A 2020. március 11-i Evolution konferencián elhangzott előadás diái. Kapcsolódó, kiegészítő blog poszt: https://blog.fps.hu/ux-felhasznaloi-kutatas-haszna-esettanulmany/

1. A UX
kutatás
haszna

2. tervező/designer
Kolozsi István
BLOG.KOLBOID.EU

4. 20 embert megkérdeztek?
Á, az semmit sem ér…
Minek beszéltek
felhasználókkal? Ismerjük
őket, felesleges
pénzkidobás.
Amúgy meg van
piackutatásunk!
Pontosan tudjuk,
mi kell nekik!

5. Egy projekten keresztül szeretném
megmutatni neked, hogy ezek téves
gondolatok.
Kezdjük azzal, hogy…

6. Nem tudjuk függetleníteni
magunkat a tudásunktól.
Elizabeth Newton: A tudás átka

7. Sokkal több ismeretet feltételezünk
a felhasználókról, vásárlókról, mint,
ami valójában rendelkezésükre áll.

8. A projekt
Az egyik legnagyobb magyarországi székhelyű pénzintézet
személyi kölcsön online termékének újratervezése, sikeres
lead számok növelése céljából.
Sikerkritérium: a lead szám emelkedik minimum 3%-kal, vagy 30 leaddel.

9. +3%

10. A pénzintézet márkáját nem mondhatom meg,
ezért a továbbiakban így nevezem…

12. Kutatás
■ stakeholder
interjúk
■ versenytárs
elemzés, best
practice
kutatás
■ mélyinterjúk
■ telefonos
interjúk
Definiálás
■ interjúk
szintetizálása
■ insightok
■ „hogyan
tudnánk…”
■ tervezési
irányelvek
Koncepció
■ ötletelés
■ folyamat
kidolgozás
Prototípus
■ drótvázak
■ tesztelés
■ iterációk
Design
■ felülettervek
■ UI kit
■ tesztelés
■ iterációk
A tervezés lépései

13. ■ szervezet feltérképezése
■ személyi kölcsön kalkulátor teljes folyamatának,
és a kapcsolódó háttérfolyamatok megismerése
■ stakeholder interjúk – folyamat lépéseinél
■ követelmények összegyűjtése (jogi, arculati)
■ versenytárs elemzés – hazai hasonló megoldások
■ best practice kutatás – nemzetközi jó megoldások
■ vásárlói személyiségek (buyer persona) megismerése
■ piackutatási anyagok feldolgozása
Kutatás – üzleti oldal, üzleti modell,
célok

14. - Na, elegendő ismeretetek van a felhasználókról, lehet
rajzolni, fejleszteni és mehet is élesbe!
- Ácsi! Még nem ismerjük eléggé a felhasználókat!
- De hát, ott vannak a piackutatási anyagok, az nem
elég?
- Nem, mert…

15. Mi hasznos a felhasználóknak?
…a piackutatás nem ad választ a
kérdésre

16. Meg kell ismerni
a felhasználók…
mentális
modelljét
fájdalmas
pontjait
félelmeit
felmerülő
kérdéseit

17. Kutatás – felhasználói oldal, igények
■ mélyinterjúk
■ telefonos interjúk

18. ■ call centeresek – akiket felhívnak személyi kölcsönnel
kapcsolatos kérdéseikkel – hihetetlen sok és hasznos
információ van a birtokukban
■ mobil bankárok – akik személyesen találkoznak a
személyi kölcsönt felvevőkkel, és kötik meg a
szerződést
Mélyinterjúk
Közvetlen nem tudtunk igénylőkkel beszélni a banktitok miatt, viszont az igénylők
a folyamat több pontján is kapcsolatba lépnek a pénzintézet munkatársaival:

19. Együttműködve a pénzintézet kutatási csoportjával írtunk forgatókönyvet
és a call centeresek készítettek előzetes beleegyezés után interjúkat.
Telefonos interjúk

20. 1. Mikor kapom meg a kölcsönösszeget?
2. Van hitelfedezeti biztosítás?
3. Elő– és végtörlesztésre van lehetőség?
Kiemelek három kérdést, amik a felhasználói kutatás során kerültek felszínre:
A korábbi oldal, sőt egyetlen versenytárs sem adott választ ezekre a kérdésekre!

22. Üzleti célok
Felhasználói igények
Korlátok

23. Definiálás
■ rendszerezett információk
■ „hogyan tudnánk…” kérdések
■ tervezési irányelvek Kutatási
összefoglaló
Definiáltuk a valóban megoldandó problémákat!

24. Koncepció
■ közös ötletelés (brainstorming)
■ folyamattervezés

25. Prototípus
■ információs architektúra (IA) tervezés
■ drótváz (wireframe) tervezés
■ egyszerű prototípus – amit felhasználókkal teszteltünk
Az információk, funkciók fontossági sorrendet, prioritást kaptak az üzleti célok
és a felhasználói igények szempontjából, ami segített a felületen az információk
elhelyezésében, a megfelelő hangsúlyokban.

26. Egy változat
a sok közül…

27. Grafikai design és fejlesztés
■ pénzintézet arculatának
megfelelő grafikai design
■ külső fejlesztőcéggel
együttműködve
készült el a termék
■ több körben tesztelés
felhasználókkal
tesztelés finomítás

28. Mérés
■ először minimális forgalom
■ hotjar videók alapján
optimalizálás
■ másodszor nagyobb
forgalom
■ első bíztató eredmény:
5% konverzió növekedés

29. Az újabb hotjar videók, és egyéb tesztelések alapján
elvégezett csiszolások után, a teljes forgalom minden
forrásból 50–50%-ban ment a két változatra.
A szignifikáns eredmény:

30. +10%
konverzió növekedés a korábbi
változathoz képest

31. ■ NEM alkalmaztunk pszichológiai trükköket, nem használtuk
ki az emberek kognitív torzításait,
■ a felhasználók elégedettségét növeltük kényelmi
funkciókkal, és a bizonytalanságuk csökkentésével, ami
egyben erősíti kapcsolatukat a pénzintézettel, annak
márkájával,
■ a korábbi oldalon sok, eleve kölcsönre nem jogosult
ügyfél jutott át, ezeket a kapukat lezártuk, más termékekre
irányítjuk át őket.
Mindezt úgy, hogy…

32. Hamarosan újraárazzuk
a terméket, és onnantól csak
az újjal futunk. Köszi!
a Serte Bank marketing vezetője

33. 1. A tudásodtól nem tudod magad függetleníteni
2. Kutatni kell – meg kell ismerned a felhasználók,
a termékkel kapcsolatos mentális modelljét,
problémáit, kérdéseit, fájdalmas pontjait!
3. Tesztelni, mérni kell!
Összegezve

34. KÖSZÖNÖM!
BLOG.KOLBOID.EU
@kolboid