Presentatie Dag van de Gastvrijheid - Gastvrijheid: Wie maakt het Verschil

1. 1
Gastvrijheid:
wie maakt het verschil?
Dag van Gastvrijheid
Beatrixgebouw Jaarbeurs Utrecht
17 november 2016
Cenergy Group B.V.

2. 2
Even voorstellen…
Cenergy Group B.V.
Charlotte, van Cenergy
www.cenergy.nl
Wat gaan we doen?
• Welkom en inleiding
• Gastvrijheid in een model
• Wie maakt het verschil?
• Kansen voor beter…

3. 3
Even loskomen…
1. Gastvrijheid is een basisbegrip uit de horeca en 100%
van toepassing op de zorg
2. ‘Gastvrij zijn’ is belangrijk, maar gaat ten koste van de
productiviteit
3. Mijn team en ik zijn voldoende gastvrij
Eens Oneens
Wat gaan we doen?
• Welkom en inleiding
• Gastvrijheid in een model
• Wie maakt het verschil?
• Kansen voor beter…

4. 4
Gastvrijheid in een model
Wat is ‘hospitality’?
PGO - BD

5. 5
Totaalbeleving
Totaalbeleving

6. 6
Wat gaan we doen?
• Welkom en inleiding
• Gastvrijheid in een model
• Wie maakt het verschil?
• Kansen voor beter…
Wie maakt het verschil?
De mens…

7. 7
Ervaringen
hospitality en leidinggeven

8. 8
Wat gaan we doen?
• Welkom en inleiding
• Gastvrijheid in een model
• Wie maakt het verschil?
• Kansen voor beter…
Kansen voor beter…
Wat kun JIJ, als leidinggevende, doen
als het gaat om gastvrijheid?

9. 9
Hoe te werken aan
gastvrijheidsbeleving?
Stimulansen?
• Even in gesprek met elkaar
• Twee aan twee: bevraag je buurman / - vrouw
– Hoe werk jij aan gastvrijheid?
– Welke idee heb jij voor de ander?

10. 10
Cenergy Group B.V.
Ideeën vanuit Cenergy
Structureel:
1. Natuurlijk: directe feedback door aanspreken!
Complimenteren, corrigeren, confronteren
2. Gastvrijheid als onderdeel van inwerken en opleiden
3. Borgen in personeelsgespreksformulieren
Cenergy Group B.V.
Ideeën vanuit Cenergy
Structureel:
4. Werkgroep Gastvrijheid, gastvrijheidsambassadeurs
5. Mystery Onderzoek: wat beleeft een patiënt, cliënt,
bezoeker aan de telefoon en in de organisatie?
6. Heel praktisch: invoeren plus min lijst…

11. 11
Plus min lijst
Cenergy Group B.V.
Hoe werkt het?
1. Formuleer samen met je team aandachtspunten
2. Geef deze aandachtspunten samen eens per maand
een plus of een min
3. Na drie plussen mag het aandachtspunt van de lijst
4. Na drie minnen wordt het aandachtspunt nog eens
goed besproken of naar één ‘niveau’ hoger getild
Cenergy Group B.V.

12. 12
Cenergy Group B.V.
Ideeën vanuit Cenergy
Incidenteel:
7. ‘De maand van…’
– Aan patiënt/cliënt vragen: “welke tip heeft u voor mij?”
– Zelfreflectie evaluatieformulier: heb ik de juiste vragen
gesteld en heb ik doorgevraagd? (LSD)
– Uitdelen groene en gele kaarten
8. En verder: mood meters / actie thermometers / kijk
eens door de bril van / spiegel jezelf /
kernwaardenacties: je maakt wat mee…
Je maakt wat mee…

13. 13
Hoe te werken aan
gastvrijheidsbeleving?
Strategisch
bouwen aan gastvrijheid
Altijd via twee kanten:
1. Mét je team ‘plannen’ maken
2. Medewerkers ontwikkelen in vaardigheden en gedrag

14. 14
Cenergy aanpak
Bouwen aan hospitality

15. 15
Bouwen aan gastvrijheid
• Waarover wil je meer weten? Waarover wil je sparren?
• Laat je visitekaartje met concrete vraag achter
• Wij nemen contact met je op!
Een onderzoek…
cenergy.nl/wiemaakthetverschil

16. 16
Tot slot
Neem een ‘reflector’ mee:
Cenergy Group B.V.
Cenergy Group B.V.
Cenergy Group B.V.
Telefoon 033 494 30 35
Website www.cenergy.nl
E-mail info@cenergy.nl
Postadres Postbus 2040 | 3800 CA AMERSFOORT
Presentatie 17 november 2016, gegeven door
Charlotte van Ommen van Guijlik - Eggink