2015年8月4日のセミナーで使用したOTRS,CMDBuildの事例紹介の資料です。

1. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
2015年8月4日
今、ヨーロッパのオープンソースがアツい！
OTRSと連携OSSの導入事例
OTRS正規パートナー
株式会社アイオーアーキテクト
www.io-architect.com

2. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
About us
会社名
株式会社アイオーアーキテクト
所在地
千葉県浦安市北栄1-1-12 KY・
BLD4F（東西線浦安駅徒歩3分）
設立年月日
2012年12月20日
資本金
1,000万円
主要事業
OSS(OTRS)の導入、開発
OTRS保守サポート
その他OSSの導入、運用支援
加盟
OTRS AGパートナー
OSS運用管理勉強会

3. Copyright
@
2015
IO
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Inc.
About us
OTRS Pertner
http://www.otrs.com/homepage/company/partners/find-a-partner-2/

4. Copyright
@
2015
IO
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Inc.
Europe’s OSS!
OCS InventoryNG
Zabbix
OTRS
CMDBuild
DRBD
JOB Scheduler

5. Copyright
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2015
IO
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Inc.
ITIL v3 product (OTRS)
サービス
戦略
財務管理
投資利益率
サービスポート
フォリオ管理
需要管理
サービス
設計
サービス・カタログ
管理
サービスレベル管理
キャパシティ管理
可用性管理
ITサービス
継続性管理
情報セキュリティ管理
サプライヤ管理
サービス
移行
移行の計画立案
およびサポート
リリース管理
および展開管理
サービス資産管理
および構成管理
変更管理
サービスの妥当性
確認およびテスト
評価
ナレッジ管理
サービス
運用
イベント管理
インシデント管理
要求実現
問題管理
アクセス管理
継続的
サービス
改善
7ステップの
改善プロセス
サービス報告
サービス測定
CSI（継続的サービス
改善）の投資利益率
CSIに関する
事業上の質問
サービスレベル管理
ツールの対応範囲

6. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
ITIL v3 product (CMDBuild)
サービス
戦略
財務管理
投資利益率
サービスポート
フォリオ管理
需要管理
サービス
設計
サービス・カタログ
管理
サービスレベル管理
キャパシティ管理
可用性管理
ITサービス
継続性管理
情報セキュリティ管
理
サプライヤ管理
サービス
移行
移行の計画立案
およびサポート
リリース管理
および展開管理
サービス資産管理
および構成管理
変更管理
サービスの妥当性
確認およびテスト
評価
ナレッジ管理
サービス
運用
イベント管理
インシデント管理
要求実現
問題管理
アクセス管理
継続的
サービス
改善
7ステップの
改善プロセス
サービス報告
サービス測定
CSI（継続的サービス
改善）の投資利益率
CSIに関する
事業上の質問
サービスレベル管理
ツールの対応範囲

7. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
Ticket Management
OTRS
顧客
①メール、Webチケット入力
、閲覧
メール回答
担当者
Web回答
②新規チケットの通知
①電話連絡
②Webチケット入力

8. Copyright
@
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IO
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Incident
＜イベント管理、インシデント管理、要求実現、問題管理＞
・チケットの管理項目をカスタマイズ
・入力必須、入力チェック
・チケットの更新履歴管理
・チケットのロック
・チケットのキューをエスカレーション
・カレンダー、営業時間の設定
・新規メールチケットの自動返信
・返信テンプレート
・チケットの統合、分割
・チケット間、FAQ記事、CI、変更依頼書などとリンク
・SLAの定義
・ステータス遷移の定義
・優先度の定義
・複数の管理画面の作成
・チケットを検索
・チケット・アーカイブ
・業務プロセスを作成
対応履歴表示

9. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
Demonstration

10. Copyright
@
2015
IO
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Inc.
FAQ
＜ナレッジ管理＞
・３つのインターフェース（担当者、顧客、一般）からナレッジを参照可能
・文書の公開範囲を定義
・管理者による承認で文書の公開（ワークフロー）
・FAQの管理項目をカスタマイズ
・チケットとCI、変更依頼書とリンク

11. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
Statistics
①面積図グラフ
②円グラフ
③印刷
④散布図
⑤棒グラフ
⑥横棒グラフ
⑦点線グラフ
⑧線グラフ
＜統計＞
・チケット一覧、チケット件数修正などをCSV、PDF、Excelで出力
(ExcelはOTRS4からの機能）
・以下のようなグラフ出力が可能

12. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
＜ビジネス・プロセス管理＞
・業務プロセスを以下のように定義し、運用に必要な業務を管理
・ステータス遷移を自由にカスタマイズ可
・業務プロセスを自由にカスタマイズ可
・入力項目（管理項目）を自由にカスタマイズ可
Business Process Management

13. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
Demonstration

14. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
Configiration Item
＜構成管理＞
・構成アイテム（CI）の管理項目をカスタマイズ可能
・CI単位で公開範囲を定義
・チケットとCI、変更依頼書とリンク

15. Copyright
@
2015
IO
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Inc.
OCS Inventory NG to OTRS
＜OTRSの構成アイテムの情報を自動インポートした例＞
管理サーバ群
(OCS
Inventory
NG
エージェント）
サーバのリポジトリ
情報を自動取得
OTRSサーバ
OTRSへ自動連携(API)
OCS
InventoryNG
マネージャー
OTRS CMDB
OTRS
API

16. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
OCS Inventory NG to OTRS
該当のCIと関連するCIをリンク表示
（グラフ表示は出来ない）
該当のCIと関連するチケットをリンク表示
＜OTRSの構成アイテムの間の自動リンク例＞

17. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
OCS Inventory NG
＜取得できるインベントリ情報＞
タイプ： 物理サーバ、仮想サーバ
論理デバイス： リムーバル、ハードディスク、CDドライブ、ネットワーク、RAM
ファイルシステム： FAT、FAT32、NTFS、EXT3、EXT4
OS： OSバージョン、ユーザ情報、登録された会社、登録された所有者、登録製品ID
ソフトウェア： 名前、発行元、バージョン、言語、アーキテクチャー(32bit or 64bit)
メーカー情報： メーカー、説明、タイプ、シリアル番号
メモリの使用状況
NICの情報やホスト名

18. Copyright
@
2015
IO
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Inc.
OTRS CI Data Import
基幹システム
顧客マスター
CSVファイル
OTRSシステム
顧客テーブル
DB
契約マスター
CSVファイル
CMDB
契約CI
XX CI
CMDBへ登録、更新
OTRS
API

19. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
CMDBuild
CMDBuildは、ITILv3の構成管理に特化したオープンソースです。
製品ダウンロード：http://www.cmdbuild.org/en
AGPLv3(Affero General Public License Version 3)

20. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
CMDBuild Class Permission
CMDBuildは、クラスの属性まで細かい参照、書き込みの権限を設定できる。

21. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
CMDBuild API Development
CMDBuildには、CI間のリンク（リレーション）するデータを一括インポートする機能がありません。
弊社では、一括インポートする仕組みをアドオンで開発しています。

22. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
Demonstration

23. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
Monitoring tools to OTRS
情報
警告
軽度
アプリ保守担当
分
類
１
監視サーバ
OTRS
API
ベンダーA
ベンダーB
NW保守担当
DB保守担当
１次運用担当者
重要
致命的
ディスパッチする
自動化をOTRS APIで実装
監視ツール
障害検知
OTRSサーバ
<深刻度>
連携なし
連携なし
連携あり
ステータスを「完了」
分
類
２
<担当部門>
ステータスを「新規」
ステータスを「新規」
アイオーアーキテクト

24. Copyright
@
2015
IO
Architect
Inc.
ご清聴ありがとうございました。
Finally