＜目次＞ １．IT部門の役割の変化 ２．サービスデスクの位置づけ ３．ツールのご紹介 BSP: http://www.bsp.jp/ BBTV: http://www.bsp.jp/seminar/bbtv/index.html

1. しなやかでまっすぐな企業を⽬目指します
サービスデスクの効果を出すための仕組みづくり
〜～ITサービスマネジメントツールを活⽤用しよう〜～
平成25年年 9⽉月19⽇日
株式会社ビーエスピー
ITサービスマネジメント部 森 康晴
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BSPグループセミナー

2. Agenda
１．IT部⾨門の役割の変化
２．サービスデスクの位置づけ
３．ツールのご紹介
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3. １．IT部⾨門の役割の変化
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4. 4
今までのIT部⾨門の役割
n 今までのIT部⾨門のミッション
n ITシステムを安定稼働させビジネスを⽀支援する
IT部⾨門
メールシステム
⼈人事給与システム
社内インフラ
ITシステム
Webシステムサポートサービス
顧客/ユーザ
基幹システム
ITシステム
ITシステム
の維持管理理
ITシステムの安定稼働
IT部⾨門の評価のポイント
・安定稼働→コストセンター化
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5. 5
これからのIT部⾨門の役割
n これからのIT部⾨門のミッション
n ビジネスにおけるITの重要性が⾼高まってくるにつれ、シ
ステムの維持管理理ではなくITサービス提供によるビジネス
への貢献を求められる。
IT部⾨門顧客/ユーザ
ITサービス
の提供
ビジネスへの貢献
ITシステム
アウトソース
クラウド
IT部⾨門の評価のポイント
・ビジネスへの貢献→付加価値の⾼高いサービス提供
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6. 付加価値提供に必要な３要素
有⽤用性
顧客の⽬目的に適合しているか
変更更を短期間で、より安全に提供できるか
6
安定的にサービスを提供できているか
6
信頼性
経済性
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7. 7
３つの要素の成熟⽅方法
7
有⽤用性の評価
信頼性の向上
経済性の改善
①可視化
②標準化
③⾃自動化
→可視化、標準化、⾃自動化の3要素を段階的に
成⻑⾧長させ、それらの適⽤用範囲を広げていく
ことで業務の個別⇒全体の最適化を図る。
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8. ２．サービスデスクの位置づけ
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9. 9
ヘルプデスクからサービスデスクへ
ヘルプデスクは、システム単位に問い合わせ先が
分かれていることが⼀一般的
「発⽣生した問題の問合せ先はどこか？」
をユーザが判断・担当しているヘルプデスクへ
⼈人事システム
会計システム
帳票システム
ユーザ
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⼈人事システム担当
会計システム担当
帳票システム担当
・ユーザ側でどこに連絡を取るべきか判断しないといけない。
・連絡先を間違えると「たらいまわし」になる。

