Rifondare la comunicazione tecnica guardano al futuro

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Rifondare la comunicazione tecnica guardano al futuro | Giugno 2017
Rifondare la comunicazione tecnica
guardano al futuro
Idee dalla CCMS Marathon 2017 organizzata da COM&TEC il 15 giugno 2017 a
Bologna
Sommario
Premesse generali ............................................................................................................................................. 2
Content Strategy e strategia aziendale ............................................................................................................. 3
Il progetto di CCMS: benefici e opportunità...................................................................................................... 4
Quando avviare il progetto di CCMS? ............................................................................................................... 4
Come avviare il progetto di CCMS?................................................................................................................... 5
Il progetto CCMS: riflessioni su alcuni aspetti qualificanti................................................................................ 5
Migrazione dei contenuti verso il CCMS........................................................................................................ 5
Aspetti formali dei contenuti: la struttura .................................................................................................... 6
Aspetti contenutistici dei contenuti: la sostanza .......................................................................................... 6
Traduzioni...................................................................................................................................................... 7
Rendere il contenuto “intelligente”, grazie ai metadati ............................................................................... 7
Metadati vs. tassonomie (classificazioni).................................................................................................. 8
Il CCMS come strumento di controllo ........................................................................................................... 8
L’unione fa la forza: verso un ecosistema informativo integrato ................................................................. 9
Dalla selezione all’output alla distribuzione: il viaggio dei contenuti verso i loro destinatari tipici................. 9
Selezione automatica e parametri dei contenuti basata su metadati .......................................................... 9
Automazione editoriale per la realizzazione degli output e la Content Rendition nei vari forati................. 9
Distribuire contenuti e output agli interlocutori autorizzati....................................................................... 10
Feedback e analytics per il miglioramento continuo ...................................................................................... 10

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Premesse generali
Organizzatori e relatori sono concordi nell’affermare, che dalla centralità del documento (manuale,
catalogo) si passa alla centralità del contenuto.
Il contenuto è centrale in relazione sia alle persone che al prodotto: dato che nell’era del web 2.0 le
persone acquistano tramite le informazioni, l’informazione diventa un componente costitutivo del
prodotto. In tutte le fasi del loro ciclo di vita (pre-acquisto, acquisto, post-acquisto, reiterazione
dell’acquisto) le persone hanno bisogno di tutte le informazioni relative al prodotto, nelle varie fasi del suo
ciclo di vita (versioni) e nelle sue varie configurazioni (varianti).
La centralità del contenuto porta con sé la necessità di un approccio olistico alle informazioni, incentrato
nel contempo su prodotto e interlocutori tipici, e capace di includere tutti coloro che le producono:
fornitori dell’azienda, aree aziendali (ufficio tecnico e product manager, ufficio documentazione tecnica,
marketing e vendite, assistenza tecnica, ecc.), rivenditori e utenti (feedback e UGC, user generated
content), applicazioni software integrate con il prodotto.
Le cause della nuova centralità del contenuto sono molteplici:
 Cause legate alle persone
 Nuovi comportamenti ingenerati da web 2.0 e diffusione del mobile
 Centralità dei motori di ricerca (Google) come strumento di reperimento di informazioni da parte di
clienti non solo potenziali, ma anche attuali
 Centralità del cliente, anziché dell’azienda come parte attiva nel processo di selezione del prodotto,
di acquisto e di formazione del giudizio su prodotto / servizio e azienda
 Consumerization: tendenza a trasferire in ambito business attese e comportamenti acquisiti in
ambito consumer (inclusa quella di poter fare online tutto e subito)
 Fattore generazionale: ingresso nel mondo del lavoro di Millennials e appartenenti alla
Generazione Z
 Cause legate ai prodotti
 Accorciamento del ciclo di vita del prodotto
 Aumento delle versioni
 Accorciamento dei tempi di time-to-market
 Mass-customization dei prodotti
 Aumento delle varianti
 Aumento della complessità e della configurabilità del prodotto
 Cause legate a dinamiche evolutive di business change
 Integrazione fra universo fisico e contenuti digitali (mediante codici QR e applicazioni AR,
augmented reality, realtà aumentata)
 IoT, internet of things, internet delle cose, applicazioni dell’industria 4.0
 Servitization (servitizzazione): progettazione e realizzazione intorno al prodotto di nuovi servizi,
che generano valore aggiunto e quindi ricavi dallo sfruttamento di dati e informazioni (assistenza
remota, manutenzione legata all’uso effettivo del prodotto, manutenzione predittiva, ecc.).
