Laura Kalliomaa-Puha: Mitä oikeusturvan saaminen edellyttää asiakkaalta? Oikeussuoja sosiaali- ja terveydenhuollossa -seminaari 4.12.2014, Kela, Helsinki.

1. Mitä oikeusturvan saaminen edellyttää asiakkaalta?
Laura Kalliomaa-Puha
1

2. Mitä asiakkaalta edellytetään?
Ennakoiva oikeusturva
•?
Jälkikäteinen oikeusturva
•Tietoa ja osaamista
•Aktiivisuutta: toimenpiteitä
•Mahdollisuutta odottaa (rahaa ja/tai aikaa)
2

3. 1. Asiakkaan täytyy ymmärtää päätös
•Asiallinen, selkeä ja ymmärrettävä virkakieli – hallintolaki 9 §
•Ei helppoa juristillekaan:
−56 % Suuren juristikyselyn 2012 vastaajista oli sitä mieltä, että vaikeaselkoinen kieli ei aukene tavalliselle ihmiselle
•KHO:n viestintäpäällikkö Teuvo Arolainen:
−Hallinto-oikeuden ratkaisujen täytyy olla kielellisesti sellaisia, että ne ovat ymmärrettävissä ilman juridista tai muuta erikoisosaamista
3

4. Suhtautuminen Kelaa koskeviin väittämiin (%):
”Kelan päätökset ja kirjeet ovat selkeitä”
Kelan kanssa asioineet ovat tyytyväisempiä (67 %) kuin ne,
jotka eivät ole olleet tekemisissä Kelan kanssa (51 %).
60 %

5. Syy tulla hoitamaan asiaa toimistoon

6. •Ei yhtä pulmalliseksi koettu asia kuin hakemukset ja niiden ymmärrettävyys
•Päätösten ”julkisuuskuva” heikohko
•Ymmärrettävyys saa usein kaksoismerkityksen: päätösten oikeudenmukaisuus ja ilmaisun selkeys
•Pulmat yleistetään helposti koskemaan kaikkia asiakkaita (koskee myös hakemuksia)
Markku Laatu 2014
Yleiskuva Kelan päätöksistä

7. 2. Asiakkaan täytyy tunnistaa minne voi valittaa, kannella tai muistuttaa
•Sosiaalilainsäädännön monimutkaisuus
•Muutoksenhaun moninaisuus:
•Sosiaalihuollossa,
•Terveydenhuollossa ja
•Kelan etuuksissa omat kanavat
•Yksityisoikeutta ja julkisoikeutta
•Muutoksenhakuosoitus
7

8. Monta instanssia ominen käytäntöineen
Työttömyysturvan muutoksenhakulautakunta
Sosiaalilautakunta
Perusturvalautakunta
Sosiaali- ja terveyslautakunta
Opintotuen muutoksenhakulautakunta
Käräjäoikeus Korkein oikeus
Euroopan ihmisoikeustuomioistuin
Eduskunnan oikeusasiamies
Sosiaaliturvan muutoksenhakulautakunta
Oikeuskansleri
Potilasvahinkolautakunta
Vakuutusoikeus
Hallinto-oikeus
Korkein hallinto-oikeus
Kuluttajariitalautakunta
Potilasvahinkolautakunta
8

9. Päätös asiakkaalle
Valituskirjelmä Kelaan
Sos.turvan
muut.haku ltk
Itseoikaisu
Lisäselvitys
-asiakas/
somla
Esittely
Käsittely
Itseoikaisu
Jätetään tutkimatta
-myöhässä
-ei ltk:n toimivallassa
asiakas voi
peruuttaa
valituksen
juttu raukeaa
Ratkaisu -valitus hyväksytään
Ratkaisu
-valitus hylätään
valitus
Vakuutusoikeuteen
palautus
Kelaan
toimeen- panoa varten
30 pvää
tiedosta
60 pvää
valitusajan
päättymisestä
somlaan
30 pvää
tiedosta

10. 3. Asiakkaan täytyy ymmärtää substanssi lainsäädäntöä
•Asiakkaan täytyy tietää mistä valittaa, reklamoida, vaatia korvausta
•Esim. työttömyysturvasta valittajat eivät tunteneet lainsäädäntöä
•Mistä työssäoloehto kertyi, miksi omavastuuaika asetetaan
•Valitetaan säädöksen sisällöstä eikä lain soveltamisesta
•”turhaa” rasitusta Kelalle ja valitusviranomaisille
•Anna Zibellini 2013
•Esim. yksityinen palvelutalo ja erilaiset asiakkaat ja kuluttajariitalautakunta
10

11. Neuvonta ei kohtaa
•Hallintolaki 7- 10 §
•Palveluperiaate, tiedotusvelvollisuus, neuvonta,
•Kuluttajansuojalaki 2-luku
•Muutoksenhakuosoitus
•Huomattavassa osassa työttömyysturvavalituksista vedotaan puutteelliseen tai virheelliseen neuvontaan – Zibellini 2013
11

12. 4. Asiakas tarvitsee aikaa (ja rahaa)
•Sosiaali- ja terveydenhuollon ja Kelan asiakkaiden on vaikea odottaa
•Somlan käsittelyajat lyhentyneet vuoden 2009 18,4 kuukaudesta 7 kuukauteen
•Hallinto-oikeuksissa 46,4 % tapauksista ratkaistiin alle 6 kuukaudessa, alle 12 kuukaudessa 76,1 %
•Eduskunnan oikeusasiamiehillä keskimääräinen käsittelyaika vuonna 2013 4,2 kk
Somlan, hallinto-oikeuksien ja EOA:n toimintakertomukset
12

13. 5. Asiakas tarvitsee luottamusta
•Kirjallinen prosessi ja oikeudenmukaisuuskokemus
•Risto Koulu 2014
•Ohut perinne prosesseissa
•Esim oikaisu lautakunnasta ja jääviys, Mikael Liukkonen 2010
•Vakuutuslääkäri – oma lääkäri
•Selkeät ja ymmärrettävät perustelut
13

14. Heikoimmat eivät pääse oikeuksiinsa
•Asiakkaalta odotetaan paljon - liikaa
•20/80 –sääntö?
•Asiakkaat, joilla tavanomaista heikommat järjestelmän ymmärtämis- ja asiointivalmiudet
•Asiakkaat, joilla heikot sosiaaliset tukiverkostot
•Haettuun etuus tai palvelu erityisen mutkikas, paljon tarveharkintaa tai tarkkaa ehtojen noudattamisen seurantaa
Heinonen – Tervola – Laatu 2011
14

15. Niin asiakas kuin järjestelmäkin hyötyvät ennakoivaan oikeusturvaan panostamisesta
15