Dokumen tersebut membahas pentingnya manajemen hubungan pelanggan dengan fokus pada kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dicapai dengan memperhatikan pelanggan internal dan eksternal, serta mendengarkan umpan balik pelanggan untuk perbaikan proses. Metode kuantitatif dan kualitatif digunakan untuk mendengarkan pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhan mereka.

1. Customer Relationship Management
Pelanggan Internal dan
Mendengarkan Pelanggan

2. 2
Hubungan “fokus pada pelanggan - kualitas
pelayanan - tingkat kepuasan”
 Banyak survei yang dilakukan oleh berbagai
lembaga atau perusahaan di Indonesia
menunjukkan bahwa perusahaan yang
memperhatikan keinginan dan kebutuhan
pelanggannya dapat memberikan kualitas
pelayanan yang lebih baik dibandingan
perusahaan lain. Kualitas pelayanan yang
lebih baik inilah yang kemudian akan
berkontribusi pada tingkat kepuasan
pelanggan.

3. 3
Hubungan “fokus pada pelanggan - kualitas
pelayanan - tingkat kepuasan”
 Tidak mungkin terjadi “fokus pada pelanggan” tanpa
didahului oleh “fokus pada karyawan.” Oleh karena itu,
jika kita bicara “fokus pada pelanggan” maka konteks
seharusnya adalah pada “pelanggan internal dan
eksternal.” Dalam hal ini terkadang perusahaan lupa. Ia
terlalu banyak berkonsentrasi pada pelanggan eksternal,
kurang memperhatikan pelanggan internalnya.
 Budaya membangun service culture pada pelanggan
internal sudah seharusnya menjadi tujuan perusahaan
yang ingin customer focus. Membangun service culture ini
tidak cukup hanya melalui pelatihan-pelatihan singkat,
apalagi yang dilakukan sesaat menjelang adanya kontes
kepuasan pelanggan.

4. Budaya Perusahaan

5. Budaya Perusahaan

6. Merger menjadi......
Budaya Organisasi juga berubah

7. Everyone need to communicate

8. Komunikasi
Komunikasi
Organisasi
 Komunikasi Internal
 Komunikasi Eksternal
Bentuk Komunikasi
 Berbicara
 Menulis
 Bahasa tubuh (gestures)
 Mendengar

9. Komunikasi Internal
 Atasan
 Bawahan
 Atasan
 Bawahan

10. 10
Konsep Pelanggan Internal
 Menurut Craig Harrison dalam Turning Customer
Service Inside Out! How Poor Internal Customer
Service: Negatively Impacts External Customers,
yang penting justru mulai dari perusahaan Anda.
Cepat atau lambat riak-riak efeknya akan sampai ke
pelanggan Anda.
 Menurut Harrison layanan pelanggan secara internal
mengacu pada layanan yang mengarah pada bagian
lain dalam perusahaan Anda. Itu juga tercermin pada
tingkat tanggapan, mutu, komunikasi, tim kerja, dan
moral.

11. 11
Fokus pada Pelanggan Internal
 Hubungan antara kepedulian terhadap
pelanggan internal, eksternal dan loyalitas
pelanggan.
 Pemahaman Tentang Kebutuhan Pelanggan
Internal.
 Perbaikan Proses Kerja.
 Pemasok, Aliansi, dan Rekanan.
 Standar dan Piagam.
 Kepedulian Karyawan.

12. 12
Mendengarkan Pelanggan
 Langkah awal yang penting dalam
mengembangkan berbagai bentuk pelayanan
adalah mendapatkan umpan balik dari
pelanggan. Organisasi (perusahaan) perlu
mendengarkan suara pelanggan bila ingin
mendapatkan pelanggan baru dan
mempertahankan pelanggan yang telah ada.
 Keluhan pelanggan merupakan masukan
yang amat penting untuk melakukan
improvement terhadap proses dan sistem
pelayanan kepada pelanggan.

13. 13
Metode untuk
Mendengarkan Pelanggan
 Kuantitatif
 Kualitatif

14. Metode Kuantitatif
 Fakta (data),
 Survey melalui telpon,
 Kuesioner yang diisi secara mandiri,
 Survey melalui surat,
 Ghost shopper/mistery guest,
 Survey melalui pihak ketiga,
 Survey on-line.
14

15. Metode Kualitatif
 Opini/pendapat pelanggan,
 Kelompok pelanggan pengguna (komunitas
pelanggan),
 Wawancara tatap muka (customer gathering),
 Video,
 Telepon bebas pulsa,
 Forum diskusi on-line.
15

16. 16
Pemantauan terhadap Complaint dan
Pujian Pelanggan
 Persepsi pelanggan terhadap organisasi
(perusahaan) didasari pada pengalamannya
ketika berinteraksi/berhubungan dengan
karyawan lini depan perusahaan. Di mata
pelanggan, karyawan tersebut mewakili
perusahaan. Apa pun keluhan pelanggan,
umumnya ditujukan kepada mereka.
 Seorang pelanggan yang mengajukan
keluhan sebenarnya sedang memberikan
kesempatan kepada perusahaan untuk
melakukan sesuatu dengan baik.

17. 17
Penanganan Keluhan (Complaint)
Pelanggan
 Menangani secara tatap muka (face to face).
 Menangani melalui telpon.
 Menangani melalui surat (konvensional
dan/atau e-mail).

18. www.slideshare.net/judhie
18