Perché il documento, e l’output in genere, perdono di centralità? Porre al centro i contenuti significa
considerarli come mattoncini Lego, mentre ogni output diventa una delle N costruzioni possibili, che

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aggrega N mattoncini in base a obiettivi contestuali. L’output si fa dinamico: criteri multidimensionali (tipo,
versione e variante del prodotto, mercato e lingua, tipo di interlocutore, medium di distribuzione, tipo di
output e finalità della comunicazione, ecc.) guidano l’aggregazione parametrica e tendenzialmente
automatica di contenuti “intelligenti”. Da sottolineare, che l’interlocutore può essere una persona o una
macchina (dal motore di ricerca, all’oggetto IoT all’applicazione AI, artificial intelligence, intelligenza
artificiale, ecc.).
Modularizzazione dei contenuti, granularità adeguata, standardizzazione formale e contenutistica e
metadati sono condizioni indispensabili della possibilità di aggregazione parametrica e automatica dei
contenuti.
La conseguenza che la centralità del contenuto ha su documenti e output si ripercuote a ritroso sulla
gestione dei contenuti stessi. È questo l’ambito al cui interno i CCMS (Component Content Management
System) svolgono un’importante funzione di supporto e abilitazione.
Content Strategy e strategia aziendale
In realtà, le premesse generali incidono non solo sulla Content Strategy (strategia relativa ai contenuti), ma
sulla strategia complessiva dell’azienda. Sotto questo aspetto sono particolarmente rilevanti i nuovi
comportamenti ingenerati dal web 2.0, la diffusione del mobile, centralità dell’utente, consumerization e
fattore generazionale, proliferazione delle versioni e mass-customization dei prodotti, integrazione tra
fisico e digitale e business change orientati alla servitizzazione.
Mettere in discussione e rivedere la strategia aziendale alla luce di questi aspetti è fondamentale per
impostare una Content Strategy che guardi al futuro e sia in grado di guidare dal punto di vista
imprenditoriale e organizzativo il progetto di CCMS, output e distribuzione.
Marco Galiazzo (EKR) sottolinea in modo significativo, che l’obiettivo del progetto di CCMS deve essere non
tattico, ma strategico, “sfidante”, mirato ambiziosamente a dare vita a un Enterprise Knowledge
Repository, che supporti un approccio olistico a tutti i contenuti non transazionali (i contenuti transazionali
sono quelli commerciali, logistici, amministrativi, già gestiti dall’ERP, cioè dal sistema gestionale
dell’azienda).
A prescindere dalla revisione della strategia aziendale, le premesse generali hanno conseguenze dirette
sulla Content Strategy, in particolare:
 La multicanalità, il cross-media publishing sono la naturale conseguenza della necessità da parte
dell’azienda di soddisfare le esigenze informative, formative e operative dei suoi interlocutori, facendo
trovare loro le informazioni giuste al momento giusto e nel posto giusto. Anziché di multicanalità
sarebbe opportuno parlare di multi-punti di contatto biunivoci fra interlocutore e azienda e viceversa
 Nella distribuzione delle informazioni web e mobile assumono un ruolo centrale, poiché permettono a
ogni persona di accedere in modalità self-service e self-help ai contenuti di cui è autorizzato a fruire
 La retroazione, cioè la ricezione di feedback e risultati di attività di analytics, è altrettanto importante
della distribuzione di informazioni. Gli interlocutori, esterni e interni all’azienda, sono il motore
dell’innovazione incrementale dei contenuti, degli output e, in ultima istanza, dei prodotti / servizi
proposti dall’azienda, come sottolineato da Marco Galiazzo.

