Spunti di riflessione sull'opportunità di superare i silos dipartimentali, passando dalla gestione a compartimenti stagni alla gestione osmotica dei contenuti. Le slide illustrano modelli e strumenti gestionali osmotici per comunicare ad attrito zero, in modo fluido e biunivoco, fra aree aziendali, azienda e partner, azienda e clienti, sfruttando le potenzialità del web 2.0 in fase di marketing, vendita, formazione e assistenza. Prima di scendere a un livello di dettaglio maggiore, le slide evidenziano alcune tendenze generali: - Le aziende sono propense ad adottare modelli e strumenti (knowledge base e community) per esplicitare, raccogliere, formalizzare e trasmettere sapere, all'interno dell'impresa, nonché a monte e a valle della catena della fornitura - Si sta diffondendo l'idea di gestire 1 sorgente del contenuto e usarla per realizzare molti output (sistemi di CCMS, Component Content Management, e di automazione editoriale su carta, web, mobile e app); - La consumerizzazione delle applicazioni business e l'ingresso dei nativi digitali nel mercato del lavoro richiedono lo sviluppo di sistemi più improntati alla visualità, all'interattività e alla socialità - L'innovazione è sempre più guidata anche dai fruitori del prodotto / servizio, sotto forma di feedback espliciti e/o di dati raccolti automaticamente dai sistemi di monitoraggio inclusi nel prodotto (IoT, internet of things, internet delle cose) / servizio - Sistemi esperti sono chiamati a fornire in modo proattivo, personalizzato e contestuale contenuti in grado di supportare decisioni e azioni, compensando anche il tendenziale decremento del livello di esperienza e competenza registrato da alcune funzioni aziendali - I destinatari di dati e contenuti non sono solo persone, ma anche software, a sé stanti o incorporati all'interno di smart object.

1. Azienda 4.0:
osmosi vs. compartimenti stagni
Perché e come portare i contenuti
fuori dal recinto dei silos dipartimentali

2. In queste slide…
… illustriamo nuovi modelli
e strumenti gestionali osmotici
per comunicare ad attrito zero, in
modo fluido e biunivoco, fra aree
aziendali, azienda e partner,
azienda e clienti, sfruttando le
potenzialità del web 2.0 in fase di
marketing, vendita, formazione e
assistenza.
Petra Dal Santo
KEA S.r.l.
dalsanto@keanet.it

3. Introduzione
Uno sguardo sulle grandi aziende

4. Uno sguardo sulle grandi aziende
Citazioni e spunti dal libro di
Annalisa Magone e Tatiana Mazali (a cura
di), Industria 4.0, Guerini e Associati, Milano,
2016

5. Digitalizzazione e reti
 Digitalizzazione e reti sono fattori
costitutivi dell’azienda
 Ansaldo
 «Quando abbiamo investito su SAP, anni fa,
abbiamo cercato di fare previsioni sulle efficienze
che avremmo potuto ottenere … la questione è
diversa: come faremmo oggi a comunicare con i
nostri partner cinesi e coreani senza questa
infrastruttura?
Non è questione di contenimento dei costi, è in
gioco la stessa sostenibilità del business»

6. Knowledge base e community
 Knowledge base e community online
aiutano ad esplicitare, raccogliere,
formalizzare e rendere trasmissibile
sapere e saper fare aziendali
 Avio Aero
 «Non si può mettere un’azienda nelle mani di una
sola persona»
 «Fatto questo passaggio, dalla testa dell’operaio al
software, l’esperienza non resta nelle abilità di una
sola persona ma passa allo staff divenendo di
dominio pubblico»

