ビジネスに貢献するIT部門への変革に必要な3つのポイント
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＜目次＞ １．BSPの提唱するコンセプト ２．運用レスの実現による価値創出 ３．サービス資産アセスメント ４．（価値分析 ）サービス資産×価値⇒IT戦略の実現 ５．全体最適化を図る ＩＴサービスの戦略的プランニング ６．運用レスによる価値の創出 、ＳＭＯによるＩＴＳＭの実現 BSP: http://www.bsp.jp/ BBTV: http://www.bsp.jp/seminar/bbtv/index.html
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ビジネスに貢献するIT部門への変革に必要な3つのポイント
- 1. しなやかでまっすぐな企業を⽬目指します ビジネスに貢献するIT部⾨門への変⾰革 に必要な3つのポイント ＢＳＰ Group セミナー Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 2. 2 マスター タイトルの書式設定 2 はじめに ビジネス視点への転換 n ビジネスの期待に応える、IT部⾨門キーワード n Agility 【俊敏、機敏】 n スピード n スケーラビリティ n IT視点ではなく、ビジネス視点で考える n ビジネスにおける競争⼒力力の源泉、差別化要素としてのI T利利⽤用 n ビジネスライフサイクルの追随 n 実現できる技術 クラウドコンピューティング n Best of Breed 最適なものを選択する Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 3. 3 マスター タイトルの書式設定 3 BSPの提唱するコンセプト Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 4. 4 マスター タイトルの書式設定 4 運⽤用レスによる事業貢献に向けて 2012 運⽤用レスコンセプト 運 用 工 数 運用レスのステージ 事業貢献 コスト削減 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 5. 5 マスター タイトルの書式設定 5 運⽤用レスによる価値創出サイクルの実現へ 2013 運⽤用レス 2.0 ITサービス提供の成熟度度 企 業 価 値 サービス 提供領領域 運⽤用レスによって、 サービス提供領領域を拡⼤大し、 企業価値の向上 サービス 提供領領域 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 6. 6 マスター タイトルの書式設定 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. 運⽤用レス2.0 ポートフォリオ 運⽤用レス領領域 ソリューション、サービス サービスマネジメント ASMO、LMIS BPR アセスメント、中計策定 クラウド Be.Cloud、運⽤用基盤 アウトソーシング 運⽤用BPO、計画、移⾏行行、保守 ⾃自動化 A-‐‑‒AUTO ⼈人材育成 教育サービス、認定講座 テ ク ニ カ ル ア プ ロ ー チ マ ネ ジ メ ン ト ア プ ロ ー チ
- 7. 7 マスター タイトルの書式設定 7 2つのアプローチ 運⽤用レス2.0の実現、価値創出に向けて コンサルティングサービス 運⽤用BPOサービス ITSM機能を クラウド環境から提供 SMOを構築し、価値創出を⽬目指す 戦略略的フレームワーク テクニカルアプローチ マネジメントアプローチ ITサービス 価値分析 現在のIT資産 （システム化） ビジネス要件の実現 （ITサービス活⽤用） Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 8. 8 マスター タイトルの書式設定 運⽤用レスの実現による価値創出 価値分析によるアプローチ Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 9. 9 マスター タイトルの書式設定 価値創出に向けて 価値分析のアプローチ あるべき姿 IT戦略略の 実現 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 11. 11 マスター タイトルの書式設定 Step1 サービス資産の把握 サービス資産アセスメント Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 12. 12 マスター タイトルの書式設定 サービス資産の把握 ビジネス視点のITサービスの提供構造へ 設備 ハードウェア OS ミドルウェア アプリケーション ネットワーク EUC/PC/モバイルデバイス SaaS ビジネス・サービスカタログ IaaS PaaS 技 術 サ ー ビ ス カ タ ロ グ 顧客・利利⽤用者 SLA （サービスレベル管理理） サービスマネジメント 全体最適 顧客視点のSLA ITサービス ITサービス・ プロバイダ ビジネス要件に対する 迅速なサービス提供 ベンダーコントロール サービス資産 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 13. 