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Il progetto di CCMS: benefici e opportunità
Ipotesi di minima è che il progetto di CCMS migliori l’efficienza nella gestione dei contenuti, nonché nella
realizzazione e distribuzione degli output. Obiettivo “sfidante” è che renda molto più efficace la
comunicazione e soprattutto che supporti le strategie evolutive di business change, aiutando l’azienda a
cogliere nuove opportunità di crescita.
Ecco una rapida carrellata sugli elementi principali che contribuiscono a:
 Migliorare l’efficienza
 Standardizzazione e controllo dei processi (flusso di lavoro, workflow)
 (Ri)uso dei contenuti e Content Sharing
 Invio al traduttore dei soli contenuti da tradurre
 (Ri)uso delle traduzioni
 Assegnazione alle macchine di compiti a basso valore aggiunto, che richiedono molto tempo per
essere svolti manualmente, per esempio
 Selezione dei contenuti da includere nell’output
 Selezione dei contenuti da inviare al traduttore
 Integrazione di contenuti non transazionali provenienti da più aree aziendali e dalla catena della
fornitura
 Migliorare l’efficacia
 Propagazione a tutti gli output dello stesso contenuto, ufficiale e validato
 Assegnazione alle macchine di compiti, che svolgono in modo più affidabile degli esseri umani, per
esempio
 Verifica dell’applicazione di termini e linguaggi controllati
 Attribuzione delle caratteristiche grafiche di base
 Assegnazione delle geometrie di visualizzazione
 Attivazione di link e riferimenti incrociati
 Realizzazione di sommari e indici
 Cogliere nuove opportunità
 Usare contenuti e metadati per integrare fisico e digitale, e per corredare i prodotti di nuovi servizi,
che generano valore e quindi ricavi dallo sfruttamento di dati e informazioni
 Fare rientrare feedback e analytics nel processo di miglioramento continuo di contenuti, output e
prodotti / servizi.
Quando avviare il progetto di CCMS?
Ecco alcuni campanelli di allarme tipici, che dovrebbero indurre l’azienda a mettere in discussione la
propria strategia, a riflettere sulla Content Strategy e a ipotizzare un conseguente progetto di CCMS:
 La complessità supera il livello gestibile manualmente, per esempio in termini di: versioni e varianti di
prodotto, numero di lingue, molteplicità di canali e dispositivi, tipi di output, varianti grafiche,
interlocutori tipici e relativi profili, ecc.
 L’azienda non è in grado di rispondere alle esigenze poste dagli interlocutori a monte e a valle della
catena della fornitura, per esempio

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 Recepire dati e informazioni provenienti dai fornitori da includere nella documentazione tecnica e
di prodotto
 Rendere i contenuti in vari formati e/o per vari dispositivi (Content Rendition): carta e HTML,
desktop e mobile, ecc.
 Disporre – oltre che del manuale – di una Knowledge Base accessibile via web, in cui ogni
interlocutore possa cercare in modalità self-service la soluzione a problemi operativi e la risposta a
quesiti formalizzati
 …
 L’azienda rinuncia ad approcciare un nuovo mercato, poiché i costi di traduzione e di realizzazione degli
output sarebbero insostenibili
 È necessario distribuire e rendere concorrente il processo di authoring, per esempio per ridurre il time-
to-market della documentazione tecnica e di prodotto oppure per coinvolgere risorse dislocate presso
filiali o rivenditori esteri
 Includere feedback e risultati di attività di analytics nel processo di miglioramento continuo di
contenuti, output e prodotti / servizi.
Come avviare il progetto di CCMS?