7. Comunicazione tecnica e giovani
 Cambiano linguaggi e strumenti a cui i
nativi digitali sono abituati e si
contraggono i tempi di istruzione
 Cambia la comunicazione tecnica
 Avio Aero
 «… l’alfabetizzazione informatica … ci permette di
eliminare l’informazione scritta, non sempre recepita e
memorizzata … oggi si richiede una didattica più visiva»
 «Abbiamo dovuto lavorare su immagini, procedure video,
perché l’attenzione è abituata a questo, i ragazzi hanno
bisogno di velocità e rapidità del messaggio»
 «La formazione deve rendere una persona utilizzabile in
tre mesi e non in due anni»

8. Sistemi esperti
 Sistemi esperti erogano in modo proattivo
informazioni multimediali, interattive e
scritte in linguaggio semplificato,
supportando decisioni e azioni
 Velocità, immediatezza, comprensibilità
 Standardizzazione
 Compensazione di minore competenza ed
esperienza
 Alstom Sistemi e Avio Aero
 Il sistema esperto «trasferisce una quantità di
informazioni in modo immediatamente fruibile anche per
chi non ha competenza specifica»

9. 1 sorgente – Molti output
 Alstom
 «Dal 2012, tutti i progetti in Alstom sono
sviluppati attraverso un modello 3D che si
comporta come un master per tutta l’azienda:
in officina arriva un ipertesto tridimensionale,
gli editor lo usano per i cataloghi, il post-
vendita ne trae le istruzioni per il
manutentore, gli acquisti ottengono la distinta
dei prodotti.
Le informazioni … si elaborano una sola volta
per alimentare tutta la catena industriale»

10. Innovazione guidata da clienti e IOT
 «… monitoraggio delle informazioni
provenienti dai clienti, già oggi una delle
principali sorgenti di innovazione dei
prodotti e dei processi, che l’IOT
consentirà di potenziare»
 «Consente … di mettere al lavoro il consumo
integrandolo pienamente nel ciclo produttivo
per generare informazioni e segnali da
trasferire a creatori, progettisti, sviluppatori di
prodotto»
 «Trasformazione in lavoro del consumo»

11. In sintesi (1/2)
 Nella raccolta, formalizzazione e
trasmissione di informazioni e conoscenze
l’ambito business e industrial sta
adottando strumenti e metodi desunti dal
mondo consumer, famigliari agli utenti
 Formazione e trasmissione del sapere e
saper fare in azienda e lungo la filiera
 Raccolta di dati e informazioni sull’uso dei
prodotti, generati da oggetti e utilizzatori

12. In sintesi (2/2)
 Tratti salienti di questi strumenti e metodi
 Visualità, immediatezza, interattività
 Multimedialità
 Socialità
 Monitoraggio, profilazione, personalizzazione

13. Parte 1
Metodologia

14. Obiettivi
 Descrivere
 Punto A di partenza
 Compartimenti stagni
 Punto B di arrivo
 Osmosi
 Percorso da A a B
 Identificare di A e B
 Punti di forza e opportunità
 Punti di debolezza e rischi

15. A e B: componenti da considerare
 Risorse generali
 Beni strumentali, risorse umane
 Input
 Materie prime per svolgere attività e produrre output
 Attività
 Processi, fasi e compiti attraverso cui risorse e input
producono output
 Output
 Prodotti dell’attività
 Risultati
 Effetti degli output in relazione a obiettivi strategici

16. Componenti: criteri di valutazione
 Costi
 Risorse + input
 Efficienza
 Rapporto fra (risorse + input) e output
 Efficacia
 Rapporto fra (risorse + input) e risultati

17. Determinazione del ROI
 ROI
 Rapporto fra costi ed (efficienza + efficacia)
 ROI finanziario
 Ricavi diretti
 Risparmi
 ROI economico
 Ricavi indiretti
 Riduzione dei rischi
ROI = Return on Investment
Ritorno sull’investimento

18. Il nostro viaggio
ROI
Output
&
Risultati
Input &
Attività
Risorse
generali
Costi
Efficienza
Efficacia

19. Parte 2
Situazione di partenza

20. Risorse generali
 Gruppi di lavoro funzionali
 Basati sulla funzione aziendale dei membri
 Software dipartimentali
 Uso limitato a singole funzioni aziendali

