Small BPR session 6 / Sales Fouce Automation and CRM

4. 基幹システムのプロジェクトへ
4. 基幹システムのプロジェクトへ
小さな業務改革
1. 情報系 SFA 　提案型営業1. 情報系 SFA 　提案型営業
2. 原価管理できるか？
2. 原価管理できるか？
3. 計画型運用とは？データ分析
3. 計画型運用とは？データ分析
クロスファン
クション活動
と統合 AP
顧客別原価計
算、社内コス
トセンタ
データ分析か
ら
複合プロジェ
クトの実装へ

社内のつながり
ソリューションを提供するために社内部門間でのコラ
ボレーションが必要
社員の活動の見える化、顧客に対応した記録
社内の専門家の的確な支援
　スキル、ナレッジの共有　 FAQ
管理を的確に
　無駄無理のない活動
　アドバイス、指示
コミュニケーションツール、コラボレーションの実現
B2B から B2C へ
つながりは顧客に展開する
製品がつながる
サービスで広げる
つながりは会話、対話
リアルタイム、オンライン、 SNS
つながりで提案、検証
つながりから活動
製品とサービスでソリューションを提供する
予測、予定による計画、実施、フォローの実現
継続的関係の実現へ
CEO,CFO,CIO,CMO へと展開した
顧客第一主義という共通点
品質管理や Incident 管理
流動的な文脈をどのようにしてコミュニケーションに取り込むか？

電話、携帯、スマートフォン
社内でのフォロー
提案活動
SN
S
社内
活動ロ
グ
製品利用
状況
情報の正確さ、
タイムリーな情報
システ
ム連携
ERP
CRM
SCM
Sales force ネット活用　顧客との対話、社内での対話
顧客情報、活動履歴
顧客
営業担当
社内専門
管理
相談、苦情、問合せCase1
Case3
Case2
Case4

受注まき集めまき割りまとめ配送請求回収
まき割り WF
Wood chopping process standard
IT System and Tools Organization
在庫
管理者
作業担当
分業により一定水準を維持できる
管理者によりコントロールできる
　顧客への説明責任
3.SFA 、提案型営業へ3.SFA 、提案型営業へ
ネットでつ
なげる
SNS, 製品履
歴、顧客履
歴、基幹情
報、
顧客から営業へ電話
あり
複合的情報を分析
し的確な指示
悪戦苦闘、孤軍奮闘の
時代は終わり

Issues
Gap • 孤軍奮闘、やめましょう
• 行き当たりばったりといわれても
• モチベーションあがらず
• 複合情報から
• 役割分担と協業プロセス化
• 目標設定
• 情報共有、評価、改善するには
まず、可視化、見える化
顧客連絡一次対応状況記録二次対応提案の価値向上
顧客とのつながり
　　顧客の活動（製品の利用、 SNS ）
社内のつながり
　　営業活動、履歴
　　課題
提案情報の共有
管理関連部門からの支援

Change management
Gap
Benefit Risk
• 業務プロセスの可視化、業務ルール化
• 権限設定
• コミュニケーション計画と運用
• Inside out から outside in へ
• 顧客価値を最大化させるプロセスつくり
• 基盤づくり
• 全社的な無関心、→トップの関心事
• 実証型のアプローチを継続する
• 役割分担やプロセスを明確にする、モニタ
し判定できること
• 顧客満足のモニタリング
• フレームワークと目標設定
• 個人の評価、チームの評価
• 一次対応、二次対応のバランス
Transfer
New governance
• 個人プレーと顧客満足
• グループ目標、個人目標
• 自然と？人為的にコントロール？

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