10. 10
サービスデスクの設置
サービスデスクの定義：
「顧客・ユーザ（利利⽤用者）からの⼀一元的な問い合わせ窓⼝口」
サービスデスクとヘルプデスクとの⼤大きな違い
「⼀一元的な問い合わせ」
「双⽅方向型」
サービスデスク（SPOC）
サービスデスクを設置することにより
問い合わせはサービスデスクへ
「インシデント受付-‐‑‒回答・回避策」
までをサービスデスクで対応
ヘルプデスク ＝IT側の都合でサービスを提供
サービスデスク＝ユーザ側の⽴立立場に⽴立立ったITサービスの窓⼝口 (Single Point Of Contact)
問い合わせ内容を⼀一元管理理
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11. サービスデスクでITSMツールの活⽤用
サービスデスクで、インシデント情報や対応状況などを全員で共有し活⽤用するには
CMDBを使ったITSMツールが有効
過去の対応内容などの情報をナレッジとして蓄積し、対応することで
・提供するサービス品質の向上、
・回答率率率アップによる顧客満⾜足度度の向上
につながります。
ツールには多くの情報が蓄積
この情報を分析・活⽤用し、如何に効果的にサービスデスクの運営を⾏行行っていくか
という事が重要。
効果的なサービスデスク運⽤用を実現することで、今のIT部⾨門に要求されている
ビジネスへの貢献→付加価値の⾼高いサービス提供
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を実現します。
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12. ITSMツール監視ツール
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ITSMツール利利⽤用のイメージ
SKMS
構成管理理
プロセス⾃自動化
ツール
CMDB
イベント収集
インベントリ収集
コマンド投⼊入
電源などの制御
リリース
モジュールコピー
スクリプト
運⽤用⼿手順書
運⽤用⼿手順書作成
運⽤用設計
実装
運⽤用BPO
SMO
Sync
モジュール・パッチ、パラメタ
監視設計
ITSM
プロセス設計書
顧客・ユーザ
サービスデスク
運⽤用担当
開発担当
ベンダー
インシデント発⾏行行
インベントリ登録
変更更・リリース管
理理
プロセス設計
定着化
SMO構築
SLA
RBA設計
⾃自動運転⾃自動応答
サービスプロバイダ
プロセス
カテゴリ
他
⼈人材育成
新規導⼊入
修正・変更更
削除
サービス提供インフラ、ハード、ソフト、ミドルウェア、アプリケーション
ITSMプロセスワークフロー
Sub Version
VSS,CVS
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13. ３．ツールのご紹介
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14. ITサービスマネジメントツール「LMIS」
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サービスデスク業務
サービスオペレーションサービストランジション
イベント
管理理
サービスデザイン
構成管理理
CMDB
サービスストラテジー
インシデン
ト管理理
問題
管理理
変更更
管理理
リリース
管理理
Coming
soon
Coming
soon
• ITIL/V3に沿った運⽤用管理理プロセスが
実現できます
• 構成管理理DB（CMDB)に全ての管理理情
報を記録し、⼀一元管理理します
• レコードの関係、構成情報を俯瞰して
直感的に把握できます
関連情報エクスプローラ
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15. 開発/保守各種申請ベンダー対応
記録/証跡テンプレート
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サービスデスク監視/障害対応
データ連携
予測/分析ナレッジ検索索
レポーティング
CMDB
アラート業務フロー
データウェアハウス
OLAP, ETL
アプリケーション
ERP, other基幹業務システムデータプロセス
スケジュール
「LMIS」の活用イメージ
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16. ITサービスの継続的改善の実現
・変更更管理理
・リリース管理理
ITサービスマネジメント
（ライフサイクル管理）
可視化・分析
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開発・
チューニング
設計計画
運用
ITサービスのライフサイクル管理理
サービスの安定稼働だけでなく、顧客の視点でビジネ
ス要件を満たしているかを確認して、継続的に改善
・ワークフローによる変更更の
承認。記録の保存
・診断・分析
・改善
・インシデント管理理
・問題管理理
・⾒見見直し計画
・サービス修正
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17. ITサービスマネジメントを⽀支援するLMIS
正規承認の担保と証跡保管
・ワークフローによる各種作業の承認、記録の保存
正確なサービス情報の維持
・ITサービスに関連する情報を⼀一元管理理
・ＣＭＤＢ上の管理理情報を常に最新の状態に更更新
情報・ノウハウの蓄積と活⽤用
• 過去発⽣生のインシデントなどを素早く検索索し問題解
決のスピードアップ
• 蓄積された情報の分析レポートによる可視化
• コミュニケーションによる問題解決⽀支援
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18. LMIS on cloudとは
• クラウド上の構成管理理DB（CMDB)
に全ての管理理情報を記録し、⼀一元管
理理します
• 管理理プロセスのワークフローが搭載
されています
• レコードの関係、構成情報を俯瞰し
て直感的に把握できます
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クライアント（ブラウザ）
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CMDB