21. Risorse generali
 Rischi
 Compartimenti stagni (silos)
 Poca integrazione fra software
 Possibilità limitate di
 Condividere conoscenza
 Co-produrre contenuti e output
 All’interno dell’azienda
 Ogni funzione dispone solo di parte dei contenuti
 A monte e a valle della catena della fornitura

22. Input
 Non è garantita la gestione unica di ogni
risorsa
 Ogni risorsa può essere duplicata N volte
 Ricerca difficile di contenuti esistenti
 Resource discovery
 In azienda
 Da parte di audience esterne
SSOT = Single Source of Truth … oppure…
SOPT = Single Point of Truth

23. Input
 Rischi
 Aumento di tempi e costi di gestione del ciclo
di vita dei duplicati
 Creazione
 Approvazione
 Traduzione
 Uso
 Monitoraggio
 Revisione
 Variantatura

24. Attività
 Influenzate da
 Silos di contenuti di proprietà delle funzioni
 Poca integrazione fra software
 Contenuti duplicati
 A rischio di incoerenza
 Scarsa visione comune degli output
 Minore abitudine a un approccio agile
 Centralità delle audience
 Condivisione, collaborazione, co-creazione
 Apprendimento validato da indicatori oggettivi
 Miglioramento continuo

25. Attività
 Rischi
 Difficoltà a
 Automatizzare la realizzazione di output
 Monitorare la prestazione degli output
 Recepire il feedback delle audience
 Migliorare contenuti e output
 Creare nuovi contenuti e output in base alle
esigenze delle audience
 Carenza di velocità e reattività

26. Output
 Rischi
 Distribuzione di contenuti
 Non pienamente rilevanti per le audience
 Incoerenti
 Errati
 Più lavoro per l’assistenza
 Danni di immagine
 Controversie e azioni legali

27. Risultati
 Più costi di
 Gestione di contenuti e traduzioni
 Realizzazione di output
 Assistenza
 Meno efficienza
 Attività delle persone
 Sfruttamento dei contenuti come risorse
 Meno efficacia
 Contenuti
 Output

28. Risultati
 Più rischi
 Perdita di opportunità
 Derivanti dall’essere in grado di fornire contenuti e
output rilevanti per le audience
 Danni di immagine
 Controversie e azioni legali

29. Compartimenti stagni

30. Parte 3
Situazione di arrivo

31. Risorse generali
 Gruppi di lavoro
 Trans-funzionali
 Basati su progetti
 (Auto-organizzati e auto-gestiti)
 Coinvolgimento di interlocutori a monte e a valle
 Trasposizione in ambito organizzativo del metodo Agile
 Integrazione fra software

32. Input
 Costi
 Standardizzazione e modularizzazione
 Individuazione del SSOT / SPOT
 Per ogni revisione e versione
 Gestione di tassonomie e metadati
 Ottimizzazioni per la multicanale
 Uso di software dedicati
 Integrazione fra software

33. Input
 Benefici
 Risparmi
 Ricercabilità
 Se è difficile trovare un contenuto esistente, il
comunicatore tecnico è indotto crearne uno nuovo,
abbassando la produttività e generando costi
 (Ri)uso
 I contenuti sono i mattoncini Lego©, i metadati le
istruzioni di montaggio e l’output è a costruzione.
 1 mattoncino - che, in quanto digitale, ha il dono
dell’ubiquità - può essere usato in molti output,
massimizzando l’investimento
 Diffusione di output digitali, anziché cartacei

34. Input
 Benefici
 Ricavi diretti e indiretti
 Ricercabilità
 Condivisione
 Condizioni, perché i contenuti generino conoscenza in
azienda e soddisfino le esigenze delle audience
 Archiviazione di contenuti inattivi
 Per repurpose, repackage e content curation
 Allungare il ciclo di vita dei contenuti
 Arricchimento dei contenuti aziendali con contributi
di parti terze
 Recepiti, elaborati e validati

