1. „Werte kann man nur durch Veränderung bewahren.“
Richard Löwenthal
Steigende Kundenansprüche
digital managen und
gleichzeitig neue Werte
für den Verlag schaffen
Kommission „Management“
Hamburg, 22.06.2012

2. Karl-Heinz Behrens
Vom Journalisten zum Medienexperten …
1980 - 1983 TV-Redakteur (WDR/ZDF/Arcade)
1983 - 1995 Deutscher Fachverlag:
Chefredakteur & Objektleiter Neue Medien
Leiter Vertriebsmarketing
Verlagsleiter
Vorsitzender VDZ-Kommission Elektronisches Publizieren
1995 -1996 VNR AG: Geschäftsführer Wirtschaftszeitschriften
2002- 2011 Vertriebsunion Meynen & mediaService: Geschäftsführer
Seit 1996 Verleger Buch & Regionalmagazine
Verlagsberater Strategie & Vertrieb

3. … und seit 2012 Sozius
Bartholomäus - Behrens – Blum & Partner
Sicherstellung von profitablem Wachstum in den publizistischen Kerngeschäften
durch maximale Wertsteigerung und gezielte Monetarisierung
von Content, Zielgruppen- und Community-Kenntnissen und Medienmarken!

4. Agenda:
1. 2.
Die Herausforderung liegt Die Fakten & Tendenzen
in Marketing & Vertrieb! sprechen für sich!
3. 4.
Werte schöpfen Sie aus So fangen Sie an:
dem Wissen um Kunden! 10 Tipps!

5. Die Herausforderung in Marketing & Vertrieb!

6. Die Herausforderung in Marketing & Vertrieb!
Abo- und Abverkaufswerbung:
1. Zwischen Bangen und Hoffen oder
nach dem Gesetz der großen Zahl
Über Kunden (Abonnenten) wissen wir erstaunlich wenig!
„Wir befragen grundsätzlich keine Abonnenten. Sie könnten sich
erinnern, das Abonnement zu kündigen!“
Versandhändler und Kreditinstitute zeigen,
was man mit dem Wissen über die Kunden
bewegen kann!

7. Die Herausforderung in Marketing & Vertrieb!
Frei- und Wechselversand:
2. Über „Kostenlos-Bezieher“ wissen wir
aber verhältnismäßig viel!
Wir bieten: Reichweiten-, Verbreitungs- und Empfängerstrukturen!
Kunden fordern Leads, wollen Customers Journey ergründen …
Google, ebay, Amazon & Co. setzen mit
Targeting & Profiling Maßstäbe in der
Aussteuerung von Werbung!

8. Die Herausforderung in Marketing & Vertrieb!
Customer-Service:
3. Die Benchmark für die telefonische
Erreichbarkeit liegt bei über 98,x% !
Email-Anfragen und Chats ersetzen die telefonische Anfrage!
Schnell absetzbar, kostengünstig oder zum Null-Tarif, zügig Response
und nachhaltig, weil just-in-time dokumentiert!
Schauen Sie sich die Postkörbchen der
elektronischen Belegverarbeitung an:
„Auf Bearbeiten warten = 0“ - Chapeau !

9. Die Herausforderung in Marketing & Vertrieb!
Probeheft-Bestellung:
4. Reaktionszeiten und Follow-Up prägen das
Service-Erleben von potenziellen Kunden
Vertriebs-Performance lässt sich nicht benchmarken!
Bestellbestätigung, Terminvorgabe, Kundenbefragung, Mehrwert-
angebote, Einladungen, Lieferung, Follow-Up schafft das „Erlebnis“!
Zuverlässig, kunden- und
lösungsorientiert, kompetent
und empfehlenswert…

10. Die Herausforderung in Marketing & Vertrieb!
Warenwirtschaft:
5. Authentifizierung und Bereitstellung von
Produkten und Services en-demand
Paid-Content und Premium-Services, Zugriff auf exklusive Inhalte und
Service-Angebote, Lizenzverwaltung, e-Commerce, Online-Shop,
Abrechnung und Verwaltung von Webinaren, Veranstaltungen etc.
Wie behalten Sie die Kontrolle über die
Nutzung Ihres Angebots? Und vor allem:
Wie kommen Sie an Ihr Geld?