Per l’avvio del progetto di CCMS gli aspetti strategici (generali e relativi ai contenuti, nello specifico) e
organizzativi (cambio di mentalità, di processi, ecc.) sono prioritari rispetto a quelli tecnologici. Solo dopo
avere delineato il contesto imprenditoriale è possibile definire in modo efficace i requisiti del software e
iniziare la software selection.
In particolare Carlo Gardini (MG2) e Davide Osta (because Group) sottolineano l’importanza di partire
dall’analisi dei processi manuali, misurandone tempi e costi, e soprattutto disegnando la mappa di tutti i
contenuti già esistenti, gestiti dalle varie funzioni aziendali ed eventualmente anche da interlocutori esterni
all’azienda, fornitori e committenti in primis (“emersione dei contenuti esistenti”).
Carlo Gardini punta l’attenzione su quanto l’acquisizione di uno sponsor forte (la direzione, il titolare, ecc.)
sia determinante per il successo del progetto, in quanto garante del coinvolgimento fattivo delle aree
aziendali depositarie dei saperi relativi al prodotto, superandone l’eventuale resilienza: ufficio tecnico,
ufficio comunicazione tecnica, marketing e vendite, customer service, assistenza tecnica, ecc.
Il progetto CCMS: riflessioni su alcuni aspetti qualificanti
Migrazione dei contenuti verso il CCMS
Carlo Gardini sottolinea che, a prescindere dal supporto che il CCMS può dare in termini di automazione, la
migrazione dei contenuti è caratterizzata da una forte componente manuale, che richiede tempo e risorse
qualificate.
Nell’esperienza di Gardini sono stati migrati nel CCMS anzitutto i contenuti relativi alla macchina che incide
maggiormente sul fatturato e i cui contenuti sono condivisi da altre macchine. Non sono stati migrati i
contenuti relativi a macchine fuori produzione, ancorché in uso. Anche Nolwenn Kerzreho (IXIASOFT)
suggerisce un approccio on demand alla migrazione dei contenuti, dettato da motivi di tempi e risorse.

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Prima della migrazione, i contenuti vanno rivisti dal punto di vista contenutistico e terminologico? Non
esiste una regola universale. In MG2, il progetto seguito da Gardini esclude consapevolmente questi
aspetti, con un’unica eccezione: la revisione contenutistica avviene nel caso in cui il contenuto non sia
altrimenti (ri)usabile. Anche Wolfgang Ziegler (Professore presso l'Università di Karlsruhe) propende per un
approccio pragmatico, dettato da motivi di tempi e risorse: migrare prima i contenuti e rivederli poi a mano
a mano che ciò si riveli necessario.
Aspetti formali dei contenuti: la struttura
Nel CCMS il contenuto va considerato da varie angolature: struttura e classificazione (tassonomia),
contenuto vero e proprio (sostanza), traduzioni, metadati.
Per quanto concerne la forma, cioè la struttura dei contenuti, gli aspetti fondamentali sono:
 Modularità
 Modularizzare i contenuti significa ridurli in unità discrete autonome e componibili con altri moduli
di contenuto
 È il principio del Lego applicato alla redazione e selezione dei contenuti e alla realizzazione degli
output
 Granularità
 Quanto deve essere grossa o fine la grana dei moduli? Secondo Wolfgang Ziegler la
granularizzazione a livello di frase è ideale, poiché assicura la migliore (ri)usabilità del contenuto e
quindi l’effettiva sostenibilità del processo di single sourcing. Nolwenn Kerzreho precisa che
nell’abito dell’open standard DITA la granularizzazione avviene a livello di topic, mentre Carlo
Gardini afferma di adottatare strategie di granularizzazione non predefinite, ma basate su esigenze
di (ri)uso puntuali
 La granularità a livello di frase è più complessa da gestire rispetto a granularizzazioni più
grossolane, ma lo sforzo è ripagato dal fatto che gli output possono essere realizzati effettivamente
automatizzando l’aggregazione parametrica dei contenuti in base agli obiettivi della comunicazione
 Le risorse sono investite in un’attività a valore aggiunto (rendere il contenuto riusabile e
componibile), anziché in attività di selezione manuale dei contenuti e di realizzazione manuale
dell’output, a basso valore aggiunto
 Standardizzazione
 Nolwenn Kerzreho sottolinea che l’adozione di standard – come l’open standard DITA – aumenta
l’interoperabilità del contenuto fra applicazioni diverse, accrescendone il potenziale di (ri)uso e
incrementandone il ROI (Return On Investment, ritorno sull’investimento).