35. Input
 Benefici
 Riduzione dei rischi
 1 sorgente per ogni revisione e versione
 Mitiga i rischi di duplicazione e incoerenza
 Sicurezza dei contenuti
 Confidenzialità, integrità e disponibilità
 Condivisione
 Distribuire ai partner contenuti validati mitiga i rischi di fai
da te e incoerenza
 Archiviazione dei contenuti inattivi per
 Disposizioni di legge
 Rispondere in caso di controversie e azioni legali

36. Attività
 Costi
 Automazione, guidata da metadati
 Aggregazione di contenuti in output
 Distribuzione multicanale di output
 Monitoraggio delle prestazioni degli output
 Intercettazione dei feedback delle audience
 Benefici
 Efficienza
 Meno tempi e costi
 Più tempo per altre attività a valore aggiunto

37. Output
 Benefici
 Risparmi
 Realizzare più output a parità di risorse + input
 Efficienza
 Multicanalità
 Servire destinatari umani e software
 Essere a prova di futuro
 Nuovi output, dispositivi, piattaforme, audience…
 Efficacia
 Aggregare dinamicamente contenuti per realizzare
output rilevanti per le audience

38. Output
 Benefici
 Riduzione rischi
 Uso e distribuzione di contenuti
 Validati
 Adeguati
 In base alla matrice fra
 Contenuto
 Audience
 Canale, dispositivo, piattaforma

39. Risultati
 Ottemperare alle disposizioni di legge
 Aderire a norme e standard
 Ottimizzare risorse + input
 Rispondere con reattività e agilità alle
esigenze di audience interne ed esterne
 Ridurre il time-to-market
 Attivare nuovi servizi a valore aggiunto
 Assistenza programmata
 Servizi basati sulla personalizzazione
 Creare prodotti e servizi di sistema

40. Risultati
 Generare lead
 Ridurre i tempi di la conversione lead-cliente
 Incrementare la soddisfazione del cliente
 Contenuti e output in linea con le aspettative
 Self-care
 Costruire una buona reputazione per l’azienda
 Fidelizzare i clienti
 Stimolare il passaparola

41. Risultati
 Incrementare le vendite
 Contenuti finalizzati al lead nurturing
 Automazione marketing
 Miglioramento continuo
 Contenuti
 Output
 Servizi e prodotti

42. Osmosi

43. Parte 3
Esempi di situazione di arrivo

44. Premessa
 Gli esempi si riferiscono a
 Condivisione di contenuti
 Con persone e software
 Ricezione di contenuti
 Da parte di persone e software

45. Premessa
Condividere Ricevere
Persone Software

46. Parte 3.1
All’interno dell’azienda

47. Condividere con persone
 Perché?
 Condividere con altre funzioni contenuti della
comunicazione tecnica
 Usare tutti insieme, in modo coerente
 Contenuti validati e tradotti
 Metadati relativi al campo di uso dei contenuti

48. Condividere con software
 Perché?
 Alimentare gli help online dei software
installati a bordo macchina con contenuti della
comunicazione tecnica validati e tradotti

49. Parte 3.2
A monte e a valle
della catena della fornitura

50. Parte 3.2.1
A monte della catena della fornitura

51. Partner e fornitori

52. Ricevere da persone
 Perché?
 Ricevere da partner e fornitori contenuti della
comunicazione tecnica validati da rielaborare
nel CMS
 Ricevere da partner e fornitori
documentazione tecnica e video da curare
 Presentazione del prodotto
 Uso e manutenzione
 Aggiornamenti su nuove versioni del prodotto
 Arricchire i contenuti gestiti dall’azienda

53. Parte 3.2.2
A valle della catena della fornitura

54. Partner
Vendita, formazione, assistenza

55. Condividere con persone
 Perché?
 Condividere contenuti e dati per ottimizzare
la trasmissione del sapere lungo la catena
della fornitura
 Migliorare e creare nuovi contenuti, output,
applicazioni in base al feedback di partner e
utilizzatori