13 マスター タイトルの書式設定 サービス資産の把握 サービスカタログとサービス資産 サービスカタログ サービスポートフォリオ Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 15. 15 マスター タイトルの書式設定 プロセス・アセスメント プロセス成熟度度 ビジネス サービス コンポーネント プロセス単体 プロセス連携 ライフサイクル ITIL V2 ITIL V3/2011Edition ITSM 対 象 ス コ ー プ ケイパビリティ リソース あるべき姿 ありたい姿 Process プロセス Products プロダクト （ツール） People ⼈人材・組織 GAP GAP GAP GAP ＆バランス GAP ＆バランス GAP ＆バランス 成果 パフォーマンス 機能性 有効性・効率率率性 BSPSOL アセスメントモデル ☆あるべき姿 ☆現状 ☆ありたい姿 活動計画の⽴立立案、推進 ＩＴＩＬ／ＣＯＢＩＴによるプロセスアセスメントの⼀一例例 レベル 成熟度度モデル 5 最適化されている 4 管理理され、測定可能である 3 定義されたプロセス 2 繰り返し可能だが直感的 1 初期（アドホック） 0 存在しない アセスメントのマイルストーン：PERT図 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 16. 16 マスター タイトルの書式設定 Step2 価値分析 サービス資産×価値⇒IT戦略略の実現 ⾃自社のIT戦略略とサービス資産のアセスメント Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 17. 17 マスター タイトルの書式設定 ITサービスにおける「価値」とは？ 3階層の「価値」 サービス ポートフォリオ 企業・ビジネス 製品・サービス販売 市場拡⼤大・利利益獲得 業務効率率率化 ビジネスへの貢献 顧客満⾜足度度向上 従業員満⾜足度度向上 全体最適 Best Of Breed ⾼高いプロセス成熟度度 利利⽤用 ⽬目的 提供 最適化 企業価値 ITサービス 資産価値 ITサービス 提供価値 ビジネスサービスカタログ 技術サービスカタログ ITサービスの サービス資産 ステークホルダー ITサービスの価値 IT部⾨門 サービス・プロバイダ ベンダー、メーカー サプライヤ Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 20. 20 マスター タイトルの書式設定 価値創出に向けて 達成度度の確認 あるべき姿 現状 As Is To BE ITサービスの戦略略的プランニング IT戦略略に基づき、価値分析の結果から具体的な活動を計画し、実⾏行行する 定期的なベンチマーク、アセスメント（価値分析）を実施、 あるべき姿への到達度度を確認し、継続的な改善を図る Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 21. 21 マスター タイトルの書式設定 Step3 全体最適化を図る ＩＴサービスの戦略略的プランニング Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 22. 22 マスター タイトルの書式設定 ＩＴサービスの戦略略的プランニング なぜ全体最適を⽬目指すのか サービス資産の ⼤大きさ 個別の コンポーネント・ 組織・機能 ボトル ネック 個別の サービス資産の性能 ITSMは、マネジメント「システム」である 「システム」としての能⼒力力はスループットで捉える l 「システム」としては、最⼩小の「円」の⼤大きさを超える仕事はできない l ボトルネックを超える⼊入⼒力力があった場合、スループットが低下する l 「システム」の「能⼒力力」は⼀一番⼩小さな円の「サービス資産」に依存する l パフォーマンスアップのアプローチは「サービス資産」を⼀一番⼩小さな円に揃えるか、他のリソース を強化するかである l 結果として、全体最適を⽬目指すことが、「システム」としてのパフォーマンスの最⼤大化を実現する l つまり、個別のコンポーネント・組織・機能「だけ」を「個別に強化」する「個別最適化」はムダ である 時間の流流れ 「システム」としては これ以上の性能は出ない Input Output Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 23. 23 マスター タイトルの書式設定 戦略略との整合性を図る施策の⽴立立案 やらないことを決める 業務改善（継続的改善） IT部⾨門 ベンダ,メーカ,SIer 可視化 ブラックボックス 属⼈人化 標準化全体最適 個別最適 オンプレミス クラウド インソース アウトソース 所有する 利利⽤用する システム化 サービス利利⽤用 IT戦略略 ITサービス資産の調達戦略略 戦略略実現のための リソースと能⼒力力 の強化 組織⼒力力向上：ＳＭＯ プロセス成熟度度向上 ⼈人材・技術⼒力力強化 戦略略実現のための 調達能⼒力力 コントロール能⼒力力 の強化 ＳＭＯの設置 サービスレベル管理理 ハンズ・オフ ⼿手動 ⾃自動化 現⾏行行プロセス ＢＰＲ ビジネス・サービスカタログ 技術サービスカタログ Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 24. 24 マスター タイトルの書式設定 システム開発 24Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. IT部⾨門の要員戦略略 IT部⾨門の構造（要員構成）の変化 戦略略、ガバナンス 企画・構想・ＰＭ ユーザ部⾨門、グループ会社 業務プロセス設計 システム設計 システム運⽤用、保守 オペレーション運⽤用 外部要員 社員 アウトソース サービス利利⽤用 社員