11. Die Fakten & Tendenzen sprechen für sich:
Auf direkten Weg zum Verlag:
• Post und Email
• NL-Registrierung
• Portal- und Kontaktseiten
• Community-Registrierung
• Social Media Empfehlungen
• Facebook & Co.
• Chats & Foren
• NO & Gewinnspiele
• Anforderungen
• Customer-Service
Die Einfallstore der Kunden in die Medienhäuser sind größer geworden!

12. Die Fakten & Tendenzen sprechen für sich:
In welchen Bereichen wurden die
Strukturmaßnahmen durchgeführt?
In anderen Bereichen, welchen?
Gesamtverlag (M&A u.ä.)
Management
Verwaltung
IT
Veranstaltungsbereich
2010/2011
Online-Bereich
2011/2012
Vertrieb
Marketing
Anzeigenverkauf
Redaktion
0% 20% 40% 60%
© 2012 by 80%
100%
Die Verlage haben der digitalen Entwicklung Rechnung getragen!

13. Die Fakten & Tendenzen sprechen für sich:
Zukünftige Gewichtung der Kernkompetenzen
Kooperation, Partnerschaft etc.
IT / Online
Grafik / Gestaltung / Layout
Veranstaltungswesen
Shop / E-Commerce sehr wichtig
CRM wichtig
ausgeglichen
Leserdienst / Customerservice weniger wichtig
Mediaverkauf / Sales
Dienstleistungen
Marketing-Services
Content-Management
Print-Redaktion
© 2012
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% by
Das Geschäft konzentriert sich viel mehr als bislang auf die Kunden !

14. Die Fakten & Tendenzen sprechen für sich:
„Print-Leser, E-Mail-Nutzer und
Online-Besucher schlummern oft
nebeneinander, ohne dass
bekannt wäre, ob es sich um die
gleichen Personen handelt.“
Und:
„Dramatisch ist das Defizit an
erweiterten Zielgruppendaten in
den Adressdatenbanken der
Verlage!“
Der Zusammenhang von Datensammlung und Contentvermarktung ist erkannt!

15. Die Fakten & Tendenzen sprechen für sich:
Niemals zuvor in der Geschichte
der Menschheit wurde das
kollektive Denken und Fühlen,
die Kommunikationsmuster des
Alltäglichen und Banalen so
umfangreich aufgezeichnet.
Nie war es in dieser Weise
zugänglich, sortier- und
analysierbar !
Eine Datenbank des Denkens und Fühlens schafft unschätzbare Werte!

16. Die Fakten & Tendenzen sprechen für sich:
Im Fokus der M&A-Aktivitäten:
• Portale
• Communitys
• Software
• Services
Die Ziele :
Know-How und Tools für
Smart Data Management
Verlage kaufen sich vermehrt in Digitale Geschäftsmodelle & Technologien ein!

