1. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA – ključan segment uspešnog aktivnog slušanja
Čovek najveći deo vremena provodi u komunikaciji sa drugim ljudima. Dok se
verbalna komunikacija odnosi na reči koje se koriste pri razgovoru, neverbalna
komunikacija se sastoji od mnoštva znakova od kojih svaki ima svoje značenje. Ti
znakovi se mogu menjati, potvrđivati ili negirati ono što izgovaramo. Zato način na koji
nešto izgovaramo, te kako pri tom izgledamo i kako se držimo, značajno utiče na poruku
koju šaljemo drugoj osobi.
Neverbalna komunikacija često bude i uzrok sukoba – mnogi obračuni počinju
nerazumevanjem neverbalne poruke, npr. neka izjava se protumači kao uvredljiva, a
zapravo je izrečena u šali.
Takođe, bezbrojne su situacije kada i sami pogrešno protumačimo nečiju izjavu,
upravo zbog nepoznavanja neverbalnih znakova. Zato je vrlo važno obratiti pažnju kako
na svoje, tako i na sagovornikove neverbalne znakove.
U neverbalnu komunikaciju ubrajamo:
Kontakt očima: Kontakt očima je vrlo važan u svakodnevnoj komunikaciji. Obično su
razdoblja kontakta očima vrlo kratka. Kada su produžena, ili kad jedna od osoba počne
buljiti u drugu, dolazi do napetosti i to se može protumačiti kao pretnja. Izbegavanje
gledanja u oči povezuje se sa nesigurnim ponašanjem, što upućuje na prepredenost, pa
čak i nepoštenje. Raširene zenice pokazuju emocionalno uzbuđenje (kada lažemo ili kad
nam se neko sviđa).
Izraz lica: Na osnovu odgovarajućih izraza lica svi ćemo lako prepoznati šest osnovnih
osećanja - radost, tugu, iznenađenje, strah, ljutnju i gađenje. Međutim, složena osećanja,
poput ljubavi i ljubomore, prepoznaju se nešto teže. To se dešava usled lične namere ili
društvenog običaja da potisnemo emocije i maskama zavaramo okolinu.
Međusobni položaj: Ljudi u razgovoru zauzimaju sličan položaj tela kao i sagovornik/ca
sa kojim se slažu ili prema kojem imaju pozitivan stav. Naginjanje prema osobi pokazuje
zainteresovanost ili zabrinutost, a odmicanje distanciranost i sigurnost u sebe.
Gestovi: Klimanje i odmahivanje glavom dva su najrasprostranjenija znaka za "da" i
"ne". Klimanje glavom služi kao povratna informacija govorniku/ci, upućujući na
podršku i razumevanje. Neke kretnje mogu biti i smetnja uspešnoj interakciji, npr. kada
odaju nervozu i napetost - trljanje dlanova, uvijanje kose, glađenje brade, itd.
Lični prostor: Svi mi imamo svoj lični prostor sa nevidljivim granicama unutar kojih ne
želimo prisustvo “uljeza”. Ne osećamo se neprijatno kada nam priđu intimni i dobri
prijatelji, dok poznanike i strance s kojima razgovaramo obično držimo na većoj
udaljenosti. Kad zbog gužve i skučenosti prostora nismo u mogućnosti da kontrolišemo
udaljenost drugih ljudi (npr. prilikom gužve u tramvaju), često reagujemo odbrambeno,
ograničavanjem kontakta sa drugima (okretanje od njih, izbegavanje pogleda, dodira).