Aspetti contenutistici dei contenuti: la sostanza
Anche sotto l’aspetto contenutistico – cioè della “sostanza” di testi, immagini, ecc. – la standardizzazione è
importante, poiché:
 Riduce il volume dei contenuti da produrre
 Supporta il (ri)uso dei contenuti (all’interno dello stesso documento o in più documenti dell’area
comunicazione tecnica) e Content Sharing (all’interno di documenti di altre aree aziendali, per esempio
marketing, vendite, assistenza tecnica, ecc.)
 Rende sostenibile il single sourcing.

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Anche in ambienti di authoring distribuito (collaborativo), guide di stile (guide alla redazione), dizionari
terminologici e linguaggi controllati (come l’ITS – Italiano Tecnico Semplificato, nato in seno a COM&TEC;
vd. Ilaria Gobbi, ITS Italiano Tecnico Semplificato, a cura di COM&TEC, 2016
https://www.amazon.it/Italiano-Tecnico-Semplificato-Gobbi-Ilaria-ebook/dp/B01MQ2DHJY) rappresentano
i principali strumenti di standardizzazione della “sostanza” dei contenuti.
Traduzioni
Il miglioramento della qualità delle traduzioni, e la riduzione di volumi e costi, passano anche attraverso
l’ottimizzazione di fattori organizzativi e tecnologici:
 Collaborazione fra comunicatore tecnico e traduttore, nonché standardizzazione dei contenuti (tramite
guide di stile, dizionari terminologici, linguaggi controllati) aiutano a migliorare la qualità della
traduzione
 Standardizzazione dei contenuti, retrievability dei contenuti (reperibilità da parte del comunicatore
tecnico dei contenuti da riusare), esportazione dal CCMS dei soli testi da tradurre contribuiscono a
ridurre il volume dei contenuti da tradurre
 L’integrazione tecnologica, cioè l’interoperabilità fra CCMS e CAT Tool / TM (Translation Memory)
snelliscono e rendono più rapido il flusso di lavoro.
Rendere il contenuto “intelligente”, grazie ai metadati
In particolare Wolfgang Ziegler sottolinea l’importanza basilare dei metadati per rendere “intelligenti” i
contenuti e quindi l’informazione derivata (Intelligent Information). I metadati supportano:
 Retrievability dei contenuti da parte del comunicatore tecnico. Deve essere più semplice trovare un
contenuto esistente, che scriverne uno nuovo, per ridurre il volume dei contenuti e delle traduzioni
prodotte. Oltre ai metadati, sono di supporto a questo obiettivo le applicazioni di authoring memory e,
in misura minore, le tassonomie
 Configurazione e composizione automatiche dell’output, basate sulla selezione parametrica dei
contenuti da includere
 Interoperabilità. Secondo Ziegler i metadati sono l’unico standard verso l’industria 4.0, cioè: questo
ambito non è ancora standardizzato e i metadati garantiscono il dialogo – attraverso “traduttori”
software in via di sviluppo, in particolare in Germania – fra i contenuti gestiti nel CCMS / Enterprise
Knowledge Repository e le applicazioni IoT e dell’industria 4.0
 Smart Delivery dei contenuti giusti per il canale/dispositivo giusti, per il contesto giusto e per
l’interlocutore giusto
 Findability dei contenuti da parte degli interlocutori. Nell’ambito di un’applicazione web o di una app, i
metadati per mettono di supportare la navigazione multidimensionale a faccette e quindi il filtraggio
lato utente dei contenuti.