17. Das Wissen um die Kunden ist ein Werte-Turbo.
Steigende Kundenansprüche digital managen und
gleichzeitig neue Werte für den Verlag schaffen
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18. Das Wissen um die Kunden ist ein Werte-Turbo.
• Lernen aus den Posteingangskörben
• Vernetzung der Medienangebote
• Anpassung des Contents
• Multi-Channeling
„You can only serve customers well if you understand their preferences!“
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19. Das Wissen um die Kunden ist ein Werte-Turbo.
• Reaktionsgeschwindigkeit
• Dialogverhalten
• Treffgenauigkeit
• Mehrwert-Empfinden
• Follow-Up
Für ein optimales Service- und Qualitätserleben der Kunden brauchen
Marketing & Vertrieb schnellere, aber handle- und bezahlbare Prozesse!
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20. Das Wissen um die Kunden ist ein Werte-Turbo.
•• Kundenverständnis
Kundenverständnis
•• Prozessverständnis
Prozessverständnis
•• Datenaffinität
Datenaffinität
•• Analytisches Verständnis
Analytisches Verständnis
•• Auswertungs-Kreativität
Auswertungs-Kreativität
Das Management von Kundennummern ist Vergangenheit!
Marketing & Vertrieb brauchen eine andere Mitarbeiterqualität!
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21. Das Wissen um die Kunden ist ein Werte-Turbo.
• Eine einzige Kundendatei
• Nutzergewohnheiten
• Beziehungen
• Kaufverhalten
• Interessen
• Kontakthistorie
Für die Schaffung eines wirkungsvollen Ökosystems
braucht der Verlag neue und andere Werkzeuge!
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22. Das Wissen um die Kunden ist ein Werte-Turbo.
• Intelligente Segmentierung &
Merkmalsverknüpfung
• Kundenperspektive 360Grad
• Bildung von Nutzerprofilen
• Aussteuerung nach Interesse
• Achtung: Datenschutz
Extreme Wertschöpfung gelingt durch Profiling und Targeting.
Der Anfang dazu sind Merkmale aus Informationskonsum und Kaufverhalten!
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23. Das Wissen um die Kunden ist ein Werte-Turbo.
• Social Media
• SEO / SEM
• Crowd Sourcing
• Customer Journey & Co
• BIG DATA
Für weitere Wertschöpfung müssen neue Wege beschritten werden.
Welche? Schon mal beim Kunden auf dem Beifahrersitz gesessen!
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24. 10 Tipps für die Fitness.
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25. 10 Tipps für die Fitness.
1. Führen Sie jetzt alle Mitarbeiter in die
digitale Zukunft.
Schaffen Sie Strukturen, die den neuen
Anforderungen gerecht werden.
Qualifizierung, Weiterbildung, Etablierung
von neuen Positionen:
Datamatching-Spezialist, CRM-Manager,
Kunden-Manager, Community-Manager,
Cross Media Manager etc.
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26. 10 Tipps für die Fitness.
2.
Ein zentrales Kundenmanagement könnte
eine Lösung sein!
Überarbeiten Sie die internen Strukturen
Verzahnen Sie die verschiedenen Verlags-
Disziplinen und die vielfältigen Kanäle zu
den Kunden.
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27. 10 Tipps für die Fitness.
3.
Achten Sie auf die Qualifizierung von
Mitarbeitern auf allen Ebenen.
Schaffen Sie ein bedingungsloses
Verständnis für den Markt, die Kunden
und deren weitergehende Entwicklungen
und Veränderungsprozesse.
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28. 10 Tipps für die Fitness.
4.
Zentralisieren und konsolidieren Sie
sämtliche Kundendaten und deren
Beziehungen.
Schaffen Sie Zugriff und Verfügbarkeit für
alle im Kundendialog operativ tätigen
Mitarbeiter.
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29. 10 Tipps für die Fitness.
5.
Prüfen Sie die Datenbestände stets kritisch.
Analysieren Sie den Umfang von Datenlücken
und Fehlbeständen
Prüfen Sie vor allem auch ungenutzte
Dateisegmenten und Kartei-Leichen.
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30. 10 Tipps für die Fitness.
6.
Organisieren Sie das systematische
Sammeln von Nutzerinteressen und
Nutzerkontakten mit Ihren Medien.
Beachten Sie dabei aber unbedingt den
Datenschutz!
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31. 10 Tipps für die Fitness.
7.
Sorgen Sie für eine leistungsfähige
Technologie-Plattform.
Optionen gibt es viele:
Software-as-a-Service, als IT-Dienstleistung,
im Genossenschaftsverbund o.ä
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32. 10 Tipps für die Fitness.
8.
Sorgen Sie für eine weitgehende
Automatisierung der nachgelagerten Prozesse
wie Profiling, Korrespondenz, Auslieferung
(online/offline), Faktur, Statitistik,
„NewBusiness-Aktivierung“ etc. - in der
Partnerschaft oder im Outsourcing.
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33. 10 Tipps für die Fitness.
9.
Gehen Sie operative wie strategische
Partnerschaften ein.
Sondieren Sie den Markt nach
innovativen Anbietern.
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34. 10 Tipps für die Fitness.
10.
Testen und lernen Sie!
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35. Vielen Dank
für Ihre Aufmerksamkeit!
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36. Ich freue mich auf das Gespräch
mit Ihnen !
Karl-Heinz Behrens
Am Schwarzenstein 16a
65366 Johannisberg / Rhg.
T +49 6722 980611
M +49 171 180 8873
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