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les fondamentaux de la vente : comment apprendre à vendre

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Une introduction à la vente pour les non initiés, qui vous fera découvrir que la vente s'apprend et se travaille, par des techniques et méthodologie accessibles à tous.

Tirée d'une expérience appliquée à la vente sur des grands comptes internationaux, et au business development, cette présentation est la synthèse des concepts fondamentaux qui me semblent essentiels à l'art de vendre efficacement.
Elle n'est pas exhaustive et reste généraliste, n'hésitez pas à m'envoyer vos commentaires, suggestions ou questions

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les fondamentaux de la vente : comment apprendre à vendre

  1. 1. Techniques de vente Mis à disposition sous Licence Creative Common: BY-NC-ND Shared under Creative Common License: BY-NC-ND Attribution (by): Licensees may copy, distribute, display and perform the work and make derivative works based on it only if they give the author or licensor the credits in the manner specified by these. Noncommercial or NonCommercial (nc): Licensees may copy, distribute, display, and perform the work and make derivative works based on it only for noncommercial purposes. No Derivative Works or NoDerivs (nd): Licensees may copy, distribute, display and perform only verbatim copies of the work, not derivative works                                                                                    
  2. 2. Avant de démarrer <ul><li>Portables </li></ul><ul><li>Présentations </li></ul><ul><li>Agenda de la session </li></ul>
  3. 3. Agenda session 1 <ul><li>1. La vente </li></ul><ul><ul><li>Principes fondamentaux </li></ul></ul><ul><ul><li>La méthodologie de la vente </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Les 5 C </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Préparer la vente </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Profil de communication </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Le profil personnel </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Les niveaux de language : F / O / S </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>La prise de contact </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Les 2 premières minutes </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Qualification </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>L’ecoute active </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Questionnement : ouvert / fermé </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>La reformulation </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>SONCAS </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>La vente </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Argumentation : APB </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Répondre à une objection : CNZ </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Annoncer son prix </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Engager vers la conclusion </li></ul></ul></ul>
  4. 4. Agenda session 2 <ul><li>2. La négociation </li></ul><ul><ul><ul><li>Clarifier ses objectifs </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Préparation d’une négociation </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>5 règles d’or </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>L’engagement par la parole </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>vente # négociation </li></ul></ul></ul><ul><li>3. Conclusion </li></ul>
  5. 5. Exercice <ul><li>Qu'est ce que 'vendre' veut dire pour vous </li></ul><ul><li>Qu'est ce que 'négocier' veut dire pour vous </li></ul>
  6. 6. Partie 1: La vente Principes fondamentaux
  7. 7. Vendre = Technique
  8. 8. Principes <ul><li>L'art de la vente consiste à </li></ul><ul><ul><li>Identifier le besoin du client, conscient ou pas </li></ul></ul><ul><ul><li>Vérifier l'adéquation avec son produit </li></ul></ul><ul><ul><li>Analyser le potentiel de la vente </li></ul></ul><ul><ul><li>S'adapter à la logique du client </li></ul></ul><ul><ul><li>Lui démontrer la pertinence de son produit </li></ul></ul><ul><ul><li>L'engager dans l'acte d'achat </li></ul></ul><ul><li>La vente est un exercice complet. Ses volets sont </li></ul><ul><ul><li>Humains : communication, compréhension et confiance </li></ul></ul><ul><ul><li>Techniques : méthodologie de la vente, expertise métier </li></ul></ul><ul><ul><li>Expérience et connaissance : du produit et de sa mise en valeur </li></ul></ul>
  9. 10. Philosophie de la vente <ul><li>Une bonne vente soigne la douleur du client </li></ul><ul><ul><li>Vous êtes son dentiste </li></ul></ul><ul><ul><li>Vous soulagez son mal même si parfois ca ne lui fait pas plaisir </li></ul></ul><ul><li>Sans douleur identifiée, il n’y a pas de vente </li></ul>
  10. 11. Partie 1: La vente La méthodologie