- 26. 26 26 これからのアウトソーシングのポイント SLAの構造 【サービス提供者】【IT部⾨門】 利利⽤用部⾨門 利利⽤用部⾨門 SLA（ＵＣ） SLA ユーザ企業や親会社など ベンダー、またはIT⼦子会社 SOW statement of work 業務記述書 クラウド事業者 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 27. 27 運⽤用レスによる価値の創出 ＳＭＯによるＩＴＳＭの実現 ＳＭＯ：Service Management Office Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 28. 28 マスター タイトルの書式設定 PMOとSMO PMO Project Management Office SMO Service Management Office 特性 プロジェクト：期限のある活動 サービス：開始から終了了時まで継続的に提供 ⽬目標 プロジェクトごとの個別最適＋全体管理理 プロジェクトの完了了 計画時に設定した品質⽬目標の達成 サービス提供の全体最適化 SLAに基づく安定的かつ継続的な改善による ITサービス提供 出⼒力力 仕組み、ツール、製品 など ITサービスの提供 プロジェクト サービス 時間の流流れ Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 29. 29 マスター タイトルの書式設定 29 運⽤用レス マネジメントアプローチ Service management Office の 必然性 SMO設置の必然性 ＩＴ部⾨門の内部要因 IT部⾨門を変⾰革し、継続的に組織横断型で機能する「エンジン」が必要 個別最適・サイロ化 属⼈人化の進⾏行行⼈人材育成・組織改⾰革 外部要因 ITサービスを競争⼒力力の源泉、差別化要素としたい ビジネス視点技術⾰革新 ステークホルダー の拡⼤大 システム運⽤用から ITサービス提供へ変⾰革 IT部⾨門の視点の変⾰革 顧客視点 サービスマネジメント の実現 People Process Products Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 30. 30 マスター タイトルの書式設定 これからのIT部⾨門の在り⽅方とは ITによるビジネスへの貢献を担う組織へ IT部⾨門IT部⾨門 ⾃自動化 サービス利利⽤用 システム オペレーション デリバリー作業 戦略略的 アウト ソーシング ビジネス貢献 サービス提供 ITSM システム運⽤用管理理 ビジネス連携 ニーズの把握 開発 システム開発 機器調達 サービス設計 運⽤用設計 企画 現在のIT部⾨門と活動 将来像 運⽤用 開発企画 運⽤用 ASMOフレームワーク Ver1.0 ＢＳＰグループが開発したＳＭＯ構築のための フレームワーク SMO Service Management Office ※：ITSM:IT Service Management Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 31. 31 マスター タイトルの書式設定 組織横断型の機能として設置する ＳＭＯ 機能・組織イメージ 企業A 企業B 企業C 企業D 企業E 企業G企業F 顧客・利利⽤用者 ITサービス提供側 総務・⼈人事 購買 事業部 SIer/サプライヤー クラウド DCベンダー・メーカー SLA(UC)、各種契約、パフォーマンス条件、評価指標 経営 CIO 報告 組織横断型の機能として設置 判断・指⽰示 参画 経営判断できる 情報を提⽰示 企画 開発 運⽤用 ASMOフレームワーク Ver1.0 技術 サービスカタログ ビジネス サービスカタログ SLA ＢＳＰグループが開発したＳ ＭＯ構築のためのフレーム ワーク Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 32. 32 マスター タイトルの書式設定 ライフサイクルによる活動で、あるべき姿であり続ける ＳＭＯ 活動の流流れ SMO マネジメント機能 モニタリング ＆コントロール 新規導⼊入依頼 変更更依頼（RFC）の 受け⼊入れ 各種ドキュメント、 計画 CSF/KPI RFCなど承認結果 サービスプロバイダ、ベンダー サービス提供活動 評価結果 改善施策 各種レポート 改善施策の推進状況 INPUT OUTPUT サービス統括要件 指標・⽬目標 IT戦略略、 ビジネス ニーズ RFC: Request For Change 変更更依頼書 統⼀一窓⼝口機能 サービスデスク オペレーティングモデル実現のための共 通ツールの提供 経営 CIO Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 33. 