I metadati sono tendenzialmente multidimensionali e relativi per esempio a:
 Prodotto. I metadati incentrati sul prodotto, come sottolinea Emilio Braghieri (PTC), agganciano i
contenuti e il loro ciclo di vita al prodotto e al suo ciclo di vita. Questo tipo di metadati sono spesso
relativi ai gruppi costitutivi del prodotto e favoriscono l’adozione nell’ambito dell’industria
manifatturiera di metodiche di tipo Agile provenienti dal settore dello sviluppo software

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 Tipo
 Versioni
 Varianti
 Interlocutori. I metadati incentrati sul destinatario agganciano i contenuti alle esigenze di insiemi
omogenei di interlocutori e alle fasi del loro ciclo di vita (pre-vendita, vendita, post-vendita,
fidelizzazione)
 Lingua e mercato
 Tipo di output, canale e dispositivo
 Caratteristiche grafiche di base e geometrie di visualizzazione dei contenuti
 …
In particolare i metadati relativi a prodotto e interlocutori mettono in relazione il contenuto con:
 Il prodotto e il suo ciclo di vita
 Gruppi costitutivi del prodotto
 Versioni
 Varianti
 Gli interlocutori tipici, caratterizzati da esigenze e problemi ricorrenti nelle varie fasi del loro ciclo di
vita.
Questo tipo di metadati svolge quindi una funzione primaria nel processo che porta all’erogazione di
informazioni utili alla persona che ne è alla ricerca.
Metadati vs. tassonomie (classificazioni)
Grazie al supporto che i metadati danno in termini di retrievability, aggregazione parametrica dell’output,
interoperabilità dei contenuti, smart delivery e findability, secondo Wolfgang Ziegler essi aggiungono
maggiore valore ai contenuti rispetto a tassonomie e strutture di classificazione.
Il CCMS come strumento di controllo
Il CCMS va visto non solo come strumento di gestione, ma anche di controllo. I principali aspetti che un
CCMS è tipicamente in grado di controllare sono:
 Titolarità del contenuto (ownership): chi è il “proprietario” del contenuto e della gestione del suo ciclo
di vita?
 Processo (flusso di lavoro, workflow): chi è titolato a compiere quale operazione e quando? Chi ha
compiuto quale operazione e quando?
 Titolarità
 Accesso
 Redazione e gestione delle varianti
 Revisione e gestione delle versioni
 Validazione
 Traduzione
 Diritti
 Uso
 Distribuzione

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 Ricezione del feedback.
L’unione fa la forza: verso un ecosistema informativo integrato
Emilio Braghieri e Marco Galiazzo sottolineano che single soucing e (ri)uso non vanno confinati entro i limiti
del CCMS, ma devono essere considerati a livello trans-applicazionale.
A prescindere dalla necessità di far prima germogliare in azienda una cultura della collaborazione e della
condivisione, atta a favorire il superamento dei silos funzionali e dipartimentali, questo obiettivo implica
anche il raggiungimento dell’interoperabilità tecnologica fra le applicazioni che compongono l’ecosistema
informativo aziendale.
Integrando contenuti condivisi da sistemi PIM, PLM, CAD, CCMS, CAT Tool / TM, obiettivo “sfidante” è la
creazione di un Enterprise Knowledge Repository di tutti i contenuti non transazionali, finalizzato non tanto
alla gestione dei contenuti (che avviene nell’ambito delle singole applicazioni di origine), ma alla selezione e
al mixaggio parametrici dei contenuti e alla realizzazione automatica dell’output.
Il Enterprise Knowledge Repository va poi integrato con Content Delivery System / Enterprise Delivery
Portal basati su web e/o app, che prendono in carico gli output e li rendono accessibili online agli
interlocutori autorizzati, supportandone la fruizione in modalità self-service e self-help.