  11. 12. Les 5C <ul><li>Consulter </li></ul><ul><ul><li>Travail préparatif de renseignement </li></ul></ul><ul><li>Contacter </li></ul><ul><ul><li>L’art de motiver l’intérêt </li></ul></ul><ul><li>Connaître </li></ul><ul><ul><li>Comprendre le contexte de son interlocuteur </li></ul></ul><ul><li>Convaincre </li></ul><ul><ul><li>S’adapter à la logique du client </li></ul></ul><ul><li>Conclure </li></ul><ul><ul><li>Engager et négocier </li></ul></ul>
  12. 13. Préparer la vente <ul><li>Connaître son client </li></ul><ul><li>Connaître son produit </li></ul><ul><li>Acquérir de l’expérience </li></ul>
  13. 14. La communication <ul><li>les profils personnels : DEFI </li></ul><ul><ul><li>Déterminé (D) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Interruptions </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>impatience </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Empathique(E) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Finis par des questions </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Factuel (F) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Discours logique </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Idéaliste (I) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Saute d’une idée à l’autre </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Phrases complexes </li></ul></ul></ul>
  14. 15. La communication <ul><li>Les niveaux de langage : F / O / S </li></ul><ul><ul><li>Faits </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Non contestables, démonstratifs </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>À utiliser le plus souvent possible </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Opinion </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Sujet à caution </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>A éviter </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Sentiment </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Neutre car n’engage que vous </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Bien exprimer que c’est votre perception personnelle </li></ul></ul></ul>
  15. 16. Prise de contact <ul><li>Une phrase de présentation </li></ul><ul><ul><li>Saluer l'interlocuteur </li></ul></ul><ul><ul><li>Se présenter </li></ul></ul><ul><li>L'objet de l'échange / rdv </li></ul><ul><ul><li>Éveiller l'intérêt </li></ul></ul><ul><ul><li>Cadrer et ouvrir </li></ul></ul><ul><li>Le cadre de la discussion </li></ul><ul><ul><li>Contrôle du temps disponible </li></ul></ul><ul><ul><li>Déroulement </li></ul></ul><ul><li>Ouverture du dialogue </li></ul><ul><ul><li>Une phrase d’entrée en matière </li></ul></ul>
  16. 17. 2 minutes pour convaincre <ul><li>La première impression détermine 80% de la suite d’une relation </li></ul><ul><li>Le premier contact </li></ul><ul><ul><li>Le contact des yeux </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Immédiat </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Le sourire </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Suit le contact des yeux, détend et prépare positivement </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Le jeu du caméléon </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Adapter une posture identique à l’interlocuteur </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>L’ouverture et l’énergie </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Montrer l’engagement </li></ul></ul></ul>
  17. 18. 2 minutes pour convaincre <ul><li>La méthode du Super, Super, Super </li></ul><ul><li>L’attitude K F C </li></ul><ul><ul><li>Know what you want </li></ul></ul><ul><ul><li>Find out what you are getting </li></ul></ul><ul><ul><li>Change what you do until you get what you want </li></ul></ul>
  18. 19. Qualification : le dialogue <ul><li>L’ecoute active </li></ul><ul><ul><li>Une bouche, deux oreilles: écouter plus que parler </li></ul></ul><ul><li>Les types de questionnement : </li></ul><ul><ul><li>Ouvert: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>ouvre sur une réponse élaborée </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Obligatoire en qualification pour laisser s’exprimer le client, et l’amener à dévoiler ses attentes et préférences </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Orienté: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Une part de la réponse est incluse dans la question, l’interlocuteur peut élaborer en suivant cette piste </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Fermé: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>appelle une réponse par oui ou non </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ne doit servir que pour confirmer ou infirmer une hypothèse importante </li></ul></ul></ul><ul><li>La reformulation </li></ul><ul><ul><li>Reformuler en synthétisant les propos de l’interlocuteur pour s’assurer de sa bonne compréhension, et lui faire confirmer </li></ul></ul>