19. 特⻑⾧長：すぐに使える標準テンプレート
ノウハウがなくても⼤大丈夫です
– ITIL準拠の管理理項⽬目、ワークフロー、レポートが既定で⽤用意
– SaaS提供で、申し込みだけで素早く開始
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• そのままですぐに使えます
• ハード不不要、運⽤用コストも削減
• ⽉月額使⽤用料料モデル、バージョンアップは無償
インシデント管理理問題管理理変更更管理理リリース管理理構成管理理
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• 後から拡張できます
– プロセス単位の導⼊入可能
– ユーザ、データの拡張も無理理なく対応
第1フェーズ第2フェーズ
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20. 特⻑⾧長：容易易なプロセスの修正と最適化
細かく設計しなくても、使いながら変更更可能です
• ⾃自社の業務プロセスや、利利⽤用結果にあわせて
⾃自由に変更更ができます
– 承認プロセス、ワークフロー
– 管理理項⽬目、KPIレポート
• 設定だけで変更更可能です（カスタマイズ不不要）
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20
項⽬目の追加
ステータスの変更更
など
バージョンアップ
に影響なし
過去データも保持
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特⻑⾧長：既存ツールやデータとの連係
• 既存のサービスとデータ連携し、⼀一元管理理ができます
– 監視ツール、ジョブスケジューラ、資産管理理ツール連携（A-‐‑‒
AUTO、JP1、QND、・・・）
– CSV連携、メール連携
– データから⾃自動起票が可能で⼊入⼒力力負荷が軽減します
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指定条件で
データマッピング
差分⽐比較
レポート
移⾏行行が容易易、既存システムも⽣生かせます
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22. 特⻑⾧長：サービスの改善ポイントの分析
可視化・分析が容易易で、効果を実感できます
• 蓄積された情報を様々な⾓角度度から分析できます
豊富な標準レポートと強⼒力力なレポートエンジンを提供
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– ⾃自由にレポートを定義可能
• サービス毎の⽉月次インシデント
• 変更更毎のコスト、実施期間 など
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任意の条件
任意の項⽬目で
抽出可能
LMIS
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効果：サービス状態の明確な把握
• サービスに関する全ての情報をトレース可能
– ワークフローに沿った記録と保管
– エスカレーション情報の引き継ぎ
– プロセスにまたがる関連性も俯瞰
関連する情報を紐紐づけて⼀一元管理理できます
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サービス
ハード
ソフト
プロバイダ
リリース情報
インシデント
情報
顧客
問題情報変更更情報
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LMIS 関連エクスプローラ画⾯面
インシデント、問題、構成管理理まで各プロ
セスの関連を把握することで、影響範囲の
確認や問題の横展開を可能とします。
レコードを検索索し、
選択したレコード
の関連情報を表⽰示
します
関連する構成情報
へジャンプするこ
とができます。
該当レコードへジャンプ
することができます。
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25. 25
効果：仮説検証型の継続的改善
• リスクを最少に抑えて、サービス改善
– レポートによる定量量的な指標による効果計測
– ピボットによる⽅方向変換に対応できる、柔
軟なプロセスの変更更とKPIの変更更
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⽬目標
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26. 柔軟な提供⽅方式：部分導⼊入から全体適⽤用
n 業務形態、⽤用途に応じた部分的導⼊入も可能です
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作業依頼管理理
サービス導⼊入
サービス
企画・開発サービス提供
問題管理理
構成管理理
変更更管理理リリース管理理
インシデント管理理
業務改善
診断・分析
ITサービスマネジメント
サービスレベル
評価
構成管理理、
変更更管理理
の徹底による
障害予防に
取り組みたい
トラブルチケッ
トの管理理と、証
跡保存による内
部統制への対応
を進めたい
業務の実績か
ら分析、改善
を⾏行行い、サー
ビスレベルを
向上させたい
アセスメントプロセス改善システム化
セットアップ
チューニング
カストマイズ
運⽤用管理理
ITサービスマネジメント導⼊入の流流れ
・ITIL成熟度度診断
・コンピテンシー診断
・他社ベンチマーク
・⼈人材育成
・品質⽬目標
・サービスレベル
項⽬目策定
・ツール導⼊入
・プロセスの業務への落落とし込み
・KPIレポート設定
・評価
・継続的改善活動
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27. 事例例：株式会社テレビ東京システム様
クイックスタート、スモールスター
トで問題管理理までを実施
変更更・リリース管理理を⼆二次フェーズ
で導⼊入予定
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• Before
– ITサービスマネジメントツールを導⼊入しているが、使いこなせていない
。効果が出せていない
• 記録はしているが過去事例例を探し出せず、再利利⽤用できていない
• 分析ができず、業務改善が進まない
• After
– LMISのレポート機能を活⽤用
• LMIS導⼊入時にBSPの⽀支援で業務プロセスの⾒見見直しを⾏行行った
• 顧客満⾜足向上をゴールとし、 CSFとして対応時間の短縮（検索索強化など）、
KPIとして⼀一次回答率率率の向上を設定した。
• 達成状況をKPIで管理理して改善を⾏行行っている
過去事例例検索索による
⼀一次回答率率率の向上
レポートによるKPIの確認
インシデント管理理問題管理理変更更管理理リリース管理理構成管理理
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28. 現在のIT資産
（システム化）
ビジネス要件の実現
（ITサービス活⽤用）
テクニカルアプローチマネジメントアプローチ
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ビーエスピーグループからのご提案
運⽤用レス2.0の実現による、価値創出に向けて
コンサルティングサービス
運⽤用BPOサービス
お客様のソーシングに貢献する
運⽤用BPOサービス
SMOを構築し、価値創出を⽬目指す
SMO⽀支援サービス
ITサービス
価値分析
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CMDB
必要な情報を蓄積し、分析・活⽤用するための共通ツール
ITSMサービス

29. 課題解決のヒントが集結！
BBTV
http://www.bsp.jp/seminar/bbtv/index.html
BSPグループが企画、提供するITイベント・
セミナー情報をWeb動画で配信サイトです。
データ活⽤用やクラウド、ITサービスマネジメントや
BPM（ビジネス・プロセス・マネジメント）、
システム企画など豊富なテーマで、ビジネスにIT使う
企業から、ITでビジネスを⾏行行う企業まで、
お役に⽴立立つ情報を提供中。
お気軽にご覧ください！

30. ご清聴ありがとうございました。
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