56. Clienti
Connessioni, contatti, lead e clienti

57. Condividere con persone
 Perché?
 Permettere agli utenti di accedere in modo
autonomo a
 Documentazione tecnica pubblica
 Documenti amministrativi riservata
 Dare autonomia a lead e clienti
 Liberare l’assistenza da attività ripetitive
 Integrare universo fisico e contenuti digtali

58. Condividere con software
 Perché?
 Mantenere 1 SSOT / SPOT per contenuto
 Automatizzare i processi di creazione e
alimentazione degli output multicanale
 Garantire la coerenza
 Pur non essendo ideale (per limiti dell’ERP), la
Descrizione Breve del Prodotto è visualizzata
coerentemente su tutti gli output: cataloghi, e-
commerce, applicazione desktop, app, ordini, DDT
e fatture

59. Ricevere da persone
 Perché?
 Intercettare sui social network di utilizzatori
da curare
 Presentazione del prodotto
 Arricchire i contenuti gestiti dall’azienda

60. Parte 4
Come passare dalla situazione
di partenza a quella di arrivo

61. Organizzazione
Persone e processi

62. Premesse
 Diffondere in azienda una cultura di
 Ascolto
 Reciprocità
 Condivisione
 Collaborazione
 Co-creazione

63. Premesse
 Tradurre in organizzazione aziendale il
metodo Agile
 Acquisire l’abitudine a
 Monitorare le prestazioni di contenuti e output in
base a criteri oggettivi
 Apprendere da indicatori oggettivi
 Iterare i cicli di miglioramento
 Essere reattivi e flessibili nel cogliere e soddisfare
le esigenze esplicite e implicite delle audience
 Esigenze informative, formative, operative

64. Azioni
 Mettere le audience al centro della
comunicazione tecnica
 Interagire e collaborare
 All’interno del gruppo di lavoro
 Con funzioni aziendali complementari
 Con gli interlocutori a monte e a valle
 Co-creare insieme alle audience contenuti
e output

65. Azioni
 Modularizzare e iterare le fasi del ciclo di
produzione e rilascio degli output
 Delivery small, but often
 Rilasciare un output minimo indispensabile per
 Monitorare le prestazioni
 Ascoltare il feedback dall’audience
 Analizzare dati e informazioni
 Iterare i cicli di
 Messa a punto dell’output
 Monitoraggio e ascolto per il miglioramento continuo

66. Contenuti

67. Premesse
 Diffondere una cultura che consideri i
contenuti come risorse di tutta l’azienda
 Gestione
 Uso
 Distribuzione
 Monitoraggio
 Miglioramento continuo
 Richiedono il gioco di squadra tra funzioni
aziendali e interlocutori a monte e a valle

68. Premesse
 Pensare che l’Information Management
 Non è il fine, ma il mezzo con cui i contenuti
contribuiscono al raggiungimento degli
obiettivi aziendali, ottenendo ricavi, risparmi
e riduzione di rischi tramite la distribuzione di
informazioni rilevanti per le audience
 È in relazione con
 Funzioni adiacenti (ricerca e sviluppo, marketing,
vendite, formazione, assistenza, ecc.)
 Strategia dell’azienda

69. Premesse
 Riconoscere specificità e valore dei
contenuti della comunicazione tecnica
 Topic oriented
 Ogni insieme omogeneo di contenuti è la risposta
a un quesito implicito
 Azionabili
 Idonee a soddisfare le esigenze informative,
formative e operative delle audience

70. Contenuti della comunicazione tecnica

71. Azioni
 Trasformare i contenuti in mattoncini
Lego© usabili per assemblare output
multicanale
 Standardizzare
 Contenuti
 Dizionari e linguaggi controllati
 Memorie di traduzione
 Struttura dei contenuti
 Modularizzare i contenuti