  19. 20. Les motivations de l’acte d’achat <ul><li>Méthode SONCAS: Percevoir les motivations de l’acheteur </li></ul><ul><ul><li>Objectif: identifier les leviers de l’interlocuteur, parmi </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>S : sécurité </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Garantie d’un risque minimisé après décision </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>O : orgueil </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Souhait de se démarquer de la masse </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>N : nouveauté </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Les early adopters </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>C : confort </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Recherche de la qualité </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>A : argent </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Le prix, ou son pendant le rapport qualité / prix </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>S : sympathie </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>La préférence pour un vendeur particulier, ou le contexte relationnel </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>L’analyse des motivations permet de préparer l’argumentaire </li></ul>
  20. 21. Les motivations de l’acte d’achat <ul><li>Développer l’argumentaire </li></ul><ul><ul><li>Méthode APB </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Avantage du produit </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Preuve factuelle </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Bénéfice PERCU par le client </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Exemple pour une voiture 5 sièges grande puissance : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pour un client Sécu / confort </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Cette voiture dispose d’une espace intérieur conséquent et bien pensé, avec ses 5 sièges assortis d’airbags, ce qui vous permet d’installer confortablement tout la famille </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pour un client nouveauté / orgueil: </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>La motorisation développée par nos équipes est unique, le rapport puissance disponible / cylindrée est supérieur à tous les autres modèles, ce qui vous permet de doubler très rapidement meme à 150 km/h </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Neutraliser les objections : CNZ </li></ul><ul><ul><li>Creuser: montrer que l’on a bien compris l’objection et sa finalité </li></ul></ul><ul><ul><li>Neutraliser: démontrer qu’elle est fausse et/ou compensée par d’autres avantages </li></ul></ul><ul><ul><li>Zoomer: focaliser sur ces avantages pour remettre en valeur le bénéfice </li></ul></ul><ul><li>Annoncer le prix en l’enrobant dans </li></ul><ul><ul><li>Avant : un rappel des avantages </li></ul></ul><ul><ul><li>Après : un rappel des bénéfices pour le client </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Exemple: pour un projet de cette nature avec garantie de délais et de couts, notre prix est de XXX €, ce qui vous permettra de livrer à votre hiérarchie les fonctionnalités demandées </li></ul></ul></ul>
  21. 22. Passer de la vente à la négociation <ul><li>Engager vers la conclusion de la vente </li></ul><ul><ul><li>Faire dire ‘oui’ car la parole engage: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Une opinion exprimée devient tangible, un accord aussi </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Il devient difficile pour l’interlocuteur de revenir sur sa parole, c’est un engagement moral </li></ul></ul></ul><ul><li>Préparer un plan de négociation </li></ul><ul><li>La vente doit être terminée avant d’entrer en négociation </li></ul><ul><ul><li>Les avantages sont perçus par le client </li></ul></ul><ul><ul><li>Il est demandeur: la balle est dans son camp </li></ul></ul><ul><ul><li>Vous mettez en place les conditions d’engagement </li></ul></ul><ul><li>Les questions classiques à traiter: </li></ul><ul><ul><li>Sous quel délai ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Avec quelles conditions de paiement ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Pour quel volume ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Pour démarrer quand ? </li></ul></ul>
  22. 23. 1. Vente: Conclusion <ul><li>Répéter son registre </li></ul><ul><ul><li>Personnel : communication, adaptabilité </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Les 2 minutes pour convaincre </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Son produit / service </li></ul></ul><ul><li>S’affirmer dans son argumentaire et la justification </li></ul><ul><ul><li>Valoriser son produit / service en revenant toujours sur ses forces </li></ul></ul><ul><li>Prendre conscience de la valeur de l’objet de la vente </li></ul><ul><ul><li>Soi même </li></ul></ul><ul><ul><li>Un service </li></ul></ul><ul><ul><li>Un produit </li></ul></ul><ul><li>Ne pas avoir peur de perdre une vente pour en gagner une autre </li></ul><ul><ul><li>Inutile de s’épuiser sur une avant vente difficile si le potentiel de closing est faible </li></ul></ul><ul><ul><li>Favoriser l’optimisation de l’ensemble de la démarche </li></ul></ul>

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