Ilkom, PR

1. LOYALITAS PELANGGAN
Customer Relationship Managament
Judhie Setiawan, M.Si
Ilkom, 2010

2. Tujuan utama dari kepuasan pelanggan
adalah untuk membangun dan memperbaiki
loyalitas pelanggan serta mempertahankan
pelanggan yang ada.
Customer Satisfaction Goal ?

3. Siklus Loyalitas Pelanggan

4. Perkembangan Konsep Pemikiran Loyalitas
Pelanggan
(Hermawan Kartajaya)
• Era Pertama, Customer
Satisfaction
• Era Kedua, Customer
Retention
• Era Ketiga, Customer
Migration
• Era Keempat, Customer
Enthusiasm
• Era Kelima, Customer
Spiritualism

5. Era Pertama,
Customer Satisfaction
• Perusahaan bisa memberikan servis yg melebihi
ekspektasi pelanggan, maka pelanggan pasti akan
puas.
• Pelanggan yg puas pasti akan mempunyai tingkat
loyalitas yg tinggi terhadap produk dibandingkan
pelanggan yg tidak puas.
• Konsep ukuran kepuasan menurut Leonard Berry ->
RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty &
Responsiveness).

6. Era Kedua,
Retensi Pelanggan
• Di Era ini, kepuasan pelanggan sudah seperti ISO
9001/9002 – sudah menjadi standar dalam industri.
• Perusahaan lebih fokus pada upaya mempertahankan
jumlah pelanggan yg telah ada dengan meminimalkan
pelanggan yg hilang (lost customer).
• Dari berbagai riset, ditemukan bukti bahwa biaya
akuisisi pelanggan baru semakin hari semakin mahal
dibandingkan dgn biaya yg dikeluarkan utk
mempertahankan pelanggan yg telah ada.

7. Era Ketiga,
Migrasi Pelanggan
• Pada Era ketiga ini, bahwa mempertahankan
pelanggan yg telah ada jauh lebih menguntungkan
daripada membiarkannya hilang.
• Biaya menarik kembali pelanggan yg hilang masih
lebih rendah daripada biaya mencari pelanggan baru.

8. Era Keempat,
Antusiasme Pelanggan
• Intinya mencoba menjawab mengapa perpindahan
pelanggan terus terjadi meski pelanggan telah puas
dengan produk dan servis yg diberikan perusahaan dan
bahkan dengan program loyalitas yg disediakan
perusahaan.
• Inti loyalitas pelanggan bersifat emosional dan bukan
fungsional, yakni seberapa dalam pelanggan merasakan
koneksi dengan produk.
• Ukuran koneksi emosi antara pelanggan dan produk
adalah referensi dan rekomendasi, dan itulah ukuran yg
paling sahih utk loyalitas pelanggan (Ben Mc Conneld & Jackie
Huba dlm “Creating Customer Evangelist”, 2003).

9. Era Kelima,
Spiritualitas Pelanggan
• Loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran (mind) –
mengingat dan menggunakan produk, dalam hati
(heart), mereferensikan dan merekomendasikan
pemakaian pada orang lain- tetapi juga telah menjadi
bagian dari diri pelanggan seutuhnya (spirit).
• Merk produk telah menjadi milik pribadi pelanggan,
bukan milik perusahaan lagi.

10. Customer Retention Model
I-D-I-C Model (Don Peppers & Robert Martha):
• Identify
• Differentiate
• Interaction
• Customize

11. Identifikasi Pelanggan
• Identifikasi pelanggan (baik B2B atau B2C).
• Merupakan langkah awal bagi Perusahaan
sebelum meluncurkan program loyalitas
pelanggan.
• Mengumpulkan contact-list yg berisi nama,
alamat, nomor telp., alamat e-mail dan jabatan.

12. Diferensiasi Pelanggan
• Membedakan/mengkategorikan pelanggan
menurut nilai dan kebutuhannya.
• Diferensiasi menurut ‘nilai’ bertujuan utk
mengukur sejauh mana keuntungan total yg
didapat Perusahaan bila melanjutkan transaksi
dengan pelanggan di masa mendatang.
• Alat ukur diferensiasi menurut “nilai” ada dua:
Interaksi dan Transaksi.

13. Interaksi Pelanggan
• Tujuan akhir dari definisi pelanggan dan
membedakan pelanggan adl mengetahui mana
pelanggan yg bernilai dan yang tidak.
• Fokus mengelola pelanggan yg secara jangka
panjang dinilai menguntungkan (key account).
• Interaksi dengan pelanggan B2B dan B2C.

14. Kustomisasi Produk dan Servis
• Puncak dari CRM adl mengantarkan produk dan
servis yang beragam atau bahkan personal.
• Kemampuan yg diperlukan untuk bisa menciptakan
produk yg “customized” dan cocok dengan kebutuhan
dan keinginan pelanggan secara individu adalah
kemampuan untuk “mendengar” kemauan pelanggan.
• Inovasi produk dan diferensiasi servis (experiental
service).

15. Membangun Loyalitas Pelanggan
• Customer satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is
Priceless (Bard Press).
• Perusahaan harus memberikan ekstra benefit yang bisa
mendorong pelanggan memiliki emotional attachment
terhadap produk yang digunakan.
• Loyalitas bukan sekadar mengonsumsi produk secara terus-
menerus (repeat buying) namun juga spend more,
melakukan referral (mereferensikan ke orang lain) dan
menjadi advocator bagi produk yang digunakannya.
• Involve your customer!

16. Tahapan loyalitas pelanggan ada 3 fase
• Rasional, dengan unsur dasar kepuasan pelanggan (customer
satisfaction). Pada fase ini harus didukung dengan merek,
servis dan proses.
• Emosional, yaitu lebih pada repeat buying dan migration
barrier. Pada fase ini harus didukung dengan operational
excellence, kepemimpinan produk dan customer intimacy.
• Spiritual, yakni ketika pelanggan memiliki antusiasme yang
tinggi dengan merekomendasikan produk atau merek yang
digunakan kepada orang lain, dan menjadi media word of
mouth bagi perusahaan. Pada fase ini harus didukung dengan
komunitas, buzzword dan emosionalisasi.

17. Loyalitas Pelanggan
Internal
• Merekrut karyawan unggul.
• Corporate culture -> orientasi
perusahaan ditujukan kepada karyawan
(Employee is an asset).
• Employee turn-over.

18. Loyalitas Merek Internal
• Dalam membahas mengenai
loyalitas pelanggan, sering
dilupakan tentang brand loyalty
pihak internal. Padahal brand
loyalty pihak internal inilah yang
diharapkan memancar keluar
kepada pihak eksternal, para
pelanggan.
• Jika pelanggan saja disuruh
loyal terhadap merek,
bagaimana dengan para
karyawan?

19. The Goal of Loyalty

21. Terima kasih..............
www.slideshare.net/judhie