33 マスター タイトルの書式設定 運⽤用レス マネジメントアプローチ ASMOフレームワークによるSMOの構築・運営 ⽬目的の明確化 SMO設置 成果⽬目標定義 価値分析・アセスメント サービスカタログの整備 SMO設計 適⽤用ガイドラインの策定 適⽤用作業 SMOによる ITサービスの提供 ASMOフレームワーク Ver1.0 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 34. 34 マスター タイトルの書式設定 34Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. お問い合わせ 株式会社ビーエスピーソリューションズ TEL : 03-‐‑‒6718-‐‑‒2120 E-‐‑‒mail: t_̲fujiwara@bsp.co.jp ご清聴ありがとうございました。
- 35. しなやかでまっすぐな企業を⽬目指します 平成25年年 12⽉月6⽇日 株式会社ビーエスピー ITサービスマネジメント部 庄司 憲 ITIL準拠のツールで アジャイルな変⾰革を Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. ビジネスに貢献するIT部⾨門への変⾰革に必要な3つのポイント
- 36. 36Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. 変化に対応するために変⾰革する
- 37. 37Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. 『最も強い者が⽣生き残るのでは なく、最も賢い者が⽣生き延びる でもない。 唯⼀一⽣生き残るのは、変化できる 者である』 チャールズ・ダーウィン （イギリスの⾃自然科学者） はじめに
- 38. 38Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. ITサービス構築環境の変化 開発部門 運用部門 MF初期 MF時代 オープン 現在 企画・開発・保守・運用（監視） 企画・開発 保守・運用 企画・開発・保守 運用 企画 開発 保守 運用 組織間の壁 多様な専⾨門知識識の必要性 分業化、属⼈人化
- 39. 39Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. ITサービス利利⽤用環境の変化 ＭＦ時代 ソーシング クラウドサービス シングルベンダ マルチベンダ 1社 メーカ コール センタ データ センタ ユーザ企業 ユーザ企業 メーカ メーカ Sier プロ バイダ プラットフォーム 10社 100社 企業間の壁 ユーザ企業 プロ バイダ Sier メーカ 事業貢献へのスピード要求 資産・コストの最適化
- 40. 40Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. 何をなすべきか 変化対応力 事業変化への追随 ＩＴサービス品質の維持
- 41. 41Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. 変化を妨げる理理由 n 現状維持で⼿手⼀一杯、やらなくても何とかなる n ⼈人材、ノウハウが無い n 既存からの移⾏行行が⾯面倒 n 後々のことまで考えて作るのが難しい n スモールスタート、クイックスタート n できる部分から始める n 効果のあるところから始める 必要最小限の仕組みから • 効果を測定し、適宜修正を行って行く • 効果が出たら拡大していく
- 42. 42Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. 成果を出すための仕組み ⽀支援ツールをうまく活⽤用しましょう n ノウハウがツールに実装されている n 可視化、分析ができる n プロセス、指標が容易易に変更更できる n 部分的に導⼊入ができる。後から統合できる n スケーラビリティを持っている 初期構築の⼿手間とコストを削減 使いながらの評価と改善 無駄な検討や失敗のリスクを軽減 ⽬目標・⽬目的を持って利利⽤用する
- 43. 43Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. すぐに使える LMIS on cloudのご紹介
- 44. 44 ITサービスマネジメントの⽀支援するLMIS Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. 正規承認の担保と証跡保管 ・ワークフローによる各種作業の承認、記録の保存 正確なサービス情報の維持 ・ITサービスに関連する情報を⼀一元管理理 ・ＣＭＤＢ上の管理理情報を常に最新の状態に更更新 情報・ノウハウの蓄積と活⽤用 • 過去発⽣生のインシデントなどを素早く検索索し問題解 決のスピードアップ • 蓄積された情報の分析レポートによる可視化 • コミュニケーションによる問題解決⽀支援
