22a sessió web 'Community managers a l'Administració? Com han de ser', que va tenir lloc l'1 de febrer al Centre d'Estudis Jurídics i Formació Especialitzada del Departament de Justícia

1. El community manager a l’Administració pública
José Antonio Gallego Vázquez
@joseantoniogall
Febrer 2011

2. “In the past decade, nearly every pillar
institution in American society (General
Motors, Congress, Wall Street, Major League
Baseball, the Catholic Church or the
mainstream media) has revealed itself to be
corrupt, incompetent or both.”
Christopher Hayes, a Time (citat a Macrowikinomics per Don Tapscott i
Anthony D. Williams)
2

3. Al llarg de la història s’han produït nombroses
crisis que han impulsat una transformació
social.
Per primer cop a la història, aquesta
transformació està impulsada per la “gent”,
l’instrument de la qual són els “mitjans
socials”.
3

4. Ushahidi: plataforma d’open source per a
comunicació en desastres i guerres
4

5. Flood aid: els ciutadans s’organitzen a les
inundacions a Austràlia
5

6. 6
Foto: Martin Schoeller per a TIME

7. Arduino: tecnologia d’open source capaç de
construir satèl·lits
7

8. Crowdfunding: dóna suport a emprenedors al tercer
món
8

9. Fold It: ajuda a curar el càncer amb un videojoc
9

10. El control de la frontera entre els EUA i Mèxic, en
mans de la comunitat
10

11. El control de la frontera entre els EUA i Mèxic, en
mans de la comunitat
11

12. Algunes claus per impulsar el
desenvolupament de projectes
comunitaris a la nostra
organització
12

13. L’estat com a impulsor o fre de les tecnologies socials
13

14. L’estat com a impulsor o fre de les tecnologies socials
14

15. L’estat com a impulsor o fre de les tecnologies socials
15

16. L’estat com a impulsor o fre de les tecnologies socials
16

17. L’estat com a impulsor o fre de les tecnologies socials
17

18. L’estat com a impulsor o fre de les tecnologies socials
18

19. Claus per a l’èxit de projectes de social media a
l’Administració
- Formació dels participants i un marc normatiu clar.
- Col·laboració interna (implicació i eines que ho permetin).
- Crear valor: oferir informació de qualitat, no notes de premsa.
- Meritocràcia, no aristocràcia: la clau de l’èxit a Linux, Wikipedia,
Firefox…
- Escolta activa i canvi intern: la relació ens ha de transformar.
- Estratègia definida: què volem? com ho mesurarem?
19

20. 1. Formació i marc normatiu
20

21. 1. Formació i marc normatiu
Els participants han de conèixer, de manera meridianament clara:
- La posició de l’Administració sobre l’ús de xarxes socials.
- Com poder diferenciar perfils públics i privats.
- Quin és l’objectiu general de l’Administració a les xarxes socials.
- Hi ha tolerància cap a l’error benintencionat.
- Mentoring i ajuda contínua.
21

22. 2. Col·laboració interna i eines que ho permetin
22

23. 3. Crear valor: oferir informació d’interès, no notes de premsa
23

24. 4. Meritocràcia: el govern dels que s’involucren
24

25. 5. Escolta interna i canvi continu: el contacte amb la comunitat ens
ha de transformar
Font: Implantació CoP programa Compartim
Autor: Núria Vives
25

26. 6. Estratègia definida. Què volem i què mesurarem. ROI
Qualsevol projecte que fem a la nostra
empresa/organització ha d’assolir, almenys, una d’aquestes
finalitats:
- Rebaixar els costos
- Incrementar les fonts actuals d’ingressos
- Crear noves fonts d’ingressos
26

27. Mètriques de ROI
Mètriques d’activitat
• Pàgines vistes
• Visitants únics
• Membres
• Posts
• Nombre de grups
• Comentaris i trackbacks
• Etiquetes/Votacions
• Temps passat al lloc web
• Contributors
• Referències
• Usuaris registrats
• Connexions entre membres
• Ràtios: visitants/usuaris actius Usuaris actius/heavy
users
27