Dalla selezione all’output alla distribuzione: il viaggio dei contenuti verso i
loro destinatari tipici
Selezione automatica e parametri dei contenuti basata su metadati
Già nel paragrafo dedicato ai metadati, abbiamo sottolineato la loro importanza come strumento per
selezionare in modo automatico e parametrico i contenuti da includere nell’output, escludendo dal
processo l’attività di selezione manuale, che – pur essendo a basso valore aggiunto – richiede tempo e
risorse qualificate, restando una potenziale fonte di errore (“errore umano”).
Automazione editoriale per la realizzazione degli output e la Content Rendition
nei vari formati
Nell’era del web 2.0 e della centralità della soddisfazione del cliente, gli output vivono sempre più sotto il
segno della molteplicità: devono supportare i multi-punti di contatto fra persone e azienda, fornire una
User Experience (UX) in linea o superiore alle aspettative, essere multi-canale, multi-dispositivo, multi-
destinatario (uomo e macchina), seguire il time-to-market serrato delle nuove versioni e varianti di
prodotto, supportare la globalizzazione dell’azienda.
Si tratta di una complessità non gestibile manualmente. Va affrontata con strumenti di automazione
editoriale, che prendono in carico i contenuti selezionati in modo automatico e parametrico, e li
trasformano in un output, attribuendo automaticamente caratteristiche grafiche di base, geometria di
visualizzazione dei contenuti e formato tipici della pubblicazione da realizzare: manuale, user assistance,
catalogo, listino, scheda, offerta, ecc.

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Distribuire contenuti e output agli interlocutori autorizzati
Vi sono ambiti della documentazione tecnica e di prodotto in cui, per norme e consuetudini, l’output
cartaceo è ancora molto richiesto. Forse per la prima volta, però, la CCMS Marathon 2017 ha sancito la
rilevanza dei media digitali ai fini di:
 Smart Delivery di contenuti e output, pubblici e riservati, tramite Content Delivery System / Enterprise
Delivery Portal / Knowledge Base (KB), a cui gli interlocutori autorizzati – clienti, utenti interni,
intermediari – possono accedere in modalità self-service e self-help
 Sfruttamento in chiave di SEO (Search Engine Optimization) e Content Marketing dei contenuti della
comunicazione tecnica ad accesso pubblico al fine di intercettare, grazie ai motori di ricerca (Google), le
domande esplicite delle persone
 Pubblicazione sui social network di contenuti della comunicazione tecnica ad accesso pubblico al fine di
intercettare la domanda latente di persone che non stanno cercando attivamente, ma che – in base a
profilo, comportamenti e relazioni – sono potenzialmente interessate alla proposta dell’azienda
 Mantenere vivo il dialogo fra azienda e interlocutore, sfruttando le potenzialità tipiche delle app (vd.
https://www.slideshare.net/keasrl/app-caratteristiche-e-potenzialit).
Feedback e analytics per il miglioramento continuo
La capacità di ascoltare i feedback espliciti degli interlocutori, deve andare di pari passo con l’abilità
“matematica” di definire KPI (Key Performance Indicator) adeguati al contesto e alle strategie e agli
obiettivi aziendali, e di raccogliere, elaborare e analizzare dati provenienti da software (compreso il CCMS,
che può misurare il tasso di riuso di contenuti e traduzioni), media digitali, oggetti IoT e applicazioni
dell’industria 4.0.
Obiettivo della gestione tecnologica e organizzativa di feedback e risultati delle attività di analytics è il
miglioramento continuo, l’innovazione (incrementale) guidata dall’utente. Secondo Marco Galiazzo, le PMI
partono avvantaggiate in questo contesto, poiché tendenzialmente più agili e snelle delle grandi industrie.
Autore: Petra Dal Santo – KEA S.r.l. (dalsanto@keanet.it)

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