケ・CRM）
（どんな方法で、どうやるか）
レイヤー(視座)の高い課題が聞けていない
『未来の取り組みがわからない』
『順調だったのにいきなりやめるって…』
『戦略』レイヤーの課題を捉える
ビジネスレビュー
着実なステップ＆実行を現実に。
活用ロードマップの作成
大きな課題が実行計画に落ちない
『上の方はああいってたけどどうやれば…』
『何が優先順位が高いのか…』

7. ビジネスレビュー
弊社の事業部長が顧客キーマンにヒアリング
―事業状況・活用
ー事業課題や今後の方針など
ターゲットやタイミングは
現場（CS担当＋マネージャー）が決める
【ターゲット】
高MRR企業や、活用を広げたい/広がらない企業を対象に実施
【タイミング】
年末年始・決算期のタイミング（昨年は70社…多）
お客さんの組織変更のタイミング など
いつでもでるよ～
事業部長 山崎
マネージャー以上のコミットメントは重要！

8. 活用ロードマップの作成
中長期（6か月～1年）の活用計画で、顧客との合意形成に利用。
アップセルも明記し、アプローチのタイミングを逃さないように。

9. とはいえ、各メンバーの実行力も大事。
施策×分析コンテスト
• お題に対して個人もしくはチームで提案内容を準備
• 作った資料はとりまとめて支援素材として利用
CSスキルアップ勉強会（月1）
• 直近の悩み・課題からトピックを設定し、
みんなで議論し、取り組むべきを共通言語化
• 次月活動テーマとして具体的な改善につなげる
ロードマップの着実な進行、顧客を動かすための提案や実行力の向上も。
“実務に落ちる“を重視した企画が肝。

10. サイクルから生まれるエクスパンション
課題設定
計画
推進・実行
ヒアリングシート
ビジネスレビュー
活用ロードマップ
日々のハイタッチ
未来に向けた
エクスパンション
結果としての
エクスパンション

11. 今回話したい、3つのこと。の２つ目
エクスパンションを意識したときの“ハイタッチ“でやっていること
１．課題のキャッチアップと実行のための取り組み
２．何がエクスパンションを生み出すのか？
３．組織と個人の動き方
ビジネスレビュー
活用ロードマップ

12. 何がエクスパンションを生み出すのか？
恒常的なエクスパンション、
つまりは“顧客が成功し続ける”を支えるのは
“ちょっと背伸びして、ハイタッチ”

13. 今のツールに依存しては本当のエクスパンションはない
ちょっと背伸びして、ここまでやりきると、
新たなエクスパンションのタネが生まれる
他ツールでゴリっと作り込む 弊社の別ツールも使っちゃう
テキストマイニング
ツール

14. 有償支援においても同じ考え方
有償支援の目的はフィー獲得ではなく、
“ かっちょいい機能につなげる“、”使えるノウハウを持ち帰る”こと。
https://markezine.jp/article/detail/37215
https://www.profuture.co.jp/mk/column/15677

15. CS主体で未来のエクスパンションを作りにいく
こんな機能があったら、こんな
ことができるから作りたい！
顧客とこんな議論した！
CS担当 イマジニア
汎用機能化
オプションとして提供
成果物
支援の提案書

16. “イマジニア“との2人3脚で進化を促進
イマジニア ＝ “イマジネーション”＋“エンジニアリング”
要望依頼
フィードバック
仕様/デザインの
調整
スケジューリング
リアルタイムで“要望・改善カフェ“に投稿（蓄積&管理）
蓄積された要望の実装優先度のコントロール
CSの
役割

17. 何がエクスパンションを生み出すのか？
恒常的なエクスパンション、
つまりは“顧客が成功し続ける”を支えるのは
“ちょっと背伸びして、ハイタッチ”
ツールの進化を促進させて、
未来のエクスパンションを生み出していく
再掲

18. 今回話したい、3つのこと。の３つめ
エクスパンションを意識したときの“ハイタッチ“でやっていること
１．課題のキャッチアップと実行のための取り組み
２．何がエクスパンションを生み出すのか？
３．組織と個人の動き方
ちょっと背伸びした
ハイタッチ
ビジネスレビュー
活用ロードマップ

19. 半期に一度の軌道修正
半期に一度、社員全員で行う“戦略会議”
グループ全員で計2日くらい合宿、全体方針に対して、
個人で何を課題として捉え、何をしたいか、を考える。
ここで半期の取り組みがほぼ決定。
グループ全体の推進力
個人の実行力を生む。

20. エクスパンションは全員で行う長期戦！
・武器（支援素材）の作成
・戦略的事例の企画・獲得・取りまとめ
・CR-1グランプリの開催（提案コンテスト）
ハイタッチチーム
・OP導入キャンペーンの企画/運営
・利用状況／フォローリスト管理
・ミドルタッチ（電話／メールでの定期連絡）
CSセールスチーム
企業との接点がNに。
独立しつつ、密に連携。
司令塔は2つのチーム、実行は全員で！
5人 2人
14人
サポートチーム CSセールスチーム
CSチーム

21. エクスパンションはみんなの成果
カスタマージャーニーに対して様々な視点を持つと、
各タッチポイントでの取り組みが連続になりやすい（体感）
→結果としてエクスパンションを生みやすい組織に。
オンボーディングチーム
ハイタッチチーム
ロータッチチーム
オンボーディングチーム
CSセールスチーム
テックタッチチーム
担当企業：20社 担当企業：11社 担当企業：16社
兼務・兼業のスタイルでそれぞれの取り組みを進行

22. 今回話したい、3つのこと。の３つめ
エクスパンションを意識したときの“ハイタッチ“でやっていること
１．課題のキャッチアップと実行のための取り組み
２．何がエクスパンションを生み出すのか？
３．組織と個人の動き方
ちょっと背伸びした
ハイタッチ
ビジネスレビュー
活用ロードマップ
組織⇔個人の取り組みと
兼業・兼任でのスクラム

23. ◼ 付加価値を生む“ハイタッチ“の質を向上させつつ、
ロー/テックの仕組みを生み出していくのがCS活動の基本方針。
◼ 恒常的なエクスパンション、
つまりは“顧客が成功し続ける”を支えるのはツールの進化。
それが生むのが“ハイタッチ”＝人の力、のはず。
◼ 組織的な目標とCS個人の意識を揃えられると圧倒的推進力が生まれる。
◼大切だと思っていること。その2

24. おわり。
ご清聴ありがとうございました！
PAC 高木