28. Mètriques de ROI
Marketing/Sales
• Cost per prospect (comunitat vs. altres iniciatives)
• Nombre de leads/període
• Ràtio de leads rellevants/ leads no rellevants
• Cost per lead
• Temps utilitzat per aconseguir un lead
• Ràtio conversió de leads
• Nombre de referències de clients
• Revenue mitjà per client
• Temps de vida del client
Customer Support
• Ràtio de satisfacció del client
• Nombre de tiquets oberts per client
• Cost per tiquet community vs. altres mitjans
28

29. Mètriques de ROI
Desenvolupament de producte
• Nombre d’idees per a nous productes
• Període de desenvolupament des de la idea fins a la
implementació
• Nombre d’idees i revenue associat d’idees comunitat vs.
mètodes convencionals
Recursos humans
• Ràtio de retenció per empleat
• Temps per contractar
• Procés d’identificació de candidats
• Ràtio de conversió entre candidats i contractats
• Cost de contractació
• Cost de formació
• Temps d’aclimatació de nous empleats
29

30. La xarxa social no és un mitjà on interactuen comunitats (NO l’únic)
Imatge: Morrisey
Ens interessa tàcticament, no estratègicament
30

31. La COMUNITAT és el nostre objectiu
La nostra feina consisteix a treballar en COMUNITATS
31

32. Quan sap un community manager que està fent bé la
seva feina?
- Quan es converteix en un personatge incòmode.
- Quan qüestiona la forma habitual de fer les coses.
- Quan obté un reconeixement dels seus companys més gran del que
comporta el seu rang.
- Quan se li consulten temes, passant per sobre de jerarquies i departaments.
- Quan aconsegueix portar alguna de les seves idees a la pràctica.
32

33. La clau: innovació i projectes escalables
33

34. Moisès, el primer community manager?
Els 5 manaments del community manager
Imatge: fotograma de la pel·lícula “Els deu manaments”
34

35. Tasca 1: Escoltar
La tasca fonamental d’un
community manager ha de ser
rastrejar exhaustivament el
web cercant comentaris sobre
la nostra empresa, el nostre
producte, el nostre mercat, els
nostres empleats…
Eines com Technorati,
Nielsen Buzz Metrics,
Google, Social Seek, etc.
s’han d’usar diàriament.
35

36. Tasca 2: Circular aquesta informació internament
El community manager ha
de ser capaç de filtrar la
informació recollida dels
consumidors, transformar-la
en un discurs efectiu,
alineat amb els interessos
de la companyia i fer-lo
arribar a les persones
apropiades dins de
l’empresa.
Imatge: El procés, Orson Welles
36

37. Tasca 3: Explicar la posició de l’empresa
El community manager
és la persona més
indicada per explicar la
posició de l’empresa en
els temes que
preocupen la comunitat
d’una manera clara i
positiva i que adapta el
discurs corporatiu a la
parla de la comunitat,
intentant maximitzar els
suports o, si més no,
minimitzar els danys.
Imatge: woodleywonderworks
37

38. Tasca 4: Identificar líders, dins i fora de l’empresa
El community manager ha
d’identificar els líders i les
persones de gran potencial
que puguin dur a terme la
col·laboració empresa-
comunitat al següent
nivell.
Aquests líders existeixen
tant dintre de l’empresa
com en la mateixa
comunitat i s’han de posar
en contacte, saltant-se
jerarquies i convencions.
Imatge: Arnold Sachs/Getty
38

39. Tasca 5: Trobar vies de col·laboració empresa/comunitat
Malgrat el que sembli, la
part més complicada del
community manager és
essencialment interna: ser
capaç de convèncer el
management dels
avantatges que es poden
trobar en establir vies de
col·laboració amb la
comunitat i establir
estratègies clares sobre
aquest tema.
Imatge: Netflix
39