- 45. 45 LMISの活⽤用イメージ Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. サービスデスク 監視/障害対応 データ連携 ナレッジ検索索予測/分析 レポーティング アラート 業務フロー 開発/保守 各種申請 ベンダー対応 CMDB データウェアハウス OLAP, ETL アプリケーション ERP, other 基幹業務システム プロセスデータ テンプレート記録/証跡 スケジュール
- 46. 46 LMISの提供イメージ Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. 製品 環境 特⾊色 LMIS オンプレミス型 プライベート環境 • 独⾃自サービスを展開するデータセン ター、全社での最適化を⽬目指すお客 様に • カスタマイズ要望を反映可 • 運⽤用管理理プロセスの改善に対して柔 軟に対応可能 • 社内システムとの密な連携可能 LMIS on cloud クラウド型 パブリック環境 • 既定のプロセスで素早い導⼊入を⽬目指 すお客様に • ＳａａＳ型で資産を持たずに利利⽤用 • 当ツールに関するサーバ運⽤用が不不要 • 容易易なレポーティング設定
- 47. 47 LMIS on cloudとは Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. • すぐに使えるワークフロー、レポートが用意されています • 可視化、分析が簡単にできます • 後からでも柔軟に改変できます • 部分導入が可能です • 規模を拡張が容易、パフォーマンスを維持します。 LMIS on cloud （CMDB) クライアント（ブラウザ） 導入不要！ ブラウザだけで利用可能です
- 48. 48 特⻑⾧長：すぐに使える標準テンプレート Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. インシデント管理 問題管理 変更管理 リリース管理 構成管理 • そのままですぐに使えます – ITIL準拠の管理項目、ワークフロー、レポートが既定で用 意 – SaaS提供で、申し込みだけで素早く開始 • ハード不要、運用コストも削減 • 月額使用料モデル、バージョンアップは無償 • 後から拡張できます – プロセス単位の導入可能 – ユーザ、データの拡張も無理なく対応 第1フェーズ 第2フェーズ ノウハウがなくても大丈夫です
- 49. 49 特⻑⾧長：容易易なプロセスの修正と最適化 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. • 自社の業務プロセスや、利用結果にあわせて自由 に変更ができます – 承認プロセス、ワークフロー – 管理項目、KPIレポート • 設定だけで変更可能です（カスタマイズ不要） 項目の追加 ステータスの変更 など バージョンアップに 影響なし 過去データも保持 細かく設計しなくても、使いながら変更可能です
- 50. 50 特⻑⾧長：既存ツールやデータとの連携 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. • 既存のサービスとデータ連携し、一元管理ができま す – 監視ツール、ジョブスケジューラ、資産管理ツール連携 （A-AUTO、JP1、QND、・・・） – CSV連携、メール連携 – データから自動起票が可能で入力負荷が軽減します 指定条件で データマッピング 差分比較 レポート 移行が容易、既存システムも生かせます
- 51. 51 特⻑⾧長：サービス改善ポイントの分析 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. • 蓄積された情報を様々な角度から分析できます – 自由にレポートを定義可能 • サービス毎の月次インシデント • 変更毎のコスト、実施期間 など 豊富な標準レポートと強⼒力力なレポートエンジンを提供 LMIS 任意の条件 任意の項目で 抽出可能 可視化・分析が容易で、効果を実感できます
- 52. 52 LMIS レポート出⼒力力画⾯面 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. レポートの集計期間 を指定できます EXCEL、CSVへ出力 できます クリックすると 該当レコードへ ジャンプできます 検索条件 表示項目、集計情 報を変更できます
- 53. 53 LMIS 関連情報エクスプローラ Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. インシデント、問題、構成管理まで各プロセスの 関連を把握することで、影響範囲の確認や問 題の横展開を可能とします。 レコードを検索し、 選択したレコードの 関連情報を表示しま す 関連する構成情報 へジャンプすること ができます。 該当レコードへジャンプする ことができます。
- 54. 54 効果：サービス状態の明確な把握 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. • サービスに関する全ての情報をトレース可能 – ワークフローに沿った記録と保管 – エスカレーション情報の引き継ぎ – プロセスにまたがる関連性も俯瞰 関連する情報を紐紐づけて⼀一元管理理できます サービス ハード ソフト プロバイダ リリース情報 変更情報 問題情報 インシデント 情報 顧客
