Come rendere fluida l’interazione fra i nostri clienti e noi? Ecco alcuni spunti per creare la mappa delle azioni su misura per la nostra azienda: - Esserci… ovunque sono i nostri clienti... e i nostri concorrenti - La velocità, anzitutto - La ricchezza della socialità - 10, 100, 1.000 negozi

1. Guida a come
diventare un’azienda
ad «attrito zero»
Come rendere fluida l’interazione
fra i nostri clienti e noi?
Ecco alcuni spunti per creare la
nostra mappa delle azioni

2. In queste slide…
... passeremo in rassegna alcuni
spunti utili a creare la nostra
mappa per diventare un’azienda
«ad attrito zero»:
 Esserci… ovunque sono i nostri
clienti... e i nostri concorrenti
 La velocità, anzitutto
 La ricchezza della socialità
 10, 100, 1.000 negozi
Petra Dal Santo
KEA S.r.l.
dalsanto@keanet.it

3. Esserci…
… ovunque sono i nostri clienti... e i nostri concorrenti!
I nostri clienti usano sempre più spesso
i dispositivi mobili e app per accedere a
internet.
Adottiamo la strategia del mobile first.
Per esempio…
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4. Esserci…
… ovunque sono i nostri clienti... e i nostri concorrenti!
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 Rendiamo mobile friendly
 Sito e blog
 E-shop ( m-shop)
Anche i motori di ricerca ci premieranno!
 Valutiamo se realizzare la nostra app
di e-commerce ( app shop)

5. Esserci…
… ovunque sono i nostri clienti... e i nostri concorrenti!
Anziché cercare solo di attrarre i clienti
verso gli owned media della nostra
azienda, facciamoci trovare anche e
soprattutto sulle applicazioni di parti
terze che già usano correntemente.
Per esempio…
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6. Esserci…
… ovunque sono i nostri clienti... e i nostri concorrenti!
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 Valutiamo se inserire il nostro
catalogo di prodotti/servizi su
 E-/m-/app shop dei nostri partner di canale
 Marketplace verticali, specialisti di settore
 Marketplace di big player
 Siti di comparazione

7. Esserci…
… ovunque sono i nostri clienti... e i nostri concorrenti!
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Aumentiamo la portata delle nostre
informazioni e rispondiamo ai clienti
usando social network e messenger.
In determinate condizioni* valutiamo se sviluppare
un chatbot per automatizzare parte delle attività di
distribuzione e risposta.
* Es. se il volume dei contatti è elevato; se i clienti abbandonano spesso carrello/form; se pongono
perlopiù le stesse domande; se hanno bisogno di assistenza in fase di selezione e configurazione del
prodotto…

8. Esserci…
… ovunque sono i nostri clienti... e i nostri concorrenti!
6/7
Aumentiamo la portata del nostro
catalogo adottando la strategia del
repurposing.
Per esempio…

9. Esserci…
… ovunque sono i nostri clienti... e i nostri concorrenti!
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 Pubblichiamo su owned media e
applicazioni di partner/parti terze il
PDF/flip-book del catalogo con
 Aggiornamenti e correzioni periodiche
 Contenuti audio-video aggiuntivi
 Link a risorse aggiuntive
 Funzioni di e-commerce

10. La velocità, anzitutto
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Che siano informazioni o funzioni, i
nostri clienti si aspettano di trovare
subito ciò che serve, quando serve.
Soddisfarli significa integrare strategie
molteplici.
Per esempio…

11. La velocità, anzitutto
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 Aumentiamo la reperibilità delle
informazioni usando
 Sistemi di classificazione multidimensionale
 Codici QR, AR e/o pulsanti IoT
 Hashtag sui social network
 Usiamo foto, disegni, audio e video
per rendere le informazioni più
immediate

12. La velocità, anzitutto
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 Proponiamo attivamente informazioni
rilevanti personalizzandole in base
alla situazione del singolo cliente
 Profilo socio-psico-demografico
 Storia dell’interazione con la nostra azienda
 Tempo, luogo, azione, dispositivo…

13. La velocità, anzitutto
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 Proponiamo attivamente informazioni
correlate a quelle cercate dal cliente
 Prodotti abbinati
 Ricambi
 Prodotti alternativi
 Approfondimenti, panoramiche generali…

14. La velocità, anzitutto
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 Diamo al cliente più controllo su
contenuti e informazioni proponendo
 Funzioni di ordinamento
filtro
esportazione e importazione
 Foto e disegni interattivi
 Funzioni di notifica…

15. La velocità, anzitutto
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 Valutiamo se proporre chat (persone)
e/o chatbot (software) in aggiunta a
 FAQ
 Funzioni di navigazione, ricerca e
configurazione sul catalogo
 Procedure di check-out e pagamento
Dialogare in linguaggio naturale è il modo più
semplice per cercare informazioni, eseguire
operazioni e risolvere problemi

16. La velocità, anzitutto
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 Miglioriamo l’esperienza di acquisto
del cliente proponendo
 Soluzioni per gestire gli acquisti ricorsivi
 Procedure di check-out rapido
 Sistemi di pagamento rapidi

17. La ricchezza della socialità
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Ogni relazione si basa sul dialogo e
sulla valorizzazione del contributo dei
singoli interlocutori.
Come creare online un ambiente
favorevole?
Per esempio…

18. La ricchezza della socialità
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 Aggiungiamo funzioni sociali ad e-/m-
/app shop per permettere ai clienti di
conoscere l’opinione degli altri, di
condividere la loro e di ricorrere
anche all’aiuto della community (non
solo a quello della nostra azienda)

19. La ricchezza della socialità
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 Proponiamo chat/chatbot contestuali
per invogliare il cliente ad avviare il
dialogo quando ne ha bisogno
 Commentiamo, elaboriamo e
riproponiamo contenuti generati dagli
utenti per valorizzarne il contributo

20. 10, 100, 1.000 negozi!
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Ogni prodotto può diventare il punto
vendita di sé stesso, grazie alle
integrazioni fisico-digitale e digitale-
digitale.
Come sfruttare questa opportunità?
Per esempio…

21. 10, 100, 1.000 negozi!
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 Attiviamo funzioni di e-commerce su
foto e video dei prodotti
 Arricchiamo prodotti, packaging, ecc.,
di codici QR, pulsanti IoT e AR per
renderli acquistabili
 Usiamo foto composite per vendere
insiemi di prodotti di sistema

22. I nostri riferimenti
 Kea s.r.l.
 Via Strà, 102
 37042 Caldiero (VR)
 Italia
 Tel.: +39 045 6152381
 E-mail: info@keanet.it
 Web: www.keanet.it
 Blog: http://blog.keanet.it/