72. Azioni
 Gestire 1 sorgente per ogni contenuto
 SSOT / SPOT
 Gestire tassonomie e metadati
 Rendono il contenuto ricercabile
 Resource discovery
 Delimitano il campo di uso del contenuto
 Governare il ciclo di vita di
 Contenuti
 Metadati

73. Azioni
 Recepire contenuti di parti terze
 User Generated Content
 Crowdsourced Content
 Archiviare contenuti inattivi a fini di
 Repurpose
 Repackage
 Content Curation

74. Azioni
 Trasformare gli output in costruzioni di
mattoncini di contenuto assemblati
 Standardizzare
 Modularizzare
 Automatizzare
 Realizzazione
 Distribuzione
 Monitoraggio
Tipi di contenuto
Output multicanale

75. Contenuti e output

76. Dettaglio sui metadati
 La mappa non è il territorio (Alfred Korzybski)
 Soprattutto in passato le risorse erano troppo
destrutturate e complesse, perché i software
potessero fornire risultati rilevanti
 La rilevanza è un concetto soggettivo e situato,
relativo a una persona in un contesto
 I metadati (la mappa) descrivono la risorsa (il
territorio), aggiungono struttura e riducono la
complessità a un livello di dettaglio adeguato
al supportare la resource discovery

77. Dettaglio sui metadati
 I metadati sono proposizioni relative alla
risorsa cui si riferiscono e che descrivono
Le proposizioni sono formate da:
 Soggetto: la risorsa descritta
 Predicato (attributo): esprime la relazione fra
soggetto e oggetto
 Oggetto (valore): entità usata per descrivere il
soggetto.
 I metadati descrivono la risorsa mediante un insieme di
coppie di attributo e valore
 I metadati sono informazioni strutturate su
risorse molto spesso non strutturate

78. Dettaglio sui metadati
 Per essere efficaci sul web, i metadati
devono seguire standard condivisi, meglio
se aperti
Schema.org
 Iniziativa nell'ambito del web semantico
 Permette di incorporare nelle pagine web metadati
specifici per tipo di risorsa
 I metadati sono usati da Google e da altri motori di
ricerca per aumentare la rilevanza dei risultati e
permettere all'utente di applicare filtri su di essi

79. Dettaglio sui metadati
 Tipi di metadati
 Descrittivi
 Amministrativi
 Tecnici
 Strutturali
 Relativi alla provenienza
 Relativi alla conservazione
 Relativi ai diritti d’autore
 Relativi all’uso
 Diversi dagli altri metadati, in quanto sottoprodotto
dell’interazione fra utente e piattaforme / risorse
 Sono oggetto di analytics

80. Tecnologia

81. Premessa
 Pensarla come supporto a
 Gestione dei contenuti
 Produzione di output multicanale
 Distribuzione di output
 Monitoraggio delle prestazioni
 Raccolta di feedback
 Strumento per aumentare reattività e agilità
dell’azienda

82. Azioni
 Prevedere
 (Hardware dedicato)
 Software
 Di base
 Dedicato
 Installazione, configurazione
 Manutenzione
 (Integrazione con altri software)

83. Azioni
 Analisi e consulenza
 Trasformare
 I contenuti in mattoncini
 Gli output in assemblati
 Rivedere processi, fasi e compiti
 Includere attività di
 Monitoraggio e ricezione di feedback
 Miglioramento continuo di contenuti e output
 Creazione di nuovi contenuti e output in base a esigenze
 Formazione delle persone

84. Tecnologia come cassetta degli attrezzi

85. I nostri riferimenti
 Petra Dal Santo
Kea S.r.l.
 Via Strà, 102
 37042 Caldiero (VR)
 Italia
 E-mail: dalsanto@keanet.it
 Tel.: +39 045 6152381
 Cell.: +39 335 6071274
 Web: www.keanet.it
 Blog: http://blog.keanet.it/