- 55. 55 効果：仮説検証型の継続的改善 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. • リスクを最少に抑えて、サービス改善 – レポートによる定量的な指標による効果計測 – 状況や方針の変更に対応できる、柔軟なプロセ スの変更とKPIの変更 目標
- 56. 56 柔軟な提供⽅方式：部分導⼊入から全体適⽤用 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. サービス 企画・開発 サービス提供 問題管理理 構成管理理 変更更管理理 リリース管理理 インシデント管理理 作業依頼管理理 業務改善 診断・分析 ITサービスマネジメント サービス導⼊入 サービスレベル 評価 n 業務形態、用途に応じた部分的導入も可能です 構成管理理、 変更更管理理 の徹底による 障害予防に 取り組みたい トラブルチケッ トの管理理と、証 跡保存による内 部統制への対応 を進めたい 業務の実績か ら分析、改善 を⾏行行い、サー ビスレベルを 向上させたい アセスメント プロセス改善 システム化 セットアップ チューニング カストマイズ 運用管理 ITサービスマネジメント導入の流れ ・ITIL成熟度診断 ・コンピテンシー診断 ・他社ベンチマーク ・人材育成 ・品質目標 ・サービスレベル 項目策定 ・ツール導入 ・プロセスの業務への落とし込み ・KPIレポート設定 ・評価 ・継続的改善活動
- 57. 57 事例例：川澄化学⼯工業株式会社様 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. • Before – 業務は増加するが人が増えない • 仕事の質を変えたい • ITILのフレームワークに沿って業務改善したい – 情報が分散 • IT資産情報が分散、必ずしも正確な情報ではない • 問題管理で一部不具合、監査で指摘有り • After – LMISのテンプレートを活用 • 構成管理、問題管理から実施。既存情報を簡単にINPORT • 原則は標準の項目を活用し、少しずつ改変を実施。 インシデント管理 問題管理 変更管理 リリース管理 構成管理 クイックスタート、スモールスター トで構成管理理、問題管理理までを実施 インシデント・変更更管理理を⼆二次 フェーズで導⼊入予定
- 58. 58 事例例：株式会社テレビ東京システム様 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. インシデント管理 問題管理 変更管理 リリース管理 構成管理 過去事例例検索索による ⼀一次回答率率率の向上 レポートによるKPIの確認 クイックスタート、スモールスター トで問題管理理までを実施 変更更・リリース管理理を⼆二次フェーズ で導⼊入予定 • Before – ITサービスマネジメントツールを導入しているが、使いこなせていない。効果が 出せていない • 記録はしているが過去事例を探し出せず、再利用できていない • 分析ができず、業務改善が進まない • After – LMISのレポート機能を活用 • LMIS導入時にBSPの支援で業務プロセスの見直しを行った • 顧客満足向上をゴールとし、 CSFとして回答時間の短縮、KPIとして一次回答率の 向上を設定した。 • 達成状況をKPIで管理して改善を行っている
- 59. 59 事例例：東宝株式会社様 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. • Before – Accessでデータを管理している • 複数のベンダーとの情報のやりとりが煩雑 • 障害の対応状況、傾向が把握できない • After – LMISで一元管理 • ベンダーへLMISでインシデントやタスクを渡し、そのまま記入してもらい、対 応後に東宝様がLMISで直接承認ができるため、運用が楽になった • ビューやレポートを活用することで、未完了や期限間近のインシデントがすぐ に把握できるようになった CMDB 従来はベンダ毎のバラバラの 書式でメールに添付していた 報告が統⼀一され、ワークフ ローで回せるようになった LMIS上で作業依頼 状況確認と承認 東宝様 ベンダー 各社
- 60. 60Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. ITサービスの継続的改善の実現 ITサービスマネジメント （ライフサイクル管理理） 可視化・分析 開発・ チューニング 設計計画 運⽤用 ITサービスのライフサイクル管理理 サービスの安定稼働だけでなく、顧客の視点でビジネ ス要件を満たしているかを確認して、継続的に改善 ・ワークフローによる変更更の 承認。記録の保存 ・変更更管理理 ・リリース管理理 ・診断・分析 ・改善 ・インシデント管理理 ・問題管理理 ・⾒見見直し計画 ・サービス修正
- 61. 61Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. ご清聴ありがとうございました