Сегодня каждый может говорить с каждым напрямую и без посредников. Нам доступны новые сети и форматы, а значит, новые бизнес-возможности. Я приглашаю вас обсудить, что и как нужно делать в соцсетях, чтобы получать новых клиентов. Сколько это стоит и стоит ли оно того. Много или мало подписчиков - сколько достаточно? Какие новые возможности открываются в соцсетях? Звезды инстаграмма и ютюб и блогеры. Как работать с отзывами клиентов, в том числе негативными. И наконец, что доверить профессионалам, а что делать самим. - блиц-тренинг для индустрии красоты на Саммите Стратегия М

1. Как найти
клиентов в
интернете
19 апреля 2016 года

2. Катерина Макарова
• Основатель и руководитель
агентства Everything Personal
• Среди наших клиентов -
молодые дизайнеры, русские
бренды, стартапы, салоны
красоты, ювелирные марки
• Менеджер, специалист по
коммуникациям, PR-
консультант
• Студия Артемия Лебедева,
Articoli, Bosco di Ciliegi, Cноб,
Cosmotheca

3. Будущее наступило
• Facebook по численности 3-я страна в мире, после Китая и Индии
• 1 миллион ссылок распространяется в Facebook за 20 минут.
• За час в Facebook 4.5 миллиона человек получают приглашение на мероприятие.
• Каждый час 100 000 человек становятся друзьями
• Половина всех пользователей проводит от одного до пяти часов в неделю за общением
в социальных сетях.
• Количество поисковых запросов в Google превысило один миллиард в день.
• У каждого пользователя в друзьях в среднем 195 человек.
• 80% людей доверяют мнению своих онлайн-друзей больше, чем реальных.
• Более 90% людей, родившихся в новом веке, имеют аккаунты в социальных сетях.

4. Новые возможности
• общаться c клиентами и
аудиторией без посредника
• получать моментальную
обратную связь, помощь и
поддержку
• поддерживать отношения на
расстоянии
• скорость и удобство: сервис
на кончиках пальцев

5. Проблемы
Человек остался прежним:
• избыток информации
• кризис доверия
• дефицит внимания

6. Экономика внимания
• Ценностью становится то,
чего недостаточно. Сейчас
это не информация - ее
слишком много. Это -
внимание. Все вокруг вас
конкурирует за него
• Тот, кто владеет ресурсом
внимания, может перевести
его в ресурс потребления
Вам нужно привлечь и удержать внимание,
чтобы конвертировать его в новых клиентов,
публикации блогеров и журналистов, лучших
мастеров, бизнес-возможности

7. Нематериальное
Польза - решение проблемы и поддержка
Оперативность - приоритетный доступ,
быстрая доставка
Персонализация - создано специально
для вас
Аутентичность - мы уверены, что это
настоящее
Доступность - всегда и везде
Лояльность - “я покупаю, потому что мне
нравится”,
Узнаваемость - “Среди миллиона песен,
фильмов, приложений, событий, новостей
требующих внимания, и бесплатных - быть
узнанным, уже огромная ценность.”
Ценность услуги или продукта в эпоху
“экономики внимания” в нематериальных
преимуществах, которые невозможно
тиражировать

8. Чем вы уникальны?
• Месторасположение
• Услуги (основные и
сопутствующие)
• Мастера/экспертиза
• Подход, концепция, дизайн
История, которую можно
рассказать в трех
предложениях

9. С кем вы хотите говорить?
• Знаете ли вы их? Лучше всего,
если вы представляете живых
людей (друзей, знакомых), когда
говорите “аудитория”.
• Тогда вы знаете, что они читают,
смотрят, слушают - где они
водятся? (Фейсбук? или Вконтакте?
Пинтерест или Инстаграм? )
• Что будет для них важно? Каковы
обстоятельства их жизни
• Как говорить и как проверить, что
тебя слышат?
Не нужны ВСЕ клиенты - нужны
именно ваши

10. Каналы коммуникации
• собственный сайт
• СМИ (радио/тв)
• блогеры / лидеры общественного мнения
• социальные сети
• почтовая рассылка
• каналы в мессенджерах - WhatsApp,
Telegram
• мероприятия
• визит в салон как коммуникация

