Презентация с 195 вебира #uxrussia Сам вебинар здесь: https://new.livestream.com/ux/webinar195

1. Опыт пользователя и гражданина
Юзабилити-тестирование
государственных сайтов
30 мая 2013

2. Почему
сайтами государственных ведомств
пользуются так мало?

3. Юзабилити-тестирование

4.  Получить информацию о задолженности (штрафе)
 Найти адрес ближайшего отделения
 Найти необходимые документы
Типичные задачи пользователей на госсайтах
Госавтоинспекция
МВД России
fssprus.rugibdd.ru
Федеральная служба
судебных приставов
nalog.ru
Федеральная
налоговая служба

5. Задача №1:
Получить
информацию о
задолженности /
способе
оплатить штраф
Узнайте, можно ли оплатить штраф на
сайте
gibdd.ru
Узнайте Ваш ИНН
nalog.ru
Получите информацию о наличии или
отсутствии задолженности
Получите информацию о наличии
/отсутствии задолженности
fssprus.ru
Типичные задачи пользователей на госсайтах

6. «Узнайте, можно ли
оплатить штраф на сайте»
«Узнайте Ваш ИНН»
«Проверьте наличие
задолженности»
«Проверьте наличие либо
отсутствие судебной
задолженности»
4,2 из 5
4,6 из 5
4 из 5
3,2 из 5
Группа №1: Получить информацию о задолженности
Эффективность Удовлетворённость

7. «Узнайте Ваш ИНН.»
Понятность и достаточность
инструкций
Техническое качество Удобство навигации Эмоциональный комфорт
3:17
3:52
1:20
5:14
«Узнайте, можно ли
оплатить штраф на сайте
gibdd.ru.»
Показатели субъективной удовлетворённости
nalog.ru
gibdd.ru
«Получите информацию о
наличии /отсутствии
задолженности»
«Получите информацию о
наличии /отсутствии
задолженности.»
fssprus.ru
Группа №1: Получить информацию о задолженности

8. 4 из 5 Пользователи не
сразу замечают
способ оплатить
штраф онлайн
gibdd.ru

9. 5 из 5 Таблица со
штрафами очень
длинная, в ней
сложно
ориентироваться
gibdd.ru

10. 3 из 5 Очень большие
сплошные тексты
сложны для
чтения с экрана.
Большинство
пользователей не
читает их вовсе
gibdd.ru

11. 3 из 5
Пользователи
долго не
замечают
появившийся на
странице ИНН
nalog.ru

12. Пользователи не
понимают
название
раздела
3 из 5
fssprus.ru

13. После нажатия на кнопку
«Найти» кажется, что на странице
ничего не изменилось.
2 из 5
fssprus.ru

14. Попадая в нужный
раздел, пользователи
бегло просматривают
текст, и не поняв
назначения раздела,
покидают его.2 из 5
fssprus.ru
Описание раздела и функций ФССП.
Основной функционал раздела –
проверка наличия / отсутствия
задолженности.

15. Задача №2:
Найти список
документов /
образец жалобы.
Найдите образец жалобы gibdd.ru
Найдите список документов, необходимых для
оформления социального вычета
nalog.ru
Найдите список документов необходимых для
восстановления водительского удостоверения
fssprus.ru
Типичные задачи пользователей на госсайтах

16. «Найдите список
документов необходимых
для восстановления
водительского
удостоверения»
«Найдите список
документов, необходимых
для оформления
социального вычета»
«Найдите образец жалобы»
4,2 из 5
3,6 из 5
Группа №2: Найти список документов / образец жалобы
Эффективность Удовлетворённость
3,5 из 5

17. Понятность и достаточность
инструкций
Техническое качество Удобство навигации Эмоциональный комфорт
4:10
0:24
1:00
«Найти список документов
необходимых для
восстановления
водительского
удостоверения.»
«Найти список документов,
необходимых для
оформления социального
вычета.»
«Найти образец жалобы.»
nalog.ru
gibdd.ru
fssprus.ru
Группа №2: Найти список документов / образец жалобы
Показатели субъективной удовлетворённости

18. 3 из 5
Пользователи не
замечают
раздел,
позволяющий
решить задачу
на сайте gibdd.ru
gibdd.ru

19. 1 из 5
Пользователи
не замечают
ссылку на
нужный
перечень
документов
nalog.ru

20. Пользователи не
понимают
специализированную
терминологию
1 из 5
nalog.ru

21. Ссылки на
подразделы
выглядят как
сплошной
текст
1 из 5
nalog.ru

22. Пользователи не
зачемают
результат выдачи,
просматривают
заполненные поля
и капчу, пытаясь
найти ошибку в
заполнении.
3 из 5
nalog.ru

23. 4 из 5
Пользователи не
могут найти
нужный раздел
fssprus.ru

24. Задача №3:
Найти нужное
отделение
ГИБДД/ФНС/ФССП
Найдите адрес ближайшего отделения ГИБДД gibdd.ru
Определите номер и найти адрес своего
отделения налоговой службы
nalog.ru
Найдите адрес отделения ФССП
fssprus.ru
Типичные задачи пользователей на госсайтах

25. «Найти адрес ближайшего
отделения ГИБДД.»
«Определить номер и
найти адрес своего
отделения налоговой
службы»
«Найти адрес отделения
ФССП»
4,4 из 5
3,6 из 5
Группа №3: Найти нужное отделение
Эффективность Удовлетворённость
3,8 из 5

26. Понятность и достаточность
инструкций
Техническое качество Удобство навигации Эмоциональный комфорт
2:02
2:37
5:32
«Найти адрес
ближайшего отделения
ГИБДД.»
«Определить номер и
найти адрес своего
отделения налоговой
службы. »
«Найти адрес
отделения ФССП.»
gibdd.ru
nalog.ru
fssprus.ru
Группа №3: Найти нужное отделение
Показатели субъективной удовлетворённости

27. 5 из 5 Пользователям
сложно
ориентироваться
в классификации
отделений ГИБДД
gibdd.ru

28. Пользователям
неудобно
выбирать
отделение
ГИБДД из
длинного
списка
3 из 5
gibdd.ru

29. 5 из 5
Пользователи не
замечают
раздел «Адрес и
платежные
реквизиты
Вашей
инспекции»
nalog.ru

30. 2 из 5
Пользователям
неудобно
переходить на
региональный
сайт
nalog.ru

31. Пользователи
тратят много
времени на
поиск раздела
«Отделы
судебных
приставов»
4 из 5
fssprus.ru

32. Итоговое сравнение
Успешность выполнения задач
gibdd.ru
nalog.ru
fssprus.ru
67%
50%
46%
Субъективная удовлетворенность
3,8
3,3
4,0

33. gibdd.ru
nalog.ru
fssprus.ru
поиск штрафа
оплата задолженности
все электронные услуги на
сайте сгруппированы
возможен поиск по очень
большим массивам
данных
Выводы об удобстве сайтов для пользователей
необходимость переключения
между сайтом ГИБДД и сайтом
госуслуг
поиск справочной информации о
документах или контактов
сильно затруднён из-за сложной
навигации
из-за запутанной навигации
очень сложно найти справочную
информацию, проверить
наличие задолженности и искать
нужные данные по базам

34. Спасибо за внимание!