11. Сайт как landing page
• сайт сам по себе ничего не продает,
до тех пор пока на него не придут
люди
• информация: чем вы отличаетесь от
других, цены, адрес, телефон,
интерьер
• сервисы: запись-онлайн, подписка
на новости.
• способ оценить эффективность
других каналов - воронка продаж
• ссылки на каналы в соцсетях
• для большинства задач достаточно
конструктора сайтов

12. Блогеры - новые СМИ
Подписчики в Instagram, Twitter, Facebook, YouTube и
Pinterest и траффик сайта. Ежемесячный охват аудитории сравнимый с
традиционными СМИ
Бренд-продукты. Преимущество имеют блогеры, которые
создают дополнительные продукты (книга, фильм, коллекция одежды)
Рекламный ресурс. Кого по мнению индустрии больше любят
рекламодатели и кто лучше продает через ссылки со своего блога
Количество упоминаний в поиске по новостям. Ссылки и
индекс-цитируемости

13. А как же традиционный PR?
• Нужно четко понимать зачем
нужны публикации?
• Перепост статьи в журнале в
собственных соцсетях
означает “О нас пишут”.
Иногда этого достаточно.
• Звезды? Какие? За кем
пойдут ваши клиенты?
• Онлайн-сми? Какие?

14. Секрет успеха в соцсетях
• Уникальный контент: фото, видео, тексты. Что можно
рассказать о том, чем вы заняты каждый день
• Регулярность: каждый день, каждую неделю
• Актуальность: какие проблемы решаете
• Обратная связь: говорите с читателями, отвечайте быстро
• Искренность, аутентичность - свой собственный голос.
Главное про вас должно читаться через всю коммуникацию
• Выбрать правильный канал (2-3 максимум)

15. Производство контента
• Собственный контент!!!!
• Список тем - о чем вы
можете, говорить без
подготовки - скорость
важна. В чем вы
эксперты
• Форматы: репортаж,
фото с подписью, обзор,
личный опыт -
придумывайте форматы
сами
• Как описать процедуру, чтобы на нее хотелось
пойти?
• Что показать, чтобы хотелось немедленно
записаться?
• Что актуально сейчас? Сезонность? Как
говорить об этом не скатываясь в банальность?
• Как выгодно показать результаты вашей
работы?
• Что такое хорошо и плохо в вашем деле?
• Какие смежные области вас интересуют?

16. Как работает дружба в
соцсетях
• Людям интересны другие люди. Ваши
эмоции заразительны
• Формирование лояльности и симпатии
- чем больше мы знаем о предмете, тем
более к нему привязаны (на этом
построены журналы про звезд)
• Продавать, находить партнеров,
сотрудников, получать помощь - сила
слабых связей.
• Не только брать - но и отдавать, можно
контентом
• Повторять, одну простую идею про
себя много раз, по разному
Социальный капитал
конвертируется в продажи,
но не прямо и не
моментально

17. Тексты
• Люди по-прежнему читают
тексты
• Рассказываем интересное, а в
конце ссылка
• Простым человеческим языком
• Что-то, что можно пересказать
за кофе на работе
“Представляешь, оказывается,
что…”
• Хороших текстов о красоте по-
прежнему очень мало

18. Хорошая история
• Простая как сказка: с началом,
серединой и концом. Проверка:
можно ли ее рассказать ребенку.
• Актуальная: можно поставить себя
на место кого-то, как решаются
проблемы этого человека
• Сопереживание и вдохновение:
людям интересны истории про
других людей. Например, про
создателя салона.
• Полезная: ты даришь человеку
свой опыт, делишься знанием,
экспертизой в своей области. Это
ценно. Образование.

19. Картинки
• инстаграмм-бизнес
• картинки до/после, этика
• Фотографии продают
• что-то отличное от
стоковых изображений
• собственный визуальный
стиль “да”/ “нет”

20. Видео
• ролики/ онлайн-трансляция/
короткий формат/ блоггинг
• субтитры (многие смотрят
без звука)
• заменяет телевизор и
обучающие программы для
молодежи
• точно попадать в формат
• тоже есть реклама

21. Мессенджеры
• доставка информации в
удобной форме
• новое модное - чем
пользуется ваша аудитория?
• вещание - односторонний
канал
• обратная связь с клиентами
специалистов, follow up
после процедур

22. Социальные сети
• Картинка+короткий
текст
• Охват+вовлеченность
• Привлечение
аудитории стоит денег
и разговор с ней стоит
денег
• Конкурсы, розыгрыши,
кросс-посты, ссылки

23. Почтовая рассылка
• Низкая цена контакта
• Конверсия при условии того,
что это полезные
содержательные материалы,
текст, написанный
человеческим языком,
актуальная тема письма и тп.
• Собирать клиентскую базу - в
салоне, на сайте, в соцсетях,
на мероприятиях
• Онлайн-сервисы для работы
с почтовыми рассылками.

24. Мероприятия
• Переход из виртуального
мира в реальный
• Аутентичность. Живые люди,
все настоящее, тэги на
фотографии
• Интересный гость - эксперт,
или вы, как хозяева
вечеринки.
• Образовательные встречи
для узкого круга
интересующихся

25. Работа с негативом
• Проблемный клиент в соцсетях:
• отвечайте быстро - время работает против
вас. оцените риски.
• примите его чувства, выразите сожаление,
что он их испытывает.
• извинитесь за это
• запросите дополнительную информацию,
чтобы разобраться в инциденте. задайте
точные вопросы (это демонстрирует
серьезные намерения)
• искренне поблагодарите за обратную связь
• вернитесь с решением
• Говорим не только с ним, но и со всеми, кто
прочтет ваши ответы. Вы на сцене.
• Каждый потенциальный клиент представит себя
на месте обиженного. Говорите, учитывая это.
Клиент может быть не прав, но в публичной
коммуникации это не важно. Минимизируем
ущерб, а не доказываем правоту.

26. Онлайн-сервисы
• Горячая линия / ответы на
вопросы, вебинары
• Предварительная личная
консультация специалиста
• Запись из фейсбука,
инстаграмма, онлайн с сайта
• Коммуникация с клиентом
через мессенджеры

27. Откуда приходят клиенты?
• По рекомендациям
• Из интернета (что по сути
дела, та же рекомендация)
• Как получить эти
рекомендации?

28. Лояльность и
рекомендации
• Почему одного мастера
рекомендуют подругам, а другого
нет?
• Ожидание = результат. Нет почвы
для рекомендации
• Сделали больше, лучше,
интереснее, чем клиент ожидал -
возникает эмоция -лояльность -
рекомендация.
• Программа лояльности -
программа положительных эмоций
для клиента. Маркетинговые
предложения как сюрприз

29. Визит в салон
• Страница на вход в wi-fi
• Зеркало или специальное
место для селфи
• Мастера в соцсетях
• Визитки/ открытки другие
раздаточные материалы в
электронном виде
• Бонусная система /
программа лояльности

30. КТО?
• Получается нужна собственная
редакция? - Да!
• Мы должны ее нанять? - Нет!
Создать!
• Кто будет главным редактором? -
Тот кто лучше всех знает что
нужно. Например, Вы!
• Я не умею! - Все меняется так
быстро, что всем приходится
учиться на ходу. А это Вы умеете
отлично!

31. КАК?
• Проверяйте, пробуйте, шаг за
шагом, смотрите что сработает.
Готовых рецептов нет.
• Определите главную задачу и
работайте на нее
• Поговорите с командой, наверняка,
окажется что в ней есть люди,
которые фотографируют, пишут,
рисуют, ведут блог или мечтают об
этом. Используйте их таланты
• Сделайте ставку на сильные
стороны.
• Не ждите, начните прямо сегодня

32. Профессионалы: зачем?
• Экспертиза, аудит. Что такое
“хорошо”, и что такое “плохо”.
Расширить горизонты, узнать как
бывает
• Научить и усилить вашу команду
• Закрыть стратегическую задачу
(например, придумать концепцию)
• Решение конкретных технических
задач по брифу:“мы хотим вот так”
• Коммуникация - часть бизнеса. Не
получится рассматривать ее
отдельно, она связана и со
стратегией и с операционной
деятельностью.

33. Спасибо за внимание
• Наш сайт
www.everythingpersonal.ru
• Мы в Telegram https://
telegram.me/
everythingpersonal
• Мы на Facebook https://
www.facebook.com/
epersonalagency/